客戶關(guān)系管理論文
現(xiàn)如今，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對(duì)論文很是熟悉吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶關(guān)系管理論文1
一、客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)
1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于很多著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我國(guó)酒店開(kāi)始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級(jí)、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷(xiāo)售費(fèi)用分析、客戶及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預(yù)算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國(guó)很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國(guó)酒店的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標(biāo)和口號(hào)，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說(shuō)明，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費(fèi)同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因此，只要高層管理人員達(dá)成共識(shí)，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計(jì)和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。這就導(dǎo)致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識(shí)別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對(duì)客戶有深入的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為客戶提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無(wú)法為客戶提供真正個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。
3．客戶關(guān)系管理是高星級(jí)酒店的事情。目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團(tuán)舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進(jìn)，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、東方酒店、上海錦江國(guó)際集團(tuán)等。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些酒店憑借其財(cái)力和規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國(guó)內(nèi)低星級(jí)、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認(rèn)為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶關(guān)系管理。這種只重星級(jí)不重品牌，只重硬件不重軟件的錯(cuò)誤思想，使得低星級(jí)、中小型不斷地在低水平上重復(fù)建設(shè)。
三、對(duì)客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)
1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門(mén)搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門(mén)之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案。可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。客戶關(guān)系管理是通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程�？蛻絷P(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因?yàn)樗且粋�(gè)需要企業(yè)所有部門(mén)和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節(jié)可以缺少各個(gè)部門(mén)和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)身體力行地實(shí)踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槿狈镜膱?zhí)行力。一個(gè)缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認(rèn)識(shí)
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心�？蛻絷P(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會(huì)觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠(yuǎn)的。
酒店業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗(yàn)是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗(yàn)是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對(duì)酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國(guó)東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來(lái)以細(xì)致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國(guó)就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見(jiàn)其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細(xì)節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號(hào)上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿足客戶的每一個(gè)細(xì)致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外則形成同行業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對(duì)客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對(duì)待員工”和“如何對(duì)待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀就體現(xiàn)在酒店如何對(duì)待員工。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達(dá)出酒店對(duì)他們的高度重視和信任，傾聽(tīng)、接納并實(shí)施員工的意見(jiàn)和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵(lì)以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責(zé)任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì)愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對(duì)客戶的重視和信任換來(lái)的是客戶對(duì)酒店的滿意和忠誠(chéng)。這是一種價(jià)值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權(quán)力，其中包括給每位員工20xx美元的授權(quán)。這是因?yàn)榫频晗嘈潘麄兊钠髽I(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì)竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會(huì)濫用權(quán)力的。
3．酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理是關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測(cè)有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶、開(kāi)發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個(gè)部門(mén)、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識(shí)管理環(huán)路。因?yàn)�，客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識(shí)，才能被員工加以利用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、用適當(dāng)?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰姆⻊?wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等各個(gè)部門(mén)，沒(méi)有以“企業(yè)知識(shí)”的形式在酒店信息平臺(tái)上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對(duì)客戶的深入了解為客戶提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。包括加強(qiáng)特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規(guī)律地進(jìn)行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識(shí)平臺(tái)”。酒店可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個(gè)虛擬化的知識(shí)平臺(tái)，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門(mén)、高效率、協(xié)同化的合作。知識(shí)管理中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識(shí)最大程度地貢獻(xiàn)出來(lái)，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識(shí)管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗苯佑绊懙絾T工對(duì)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對(duì)客戶的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救(servicerec。very)，這點(diǎn)對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因?yàn)閾Q一個(gè)客戶比留住一個(gè)客戶要多花5—10倍的錢(qián)。再次，授權(quán)能讓員工對(duì)自己和所做的工作有滿足感和信任感，當(dāng)他們對(duì)自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì)投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶關(guān)系管理論文2
