(通用)服務(wù)營銷策略論文

　　在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都有寫論文的經(jīng)歷，對(duì)論文很是熟悉吧，通過論文寫作可以培養(yǎng)我們獨(dú)立思考和創(chuàng)新的能力。你知道論文怎樣寫才規(guī)范嗎？以下是小編整理的服務(wù)營銷策略論文，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務(wù)營銷策略論文1

　　1電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量提高的意義

　　電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對(duì)電力企業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。

　　1.1電力營銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。當(dāng)今我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應(yīng)社會(huì)發(fā)展。對(duì)于電力事業(yè)而言，為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務(wù)水平。

　　1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的完善，這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)整個(gè)電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。

　　1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體，它自身的形象對(duì)今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。

　　2電力營銷窗口服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)

　　2.1電力營銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務(wù)人員是決定營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應(yīng)重視營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍，才能更好地實(shí)現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對(duì)營銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。

　　2.2電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對(duì)在電力營銷窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴(yán)格合理的管理方案，可以通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的'提高電力營銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。

　　2.3電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識(shí)到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。

　　3電力營銷窗口服務(wù)制度建設(shè)

　　3.1電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對(duì)我國電力事業(yè)在營銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊(duì)伍時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個(gè)專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。

　　3.2電力營銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。

　　4電力營銷窗口服務(wù)提升措施

　　4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢(shì)占據(jù)著市場(chǎng)，如果服務(wù)的方式過于呆板，將會(huì)導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度和信任度。

　　4.2加強(qiáng)電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對(duì)電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù)，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置VIP室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)傾聽用戶的建議，然后對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶。一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。

　　5電力營銷窗口服務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)制度

　　5.1建立健全的監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對(duì)電力營銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對(duì)反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)待用戶合理的投訴時(shí)候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時(shí)還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2完善激勵(lì)體制。激勵(lì)體制的完善主要體現(xiàn)在獎(jiǎng)罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對(duì)工作人員制定獎(jiǎng)懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對(duì)營銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對(duì)于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，對(duì)于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎(jiǎng)賞。

　　6電力營銷窗口服務(wù)人員的宣傳

　　電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評(píng)定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺(tái)，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，占據(jù)重要的地位，同時(shí)在電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶達(dá)到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　作者:張悅蓮 單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心

服務(wù)營銷策略論文2

　　自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項(xiàng)醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實(shí)施對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實(shí)踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營銷是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)活力的新驅(qū)動(dòng)力，是醫(yī)藥企業(yè)市場(chǎng)營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì)利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

　　我國在很長一段時(shí)期中，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營銷經(jīng)營理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營銷策略的開展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國很多醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)營銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務(wù)意識(shí)淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營管理者的服務(wù)營銷的觀念意識(shí)。與社會(huì)的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀是勢(shì)在必行，對(duì)增強(qiáng)綜合國力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　�。� 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營銷的重要思想。現(xiàn)在的消費(fèi)者在產(chǎn)品購買時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來越多的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對(duì)企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識(shí)是衡量滿足消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿意度最大化的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)尺度�，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，真正的服務(wù)營銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價(jià)值才是消費(fèi)者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識(shí)的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營銷上有深層次的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。

　　為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識(shí)淡薄，服務(wù)方式簡單陳舊。服務(wù)營銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價(jià)值為目的而開展的營銷活動(dòng)，是產(chǎn)品營銷的一種手段和策略，它關(guān)注的是顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過程。但是，服務(wù)營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學(xué)思想和意識(shí)觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識(shí)放在其產(chǎn)品的營銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的'經(jīng)營管理目的。

　�。� 二） 開辟營銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的開放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實(shí)施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費(fèi)市場(chǎng)。醫(yī)藥企業(yè)開拓進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)必須考慮農(nóng)村消費(fèi)者的疾病譜變化、生活購買力、消費(fèi)心理特點(diǎn)等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性價(jià)比高的特點(diǎn)開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場(chǎng)。

　　從服務(wù)營銷角度認(rèn)識(shí)，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的消費(fèi)需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念。

　�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿意度

　　價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)具體情況而采取相應(yīng)的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢(shì)，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營的藥品又具有某種獨(dú)特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對(duì)于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷，讓消費(fèi)者感受到“機(jī)會(huì)難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購買。該策略對(duì)多元化經(jīng)營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷售。

　　如果從消費(fèi)者的角度去認(rèn)識(shí)，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。

　　（ 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的對(duì)顧客購買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購買藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務(wù)知識(shí)與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價(jià)值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠(yuǎn)來看，對(duì)傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實(shí)施經(jīng)營多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國家新醫(yī)改政策實(shí)施以來，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，開展多元化經(jīng)營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢(shì)，樹立市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力�？梢哉f，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢(shì)下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

　　開展多元化經(jīng)營策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項(xiàng)目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項(xiàng)目。這種多元化、特色化的服務(wù)營銷策略不但滿足了消費(fèi)者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢(shì)，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營中得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　新形勢(shì)下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營者正確把握政策走向，認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷策略論文3

　　1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

　　經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達(dá)91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時(shí)代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)的人員、租金、耗材等成本項(xiàng)目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時(shí)新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。

　　2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查

　　杭州作為浙江省的省會(huì)城市，近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費(fèi)水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題

　　3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會(huì)造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對(duì)產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。

