一、銀行服務(wù)質(zhì)量的定義

　　所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)通過提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)來滿足顧客對金融產(chǎn)品需求的一系列活動。銀行服務(wù)質(zhì)量是指銀行企業(yè)在其全部服務(wù)過程中，能夠滿足顧客明確或潛在需求的能力的綜合，是銀行各種要素質(zhì)量的總和，是由顧客評判的銀行服務(wù)的價值。銀行服務(wù)質(zhì)量有兩層涵義，第一層指銀行服務(wù)活動本身的質(zhì)量，比如服務(wù)人員的技能熟練度、業(yè)務(wù)水平、形象氣質(zhì)、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)設(shè)施的完善及服務(wù)環(huán)境的友好程度等等;第二層涵義范圍更廣，是指整個銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，包括營銷服務(wù)支持系統(tǒng)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新再造的速度和質(zhì)量，以及信息技術(shù)等科技支持系統(tǒng)的有效運作等。

　　二、銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

　　面對激烈的市場競爭，各家銀行已把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級領(lǐng)導(dǎo)的決策中、經(jīng)營管理體制改革中和全體員工的日常行為舉止中。根據(jù)銀率網(wǎng)2014年“315調(diào)查報告”顯示有13.15%的消費者曾經(jīng)有過向銀行投訴的經(jīng)歷。投訴內(nèi)容涉及：銀行工作人員服務(wù)態(tài)度、銀行工作人員辦事效率、銀行辦理業(yè)務(wù)流程、銀行收取的手續(xù)費、銀行設(shè)備使用情況，以及消費者在銀行遭遇到誤導(dǎo)消費等等。調(diào)查顯示，消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，排隊等候時間長，此項占比達(dá)到44.39%。其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達(dá)到39.29%。第三是消費者遭遇銀行誤導(dǎo)，占比達(dá)到20.41%。銀率網(wǎng)多年的調(diào)查顯示，用戶對銀行服務(wù)集體打分偏低，并且重點總結(jié)了銀行服務(wù)中暴露出來的問題，其中銀行排長隊辦業(yè)務(wù)仍然是客戶意見最多的一項。

　　筆者認(rèn)為，在人均公共資源匱乏的中國，辦事排隊是一種必然，但如何合理配置資源、減少排隊是值得思考的。就招商銀行網(wǎng)點來看，客戶抱怨和投訴最多的集中在兩個方面：一是窗口過少，排隊等候時間較長;二是對某些產(chǎn)品收益和銀行營銷宣傳時有較大差異的不滿。

　　通過觀察分析，筆者認(rèn)為造成客戶排隊等候時間過長的原因有三：首先是網(wǎng)點數(shù)量、人員配備跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要。以柜面員工為例，有些網(wǎng)點雖設(shè)有多個窗口，由于員工人手不足而不能全部對外開放。一方面柜面員工超負(fù)荷工作、身心疲憊，另一方面顧客心急如焚、怨聲載道，使銀行服務(wù)效率大打折扣;其次，自助設(shè)備及網(wǎng)上銀行使用效率低下，銀行網(wǎng)點常常出現(xiàn)營業(yè)大廳人滿為患，自助銀行卻空無一人的現(xiàn)象。廳堂引導(dǎo)人員重營銷輕引導(dǎo)，在推薦網(wǎng)銀之后，后續(xù)服務(wù)沒有跟上;再次，業(yè)務(wù)流程繁瑣，客戶通常需要填寫各種業(yè)務(wù)單據(jù)，留下詳細(xì)個人資料才可辦理業(yè)務(wù)。許多業(yè)務(wù)需要復(fù)核授權(quán)，而復(fù)核授權(quán)人員往往兼有清機等其他職責(zé)，造成客戶等待時間延長。