20世紀(jì)以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)傳統(tǒng)的“為產(chǎn)品找客戶”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品開(kāi)發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災(zāi)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，就成了企業(yè)必須面對(duì)的難題�？蛻絷P(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)地知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程的雙贏戰(zhàn)略觀。
一、客戶關(guān)系管理概述。
�。�1）客戶關(guān)系管理概念。
客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業(yè)客戶的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導(dǎo)，通過(guò)信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)的客戶端整合營(yíng)銷(xiāo)，以客戶為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念
（2）電力企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系管理的重要性。
�、偬岣呖蛻糁艺\(chéng)度。
建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制，可以掌控客戶使用電力數(shù)據(jù)，特別是工業(yè)用電區(qū)域，完善的客戶管理系統(tǒng)可以可以詳細(xì)的掌控其電力設(shè)備分別情況和大型電力設(shè)備情況，可以根據(jù)采集的大數(shù)據(jù)分析某些區(qū)域電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到提前最好預(yù)防性保養(yǎng)，提前排除隱患，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠(chéng)度。
�、趧�(chuàng)造雙贏效果。
好的客戶關(guān)系系統(tǒng)可以達(dá)到客戶跟企業(yè)雙贏的效果，具體的來(lái)說(shuō)，從客戶角度來(lái)分析，好的客戶管理系統(tǒng)可以為客戶提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，好的客戶管理系統(tǒng)可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。
�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
客戶關(guān)系管理能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)了資源共享，從而為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶有不同的價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理，通過(guò)客戶價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。
二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
（1）輕視對(duì)客戶關(guān)系管理。
我國(guó)當(dāng)前電力資源存在一定缺口的現(xiàn)象，特別是在夏季部分城市會(huì)才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專家估算未來(lái)5年來(lái)，我國(guó)必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機(jī)容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數(shù)據(jù)采集仍然不足。
在很多偏于和農(nóng)村地區(qū)，電力企業(yè)對(duì)于電力數(shù)據(jù)、用戶信息、電網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)、點(diǎn)損耗數(shù)據(jù)等大數(shù)據(jù)采集幾乎為0，沒(méi)有完整的數(shù)據(jù)采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問(wèn)題預(yù)防，甚至是出了問(wèn)題再去處理。
管理大量的客戶數(shù)據(jù)是一項(xiàng)工作量龐大的工作，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用使數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、規(guī)范管理提供了快速準(zhǔn)確的查詢工具。大多數(shù)組織的績(jī)效方面的問(wèn)題都是由客戶數(shù)據(jù)引起的：沒(méi)有數(shù)據(jù)獲取渠道，存儲(chǔ)與管理不善，低效的數(shù)據(jù)共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司必須關(guān)注數(shù)據(jù)和以客戶為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)。只有在認(rèn)清識(shí)別、收集、存儲(chǔ)、管理、分享以及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高客戶價(jià)值的利弊的基礎(chǔ)上，我們才能把客戶數(shù)據(jù)策略性地運(yùn)用到CRM項(xiàng)目中去。對(duì)于可實(shí)施的客戶數(shù)據(jù)而言，能在戰(zhàn)略意義上顯示獨(dú)特性的一點(diǎn)就在于客戶的可細(xì)分性。
�。�3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度薄弱。
當(dāng)前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門(mén)的網(wǎng)站，但是整體運(yùn)用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒(méi)有被合理運(yùn)用，甚至只是個(gè)擺設(shè)，對(duì)客戶管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
（1）重視客戶關(guān)系管理
電力企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行，建立客戶抱怨的快速響應(yīng)機(jī)制，讓客戶真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應(yīng)速度。
�。�2）充分采集客戶數(shù)據(jù)。
對(duì)于一個(gè)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，其信息數(shù)據(jù)來(lái)源要求穩(wěn)定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺(tái)，很多企業(yè)也會(huì)有意識(shí)地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶數(shù)據(jù)，比如有獎(jiǎng)登記活動(dòng)，以各種方式對(duì)自愿登記的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，要求參加者填寫(xiě)他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內(nèi)收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。
對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的應(yīng)用者應(yīng)注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
①建立客戶電子檔案數(shù)據(jù)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，要界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)
②建立工業(yè)、商業(yè)等VIP客戶數(shù)據(jù)，要相信登記這些區(qū)域的電力電網(wǎng)設(shè)備分布、變壓器數(shù)量、設(shè)備維修記錄等。
③全面采集電網(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區(qū)域的電網(wǎng)數(shù)據(jù)便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導(dǎo)入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒(méi)有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶關(guān)系的管理。
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客戶關(guān)系管理論文3
摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現(xiàn)來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對(duì)新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對(duì)既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報(bào)的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠(chéng)度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶關(guān)系；措施
在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶價(jià)值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導(dǎo)地位，且實(shí)踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度以及客戶價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來(lái)看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來(lái)看，主要包括客戶識(shí)別、客戶分析、客戶開(kāi)發(fā)、客戶維持等，每一個(gè)內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng)造性的'營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對(duì)人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對(duì)于一個(gè)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶，在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實(shí)現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)長(zhǎng)效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場(chǎng)變動(dòng)、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問(wèn)題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當(dāng)前企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶眼球。而對(duì)于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營(yíng)銷(xiāo)理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對(duì)客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開(kāi)展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)形式下，客戶營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)效果的持續(xù)提升，反之則會(huì)拖累客戶營(yíng)銷(xiāo)效果。對(duì)此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)，將“客戶至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