　　3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費(fèi)者對(duì)速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對(duì)于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對(duì)于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對(duì)于不理不睬的態(tài)度，相對(duì)較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評(píng)。由此可見，速8酒店有必要對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對(duì)速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)于酒店的消費(fèi)，但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進(jìn)行對(duì)一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化

　　4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠�好分化就為酒店實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對(duì)較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計(jì)中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢(shì)必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場(chǎng)份額，那么速8酒店勢(shì)必要對(duì)自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費(fèi)者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對(duì)自己更加有利的市場(chǎng)地位。

　　4．2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的`方式同時(shí)需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對(duì)于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對(duì)于員工適當(dāng)給與特殊獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

　　4．3加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場(chǎng)。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店?duì)I收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對(duì)大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認(rèn)可。

　　4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。

服務(wù)營銷策略論文4

　　摘要：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場(chǎng)營銷;服務(wù)營銷;策略

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營銷中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場(chǎng)營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

　　一、服務(wù)營銷的概述

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營銷知識(shí)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

　　二、服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中的作用

　　服務(wù)營銷在市場(chǎng)營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

　　三、當(dāng)前市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷存在的問題

　　1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高

　　現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。

　　2.客戶信息安全管理問題

　　服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確�？蛻粜畔�安全也是市場(chǎng)營銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

　　3.服務(wù)營銷意識(shí)比較差

　　隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營銷意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的.服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷的定位

　　1.服務(wù)專業(yè)化

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營銷對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

　　五、強(qiáng)化市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷的措施

　　1.完善市場(chǎng)營銷定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強(qiáng)客戶信息管理

　　市場(chǎng)營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

　　3.樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)

　　目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識(shí)的培訓(xùn)，定期開展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營銷的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　六、總結(jié)

　　服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

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服務(wù)營銷策略論文5

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的主要問題

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　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

　�。ㄈ�）營銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡�，貨物送到之后，營銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

　　（一）基于4PS營銷組合的營銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部價(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的'應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　（三）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷策略論文6

　　一、汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)

　　1.全面服務(wù)顧客

　　全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報(bào)廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.服務(wù)具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務(wù)營銷過程中要提供多種服務(wù)，包括：車輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務(wù)營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3.特定地點(diǎn)服務(wù)

　　汽車自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

　　二、汽車服務(wù)營銷中的問題

　　1.落后的服務(wù)理念

　　國內(nèi)的汽車服務(wù)理念落后，只對(duì)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴(yán)重

　　國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能囕v會(huì)出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務(wù)員工素質(zhì)低

　　服務(wù)員工在進(jìn)行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車方面的相關(guān)的知識(shí)，而國內(nèi)的客戶缺乏對(duì)汽車相關(guān)知識(shí)的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車服務(wù)行業(yè)雖然具有部門的技術(shù)人員，但是專業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務(wù)不到位

　　售后服務(wù)過程中，維修點(diǎn)收取過多的手續(xù)費(fèi)用致使無法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過程中，維修的過程較長，導(dǎo)致車主不能夠及時(shí)地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

　　三、汽車服務(wù)的營銷策略

　　1.提高品牌意識(shí)

　　企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要樹立品牌意識(shí)，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的.知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　2.堅(jiān)持以人為本

　　在汽車服務(wù)營銷過程中，經(jīng)銷商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3.創(chuàng)新服務(wù)營銷

　　首先，汽車服務(wù)營銷過程中，要樹立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對(duì)信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

　　汽車服務(wù)營銷過程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，汽車服務(wù)營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車服務(wù)中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)營銷策略論文7

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展,電力市場(chǎng)也面臨著較大的競(jìng)爭(zhēng),且市場(chǎng)不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著眾多挑戰(zhàn)。所謂電力營銷,就是在經(jīng)營和管理電力時(shí),時(shí)刻以客戶為中心,積極主動(dòng)地迎合市場(chǎng)、客戶的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來,電力行業(yè)都掌握著我國國民經(jīng)濟(jì)的命脈,基本是壟斷的局面,這就導(dǎo)致眾多電力企業(yè)在市場(chǎng)營銷時(shí)忽略的客戶的需求。然而,在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能把握住市場(chǎng)的方向,每一個(gè)電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場(chǎng)的變化,逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,且這種趨勢(shì)是不可逆轉(zhuǎn)的。那么,面對(duì)這種新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),電力企業(yè)需要認(rèn)清自身存在的問題,積極迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),努力優(yōu)化營銷、服務(wù)策略。

　　一、存在的問題

　　(一)營銷方式不能全面滿足客戶需求

　　俗話說“消費(fèi)者就是上帝”,一個(gè)企業(yè)單位首先要考慮的問題就是如何面對(duì)消費(fèi)者。對(duì)于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶,但是就目前電力企業(yè)的市場(chǎng)來看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶的特性,導(dǎo)致其不能在電力市場(chǎng)上建立起一個(gè)健全的營銷服務(wù)體系,并通過這個(gè)體系去約束管理整個(gè)電力市場(chǎng)的運(yùn)營發(fā)展,從而導(dǎo)致了目前我國電力市場(chǎng)發(fā)展不健全。反觀而言,這問題的根源就是用電客戶需求不能被現(xiàn)有的電力市場(chǎng)營銷方式所滿足,要解決之一問題,就要設(shè)法解決兩者之前的矛盾。