　　關(guān)于客戶對理財?shù)茹y行產(chǎn)品的不滿，筆者認(rèn)為原因有二：首先，只看到短期利益，忽視長期利益。現(xiàn)代銀行競爭是不僅僅短期業(yè)績的競爭，更是長期品牌的競爭，銀行服務(wù)不僅僅是前臺服務(wù)和營銷推薦，更要通過各種服務(wù)樹立銀行公眾形象，創(chuàng)造社會效益，最終獲得長期利益。銀行通常會重視眼前任務(wù)的完成，卻沒有深入思考短期利益和長期利益的關(guān)系。其次，銀行以一種方式對待不同的客戶。營銷人員往往忽視了客戶不同的價值索求點，沒有以客戶價值最大化為出發(fā)點，而以自己的營銷業(yè)績?yōu)槌霭l(fā)點，沒有解決客戶差別化和個性化的問題。

　　三、如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量

　　(一)加強對提高服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)

　　在目前各家銀行產(chǎn)品差異不大的競爭局勢下，各級領(lǐng)導(dǎo)必須把提高服務(wù)質(zhì)量放到戰(zhàn)略層次來考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為全局性的基礎(chǔ)工作來抓。堅持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，重視人的素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，研究市場規(guī)律和顧客需求，應(yīng)用科技手段使優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫徹到銀行各項工作的每一個環(huán)節(jié)中去，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為重要的競爭手段，業(yè)績和服務(wù)兩手都要抓，不可偏廢。

　　(二)加大員工激勵力度

　　激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現(xiàn)來提高他們的工作積極性，引導(dǎo)他們在企業(yè)經(jīng)營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據(jù)員工專業(yè)、興趣、能力和個性做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質(zhì)相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發(fā)地提高服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到員工個人和企業(yè)發(fā)展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務(wù)質(zhì)量的提高作為重要考核指標(biāo)，納入收入分配，鼓勵員工比、學(xué)、趕、超;另一方面，樹立全員服務(wù)的理念，銀行一線員工是為顧客服務(wù)，而后臺人員、機關(guān)部門的服務(wù)對象就是一線員工，根據(jù)360度績效考核理論，對后臺人員、機關(guān)部門的考核應(yīng)給予一線員工以發(fā)言權(quán)。

　　(三)科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

　　一是加強引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。筆者發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、繳費、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù);這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上，通過各種渠道加強對自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如，大堂經(jīng)理和廳堂引導(dǎo)人員主動向客戶介紹自助設(shè)備功能，宣傳自助設(shè)備的安全可靠性，輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，分流排隊客戶;在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通繳費、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。

　　二是大力推廣網(wǎng)上銀行。目前客戶不使用網(wǎng)上銀行主要是對網(wǎng)銀的功能了解不夠，對網(wǎng)銀的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認(rèn)同感。做好網(wǎng)銀推廣的后續(xù)服務(wù)，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。

　　三是在受理業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點實行綜合柜員制。通過對會計、出納、儲蓄業(yè)務(wù)及流程的整合，對柜面人員崗位分工的調(diào)整，在一定程度上達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和效率的目的。

　　(四)擴大服務(wù)培訓(xùn)的范圍

　　銀行服務(wù)人員學(xué)歷層次、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平參差不齊，必然導(dǎo)致服務(wù)效率差異較大。就銀行網(wǎng)點來說，柜面員工快手和慢手業(yè)務(wù)量差距達(dá)2倍之多，忙閑不均。而銀行服務(wù)培訓(xùn)大多停留在禮儀培訓(xùn)的層次，培訓(xùn)內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認(rèn)為服務(wù)培訓(xùn)還應(yīng)包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場營銷、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、團(tuán)隊合作及自我激勵等內(nèi)容。從培訓(xùn)對象范圍來看，現(xiàn)在服務(wù)培訓(xùn)的對象僅僅是柜面人員，筆者認(rèn)為還應(yīng)將大堂經(jīng)理包括在內(nèi)。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經(jīng)理扮演著協(xié)助柜面人員合規(guī)操作、協(xié)調(diào)雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應(yīng)將大堂經(jīng)理納入業(yè)務(wù)系統(tǒng)和會計規(guī)范的培訓(xùn)對象范疇。

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