客戶在購(gòu)買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購(gòu)買(mǎi)與使用訴求，客戶必然對(duì)其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購(gòu)買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)重視客戶價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠(chéng)度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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客戶關(guān)系管理論文4
摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問(wèn)題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類(lèi)越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買(mǎi)賣(mài)雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來(lái)的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀
(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類(lèi)和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。
(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理
客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購(gòu)買(mǎi)行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問(wèn)題
(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一
很多企業(yè)目前并沒(méi)有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒(méi)有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類(lèi)管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺(jué)企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問(wèn)題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無(wú)法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷(xiāo)”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策
為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。
(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理
對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷(xiāo)售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門(mén)定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵(lì)促銷(xiāo)的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類(lèi)客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制
良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過(guò)預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過(guò)充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類(lèi)似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來(lái)發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制
客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷(xiāo)售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買(mǎi)賣(mài)雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門(mén)之間斷開(kāi), 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門(mén)之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門(mén)內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門(mén)都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。
四、結(jié)語(yǔ)
客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來(lái)源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
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客戶關(guān)系管理論文5
1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價(jià)值的相關(guān)性分析
1.1CRM的效益與產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系
單位產(chǎn)品附加價(jià)值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時(shí)，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價(jià)值增大到一定程度時(shí)，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類(lèi)型的CRM。CRM隨著產(chǎn)品附加價(jià)值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。
1.2CRM因企業(yè)規(guī)模不同發(fā)揮的效益不同
在客戶數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)，操作型CRM優(yōu)勢(shì)明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著客戶數(shù)量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻魯�(shù)量與效益作用關(guān)系。由于在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體中，大多數(shù)的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著電子商務(wù)平臺(tái)的使用，客戶總量定會(huì)越來(lái)越多，因此需要對(duì)操作型以及分析型CRM模型具有一定的認(rèn)識(shí)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。由于操作型CRM相對(duì)來(lái)說(shuō)是客戶關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。
2一種分析型CRM模型
因電子商務(wù)平臺(tái)上交易信息都是基于時(shí)間的，因此主要分析了一種基于時(shí)間序列的客戶關(guān)系指數(shù)模型。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體駐入電子商務(wù)平臺(tái)，農(nóng)村企業(yè)會(huì)伴隨著客戶購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規(guī)模性增加，此時(shí)實(shí)行CRM分析工具，將市場(chǎng)進(jìn)行有效分割，根據(jù)“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的效益，來(lái)自于其中百分之二十的客戶。因此對(duì)有意義的百分之二十的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的關(guān)系培養(yǎng)和需求分析，無(wú)疑對(duì)增加農(nóng)村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻絷P(guān)系指數(shù)是衡量客戶對(duì)企業(yè)效益影響的一個(gè)重要屬性，如果能確定關(guān)系指數(shù)，就可以利用數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)對(duì)關(guān)系指數(shù)進(jìn)行一些必要的預(yù)測(cè)，進(jìn)而增加農(nóng)村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶關(guān)系指數(shù)模型。影響客戶關(guān)系指數(shù)的因素主要有：不同的交互時(shí)間段T，每個(gè)T時(shí)間段內(nèi)交互的次數(shù)N，交互價(jià)值V以及滿意度指數(shù)S。將客戶“活動(dòng)期”，按月或季節(jié)等單位方式，劃分為不同時(shí)段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時(shí)段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價(jià)值的底線為止。T1時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)T2=w0N2+w1V2+w2S2類(lèi)似地，Tn時(shí)間段內(nèi)，客戶關(guān)系指數(shù)Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權(quán)重指數(shù)，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業(yè)的關(guān)系指數(shù)Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數(shù)，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說(shuō)，不同時(shí)間段內(nèi)，距離現(xiàn)在時(shí)間越近的時(shí)段，其關(guān)系指數(shù)所占的比重越大，更具有參考價(jià)值。至此，建立了簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系模型。將此簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系模型以及現(xiàn)代先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘以及模式識(shí)別相結(jié)合，無(wú)疑將對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大的收益。
3結(jié)束語(yǔ)
隨著電子商務(wù)平臺(tái)全球化的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體因自身發(fā)展的不平衡，應(yīng)該根據(jù)自身的規(guī)模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng)造效益，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理論文6