　　(二)缺乏競(jìng)爭(zhēng)觀念,不重視市場(chǎng)營銷

　　目前,我國的電力市場(chǎng)主要呈現(xiàn)的是一種長期壟斷的局面,這就導(dǎo)致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷售的過程中沒有感受到壓力的存在,繼而嚴(yán)重缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),嚴(yán)重削弱了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念。縱觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史進(jìn)程,競(jìng)爭(zhēng)是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?沒有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是無法推動(dòng)市場(chǎng)沿著正確的軌跡前行。電力市場(chǎng)也是如此,如果電力企業(yè)長期認(rèn)識(shí)不到競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的重要性,在運(yùn)營過程中沒有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),制約著電力市場(chǎng)信息的流通,無法全面的掌握客戶需求、市場(chǎng)問題以及發(fā)展前景規(guī)劃等問題,也更無法依據(jù)上述問題去主動(dòng)調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略,導(dǎo)致整個(gè)電力市場(chǎng)停滯不前。[2]

　　(三)營銷體系不完善,工作人員專業(yè)素質(zhì)不高

　　目前我國的電力營銷市場(chǎng)還沒有建立起一個(gè)健全的市場(chǎng)體系,許多企業(yè)單位的市場(chǎng)規(guī)劃工作還依舊處在單打獨(dú)斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調(diào)的工作配合。企業(yè)單位內(nèi)部也不夠重視市場(chǎng)建設(shè),內(nèi)部工作人員專業(yè)素質(zhì)不高,管理知識(shí)缺乏。沒有高水平、高素質(zhì)的隊(duì)伍支持也是阻礙電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

　　(一)市場(chǎng)探究,全面了解客戶需求

　　許多人認(rèn)為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷售出去,其實(shí)并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費(fèi)者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷售的同時(shí),也要做好相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查,明確消費(fèi)者的需求和對(duì)市場(chǎng)服務(wù)的要求建議。可以通過調(diào)查問卷的形式進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查,調(diào)查過程中要深入基層,保證調(diào)查結(jié)果全面可靠。

　　(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營銷服務(wù)體系

　　眾所周知,電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴(kuò)大市場(chǎng),提高電力企業(yè)的利潤,樹立企業(yè)良好的形象,進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認(rèn)識(shí)到電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),還要改革自己的服務(wù)理念以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。應(yīng)該以消費(fèi)者為中心,擴(kuò)大電力生產(chǎn)建設(shè),擴(kuò)展電力市場(chǎng),用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場(chǎng)潛力,推動(dòng)企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認(rèn)識(shí)到要滿足消費(fèi)者,不僅僅是為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應(yīng)該做好企業(yè)服務(wù)工作建設(shè),引進(jìn)高專業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個(gè)高水平、高素質(zhì)的.企業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì),[3]加強(qiáng)電力企業(yè)服務(wù)部門工作力度的建設(shè),并擴(kuò)大與其他電力部門的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統(tǒng)一的營銷服務(wù)體系。在服務(wù)過程中要盡可能地滿足客戶需求,提高客戶的滿意程度,樹立良好的企業(yè)形象。

　　(三)根據(jù)客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量

　　事實(shí)上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費(fèi)者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略內(nèi)容可以參考以下幾點(diǎn): (1)改革創(chuàng)新用戶的辦理手續(xù)。大部分的電力企業(yè)營銷部門的用戶辦理手續(xù)都十分煩瑣,給用戶辦理帶來了很大的不便。因此,電力企業(yè)應(yīng)從各戶的角度思考,采取創(chuàng)新的手段簡化手續(xù)辦理過程。(2)取消以往的柜臺(tái)銷售方式。柜臺(tái)的銷售方式往往會(huì)給消費(fèi)者帶來心理壓力,電力部門可以轉(zhuǎn)變運(yùn)營方式,采用更休閑的運(yùn)營方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認(rèn)真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費(fèi)者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場(chǎng)的市場(chǎng)壟斷一直以來都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應(yīng)打破電力市場(chǎng)壟斷的格局,嚴(yán)格監(jiān)控市場(chǎng),避免出現(xiàn)損害用戶和企業(yè)形象的壟斷行為出現(xiàn)。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會(huì)忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶在出現(xiàn)問題時(shí)無法得到及時(shí)的幫助。企業(yè)應(yīng)該做好售后與用戶溝通交流的工作,做好隨時(shí)為用戶服務(wù)的準(zhǔn)備,從而提高服務(wù)價(jià)值,樹立良好的形象。(5)加強(qiáng)客服中心運(yùn)營模式。為了最大限度地滿足消費(fèi)者的需求,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話、郵件、微信等通訊方式為客戶提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶打造一個(gè)良好的信息交流平臺(tái),收集消費(fèi)者反饋的意見或建議,進(jìn)而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。

　　三、結(jié)語

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是電力市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢(shì),一切營銷、服務(wù)策略都需要圍繞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心而展開。目前,我國的電力企業(yè)存在的問題主要是營銷方式落后、營銷體系不健全。。對(duì)此,電力企業(yè)需要重視市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化趨勢(shì),積極改變傳統(tǒng)理念,充分了解市場(chǎng)動(dòng)向,并結(jié)合自身情況制定最佳的發(fā)展計(jì)劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象改觀,提高其滿意度,切實(shí)貫徹并執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進(jìn)電力市場(chǎng)發(fā)展。

服務(wù)營銷策略論文8

　　摘要:中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對(duì)成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對(duì)客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時(shí)機(jī)，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營銷;營銷策略創(chuàng)新

