客戶關系管理論文15篇[通用]
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客戶關系管理論文1
從ERP到CRM
市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發(fā)展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經(jīng)過了單項型、核算型和管理型幾個發(fā)展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發(fā)展階段。如果說國內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現(xiàn)GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業(yè)收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業(yè)務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業(yè)的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產(chǎn)、財務等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)�；谙冗M的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業(yè)的'實際業(yè)務，提高企業(yè)的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有
CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務／支持——利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。
客戶關系管理論文2
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業(yè)務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態(tài)度。
2、客戶在柜臺辦理業(yè)務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務的時候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業(yè)的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺人員在辦理業(yè)務的時候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個人客戶關系的意見
�。ㄒ唬⿲τ趥�人客戶關系的根本實質(zhì)有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業(yè)銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個人客戶上獲得業(yè)績。所以，兩者屬于互相利用來實現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲嵭幸訡RM為主的客戶管理系統(tǒng)，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的`終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對于商業(yè)銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當?shù)谋憷喕松虡I(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業(yè)銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業(yè)銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產(chǎn)與財產(chǎn)動向?qū)κ袌鲞M行新的定位，剖析個人客戶的內(nèi)在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
�。ㄈ⿲嵭蟹诸愋偷膫�人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業(yè)銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當?shù)闹匾�，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業(yè)務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產(chǎn)品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結(jié)語
總而言之，個人金融業(yè)務已成為當今人們財政投資的重點業(yè)務，該業(yè)務的投入風險小、附加價值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶關系管理論文3
摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。
關鍵詞：中小型客戶客戶關系管理戰(zhàn)略
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。
重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度�？蛻絷P系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶關系需求
�。ㄒ唬┲行⌒统械慕�(jīng)營特點
1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術(shù)過于單薄；員工業(yè)務水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。
三、中小型超市客戶關系管理存在的問題
�。ㄒ唬┛蛻魸M意的盲區(qū)
“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的.擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時
對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。
�。ㄈ┕芾眢w系的缺失
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。
�。ㄋ模┫冗M設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施
（一）企業(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區(qū)等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案
中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻糍Y料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
�。ㄈ┙⑼暾墓芾眢w系
中小型超市可以引進一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應定期對現(xiàn)在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
�。ㄋ模┻m當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調(diào)、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續(xù)進行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進行改進。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
參考文獻：
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[3]馬剛.客戶關系管理.東北財經(jīng)大學出版社，20xx
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客戶關系管理論文4
一、招商銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀
（一）客戶關系管理在招商銀行的應用
在金融服務業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關系管理來提升競爭力是至關重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務，亦自營及代客進行資金業(yè)務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。在公司銀行業(yè)務方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進的信息技術(shù)實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創(chuàng)建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進行細分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務，更好地配置資源，改進銀行產(chǎn)品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經(jīng)營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創(chuàng)新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發(fā)掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，在中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務和產(chǎn)品，樹立“服務第一，創(chuàng)新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項業(yè)務迅猛發(fā)展，積極實施機構(gòu)和業(yè)務擴張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴大，并且適時調(diào)整業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，強勢進軍零售銀行業(yè)務，同時啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實施風險管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實施經(jīng)營網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實施資本市場化戰(zhàn)略。
自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務、中小企業(yè)業(yè)務和中間業(yè)務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實施二次轉(zhuǎn)型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實踐中，始終強調(diào)以市場為導向，不斷進行服務創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的`金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風險文化注重建設穩(wěn)健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。
