客戶關(guān)系管理的論文合集（15篇）

　　從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家一定都接觸過(guò)論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過(guò)論文可直接看出一個(gè)人的綜合能力和專業(yè)基礎(chǔ)。寫(xiě)起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶關(guān)系管理的論文1

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)就是通過(guò)客戶用電滿意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤(rùn)效益的增加，因此，對(duì)用電客戶的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認(rèn)知，進(jìn)一步的深化完善。

　　1.當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對(duì)于客戶資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導(dǎo)，這樣可以對(duì)存在的客戶進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶，提高營(yíng)銷的效率，促進(jìn)營(yíng)銷的順利高效展開(kāi)，當(dāng)前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對(duì)客戶資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷決策的制定帶來(lái)影響，對(duì)客戶的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問(wèn)題

　　電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當(dāng)前的管理方案中，雖然有資料庫(kù)，但是在進(jìn)行具體的規(guī)劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶的實(shí)際，對(duì)客戶的反應(yīng)跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題最常見(jiàn)的現(xiàn)象，管理人員對(duì)客戶資料庫(kù)的管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對(duì)客戶的實(shí)際狀況不了解等都會(huì)影響到營(yíng)銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對(duì)客戶關(guān)系的處理是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和自信心，對(duì)資料管理是否重視都關(guān)系著營(yíng)銷的效益提高。

　　2.客戶關(guān)系管理分析

　　2.1客戶關(guān)系的重要性

　　當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶管理也開(kāi)始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對(duì)其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)就要充分考慮到對(duì)客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　對(duì)于客戶關(guān)系的管理就是通過(guò)專業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的維護(hù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營(yíng)銷方式制定的出發(fā)點(diǎn)。

　　2.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷效率的提高，達(dá)到雙贏的目的，從當(dāng)前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強(qiáng)的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關(guān)系的維持

　　客戶關(guān)系的維持主要是指對(duì)已有的客戶進(jìn)行穩(wěn)固，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的忠實(shí)度，使其重復(fù)多次的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔(dān)到諸多的客戶中，特別是在當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，只要客戶數(shù)量達(dá)到足夠的比例，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的`增值

　　電力企業(yè)營(yíng)銷中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費(fèi)的預(yù)存服務(wù)以及運(yùn)行故障的及時(shí)處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)就必須要有全局的觀念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因?yàn)�，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎(chǔ)上，把企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機(jī)。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應(yīng)系統(tǒng)和快捷的管理機(jī)制，對(duì)客戶的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對(duì)于專門(mén)的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷方式，制定專人負(fù)責(zé)，保持一定的獨(dú)立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關(guān)系管理的策略

　　4.1加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)

　　保證管理工作的高效。對(duì)于管理人員的培訓(xùn)包括普通人員和領(lǐng)導(dǎo)人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)，對(duì)于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律

　　要對(duì)客戶的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對(duì)于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎(chǔ)上給營(yíng)銷策略的制定提高參考。

　　4.3強(qiáng)化服務(wù)

　　重視對(duì)客戶的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷中最基本的把握點(diǎn)，要根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定與之相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)銷方式具有針對(duì)性。

　　5.結(jié)語(yǔ)

　　電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價(jià)值和差異化，制定具有針對(duì)性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文2

　　眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來(lái)了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過(guò)程中要將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)放在客戶關(guān)系的管理和競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí)，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類運(yùn)用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問(wèn)題，使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。這類系統(tǒng)一方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來(lái)，我們?cè)诼眯猩缰羞M(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。

　　一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評(píng)述

　　1.客戶關(guān)系管理

　　眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個(gè)世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過(guò)十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過(guò)"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開(kāi)始出現(xiàn)并迅速蔓延開(kāi)來(lái)。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代化的高科技手段，對(duì)于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)于客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度十分重視，并重視客戶信息的積累，來(lái)達(dá)到盈利的效果。

　　2.文獻(xiàn)回顧

　　縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對(duì)技術(shù)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國(guó)家相比較國(guó)外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國(guó)家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒(méi)有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。

　　立足于國(guó)內(nèi)，我們國(guó)家針對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國(guó)內(nèi)主要針對(duì)于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒(méi)有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險(xiǎn)業(yè)。

　　二、旅行社客戶關(guān)系管理模式

　　一般來(lái)說(shuō)，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷以及知識(shí)管理這三種要素。

　　因?yàn)檫@方面內(nèi)容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì)融入在游客旅游的完整過(guò)程里面。有的專家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過(guò)對(duì)客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時(shí)候可以不斷的通過(guò)旅行中的見(jiàn)聞和體會(huì)對(duì)旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對(duì)旅行社的滿意度以及忠誠(chéng)度上升。

　　三、客戶關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷中的作用

　　1.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)

　　可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來(lái)新的理念和創(chuàng)新。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競(jìng)爭(zhēng)視角轉(zhuǎn)向客戶的`競(jìng)爭(zhēng)，不斷的提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。

　　2.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)

　　客戶關(guān)系管理的主要對(duì)象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。

　　3.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)

　　因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用和技術(shù)十分不開(kāi)的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使得旅行社可以將新的技術(shù)運(yùn)用起來(lái)，使客戶關(guān)系管理平臺(tái)與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，通過(guò)先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營(yíng)銷技術(shù)，逐漸的向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。

　　四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新

　　1.服務(wù)營(yíng)銷

　　在我們國(guó)家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷策略以及起到和當(dāng)下的營(yíng)銷渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷手段，在實(shí)踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛(ài)好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對(duì)客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。

　　2.品牌營(yíng)銷

　　在旅行社的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷中，我們可以通過(guò)客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度得到當(dāng)下客戶們對(duì)于品牌的了解和認(rèn)識(shí)。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷提供良好的素材和資料，從而開(kāi)展品牌營(yíng)銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)根據(jù)對(duì)于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，這就達(dá)到了品牌營(yíng)銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和成本。

　　3.文化營(yíng)銷

　　在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，應(yīng)該將文化的營(yíng)銷融入其中，可以通過(guò)一些旅游產(chǎn)品的獨(dú)特化設(shè)計(jì)，比如：命名之類的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕�相融合，這樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠(chéng)意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行，要將文化的影響力融入到對(duì)客戶關(guān)系管理中。

　　4.關(guān)系營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運(yùn)營(yíng)功能，也就是說(shuō)了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無(wú)，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷發(fā)展。

　　5.個(gè)性化營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷策略，能夠?qū)⒚恳幻�客戶的信息記錄，所以旅行社可以針�?duì)這一便利方式進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷途徑。

　　6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

　　因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過(guò)客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營(yíng)銷，書(shū)信營(yíng)銷逐步的提升到郵件營(yíng)銷以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來(lái)線下的體驗(yàn)營(yíng)銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷理念和手段的更新，并達(dá)到營(yíng)銷創(chuàng)新的目的。

　　參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理的論文3

　　當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代.經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展.目前,在世界范圍內(nèi),電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一.對(duì)于我國(guó)而言,各類中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,發(fā)揮著非常重要的作用.在電子商務(wù)時(shí)代,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求,抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的各種機(jī)遇,進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作,只有這樣,才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展,進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.