　　1引言

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和市場(chǎng)營銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略�，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對(duì)移動(dòng)通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對(duì)不同客戶群體的爭(zhēng)奪和產(chǎn)品的針對(duì)性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識(shí)和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識(shí)傳播和媒體運(yùn)營的過程中需要對(duì)客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)和營銷發(fā)展現(xiàn)狀

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營商，主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營銷自身的特點(diǎn)。

　　2.1移動(dòng)通信的營銷特點(diǎn)

　　在過去的營銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對(duì)品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由于競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)，這樣會(huì)導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會(huì)流失客戶資源。

　　2.2移動(dòng)通信營銷現(xiàn)狀

　　過去移動(dòng)通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對(duì)客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對(duì)客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對(duì)客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對(duì)稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競(jìng)爭(zhēng)，將客戶需求差異化放在競(jìng)爭(zhēng)的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì)導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

　　3移動(dòng)通信的營銷策略

　　根據(jù)移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，通過大數(shù)據(jù)方法對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，清晰的識(shí)別主要客戶群體之間的差異，對(duì)不同的客戶群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據(jù)客戶價(jià)值和其他客戶屬性特征對(duì)客戶群體進(jìn)行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對(duì)這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營銷策略創(chuàng)新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營銷活動(dòng)的重要性，當(dāng)產(chǎn)品沒有較大差異時(shí)，營銷取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準(zhǔn)定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對(duì)性的采取主動(dòng)的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)客戶的三個(gè)轉(zhuǎn)變:使偏業(yè)務(wù)客戶向均衡需求轉(zhuǎn)變，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。［4］

　　3.1流量控新客戶

　　移動(dòng)通信運(yùn)營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級(jí)引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對(duì)于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對(duì)流量的需求。對(duì)于流量控新用戶的.主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠度。

　　3.2高值老客戶

　　高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級(jí)的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。

　　3.3偏語音客戶

　　中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對(duì)于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。

　　3.4低值抑制客戶

　　當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對(duì)于移動(dòng)通信運(yùn)營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶;另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

　　4結(jié)論

　　中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，移動(dòng)通信運(yùn)營商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對(duì)不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　參考文獻(xiàn):

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服務(wù)營銷策略論文9

　　一、服務(wù)營銷的概念

　　服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個(gè)角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識(shí)度的一個(gè)過程。

　　消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對(duì)現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

　　二、服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

　　經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生�，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對(duì)產(chǎn)品保持足夠的'忠誠度�？梢哉f，服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)的秘密武器，也是社會(huì)進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識(shí)，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

　　三、市場(chǎng)營銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是消費(fèi)者的爭(zhēng)奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對(duì)品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對(duì)于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。

　�。ㄒ唬┩�等對(duì)待策略

　　很多銷售人員對(duì)待西裝革履的顧客熱情有加，對(duì)買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對(duì)這種情況，企業(yè)制定出同等對(duì)待的策略，并把它貫徹到市場(chǎng)營銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對(duì)待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對(duì)待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對(duì)大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對(duì)待。

　�。ǘ�）服務(wù)過程策略

　　傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì)給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識(shí)貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測(cè)性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　�。ㄈ�）品牌確立策略

　　品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。

　　企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場(chǎng)的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí)大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

　　雀巢咖啡在意識(shí)到了這種市場(chǎng)形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。

　　四、結(jié)束語

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷，它決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營銷帶來的巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，獲得更大的生存空間。

服務(wù)營銷策略論文10

　　【摘要】在畢業(yè)季，為畢業(yè)團(tuán)體或個(gè)人量身設(shè)計(jì)的專屬畢業(yè)留念，不拘泥于傳統(tǒng)老套的拍照畢業(yè)留念方式，可以根據(jù)個(gè)人在大學(xué)期間的不同經(jīng)歷，不同需求進(jìn)行系統(tǒng)化的畢業(yè)留念設(shè)計(jì)，讓畢業(yè)生擁有私人訂制的、有個(gè)性、能讓人印象深刻的畢業(yè)留念。通過對(duì)當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研，分析私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)，依據(jù)目前大學(xué)生對(duì)校園時(shí)光專屬個(gè)人記憶的私人定制服務(wù)的需求，制定出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略、促銷策略。

　　【關(guān)鍵詞】畢業(yè)季；私人定制；營銷策略

　　1、當(dāng)前畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀

　　六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個(gè)人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對(duì)于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足�？梢哉f畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場(chǎng)前景非常樂觀，是一個(gè)極具開發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場(chǎng)需要并且缺乏針對(duì)畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對(duì)于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對(duì)于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場(chǎng)還處于不飽和狀態(tài)，市場(chǎng)潛力大[1]。

　　2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)

　　私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會(huì)生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場(chǎng)選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對(duì)畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案�；�于眾多畢業(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會(huì)成為新型的需求市場(chǎng),又以低廉的價(jià)格面對(duì)大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。

　　3、“私人定制”服務(wù)的市場(chǎng)需求

　　隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識(shí)的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對(duì)普通的消費(fèi)品,對(duì)高端奢侈品的消費(fèi)趨勢(shì)也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對(duì)更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場(chǎng)存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o法滿足特定個(gè)體。“需求永遠(yuǎn)是推動(dòng)市場(chǎng)的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。

　　4、營銷策略

　　4.1產(chǎn)品策略

　　產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊(cè)、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的.長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場(chǎng)定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場(chǎng)本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對(duì)這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭(zhēng)取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場(chǎng)。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對(duì)畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。

　　4.2定價(jià)策略

　　價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。

　　4.3渠道策略

　　線上：開通微信平臺(tái)，消費(fèi)者可以在平臺(tái)上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會(huì)在平臺(tái)上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營費(fèi)用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場(chǎng)信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。

　　4.4促銷策略

　　線下促銷：我們會(huì)在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會(huì)設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場(chǎng)，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺(tái)的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會(huì)市場(chǎng)需求。社會(huì)市場(chǎng)的需求趨向定制化,隨著人們對(duì)個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場(chǎng),畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對(duì)于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識(shí)日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場(chǎng)。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[J].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.