（三）進一步提升招商銀行客戶關系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創(chuàng)新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質(zhì)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業(yè)務尤其是私人銀行業(yè)務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，加速國際業(yè)務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關系管理的效率，加強成本控制。
參考文獻：
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客戶關系管理論文5
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視，同時也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客，把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境，為企業(yè)客戶關系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的實質(zhì)
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)貢獻，最終提升企業(yè)的.競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環(huán)境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環(huán)節(jié)，畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業(yè)在客戶心中的形象，增強客戶對企業(yè)的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業(yè)也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經(jīng)營的。那具體來說客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡營銷日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場當中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務策略中比較關鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產(chǎn)品和服務，盡可能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象，同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業(yè)占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業(yè)只有經(jīng)過細致的市場調(diào)研，并在此基礎上根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進行客戶關系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶的同時，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶，進而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業(yè)文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調(diào)人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業(yè)在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協(xié)調(diào)合作，進而使企業(yè)的業(yè)務機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會促進企業(yè)文化的優(yōu)化和改進，讓企業(yè)逐步進入良性循環(huán)。具體來說，客戶關系管理改進企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)以生產(chǎn)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業(yè)資源和組織機構(gòu)、業(yè)務流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實現(xiàn)從各部門的多頭作戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向團隊整體協(xié)作，進而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務姿態(tài)。客戶關系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實現(xiàn)盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進的發(fā)展理念。因為客戶關系管理強調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構(gòu)和業(yè)務流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。
客戶關系管理論文6
在市場經(jīng)濟環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務性企業(yè)已經(jīng)進入了客戶導向的時代。資料顯示：當客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益就會相應提高1%，實施客戶關系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營狀況。
港口企業(yè)客戶關系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點，工作內(nèi)容是實現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進行優(yōu)質(zhì)高效的服務。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關系管理對港口企業(yè)應對激烈的市場競爭、改善經(jīng)營環(huán)境、維系和擴大經(jīng)營規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟效益有著極其重要的現(xiàn)實意義。
天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進行客戶關系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務是港口企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和條件。
結(jié)合天津港長期開展優(yōu)質(zhì)服務活動的實際行動和效果，可以初步認定港口企業(yè)的客戶關系管理要素由以下幾個方面組成：
1.信息管理
在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場經(jīng)濟環(huán)境下，客戶反饋的、表達的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進服務、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發(fā)放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無水港等綜合客戶意見處理體系。
2.市場管理
在市場管理方面，通過客戶關系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的大量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而對貨源市場和客戶需求進行預測，并對貨源市場和客戶需求進行細分和目標定位，實現(xiàn)“一對一”的貨源市場個性化開發(fā)和服務，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場，創(chuàng)新服務手段提供依據(jù)。另外，通過市場的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對性和效果。
3.財產(chǎn)管理
客戶關系管理的主體是客戶，標的是客戶財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務。服務全過程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態(tài)、化學性質(zhì)、實際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過程優(yōu)質(zhì)服務是港口企業(yè)客戶關系管理一個重要的管理內(nèi)容。
4.服務管理
綜觀天津港20年來的優(yōu)質(zhì)服務活動，在保持傳統(tǒng)服務措施的同時，已經(jīng)實現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個完整的綜合服務系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務，如24小時不間斷服務，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。
5.功能管理
客戶關系管理的'細節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍Ω劭谄髽I(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。
港口企業(yè)客戶關系管理的實施
港口企業(yè)實施客戶關系管理，應把握以下幾個環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關系管理的目標和實施戰(zhàn)略客戶關系管理作為一項新的手段，港口企業(yè)應把它視為一個系統(tǒng)工程來實施。
第一，在確立實施客戶關系管理進程之前，要定位客戶最關心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務的總目標（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。
第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標進行量化，包括裝卸效率指標、客戶滿意度指標、船舶在港作業(yè)停時指標等等。
第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標的保證措施，即落實質(zhì)量目標的作業(yè)標準和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實施客戶關系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務活動，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進和提高。
2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺港口企業(yè)實施客戶關系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。
第一，要確定電子化客戶溝通
的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內(nèi)容。
第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進服務、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強企業(yè)的市場反映速度，提升企業(yè)的競爭力。