　　一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

　　第一,客戶范疇的定義不科學(xué)目前,在我國(guó)國(guó)內(nèi),很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).但是,在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中,對(duì)客戶范疇的定義不夠科學(xué),嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果.突出地表現(xiàn)在,中小企業(yè)把客戶的購(gòu)買(mǎi)行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理.造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系,關(guān)注的只不過(guò)是客戶的聯(lián)系行為和購(gòu)買(mǎi)行為.實(shí)際上,對(duì)于中小企業(yè)而言,真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶,保留老客戶.由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義,使得中小企業(yè)難以開(kāi)拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化.

　　第二,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前,我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中.在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商.同時(shí),再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè).使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立,系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系,不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下,無(wú)法樹(shù)立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象,也造成了大量的人力物力浪費(fèi).

　　第三,缺乏與客戶的溝通,難以了解客戶真正需求目前,在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中,所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購(gòu)買(mǎi)行為及客戶需求的變化.盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù),但是,由于只關(guān)注客戶的購(gòu)買(mǎi)情況和可能的需求,忽略了客戶的真正的需求,忽略了那些決定客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力.

　　第四,客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前,盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理.但是,在進(jìn)行客戶管理管理的過(guò)程中,我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念.在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果.突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn),在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理.特別值得注意的,在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中,這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍.

　　二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　第一,進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇,發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先,對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要不斷地發(fā)展新客戶,應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇.客戶不僅僅是購(gòu)買(mǎi)過(guò)本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣,甚至提出過(guò)意見(jiàn)、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶.其次,在電子商務(wù)的環(huán)境下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道,不斷宣傳本企業(yè),使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶.我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息,在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新,進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì),對(duì)客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘,最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值.除此之外,中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站,宣傳企業(yè)的文化,以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 . 吸引更多的新客戶.

　　第二,不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的.很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中,往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中,在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶.難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展.在電子商務(wù)背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合,使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合,最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理,有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展.

　　第三,建立多種溝通渠道,加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先,在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下,我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段,維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系.一方面,通過(guò)電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通,更好維系現(xiàn)有的客戶,防止現(xiàn)有客戶的流失.其次,由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小,資源有限,因此,在電子商務(wù)的背景下,我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式,加強(qiáng)與客戶的溝通.具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式,低成本地獲取客戶意見(jiàn)、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法.

　　第四,進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先,在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下,對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō),應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn),要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線.客戶同樣是中小企業(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富.其次,我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施,不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率,以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力.利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作,在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶,只有這樣,才能真正使我國(guó)的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng).

　　參考文獻(xiàn):

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客戶關(guān)系管理的論文4

　　0引言

　　隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，來(lái)對(duì)用電客戶進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

　　1供電營(yíng)銷概述

　　供電營(yíng)銷主要是針對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，同時(shí)，供電營(yíng)銷也是對(duì)供電用戶信息的管理，根據(jù)用電客戶信息來(lái)了解用戶的用電需求，并對(duì)用戶展開(kāi)分類管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷的水平[1].供電營(yíng)銷離不開(kāi)客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理不僅僅是對(duì)用電客戶各項(xiàng)信息的管理，更是對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，將其應(yīng)用到供電營(yíng)銷中，對(duì)提高供電營(yíng)銷的效率以及提升供電營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營(yíng)銷管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層等，對(duì)供電營(yíng)銷的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對(duì)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶的實(shí)際需求進(jìn)行完善。

　　以下是某地區(qū)的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。

　　2供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

　　2.1對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的`穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對(duì)的客戶具有多樣化的特征，而且，這些用戶群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對(duì)每個(gè)用戶的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對(duì)不同的用電客戶所遇到的不同問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷工作。將客戶關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營(yíng)銷工作中，主要通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)了解客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)客戶展開(kāi)針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到供電營(yíng)銷中之后，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對(duì)用電客戶的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類管理。此外，有很多用電用戶一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于這類用戶供電企業(yè)需要對(duì)其開(kāi)設(shè)VIP專項(xiàng)服務(wù)，一旦這類客戶出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對(duì)其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)客戶的供電，從而保證客戶供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶的滿意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.2在供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

　　一般情況下，在供電營(yíng)銷過(guò)程中，需要有著一定的供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對(duì)以往供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營(yíng)銷過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷效果。對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷效果，但是，對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷效果則可能會(huì)很低，不利于供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過(guò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶，這樣能夠讓用電用戶更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶處，從而使用電客戶能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對(duì)提升供電營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設(shè)立建議板的方式來(lái)了解客戶的各項(xiàng)需求，這樣客戶在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對(duì)用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶提出的各項(xiàng)要求不斷地對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對(duì)客戶所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿足不同客戶的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　2.3在與客戶交流中的應(yīng)用

　　在供電營(yíng)銷過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷的質(zhì)量，供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶真正感受到供電企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心、關(guān)注，對(duì)提升客戶的滿意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶打好交道，因此，在供電營(yíng)銷過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶的溝通。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求，給予客戶提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶進(jìn)行溝通，并了解客戶的用電現(xiàn)狀以及用戶的用電需求，以便于及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來(lái)滿足客戶的需求。另外，在與客戶交流溝通的過(guò)程中，將客戶用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶量身訂做滿意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。

　　3語(yǔ)結(jié)

　　隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國(guó)家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷的效率以及供電營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷工作。通過(guò)本文對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對(duì)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理的論文5

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷中掌握資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系時(shí)僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進(jìn)行購(gòu)入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。

　　一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的實(shí)質(zhì)

　　客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶為核心，通過(guò)對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施來(lái)提高客戶對(duì)該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)貢獻(xiàn)，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當(dāng)客戶在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當(dāng)他宴請(qǐng)親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對(duì)客戶的不同需求，企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當(dāng)然在客戶管理中的信用管理也是整個(gè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，進(jìn)而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。

　　二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的'不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來(lái)越復(fù)雜。所以，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中具體有何價(jià)值呢?筆者認(rèn)為主要是這兩方面的：