服務(wù)營銷策略論文11

　　摘要：隨著國家對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化改革，經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變革，電力行業(yè)的體制轉(zhuǎn)變也會(huì)勢(shì)在必行，如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下電力行業(yè)適應(yīng)新的社會(huì)變革發(fā)展就顯得尤為重要，其中主要在于提高電力企業(yè)的收入水平和對(duì)用戶的服務(wù)水平。這有利于電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。本文從電力市場(chǎng)服務(wù)營銷的角度，對(duì)電力行業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，為國內(nèi)電力企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè);服務(wù)營銷;管理理念;市場(chǎng)

　　一、引言

　　20xx年國家制定了國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的“十三五”計(jì)劃，提出了對(duì)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式重大的要求，必須在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的環(huán)境下，對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的模式進(jìn)行改革，國家目前經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，是提高國家經(jīng)濟(jì)水平的必經(jīng)之路。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的最重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中有著不可提替代的作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有著舉足輕重的地位。隨著國家對(duì)電力行業(yè)的不斷深化改革，使得我國電力企業(yè)的模式從生產(chǎn)型到綜合發(fā)展型的深入轉(zhuǎn)變。目前我國的電力行業(yè)還處于企業(yè)壟斷的階段，電力企業(yè)還沒有完全從傳統(tǒng)的發(fā)展模式中脫離出來，具體表現(xiàn)在還沒有形成完全的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制，對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，對(duì)電力市場(chǎng)服務(wù)營銷還沒深入到整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)。制約企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中市場(chǎng)地位。隨著社會(huì)的快速和多元化的發(fā)展，社會(huì)的整體需求對(duì)電力企業(yè)的要求越來越苛刻。由此電力企業(yè)深化市場(chǎng)服務(wù)營銷就顯得特別重要，拖動(dòng)企業(yè)的整體服務(wù)水平，是提高企業(yè)良好形象的最有效的途徑，提升電力用戶對(duì)企業(yè)的依賴程度地進(jìn)一步上升，而且還能促進(jìn)電力用戶對(duì)用電量的不斷增長，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體收入水平提高。本文從市場(chǎng)營銷中服務(wù)營銷的角度，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)營銷問題進(jìn)行了分析，并提出了一些合理的措施，為電力企業(yè)的發(fā)展有著有益的借鑒意義。

　　二、電力行業(yè)存在的服務(wù)營銷問題

　　隨著我國的科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，新能源的技術(shù)水平上了一個(gè)新的水平，對(duì)相對(duì)傳統(tǒng)的電力行業(yè)來說是個(gè)很大的沖擊。以及電力行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不均衡問題，使得電力行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的沖擊，與電力用戶的期望水平還有很大的差距，主要體現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：

　　1.服務(wù)營銷理念淡薄，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國特殊的經(jīng)濟(jì)體制，使得我國電力行業(yè)長期處于一個(gè)相對(duì)完全壟斷的局面，雖然這幾年國家已經(jīng)加大經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)深化改革，部分地區(qū)的電力企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)體制，但是由于電力企業(yè)長期處于一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)，舊的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)現(xiàn)在的發(fā)展產(chǎn)生了很嚴(yán)重的制約發(fā)展，導(dǎo)致很多電力企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力不高，企業(yè)的服務(wù)意識(shí)比較陳舊，還是以前的那一套，不能很好得適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展，還有一些電力企業(yè)不重視客戶的實(shí)際需求，重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)等營銷理念，這都嚴(yán)重制約企業(yè)的長期高效的發(fā)展。

　　2.服務(wù)營銷管理體制不健全。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，給電力企業(yè)的服務(wù)營銷帶來了很大的沖擊，舊的電力企業(yè)服務(wù)營銷部門都是按區(qū)域劃分，各個(gè)營銷部門都只是負(fù)責(zé)自己所管轄的區(qū)域的用電量以及電費(fèi)的收繳情況。這種服務(wù)營銷體制不能滿足當(dāng)今市場(chǎng)多元化的發(fā)展要求，長期以來，電力企業(yè)很多都強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的管理，往往忽略了服務(wù)營銷在整個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營銷中的特殊作用。如此長期，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，而且服務(wù)質(zhì)量跟別的市場(chǎng)化程度很高的企業(yè)來說有很大的差距，不能形成電力企業(yè)特有的市場(chǎng)服務(wù)營銷的特色，從而導(dǎo)致電力行業(yè)的服務(wù)水平不能很好得滿足客戶的需求程度，對(duì)電力行業(yè)的有序發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的制約。