3.不斷創(chuàng)新和改進客戶服務工作流程服務創(chuàng)新和工作流程的再造，對港口企業(yè)實施客戶關系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應不斷創(chuàng)新服務手段、改進工作流程、轉(zhuǎn)變部門角色，進而落實工作職責。具體包括：通過創(chuàng)新服務使從裝卸作業(yè)開始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達到效果最大化；通過一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實現(xiàn)效率最大化三個方面的內(nèi)容。
4.分析和衡量實施客戶關系管理的績效港口企業(yè)的客戶關系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統(tǒng)計方法和數(shù)據(jù)分析模式，對企業(yè)與客戶之間各種活動、服務手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進行追溯和分析，來衡量實施客戶關系管理的績效。
第一，總結(jié)經(jīng)驗，大力推廣績效明顯的做法。
第二，查找存在問題的關鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務手段的改進提供依據(jù)。
第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因為客戶關系管理強調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長期的互利關系，所以港口企業(yè)在實施客戶關系管理的進程中，始終要對成本與效益的產(chǎn)出比進行衡量。
港口企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展趨勢
港口企業(yè)實施客戶關系管理績效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標準對客戶信息進行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據(jù)此不斷改進和創(chuàng)新服務手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續(xù)增長，特別是20xx～20xx年的6年里實現(xiàn)3個億噸的跨越，在北方地區(qū)實現(xiàn)了多個第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務條件下，實施客戶關系管理的成就。
在電子商務背景下，今后港口企業(yè)客戶關系管理在優(yōu)質(zhì)服務的前提下必須把電子渠道和電子商務作為客戶關系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關系管理的運作的成本；能夠有效控制動態(tài)變更。
“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個原則對港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優(yōu)質(zhì)服務來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。
客戶關系管理論文7
摘 要
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的'各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機動車輛保險以及相關企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關的�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統(tǒng)建設滯后、服務經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現(xiàn)有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統(tǒng)建設滯后
3.2 服務經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關系管理論文8
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業(yè)生死大權(quán)，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。
0引言。
近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關系，現(xiàn)在，我國許多企業(yè)都把重點放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結(jié)果�？蛻魸M意直接歸納為四點：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務、員工的認同。
2紅星美凱龍簡介。
紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經(jīng)營面積最大的 、商場數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學發(fā)展，將整合藝術(shù)的業(yè)務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術(shù)家的作品，以激發(fā)生活藝術(shù)的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術(shù)”. 紅星美凱龍的質(zhì)量方針：誠信經(jīng)營，品質(zhì)第一；服務方針：以顧客滿意為準則。 秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機會，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的.人群是迎合當前的消費市場，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買的一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點來講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養(yǎng)等“一條龍”服務等。
3.2 客戶忠誠度有待提升。
所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產(chǎn)品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經(jīng)營 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質(zhì)也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質(zhì)，這樣對客戶的服務態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環(huán)境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業(yè)都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌耐对V，顧客認為所購買的產(chǎn)品達不到指標產(chǎn)生不滿而投訴。
2）服務態(tài)度原因?qū)е碌耐对V，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。
3）產(chǎn)品價格過高導致投訴。
4解決問題的對策及實施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問的方法。
紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產(chǎn)品或服務，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。
4.2 提高客戶忠誠的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產(chǎn)品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發(fā)展的必然要求。 如果一個企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質(zhì)量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養(yǎng)、提供技術(shù)咨詢系統(tǒng)，為消費者提供增值服務。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現(xiàn)客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關內(nèi)容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開展銷售人員對客戶積極性的培養(yǎng)，要對賣場的銷售人員服務態(tài)度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。
1）有備無患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應該提高對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。
3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現(xiàn)在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。
5結(jié)語。
現(xiàn)代市場競爭的本質(zhì)是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業(yè)提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點：產(chǎn)品好、服務好、質(zhì)量好。
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客戶關系管理論文9
本文簡介：
客戶關系管理論文范文_客戶關系管理1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義1.1有利于進步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有
本文內(nèi)容：
1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于進步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務的流程辦理，進步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運作本錢和全體生產(chǎn)本錢。
1.3有利于進步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量
經(jīng)過引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的`客戶聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場競賽不斷加重
在商場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業(yè)的商場競賽力，加強客戶聯(lián)系的維護和辦理，才干真實促進電力企業(yè)營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠開展有必要對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開展。重視客戶聯(lián)系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
商場經(jīng)濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據(jù)當時的商場開展需求，進行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略