　　首先，良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。在經(jīng)濟(jì)全球化，以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，但是隨著市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應(yīng)的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中繼續(xù)保持營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟良好的客戶關(guān)系管理對(duì)于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。

　　其次，良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運(yùn)用各種營(yíng)銷策略及組合，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)即：保留客戶、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強(qiáng)盈利能力。此外，良好的客戶關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時(shí)，提高他們對(duì)企業(yè)自身品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　三、如何利用客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化

　　雖然客戶關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再?gòu)?qiáng)調(diào)人的重要性。這說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因?yàn)槠髽I(yè)文化在客戶關(guān)系管理中會(huì)起到重要的指導(dǎo)作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶管理的同時(shí)，客戶的需求也會(huì)逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售以及服務(wù)人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)制和管理流程也相應(yīng)的產(chǎn)生適應(yīng)性的變化，這些都會(huì)促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點(diǎn)，為客戶提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現(xiàn)從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。再次，客戶關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)。客戶關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的最大化，這對(duì)于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎(chǔ)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競(jìng)爭(zhēng)力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文6

　　[摘要] 隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據(jù)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，闡述了其在汽車企業(yè)應(yīng)用的必要性，并提出汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙。

　　[關(guān)鍵詞] 汽車企業(yè)客戶客戶關(guān)系管理

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　業(yè)界對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷的延伸�？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤(rùn)的綜合商業(yè)模式。因此，客戶關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶鼓舞和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。另外，客戶關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理、internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡�技術(shù)、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)。這一層面為全面發(fā)展客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化的一種新型“雙贏”的營(yíng)銷理念和一整套應(yīng)用策略。

　　二、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

　　首先體現(xiàn)在營(yíng)銷環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國(guó)內(nèi)幾乎所有大型汽車制造企業(yè)都不同程度地與國(guó)際汽車巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶關(guān)系管理概念在汽車制造企業(yè)實(shí)踐中的出現(xiàn)。二是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷，消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。當(dāng)今世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是我國(guó)加入WTO后，汽車關(guān)稅降低后，更多的國(guó)外品牌進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，客戶分流現(xiàn)象就很嚴(yán)重，企業(yè)之間為留住客戶而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著我國(guó)汽車擁有量的提高，汽車企業(yè)要建立和客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，使現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理才能成為可能。

　　同時(shí)，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度和客戶保持率。據(jù)研究，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，而這20%的客戶大部是老客戶。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶的費(fèi)用成本是維護(hù)老客戶成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理向客戶提供主動(dòng)的關(guān)心，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史紀(jì)錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供專業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線磋商等，并根據(jù)汽車客戶的特點(diǎn)，較好地實(shí)現(xiàn)存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶關(guān)系管理平臺(tái)，客戶的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復(fù)的工作都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)化。四是擴(kuò)大銷售�？蛻絷P(guān)系管理能使銷售的準(zhǔn)確率和客戶的成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴(kuò)大便成為必然。五是口碑效應(yīng)。據(jù)相關(guān)人士研究，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。客戶關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車技術(shù)升級(jí)帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車客戶在購(gòu)車時(shí)對(duì)汽車實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車企業(yè)的.營(yíng)銷中尤其明顯。六是提高反應(yīng)速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶需求不斷變化。借助客戶管理信息系統(tǒng)針對(duì)客戶和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應(yīng)，提升企業(yè)的反應(yīng)速度。

　　三、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的障礙

　　客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著的案例，但在汽車行業(yè)，由于汽車市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)未能見(jiàn)到預(yù)期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導(dǎo)致CRM的擱淺直至失敗。導(dǎo)致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車企業(yè)管理方面的。

　　1。缺乏以客戶為中心的理念

　　企業(yè)決策層對(duì)CRM的熱情源于CRM似乎能滿足汽車銷售的基本需要，如通過(guò)理解客戶的消費(fèi)行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿足客戶的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號(hào)的商用車都會(huì)很俏銷，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品的俏銷。制造商經(jīng)�；�于交易數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶進(jìn)行對(duì)話，這種對(duì)話已使客戶抱怨不斷。

　　2。缺乏相應(yīng)的管理體系

　　汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下，導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如成立大客戶管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規(guī)范等問(wèn)題。具體表現(xiàn)在，對(duì)何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節(jié)、解決到什么程度不夠明確;對(duì)內(nèi)部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶、合作伙伴、銷售渠道和供應(yīng)商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對(duì)組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對(duì)客戶信息的響應(yīng)速度仍然比較慢。

　　3。缺乏必備的技術(shù)支持

　　目前汽車企業(yè)對(duì)客戶的分類不清，對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶研究不夠，分類管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。另外客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。

　　4。缺乏顧客互動(dòng)

　　許多汽車業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷手段來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷。不幸的是，如果仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶對(duì)其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚(yáng)，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當(dāng)受騙。制造商可能更樂(lè)于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶，但是大多客戶可能對(duì)此毫無(wú)興趣。因?yàn)閷?duì)越來(lái)越理性的客戶來(lái)講，根本不會(huì)為蠅頭小利對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導(dǎo)致企業(yè)與用于。

　　四、結(jié)論

　　正因?yàn)槠�車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在著相當(dāng)多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中體現(xiàn)這種理念，在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

客戶關(guān)系管理的論文7

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在競(jìng)爭(zhēng)中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識(shí)，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)相應(yīng)提高1%，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢(shì)集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過(guò)縮減周期和成本，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點(diǎn)，工作內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)港口企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　天津港是我國(guó)北方國(guó)際大港，其濃厚的文化底蘊(yùn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。追溯天津港二十年來(lái)堅(jiān)持不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭(zhēng)的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。

　　結(jié)合天津港長(zhǎng)期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對(duì)客戶信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對(duì)客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶反饋的、表達(dá)的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對(duì)客戶反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開(kāi)客戶座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)征詢單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)措施，過(guò)渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無(wú)水港等綜合客戶意見(jiàn)處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過(guò)客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，并對(duì)貨源市場(chǎng)和客戶需求進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開(kāi)發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開(kāi)發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過(guò)市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，從而使企業(yè)在貨源開(kāi)發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和效果。

　　3.財(cái)產(chǎn)管理

　　客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財(cái)產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財(cái)產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、防護(hù)等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過(guò)程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個(gè)不變，即為客戶裝卸各類貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內(nèi)容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍�(duì)港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)把握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實(shí)施戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)新的.手段，港口企業(yè)應(yīng)把它視為一個(gè)系統(tǒng)工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標(biāo)（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標(biāo)是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對(duì)不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過(guò)程的分目標(biāo)進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標(biāo)等等。