　　3.缺乏專門的電力服務(wù)營銷高級(jí)人才。在電力企業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)營銷過程中，必須要有一支具備高級(jí)的市場(chǎng)服務(wù)營銷隊(duì)伍，專門地為企業(yè)的營銷工作做出不同的營銷策略。但是從目前的電力行業(yè)來說，我國現(xiàn)有的大多數(shù)電力企業(yè)的`市場(chǎng)營銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不夠完整，營銷人員整體的專業(yè)素質(zhì)達(dá)不到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，還有營銷部門人員結(jié)構(gòu)布局不夠合理，不能完全發(fā)揮每個(gè)營銷人員的最大價(jià)值。這就導(dǎo)致電力企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作不能達(dá)到行業(yè)的領(lǐng)先水平，造成企業(yè)的生存狀況產(chǎn)生了很大影響，不能在市場(chǎng)中有很大的市場(chǎng)占有率，收入份額也會(huì)減少，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的長期發(fā)展。

　　三、電力行業(yè)服務(wù)營銷的解決措施

　　面對(duì)日益突出的電力企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)營銷的問題，著力解決其存在的各種問題就顯得迫在眉睫。根據(jù)服務(wù)營銷的基本理念，以及電力行業(yè)的特殊性，可以從以下幾個(gè)方面來解決制約電力市場(chǎng)服務(wù)營銷的難題。

　　1.完善服務(wù)營銷機(jī)制。電力企業(yè)應(yīng)該將市場(chǎng)中存在的客戶看作是一種長期的投資。這就需要企業(yè)放棄以前的陳舊觀念，拉近企業(yè)與客戶之間的距離，從提升自身的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。電力市場(chǎng)服務(wù)營銷最基本也是最重要的是對(duì)客戶的承諾，這也是企業(yè)安身立命的必要手段。對(duì)客戶的承諾就必須保證服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)可以公開對(duì)服務(wù)社會(huì)的決心和態(tài)度，對(duì)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓市場(chǎng)監(jiān)督企業(yè)的行為，可以提高企業(yè)工作人員的整體能力企業(yè)的運(yùn)行效率，同時(shí)也可以提高企業(yè)品牌的知名度。

　　2.樹立市場(chǎng)服務(wù)營銷管理理念。面對(duì)如日益復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越激烈，作為電力企業(yè)的管理層，就必須讓員工時(shí)時(shí)刻刻樹立服務(wù)于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)變以前的老思想，把服務(wù)營銷觀念深入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中去。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)利益為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)清與客戶之間的關(guān)系，把客戶至上的服務(wù)意識(shí)提高一個(gè)新的臺(tái)階，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)新常態(tài)下的社會(huì)和客戶的需求。

　　進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)由被動(dòng)地適應(yīng)社會(huì)到主動(dòng)完善市場(chǎng)服務(wù)，把握市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高電力企業(yè)在社會(huì)上的形象.3.服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新。電力企業(yè)面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是客戶，就必須時(shí)刻保持以客戶為核心的服務(wù)營銷理念。這就需要企業(yè)在服務(wù)營銷的實(shí)施上做到不斷改進(jìn)，在服務(wù)上不斷的創(chuàng)新，建立以客戶為核心的全方位服務(wù)理念。在具體實(shí)施細(xì)則上做到統(tǒng)一規(guī)劃、布局，去除繁雜的操作程序，提高工作的積極性，加快對(duì)客戶的辦事效率。與此同時(shí)，對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，不適合企業(yè)發(fā)展可以淘汰掉，對(duì)其他的業(yè)務(wù)可以推陳出新，使老業(yè)務(wù)在新的市場(chǎng)機(jī)制下煥發(fā)新的生命力，同時(shí)也滿足了客戶的需求。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

　　四、結(jié)語

　　電力企業(yè)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大引擎，電力企業(yè)的經(jīng)營模式影響著企業(yè)經(jīng)營成果的好壞，將影響到國民經(jīng)濟(jì)的安穩(wěn)運(yùn)行，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，電作為重要的戰(zhàn)略能源，其地位就顯得越來越重要。電場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)營銷就必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展方向，企業(yè)自身就必須始終貫徹服務(wù)營銷的理念，形成各具特色的服務(wù)營銷手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)認(rèn)可度的雙贏。

　　作者:李春芳 單位:國網(wǎng)寧夏電力公司銀川供電公司

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷策略論文12

　　【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場(chǎng)營銷。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，要求著市場(chǎng)營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開工作，根據(jù)市場(chǎng)需求，以及電力市場(chǎng)營銷實(shí)際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場(chǎng)營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展特色服務(wù)，結(jié)合精細(xì)化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營銷；優(yōu)勢(shì)服務(wù)；改進(jìn)策略

　　改革開放以來，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，電力市場(chǎng)空前繁榮，與此同時(shí)，市場(chǎng)能源競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費(fèi)欲望，繼而獲取更多市場(chǎng)份額。

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

　　1．1客戶方面

　　主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識(shí)到以客戶為中心的重要性，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對(duì)性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對(duì)營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對(duì)薄弱，并不能全部滿足客戶需求。

　　1．2價(jià)格調(diào)整方面

　　價(jià)格調(diào)整機(jī)制，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對(duì)特殊的能源，與國民經(jīng)濟(jì)各部門間的聯(lián)系相對(duì)密切，市場(chǎng)價(jià)格也直接決定著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。當(dāng)其市場(chǎng)價(jià)格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會(huì)使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。

　　1．3服務(wù)人員方面

　　市場(chǎng)營銷服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識(shí)有關(guān)，但當(dāng)前的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作展開被動(dòng)性強(qiáng)，不僅對(duì)客戶要求及時(shí)滿足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢(shì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)營銷服務(wù)控制體系，是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù)，但是當(dāng)前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。