企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷(xiāo)售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向。營(yíng)銷(xiāo)的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷(xiāo)售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；趯�(duì)每個(gè)客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷(xiāo)售人員為入口，各個(gè)銷(xiāo)售代表獨(dú)立跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì);客戶信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷(xiāo)售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專門(mén)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
客戶關(guān)系管理論文7
電子商務(wù)應(yīng)用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問(wèn)公司Gartner發(fā)布的Magic Quadrant報(bào)告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報(bào)告以成功的客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售套件所必須具備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)十一家供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領(lǐng)袖地位的供應(yīng)商。
Siebel Systems副總裁兼銷(xiāo)售產(chǎn)品部總經(jīng)理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評(píng)為客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售類(lèi)別中唯一領(lǐng)袖。Siebel Sales產(chǎn)品系列已協(xié)助數(shù)以千計(jì)的客戶按時(shí)達(dá)成重要交易，更快捷并準(zhǔn)確地達(dá)到豐厚的利潤(rùn)增長(zhǎng)，從而獲得優(yōu)越的投資回報(bào)?"
Gartner Magic Quadrant針對(duì)特定市場(chǎng)上的供應(yīng)商，對(duì)其生存能力及發(fā)展前景排列名次。被評(píng)為領(lǐng)袖的供應(yīng)商必須具備杰出的表現(xiàn)和明確的市場(chǎng)方針，并積極建立自身優(yōu)勢(shì)以鞏固市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。Gartner以客戶關(guān)系管理銷(xiāo)售套件所應(yīng)具備的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，它們分別為：企業(yè)應(yīng)用整合、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售功能、電話銷(xiāo)售功能、伙伴關(guān)系管理功能、電子商務(wù)賣(mài)方平臺(tái)、銷(xiāo)售成效、多渠道銷(xiāo)售管理、行業(yè)功能以及市場(chǎng)專業(yè)知識(shí)。
American Suzuki Motor Corporation代理商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷(xiāo)售部門(mén)按需存取準(zhǔn)確及實(shí)時(shí)的信息。而且，銷(xiāo)售人員可以節(jié)省人工執(zhí)行工序的時(shí)間，從而專注分析市場(chǎng)走勢(shì)及掌握新商機(jī)，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)（sales force automation, SFA）的先驅(qū)。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 讓銷(xiāo)售人員利用最有效的銷(xiāo)售方式，掌握交互及上下推銷(xiāo)機(jī)會(huì)，從而在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間完成重要交易；企業(yè)可憑借此功能更快捷、更準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)豐厚的利潤(rùn)增長(zhǎng)。Siebel Sales 7 協(xié)助企業(yè)完善管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、渠道及促銷(xiāo)計(jì)劃，從而提升銷(xiāo)售人員預(yù)測(cè)及掌握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的能力，同時(shí)以企業(yè)目標(biāo)為本，配合每個(gè)銷(xiāo)售人員及團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯(lián)網(wǎng)及全球銷(xiāo)售隊(duì)伍通過(guò)多層次分銷(xiāo)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售工作，其中包括靈活機(jī)動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、相互連接的電話銷(xiāo)售及電話推銷(xiāo)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)（包括第三方經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)伙伴）。
客戶關(guān)系管理論文8
電子商務(wù)在為我國(guó)人民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也使得我國(guó)的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)系管理也越來(lái)越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(zhǎng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶對(duì)其自身的滿意度，只有使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當(dāng)中的生存空間和更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國(guó)各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對(duì)客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)不同客戶所提出的有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔?kù)，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提出問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問(wèn)題，為客戶帶來(lái)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對(duì)商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對(duì)系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類(lèi)似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對(duì)于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對(duì)于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛(ài)好等準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對(duì)相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對(duì)客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問(wèn)，減低了客戶對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫(xiě)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P(guān)系管理策略：對(duì)于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(zhǎng)年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應(yīng)該多重視對(duì)老客戶關(guān)系的維系，對(duì)新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對(duì)那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來(lái)對(duì)老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭(zhēng)取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。
結(jié)束語(yǔ)：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國(guó)的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場(chǎng)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國(guó)石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶關(guān)系管理論文9
摘要：自我國(guó)加入WTO開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；客戶關(guān)系管理；客戶需求；理念；培訓(xùn)
隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱：農(nóng)信社）的客戶關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶“雙贏”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、關(guān)于農(nóng)村信用社客戶關(guān)系管理實(shí)施的研究
1.重視客戶細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶的滿意和忠誠(chéng)度，來(lái)建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對(duì)待該類(lèi)大客戶，在與大客戶合作的過(guò)程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶群的前提下，有精力再去爭(zhēng)取大客戶。
2.樹(shù)立以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念
首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。樹(shù)立正確的以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準(zhǔn)確做出市場(chǎng)定位，前提是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶提供自身擅長(zhǎng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
3.構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)
農(nóng)村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶關(guān)系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
4.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)
農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
5.加強(qiáng)客戶經(jīng)理的考核
農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的真實(shí)狀況。