　　第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實(shí)各階段目標(biāo)的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶關(guān)系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過(guò)不斷的完善和長(zhǎng)期不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺(tái)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶溝通

　　的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

　　第二，要著重對(duì)溝通過(guò)程中各個(gè)渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個(gè)電子客戶支持平臺(tái)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　3.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)客戶服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng)新和工作流程的再造，對(duì)港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理起著非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉(zhuǎn)變部門(mén)角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責(zé)。具體包括：通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開(kāi)始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過(guò)工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達(dá)到效果最大化；通過(guò)一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實(shí)現(xiàn)效率最大化三個(gè)方面的內(nèi)容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運(yùn)用“管理體系”倡導(dǎo)的統(tǒng)計(jì)方法和數(shù)據(jù)分析模式，對(duì)企業(yè)與客戶之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶關(guān)系管理的績(jī)效。

　　第一，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，大力推廣績(jī)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問(wèn)題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據(jù)。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對(duì)成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理績(jī)效是明顯的，如天津港集團(tuán)及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿意度評(píng)價(jià)”、第三方評(píng)價(jià)等），并據(jù)此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)手段來(lái)提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊(duì)伍不斷得到開(kāi)發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續(xù)增長(zhǎng)，特別是20xx～20xx年的6年里實(shí)現(xiàn)3個(gè)億噸的跨越，在北方地區(qū)實(shí)現(xiàn)了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢(shì)的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時(shí)、準(zhǔn)確地互相溝通信息；能夠架設(shè)更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關(guān)系管理的運(yùn)作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當(dāng)，則客久存，我久利。”這個(gè)原則對(duì)港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關(guān)系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足、方便客戶需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面提高的回報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。

客戶關(guān)系管理的論文8

　　【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)

　　0前言

　　隨著我國(guó)汽車保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對(duì)通過(guò)維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著汽車客戶對(duì)提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。

　　客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻敉ㄟ^(guò)自己與汽車4S店的接觸還會(huì)形成對(duì)該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來(lái)，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來(lái)越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。

　　1國(guó)內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問(wèn)題

　　目前，國(guó)內(nèi)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式雖然沿用國(guó)外品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒(méi)有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。

　　第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。

　　第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對(duì)后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。

　　第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的.服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。

　　2建立客戶關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略

　　汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍。開(kāi)展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是必須的。

　　2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義

　　通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠(chéng)的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車周年紀(jì)念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對(duì)可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的聲音

　　可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，針對(duì)各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。

　　2.3提供各種情感服務(wù)

　　情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對(duì)于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車紀(jì)念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過(guò)生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

　　要注意根據(jù)不同的客戶群體，開(kāi)展有針對(duì)性的活動(dòng)，如針對(duì)新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開(kāi)展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請(qǐng)對(duì)該主題感興趣的客戶一起參加。邀請(qǐng)的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請(qǐng)年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請(qǐng)女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;

　　邀請(qǐng)前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請(qǐng)準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對(duì)4S店的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的。

　　2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控

　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)及留言，可以對(duì)潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負(fù)面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。

　　3結(jié)束語(yǔ)

　　中國(guó)的汽車市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(zhǎng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國(guó)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)非常激烈�？蛻絷P(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭(zhēng)奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。

　　誠(chéng)然，對(duì)于國(guó)內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式道路上，還有很長(zhǎng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。

客戶關(guān)系管理的論文9

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營(yíng)理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營(yíng)理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)�客戶的服�?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對(duì)使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)采取計(jì)算機(jī)對(duì)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對(duì)客戶的針對(duì)性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。

　　二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀

　　隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對(duì)于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開(kāi)始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過(guò)滿足客戶的相關(guān)需求，來(lái)提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營(yíng)理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶開(kāi)始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營(yíng)模式和理念之下，企業(yè)開(kāi)始針對(duì)客戶資源自身的需求來(lái)生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場(chǎng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對(duì)客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問(wèn)，電子郵件等諸多方式。除卻對(duì)客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持觀察和客戶體驗(yàn)，來(lái)達(dá)到對(duì)于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的'相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

　　三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性

　　作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對(duì)于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)工作的滿意程度，通過(guò)企業(yè)軟實(shí)力的推行來(lái)進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營(yíng)銷成本。

　　1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過(guò)多渠道，多方式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。在具體的推行過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)多種手段和方法相結(jié)合，除去過(guò)去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過(guò)企業(yè)自身的門(mén)戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。

　　2.優(yōu)化企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對(duì)于客戶而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對(duì)于市場(chǎng)以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對(duì)性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶對(duì)于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過(guò)程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.增加客戶量，開(kāi)拓市場(chǎng)。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過(guò)舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對(duì)于企業(yè)而言，可以對(duì)既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開(kāi)展針對(duì)性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓企業(yè)的發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理的論文10

　　經(jīng)濟(jì)全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來(lái)，各大國(guó)際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國(guó)的大軍之中，以期分的美羹一杯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國(guó)投資。面對(duì)大型外資連鎖超市的強(qiáng)勢(shì)入駐，中國(guó)的連鎖超市特別是一些地方性的社區(qū)連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場(chǎng)戰(zhàn)役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當(dāng)前困境的超市管理者要思考的首要問(wèn)題。福意超市要解決的問(wèn)題就是：如何保持企業(yè)穩(wěn)定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平；如何在維持現(xiàn)有顧客的前提下提高顧客的數(shù)量，特別是忠誠(chéng)客戶的數(shù)量。顯然這幾個(gè)問(wèn)題中最后一個(gè)問(wèn)題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數(shù)量之后，前面的所有問(wèn)題才會(huì)迎刃而解，而解決顧客忠誠(chéng)度這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是對(duì)客戶關(guān)系管理理論的運(yùn)用。

　　一、福意超市客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　　福意超市是重慶市萬(wàn)州區(qū)福意百貨有限公司下面的立足于社區(qū)為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬(wàn)州區(qū)、梁平、忠縣范圍內(nèi)的社區(qū)。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉(xiāng)消費(fèi)市場(chǎng)，為廣大的城鄉(xiāng)居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續(xù)擴(kuò)大發(fā)展的門(mén)檻之一。再加上零售業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)內(nèi)化突出，沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等國(guó)際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó)，其中在萬(wàn)州盤(pán)踞的國(guó)外大超市就有沃爾瑪，對(duì)于福意超市來(lái)說(shuō)是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而福意超市除了要同國(guó)外超市競(jìng)爭(zhēng)之外，還要與國(guó)內(nèi)最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場(chǎng)激戰(zhàn)最明顯的影響是超市的客流量開(kāi)始減少�？土髁繉�(duì)于零售業(yè)而言是非常重要的，它可以帶來(lái)大量的現(xiàn)金流和人氣。