　　2改善策略

　　2．1樹立公司形象

　　能源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電公司市場(chǎng)份額的爭(zhēng)取，必須注重市場(chǎng)拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場(chǎng)理念是形成。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠(yuǎn)是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，對(duì)此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對(duì)系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)。其次注重便民措施的落實(shí)、展開，主動(dòng)拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務(wù)理念，繼而針對(duì)性的提升服務(wù)形象。

　　2．2改革價(jià)格政策

　　電力市場(chǎng)環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場(chǎng)，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性價(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化。同時(shí)對(duì)不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略，繼而拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，可見價(jià)格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對(duì)大工業(yè)用戶，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場(chǎng)。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場(chǎng)用電時(shí)段不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對(duì)居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對(duì)空調(diào)等蓄能設(shè)備，展開時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)細(xì)分，客戶用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異，實(shí)施細(xì)分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場(chǎng)，另外制定農(nóng)戶免費(fèi)用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措。

　　2．3拓展用電市場(chǎng)

　　提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入，對(duì)環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì)發(fā)展前端，更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用，引導(dǎo)廣大居民愛護(hù)環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場(chǎng):按照各個(gè)時(shí)期電力市場(chǎng)發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，側(cè)重于對(duì)居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場(chǎng)拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。

　　2．4完善服務(wù)體系

　　(1)加強(qiáng)售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細(xì)化管理，對(duì)售后各項(xiàng)管理制度，加以細(xì)化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場(chǎng)營銷管理方面，注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對(duì)電力營銷的'全過程，積極引導(dǎo)、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。注重管理行為的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對(duì)于售后管理，不僅要注重責(zé)任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識(shí)，將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動(dòng)性。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場(chǎng)營銷的系統(tǒng)性。加強(qiáng)與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng)，展開電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強(qiáng)電能推廣，提升電能消費(fèi)地位。主動(dòng)與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細(xì)化的管理，做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對(duì)潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識(shí)聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程，以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對(duì)電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

　　3結(jié)語

　　電力市場(chǎng)營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，以及精細(xì)化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性，才能提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益。

　　參考文獻(xiàn):

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服務(wù)營銷策略論文13

　　對(duì)供電公司而言，其營銷核心內(nèi)容應(yīng)該是能量交換目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以促成最終的能源使用利潤及價(jià)值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調(diào)整自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的業(yè)務(wù)及利潤目標(biāo)，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費(fèi)者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費(fèi)者、市場(chǎng)為主要導(dǎo)向，在不斷適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)變化的前提下實(shí)施營銷策略，做出正確調(diào)整，以最小投入實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)出。

　　1 供電公司基本概況及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)分析

　　1.1 供電公司基本概況

　　牡丹江供電公司擔(dān)負(fù)了地域內(nèi)的供送電工作，是當(dāng)?shù)仉娏�運(yùn)營建設(shè)發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構(gòu)。

　　1.2 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)分析

　　供電公司是當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)供電主體，并已經(jīng)與省電力市場(chǎng)融合，專門負(fù)責(zé)220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、電力管理、營銷、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來說公司已經(jīng)適應(yīng)了當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)超前發(fā)展需求，每年都會(huì)投資建設(shè)各級(jí)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)運(yùn)營及服務(wù)能力也在逐年提升。不過從市場(chǎng)需求角度來講，

　　2 供電公司的電力市場(chǎng)營銷SWOT分析

　　SWOT分析具有較強(qiáng)的功能性，它適應(yīng)于市場(chǎng)營銷管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內(nèi)外部條件來全面綜合概括，文中對(duì)供電公司在電力市場(chǎng)營銷過程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行相關(guān)分析。

　　2.1 公司電力市場(chǎng)營銷的優(yōu)勢(shì)

　　目前國家正在強(qiáng)化電力企業(yè)組織架構(gòu)變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場(chǎng)營銷競(jìng)爭(zhēng)過程中體現(xiàn)出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。

　　首先，公司嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”來為用戶提供電力服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)機(jī)制的全面健全。另外，公司還在堅(jiān)持以建立一個(gè)統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標(biāo)，非常重視對(duì)區(qū)域輸供電服務(wù)的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規(guī)范，公司為用戶專門設(shè)立了“一站式”供電服務(wù)體系，對(duì)各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格設(shè)置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時(shí)間兌現(xiàn)。

　　其次，供電公司還加入了快速反應(yīng)機(jī)制，希望以此來完善電網(wǎng)應(yīng)急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網(wǎng)安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調(diào)防御和預(yù)警機(jī)制，就比如應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，與當(dāng)?shù)卣�府部門形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應(yīng)急水平和預(yù)警能力。希望實(shí)現(xiàn)對(duì)地方電網(wǎng)大規(guī)模停電事故的有效防范，同時(shí)也希望提高對(duì)電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強(qiáng)化了自身電網(wǎng)運(yùn)營的故障報(bào)修及搶修管理體系，提高了針對(duì)用戶的報(bào)修響應(yīng)速率，減少了地方停電時(shí)間。

　　2.2 公司電力市場(chǎng)營銷的劣勢(shì)

　　客觀講，電力產(chǎn)品是存在4級(jí)屬性的`，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級(jí)管理并不到位，而且基于社會(huì)營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價(jià)值。

　　從管理制度層面來看，公司在各項(xiàng)管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實(shí)現(xiàn)全面標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動(dòng)操作，在用電檢查作業(yè)指導(dǎo)方面也不夠規(guī)范合理。