另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。
三、結(jié)束語(yǔ)
隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競(jìng)爭(zhēng)的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關(guān)系管理己經(jīng)是大勢(shì)所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場(chǎng)的細(xì)分，建立以客戶需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取較大收益。
客戶關(guān)系管理論文10
1 客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計(jì)算銷(xiāo)售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
�。�1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
3 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
�。�2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
�。�3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
�。�5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)�？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問(wèn)客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘�。不久就�?huì)感受到顧客反饋的信息。
�。�2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問(wèn)題和投述。
（3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
5 結(jié)語(yǔ)
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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2 彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，20xx
客戶關(guān)系管理論文11
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問(wèn)題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見(jiàn)識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷(xiāo)以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶，留住客戶。
2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲�(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來(lái)滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過(guò)CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專門(mén)的客戶顧問(wèn)，回答客戶的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類(lèi)客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾暎_(kāi)設(shè)專門(mén)的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡?wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關(guān)系管理論文12
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步失去。此時(shí)，以客戶為中心，傾聽(tīng)客戶呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用將會(huì)受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶關(guān)系管理；一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"�？蛻絷P(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過(guò)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國(guó)外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、客戶關(guān)系的管理，通過(guò)知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶保有率高達(dá)65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對(duì)面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問(wèn)等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑�，�?shí)現(xiàn)與客戶無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲(chǔ)和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門(mén)的客戶管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費(fèi)資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：統(tǒng)一的信息庫(kù)、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購(gòu)買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷(xiāo)售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國(guó)企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對(duì)面向客戶的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的"客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用
1.提高客戶忠誠(chéng)度吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所花的費(fèi)用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門(mén)或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)�？蛻絷P(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。
2.共享客戶信息
營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶來(lái)對(duì)待，而重復(fù)上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。
4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
營(yíng)銷(xiāo)就是設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就
是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。
例如當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí)，它便能提出目標(biāo)明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當(dāng)銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購(gòu)周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。
客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運(yùn)用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內(nèi)部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變。這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
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客戶關(guān)系管理論文13
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國(guó)外而言，中國(guó)的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對(duì)采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營(yíng)銷(xiāo)
一、 背景
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢？
二、 客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤(rùn)最大化
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶資源；提高競(jìng)爭(zhēng)力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；提高客戶終身價(jià)值。其中，客戶終身價(jià)值是CRM的根本目標(biāo)。因?yàn)椋髽I(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn)，而是整個(gè)客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn)；不只是他本人消費(fèi)所帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤(rùn)。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
�。�2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國(guó)CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段�？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類(lèi)客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，盡可能延長(zhǎng)這類(lèi)客戶的高消費(fèi)水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
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客戶關(guān)系管理論文14
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿足客戶的各項(xiàng)需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文15
摘要：客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可使客戶對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。
1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實(shí)際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
2.1分類(lèi)辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。
2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所
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