　　1.管理者對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視

　　福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無(wú)法彌補(bǔ)其在客戶關(guān)系管理上的不足，因?yàn)楦Ｒ獬�市的管理者把客戶關(guān)系管理劃為客戶服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說(shuō)是因?yàn)椋河捎诟Ｒ獬�市的客服人員所處位置較低，在實(shí)際問(wèn)題的解決中無(wú)法也無(wú)權(quán)調(diào)動(dòng)其他部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對(duì)于客戶的問(wèn)題無(wú)法提供有效或者完美的解決方法而導(dǎo)致客戶對(duì)于超市的信心和忠誠(chéng)度慢慢下降，天長(zhǎng)日久，就會(huì)造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

　　2.軟件系統(tǒng)的落后

　　福意目前處于應(yīng)用中的各個(gè)軟件系統(tǒng)比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢歸檔工作外，無(wú)法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和深挖掘功能，所以也無(wú)法為管理者提供可以支持客戶關(guān)系管理的.客戶細(xì)分信息。

　　3.客戶細(xì)分粗糙，客戶信息利用不充分

　　福意超市對(duì)于自己的會(huì)員所擁有的信息基本上可以說(shuō)是最基礎(chǔ)的，包括：姓名、年齡、電話號(hào)碼，它沒(méi)有對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的分類和整理，所以也就不存在會(huì)員間高低檔次的不同，也無(wú)法得知客戶的潛在價(jià)值、忠誠(chéng)度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì)員的消費(fèi)總額度，不能對(duì)該會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)分類，所以對(duì)于今后的消費(fèi)預(yù)估和有針對(duì)性的促銷組合也是無(wú)法完成的，客戶終身價(jià)值的開(kāi)發(fā)還處于空白中。

　　4.客戶與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通

　　福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統(tǒng)的方式之中，主要以電話溝通進(jìn)行，對(duì)于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒(méi)有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話的，所以對(duì)于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。

　　5.會(huì)員待遇不突出

　　福意超市的會(huì)員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說(shuō)是很少的，其中主要因?yàn)椋簳?huì)員卡積分換禮品中積分要求的量過(guò)高；會(huì)員可以享受到折扣的商品數(shù)量較少；折扣的力度也不大，甚至出現(xiàn)過(guò)有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì)員卡。

　　二、福意超市客戶關(guān)系管理措施

　　面對(duì)目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠(chéng)度和銷售效益，必須摒棄之前的錯(cuò)誤觀念和意識(shí)，重視和實(shí)施客戶關(guān)系管理。

　　1.提高全員對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)

　　在整個(gè)福意超市內(nèi)部各員工中樹(shù)立重視CRM的觀念，全力落實(shí)CRM的執(zhí)行，以期可以在超市內(nèi)部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來(lái)。

　　2.引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　由于福意超市的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最原始的老舊系統(tǒng)，不能應(yīng)對(duì)新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現(xiàn)代化的CRM系統(tǒng)迫在眉睫，如此才能為接下來(lái)要實(shí)行的一系列客戶關(guān)系管理方案服務(wù)。

　　3.多種CRM系統(tǒng)配合使用

　�。�1）運(yùn)營(yíng)型CRM的運(yùn)用。運(yùn)營(yíng)型CRM作為CRM系統(tǒng)的主體可以幫助福意超市實(shí)現(xiàn)日常銷售和服務(wù)以及市場(chǎng)挖掘的一體化。

　　首先，顧客到福意超市里面購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)可以非常詳盡的記錄客戶的各個(gè)方面的信息，并且系統(tǒng)可以自動(dòng)將上述客戶按照行業(yè)、年齡、區(qū)域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調(diào)用。然后，福意超市的營(yíng)銷管理人員在系統(tǒng)里根據(jù)這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內(nèi)容、對(duì)象、以及想達(dá)到的最低和最高目標(biāo)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把這些數(shù)據(jù)傳給銷售經(jīng)理，由他來(lái)具體的分配和執(zhí)行該項(xiàng)宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒�(dòng)結(jié)速之時(shí)需要輸入相應(yīng)的實(shí)際結(jié)果，如果活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的目的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存為以后在統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)目的有效性和成本核算做準(zhǔn)備；如果活動(dòng)未達(dá)到預(yù)期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問(wèn)題填寫(xiě)出來(lái)。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統(tǒng)可以讓市場(chǎng)和銷售以及售前一起共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　�。�2）分析型CRM的運(yùn)用。分析型CRM是CRM系統(tǒng)的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種決策提供指導(dǎo)意見(jiàn)。當(dāng)然分析性CRM系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)是來(lái)之于運(yùn)營(yíng)型CRM和協(xié)作型CRM的大數(shù)據(jù)，除開(kāi)這兩個(gè)系統(tǒng)的支持，分析性CRM系統(tǒng)將無(wú)法勝任任何數(shù)據(jù)分析工作。通常分析性CRM系統(tǒng)分析客戶和理解客戶數(shù)據(jù)時(shí)使用的是報(bào)表這個(gè)工具，對(duì)于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過(guò)這些數(shù)據(jù)得到的。

　　分析型CRM對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)循環(huán)過(guò)程是：數(shù)據(jù)收集-數(shù)據(jù)分析-執(zhí)行決策-客戶反饋-數(shù)據(jù)再收集-數(shù)據(jù)再分析。通過(guò)對(duì)這一過(guò)程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動(dòng)方式，達(dá)到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠(chéng)客戶，并想辦法挽留下來(lái)。

　�。�3）協(xié)作型CRM的運(yùn)用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對(duì)面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現(xiàn)交互和貫通，為企業(yè)和客戶得到的信息是完整準(zhǔn)確和一致提供保障。

　　如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內(nèi)容可以更加詳細(xì)具體。同時(shí)，福意超市也可以通過(guò)協(xié)作型CRM系統(tǒng)來(lái)發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來(lái)發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷活動(dòng)，提高接受度和影響力度。

　　4.加大會(huì)員優(yōu)惠力度

　　福意超市還應(yīng)給予會(huì)員更多折扣組合，使會(huì)員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì)員的驕傲，使非會(huì)員迫切希望成為會(huì)員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì)員卡。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　在21世紀(jì)的今天機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存，無(wú)論是大型的國(guó)際連鎖超市還是小型的社區(qū)服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無(wú)懼風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)，抓住機(jī)遇的尾巴，都可以在市場(chǎng)上嶄露頭角，創(chuàng)造奇跡�？蛻絷P(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當(dāng)代的營(yíng)銷理論里，但是經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的考驗(yàn)，已經(jīng)開(kāi)始逐漸成熟完善起來(lái)，對(duì)于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非�，F(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。本文將分析型、運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型CRM系統(tǒng)和福意超市的現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)，將理論指導(dǎo)運(yùn)用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對(duì)性的解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區(qū)的經(jīng)營(yíng)宗旨將會(huì)成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)于客戶的搶奪，而爭(zhēng)奪客戶的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶關(guān)系的維護(hù)程度。通過(guò)本文，希望能夠?qū)ΩＲ獬�市的客戶關(guān)系管理方面提供相應(yīng)的幫助，以助其更好的適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