　　再者，就是公司在工程造價(jià)、業(yè)擴(kuò)工程取費(fèi)以及業(yè)擴(kuò)工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時(shí)限等不同問題，沒有真正落實(shí)一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉(zhuǎn)供電用戶，這也導(dǎo)致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對(duì)短缺等問題的出現(xiàn)[2]。

　　3 供電公司電力市場(chǎng)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析

　　供電公司電力市場(chǎng)為推行營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運(yùn)營策略，分別從市場(chǎng)開拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側(cè)引導(dǎo)3方面來展開分析。

　　3.1 市場(chǎng)開拓策略提出

　　供電公司未來電力市場(chǎng)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應(yīng)該從市場(chǎng)開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場(chǎng)開拓策略和居民用電市場(chǎng)開拓策略。首先說工業(yè)用電市場(chǎng)開拓，它主要實(shí)施峰谷電價(jià)調(diào)節(jié)。供電公司在電力負(fù)荷方面相當(dāng)短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張?jiān)斐闪苏�體負(fù)荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負(fù)荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場(chǎng)方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價(jià)格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)供電公司用電緊張局面的有效緩解。

　　在居民用電市場(chǎng)開拓策略方面，供電公司主要基于分時(shí)電價(jià)對(duì)用戶每天用電時(shí)間進(jìn)行細(xì)致劃分，主要將早8點(diǎn)～晚9點(diǎn)作為用電高峰期，在這期間制定較高電價(jià)。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段，該段時(shí)間電價(jià)設(shè)定較低，其主要目的也是鼓勵(lì)居民在電價(jià)低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實(shí)際售電量。

　　3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出

　　供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現(xiàn)為對(duì)電能質(zhì)量的提高以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(1)對(duì)電能質(zhì)量的提高

　　該方面供電公司主要針對(duì)電能質(zhì)量好壞為用電戶提供產(chǎn)品滿意度分級(jí)，基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)用電戶信息反饋，并提出對(duì)電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質(zhì)量等級(jí)電能，并根據(jù)客戶選擇來制定不同電價(jià)，滿足客戶不同角度需求[3]。

　　(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高

　　為了提高面向客戶的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶提供了滿意度評(píng)價(jià)體系，其服務(wù)內(nèi)容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評(píng)價(jià)，公司對(duì)自身服務(wù)監(jiān)督體系實(shí)施強(qiáng)化，也希望通過完善用戶投訴網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，構(gòu)建社會(huì)監(jiān)督機(jī)制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問題解決的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化體系。

　　3.3 需求側(cè)引導(dǎo)策略提出

　　供電公司在現(xiàn)行峰谷電價(jià)政策基礎(chǔ)上，還對(duì)公司合理分?jǐn)偣╇娰M(fèi)用，降低峰谷差進(jìn)行了調(diào)整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負(fù)荷調(diào)節(jié)能力。為此，公司也根據(jù)地區(qū)用電市場(chǎng)特點(diǎn)，針對(duì)不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場(chǎng)開發(fā)策略，希望刺激和細(xì)分市場(chǎng)用戶用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場(chǎng)的有效培育。

　　再者，公司還充分利用到了現(xiàn)行的負(fù)荷管理控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供電公司生產(chǎn)管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間關(guān)于信息的共享與互補(bǔ)整合，同時(shí)為用戶用電實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)端遙測(cè)和監(jiān)控功能，同時(shí)構(gòu)建了用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)用戶信息進(jìn)行不斷擴(kuò)充完善，進(jìn)而為用戶提供了更多更具針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。可以說，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現(xiàn)了對(duì)電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶的用電結(jié)構(gòu)，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運(yùn)行方式與服務(wù)質(zhì)量，對(duì)當(dāng)?shù)仉娔苁褂猛茝V也實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋。

　　4 總結(jié)

　　本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)，并基于其市場(chǎng)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場(chǎng)開拓策略與用戶服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)化提升與爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

服務(wù)營銷策略論文14

　　世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略將起到不可估測(cè)的作用。

　　市場(chǎng)營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F(xiàn)代市場(chǎng)營銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。

　　高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略呢？

　　首先，從市場(chǎng)營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。

　　其次，樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念�，F(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：

　�。保�用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

　�。玻�競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

　�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營銷的.功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

　　４．利潤是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。保�要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；

　�。玻�要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；

　�。常�加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　　４．要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；

　　５．要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；

　�。叮�在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

服務(wù)營銷策略論文15

　　摘 要：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本文針對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對(duì)社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

　　關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略

　　一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義

　　商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

　　二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

　　1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會(huì)的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺(tái)了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

　　2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢(shì)，但真正懂專業(yè)又很會(huì)管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢(shì)，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ�停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對(duì)于品牌意識(shí)不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會(huì)的消費(fèi)者實(shí)際上對(duì)品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì)很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的.市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對(duì)商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識(shí)，根據(jù)邁克爾.波特在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識(shí)的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識(shí)推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

　　三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計(jì)

　　1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)分明激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，也在市場(chǎng)狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場(chǎng)營銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

　　2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會(huì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對(duì)的對(duì)象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槭裁丛�因、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

　　3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識(shí)、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識(shí)、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對(duì)于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。

　　4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會(huì)商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對(duì)于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì)加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性�，F(xiàn)在對(duì)于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對(duì)于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì)給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對(duì)于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對(duì)于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

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