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客戶關(guān)系管理的論文11

　　客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來(lái)越小，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門(mén))中，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。

　　一、我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因

　　(一)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中，注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買(mǎi)方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此，樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。

　　(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象

　　我國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

　　(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠(chéng)的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入，對(duì)其成本的投入與利潤(rùn)的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果，并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，打造事務(wù)所的品牌

　　通過(guò)CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，有利于事務(wù)所樹(shù)立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì)地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。

　　二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

　　(一)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額

　　不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門(mén)政策的規(guī)定。我國(guó)政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門(mén)對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇�；�于市場(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同，因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素

　　會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來(lái)的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來(lái)說(shuō)產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過(guò)分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來(lái)同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過(guò)程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

　　三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關(guān)系管理模型

　　我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，來(lái)考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶的長(zhǎng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)與有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤(rùn)。

　　客戶關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來(lái)凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為：

　　Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]

　　其中：Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤(rùn);T為全部的時(shí)間;J為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的.次數(shù);K為營(yíng)銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷工具的成本。

　　而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來(lái)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗，而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來(lái)重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：

　　Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]

　　其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來(lái)的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。

　　(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來(lái)潛在的終身價(jià)值、客戶未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。

　　(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小，未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高，是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來(lái)源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最

　　優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過(guò)關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)并采取彈性管理，使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠(chéng)度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。

　　(2)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)豐厚的收益，但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)��?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來(lái)可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失，也包括只能估計(jì)的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的收益是非常少的。

　　(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì)計(jì)師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來(lái)的收益，主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷成本等方面人手。不過(guò)由于審計(jì)服務(wù)的特殊性，為保證審計(jì)質(zhì)量，不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。

　　(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險(xiǎn)高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來(lái)都不會(huì)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)較多的利潤(rùn)。因此，針對(duì)這種客戶，會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來(lái)較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來(lái)的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。

　　綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來(lái)就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長(zhǎng)期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。

客戶關(guān)系管理的論文12

　　摘要：客戶是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為21世紀(jì)的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀、探討了客戶關(guān)系管理應(yīng)用存在的問(wèn)題, 并對(duì)此提出了一些解決措施, 以便客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理; 客戶信息管理; 差異化管理;

　　隨著各種產(chǎn)品的樣式和種類越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買(mǎi)賣(mài)雙方客戶關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)便隨之產(chǎn)生�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)則是圍繞客戶進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略指導(dǎo), 在現(xiàn)代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立起來(lái)的一套客戶管理系統(tǒng)。企業(yè)想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。

　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀

　　(一) 大型企業(yè)中應(yīng)用較為廣泛而穩(wěn)定

　　由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩(wěn)定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行重新歸類和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng)新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨(dú)有特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 并且系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)和性能也是相當(dāng)完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設(shè)備、信息共享方面有著更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的范圍更加廣泛而穩(wěn)定。

　　(二) 客戶關(guān)系管理與知識(shí)信息數(shù)據(jù)管理

　　客戶關(guān)系管理企業(yè)的知識(shí)管理型客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 重點(diǎn)界定了從客戶知識(shí)生成、共享、創(chuàng)新在內(nèi)的客戶知識(shí)管理的整體架構(gòu), 以及增強(qiáng)這一系統(tǒng)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[2]。在客戶關(guān)系管理的.運(yùn)用中, 對(duì)于客戶知識(shí)的重視程度不足, 很多企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中, 將其主要功能定位于分析數(shù)據(jù), 預(yù)測(cè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為, 而忽視了客戶關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶購(gòu)買(mǎi)行為的驅(qū)動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識(shí), 企業(yè)才能真正的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。

　　二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用存在的主要問(wèn)題

　　(一) 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于單一

　　很多企業(yè)目前并沒(méi)有對(duì)客戶做到有效識(shí)別, 也沒(méi)有根據(jù)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分類管理, 而是對(duì)客戶關(guān)系的管理采取相對(duì)無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶人數(shù)平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負(fù)責(zé), 采用同一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原則, 對(duì)所有客戶一視同仁, 這樣就會(huì)使得一些有特殊要求的客戶感覺(jué)企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì)失去一部分客戶資源。

　　(二) 客戶投訴處理機(jī)制不完善

　　雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶投訴處理機(jī)制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對(duì)于客戶投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強(qiáng)人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達(dá)不到客戶想要的效果。在企業(yè)收到客戶投訴后, 由于內(nèi)部之間溝通環(huán)節(jié)或者其他方面出現(xiàn)問(wèn)題, 回應(yīng)速度遲緩, 導(dǎo)致不能對(duì)客戶的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)設(shè)置的客戶投訴處理機(jī)制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對(duì)該企業(yè)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象, 失去一些原有的客戶。

　　(三) 缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　第一, 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和管理體制下各自負(fù)責(zé)自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導(dǎo)致收集的信息呈現(xiàn)出內(nèi)容繁雜不完善、缺乏針對(duì)性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析統(tǒng)計(jì)的信息數(shù)據(jù)處理系統(tǒng), 無(wú)法使收集的客戶數(shù)據(jù)形成規(guī)律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應(yīng)的科技技術(shù), 公司內(nèi)部信息不能聯(lián)機(jī)共享, 導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)相對(duì)獨(dú)立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量和效率低下。

　　(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后

　　有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì)暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤(rùn)為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì), 而“客戶”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業(yè)成功的目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。

　　三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化對(duì)策

　　為了保證客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完美有效地運(yùn)作實(shí)施, 針對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化措施。

　　(一) 針對(duì)不同客戶采取差異化管理

　　對(duì)客戶進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對(duì)性地采取不同的營(yíng)銷策略, 使其有較強(qiáng)的準(zhǔn)確性, 從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據(jù)客戶的銷售貢獻(xiàn)值和業(yè)務(wù)量?jī)蓚�(gè)指標(biāo)將客戶分為高價(jià)值客戶, 中等價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶客戶要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與專門(mén)定制相結(jié)合的方式, 提供多項(xiàng)配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價(jià)值觀的一致性。對(duì)于中等價(jià)值客戶可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵(lì)促銷的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類客戶的影響力。對(duì)于低價(jià)值客戶, 應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。

　　(二) 優(yōu)化客戶投訴處理機(jī)制

　　良好的客戶投訴處理機(jī)制不僅可以節(jié)約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預(yù)防投訴是客戶的投訴處理機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié), 通過(guò)預(yù)防投訴, 盡可能提高客戶的滿意度, 通過(guò)充分利用現(xiàn)有資源和信息幫客戶解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級(jí)。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對(duì)其投訴的相關(guān)處理方式儲(chǔ)存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 避免類似的錯(cuò)誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶的宣傳來(lái)發(fā)展?jié)撛诘目蛻? 這樣客戶群體就會(huì)逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。

　　(三) 建立客戶信息數(shù)據(jù)的管理機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷售, 優(yōu)化客戶服務(wù)手段, 從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略, 有利于買(mǎi)賣(mài)雙方獲得雙贏。企業(yè)化的客戶信息數(shù)據(jù)管理的核心是客戶信息鏈不能在各個(gè)管理部門(mén)之間斷開(kāi), 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數(shù)據(jù)網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員使用, 因此建設(shè)完整客戶信息數(shù)據(jù)的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關(guān)系管理需要各個(gè)部門(mén)之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門(mén)內(nèi)的客戶信息充分整合, 繼而統(tǒng)一到總的信息中心, 使員工和各部門(mén)都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　客戶關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護(hù)程度的關(guān)鍵在于做好客戶關(guān)系管理這一環(huán)節(jié)。由于各個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶來(lái)源及對(duì)其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶進(jìn)行對(duì)比分析, 結(jié)合企業(yè)的運(yùn)作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]陳振達(dá).多視角下客戶關(guān)系管理理論框架研究[J].市場(chǎng)周刊, 20xx, (40) :51.

　　[2]袁曉烽.通訊企業(yè)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略分析[J].管理研究, 20xx, (1) :8.

客戶關(guān)系管理的論文13

　　摘 要：高度開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開(kāi)放的中國(guó)金融市場(chǎng)，特別是中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國(guó)外銀行沖擊和挑戰(zhàn)，大多數(shù)銀行企業(yè)都在構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構(gòu)建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理如何能結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因?yàn)椋�企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的運(yùn)用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設(shè)計(jì)獨(dú)立的、擁有個(gè)性化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)服務(wù)，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，兩者有機(jī)的`結(jié)合能夠收集和處理大量的客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)類型與數(shù)據(jù)特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費(fèi)群體，能夠觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)，這樣的技術(shù)在國(guó)外的銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理廣泛使用。而作為國(guó)內(nèi)的銀行企業(yè)，受到國(guó)外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見(jiàn)肘，面對(duì)大量的數(shù)據(jù)與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的沖擊，銀行業(yè)缺乏數(shù)據(jù)分析和存儲(chǔ)功能，往往造成數(shù)據(jù)的流逝，特別是在數(shù)據(jù)的智能預(yù)測(cè)與客戶關(guān)系管理還處于初步階段。我國(guó)的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶關(guān)系管理體系與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強(qiáng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現(xiàn)今，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展存在著數(shù)據(jù)數(shù)量大，數(shù)據(jù)信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結(jié)合客戶關(guān)系管理的需要，建立統(tǒng)一而行之有效的數(shù)據(jù)歸納，并以客戶為中心實(shí)行客戶關(guān)系管理。

　　1.客戶信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數(shù)據(jù)匱乏。重點(diǎn)體現(xiàn)在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號(hào)碼，而對(duì)于客戶的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建。另外，數(shù)據(jù)還不能統(tǒng)一和兼容，每個(gè)系統(tǒng)都是獨(dú)立的系統(tǒng)，比如：信貸系統(tǒng)、儲(chǔ)蓄系統(tǒng)全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務(wù)的目標(biāo)客戶，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的差異化的憂慮

　　以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系，是建立在客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，而作為銀行大多數(shù)以數(shù)據(jù)集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對(duì)挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數(shù)據(jù)，損失客戶的利益，做到數(shù)據(jù)集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結(jié)構(gòu)上，我國(guó)的銀行體系設(shè)置機(jī)構(gòu)龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節(jié)現(xiàn)象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為核心，建立客戶關(guān)系管理體系。大多數(shù)的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級(jí)待遇，這與數(shù)據(jù)發(fā)掘的運(yùn)用背道而馳，很難體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結(jié)合是現(xiàn)今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶服務(wù)

　　以客戶為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)信貸趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶的需求，為客戶提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢等功能，高度體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶的滿意度。

　　2.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)

　　利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷環(huán)節(jié)為客戶提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現(xiàn)信息共享，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺(tái)體系相結(jié)合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優(yōu)勢(shì)，自動(dòng)獲取客戶需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力得到真正意義的提高。

客戶關(guān)系管理的論文14

　　從ERP到CRM

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MR(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國(guó)管理軟件的發(fā)展則相對(duì)落后。它開(kāi)始于1979年，在80年代經(jīng)過(guò)了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　如何實(shí)現(xiàn)GRM

　　在美國(guó)有一家電話信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3．67億美元。而說(shuō)來(lái)你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽(tīng)客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問(wèn)如何使用便提式電腦，而接聽(tīng)電話并回答你問(wèn)題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴�司為日立公司的用戶開(kāi)設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過(guò)，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對(duì)客戶的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過(guò)與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)跟客戶的“接觸”，搜集客戶的'意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。

　　一般說(shuō)來(lái)CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過(guò)電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

　　當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)�；�于先進(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國(guó)一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計(jì)算機(jī)公司開(kāi)發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門(mén)運(yùn)用。

　　CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心?

　　在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國(guó)，CRM還是 一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有

　　CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)／支持——利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。

　　近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN—TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來(lái)訪。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來(lái)的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500％。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。

客戶關(guān)系管理的論文15

　　一、引言

　　當(dāng)今時(shí)代金融市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷提高，我國(guó)商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)隨著一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴以生存的基礎(chǔ)就是客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭(zhēng)取對(duì)象，因此習(xí)慣于傳統(tǒng)商業(yè)模式里信息賣(mài)方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來(lái)越發(fā)覺(jué)到客戶關(guān)系管理的困難。

　　與此同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來(lái)越多的有識(shí)之士認(rèn)為人類已經(jīng)進(jìn)入了"大數(shù)據(jù)"時(shí)代，采用大數(shù)據(jù)可以快速有效地解決信息不對(duì)稱等難題。目前，大數(shù)據(jù)的研究主要聚焦在對(duì)大數(shù)據(jù)概念的剖析、對(duì)一些代表性案例和行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行闡述。針對(duì)商業(yè)銀行這類企業(yè)里運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數(shù)據(jù)領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶關(guān)系管理的策略規(guī)劃方面。

　　二、大數(shù)據(jù)的概念和特點(diǎn)

　　1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數(shù)據(jù)"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國(guó)內(nèi)，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數(shù)據(jù)并沒(méi)有唯一確切的定義。維基百科對(duì)"大數(shù)據(jù)"定義是"一個(gè)大而復(fù)雜、難以用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具處理的數(shù)據(jù)集".在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)習(xí)、掌握和使用數(shù)據(jù)將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。

　　大數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)會(huì)將所有的數(shù)據(jù)都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數(shù)據(jù)等。第三，復(fù)雜性，數(shù)據(jù)存在于人們生活的方方面面，不同的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間可能存在著或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數(shù)據(jù)，大量的數(shù)據(jù)不會(huì)像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數(shù)據(jù)的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結(jié)果。

　　三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM）是由美國(guó)的戰(zhàn)略公司Gartner Group于上世紀(jì)90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理動(dòng)員與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴IT系統(tǒng)和健全的內(nèi)部營(yíng)銷組織，細(xì)分客戶以培育、保持和拓展客戶群體，從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的一套管理體系[1].這樣"客戶就是上帝"、"客戶的利益高于一切"成為越來(lái)越多的企業(yè)的中心思想。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶為中心"的觀點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財(cái)富。

　　因此，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了不夠重視市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷、難以滿足客戶需求等問(wèn)題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展問(wèn)題的研究，對(duì)于探索大數(shù)據(jù)背景下的銀行精細(xì)管理、服務(wù)創(chuàng)新，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的健康、持續(xù)發(fā)展，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

　　四、大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處和潛在問(wèn)題

　　人們普遍認(rèn)為CRM的內(nèi)涵包括客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護(hù)和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系價(jià)值的提升有著重要的作用，這也是大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的部分體現(xiàn)。

　�。ㄒ唬┐髷�(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的好處

　　大數(shù)據(jù)可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀的決策依據(jù)：1.將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行有效細(xì)分；2.提高數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果的機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)知識(shí)和市場(chǎng)規(guī)律在集團(tuán)機(jī)構(gòu)和部門(mén)的共享與應(yīng)用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預(yù)期與客戶端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數(shù)據(jù)時(shí)代的腳步，正確審視大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到戰(zhàn)略管理方面，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶"銀行、做業(yè)務(wù)".

　　（二）大數(shù)據(jù)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的潛在問(wèn)題

　　1.數(shù)據(jù)缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶信息的真實(shí)性不高，可能會(huì)給實(shí)際客戶關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類的客戶的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類的客戶的真實(shí)性僅在50%左右，甚至?xí)�更低�?/p>

　　2.數(shù)據(jù)具有分散性。數(shù)據(jù)的多樣化必然會(huì)帶來(lái)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分散的問(wèn)題，一些部門(mén)可能不情愿分享本部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或加以解釋，而其他部門(mén)就不能詳細(xì)了解或正確解釋這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結(jié)果。

　　3.數(shù)據(jù)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)，商業(yè)銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析處理客戶信息時(shí)，有可能廣泛采用云計(jì)算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現(xiàn)存取，或是與專業(yè)數(shù)據(jù)分析公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，由其負(fù)責(zé)加工處理。如果外部機(jī)構(gòu)將數(shù)據(jù)泄露，這必然會(huì)給銀行的客戶信息帶去很大威脅。

　　五、基于大數(shù)據(jù)的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略建議

　�。ㄒ唬┙�立統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)

　　《美國(guó)銀行家》的調(diào)查結(jié)果顯示，有30%以上的美國(guó)商業(yè)銀行能夠準(zhǔn)確說(shuō)出哪些客戶創(chuàng)利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內(nèi)調(diào)出重要客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢(shì)均來(lái)自準(zhǔn)確可靠、高效先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)[3].因此，我國(guó)的商業(yè)銀行可以借鑒國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)，在銀行內(nèi)部建立一個(gè)完善的客戶調(diào)查分析體系。通過(guò)日常與客戶溝通、深入交流，了解并收集客戶的真實(shí)需求。在對(duì)客戶提供本銀行的'金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶詢問(wèn)其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，并利用客戶關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶資源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　（二）重視客戶的數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新對(duì)數(shù)據(jù)的技術(shù)防御

　　商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代系統(tǒng)的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘的功能，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲(chǔ)存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶情況[4].例如，不僅要對(duì)客戶本身進(jìn)行了解，還要看到客戶與其他客戶之間的關(guān)系，看到其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對(duì)客戶的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì)給其管理帶來(lái)更大的難度，必須對(duì)數(shù)據(jù)防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數(shù)據(jù)的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規(guī)范化的應(yīng)急預(yù)案、處置流程和外部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，防止外部風(fēng)險(xiǎn)的傳播。

　�。ㄈ�）在營(yíng)銷上，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代下數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行應(yīng)立即改變"做了再算"的營(yíng)銷模式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投放測(cè)試。從客戶關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的話，就要準(zhǔn)確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應(yīng)的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對(duì)不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

　　（四）在服務(wù)上，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶全流程服務(wù)

　　對(duì)于客戶來(lái)講，銀行提供給他們?cè)鯓拥姆��?wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶很難獲得滿意而達(dá)到忠誠(chéng)。而推行大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，對(duì)客戶全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現(xiàn)，可以提供給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。例如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，可以對(duì)大量客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為客戶設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請(qǐng)時(shí)，根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對(duì)客戶的信用變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，支持客戶貸款無(wú)紙化申請(qǐng)和在線審批的發(fā)放；在貸后預(yù)警時(shí)，可以處理和分析銀行現(xiàn)有的交易記錄和非直接交易數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢(shì)特征，預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

　　六、結(jié)束語(yǔ)

　　在大數(shù)據(jù)時(shí)代和銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來(lái)商業(yè)銀行能合理地使用大數(shù)據(jù)技術(shù)抓住機(jī)遇，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]陳侃，嵇祎。新形勢(shì)下商業(yè)銀行客戶管理探究[J].中國(guó)商貿(mào)，20xx（23）。

　　[2]吳飛虹，呂榮福。大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)思考[J].國(guó)際商務(wù)財(cái)會(huì)，20xx（12）。

　　[3]邢新影。我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略探析[J].學(xué)理論，20xx（34）。

　　[4]陳智群。我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，20xx（3）。

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