3.1樹立健全客戶聯(lián)系辦理保證機制
客戶聯(lián)系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經(jīng)過外部點評驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部點評與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運轉(zhuǎn)機制，樹立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當令調(diào)整的良性互動聯(lián)系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制�？蛻舻臐M意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機制。客戶滿意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督履行機制，構(gòu)成事前、事中、過后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點優(yōu)質(zhì)客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推行和使用
電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯(lián)絡，在維護客戶杰出聯(lián)系的基礎上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進電力營銷的職業(yè)化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進步
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷進步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進步電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯(lián)系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質(zhì)量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制
新形勢下的電力營銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規(guī)章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運轉(zhuǎn)機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶聯(lián)系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來看，它指各個運營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關系管理論文10
1、客戶關系管理的含義
客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉欤蛻舻倪x擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
2、客戶關系管理對企業(yè)的作用
客戶關系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻絷P系管理的作用主要體現(xiàn)在：
�。�1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向
�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶關系管理的常見問題
�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的.客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
�。�3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶關系管理實施的可行性研究
�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。
�。�2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務和技術(shù)部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術(shù)把關部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關系。
�。�3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應市場需求和客戶要求；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理論文11
近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級轉(zhuǎn)型和業(yè)務流程優(yōu)化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，"以客戶為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1完善客戶管理的措施
1.1實施分級管理
實行戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶需求數(shù)據(jù)庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術(shù)服務團隊建設，加大新產(chǎn)品營銷政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場機會發(fā)現(xiàn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定能力、技術(shù)服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。
1.2用戶評價，落實關鍵客戶KAM管理措施
建立企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場、銷售、商務、服務環(huán)節(jié)及用戶構(gòu)成的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），引進CRM客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現(xiàn)客戶需求管理、銷售業(yè)務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數(shù)據(jù)化、信息化和連續(xù)化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創(chuàng)造條件，提升客戶關系管理綜合水平。
1.3機制調(diào)整
成立用戶動態(tài)評價領導小組，負責定期調(diào)整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調(diào)整的動態(tài)管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結(jié)分析，并形成評價報告。年底根據(jù)用戶一年來的業(yè)務開展情況，提出重點用戶和戰(zhàn)略用戶候選名單，提交用戶動態(tài)評價領導小組討論，確定戰(zhàn)略用戶名單。
2健全客戶關系管理與服務體系
2.1健全客戶服務機構(gòu)
聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續(xù)關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續(xù)市場開發(fā)和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務競爭優(yōu)勢，進而建立完整的下游行業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，形成對整個用戶行業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，預測行業(yè)用戶需求發(fā)展，發(fā)現(xiàn)市場機會，為細分市場、產(chǎn)品、服務的深度開發(fā)和個性化需求提供數(shù)據(jù)支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶檔案
建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點；業(yè)務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務體系
在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統(tǒng)。建立分布式的技術(shù)、銷售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢系統(tǒng)，實現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心、各生產(chǎn)廠、物流中心、現(xiàn)貨銷售部同步服務，聯(lián)合實時支持，提高客戶的黏性。
售中以合同準時交付和提供高穩(wěn)定質(zhì)量產(chǎn)品為重點，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產(chǎn)，推動研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開展產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定攻關活動，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動問題，塑造交付及時、質(zhì)量穩(wěn)定、交流迅速的產(chǎn)品、服務形象；推動產(chǎn)銷運財務信息系統(tǒng)的.貫通，并與客戶建立信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶網(wǎng)上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶關系管理為重點，結(jié)合電子商務系統(tǒng)建設產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統(tǒng)，實現(xiàn)視頻、照片在線質(zhì)量異議初步診斷，客戶對質(zhì)量異議實現(xiàn)在線填報，減少中間環(huán)節(jié)，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰(zhàn)略聯(lián)盟機制
建立戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰(zhàn)略直供客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享雙方戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)經(jīng)營、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況，為雙方戰(zhàn)略調(diào)整和發(fā)展規(guī)劃提供決策支持。與戰(zhàn)略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風險，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據(jù)戰(zhàn)略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶需求，強化應用技術(shù)研究，推進產(chǎn)業(yè)鏈營銷，為其提供系統(tǒng)解決問題的方案，注重研發(fā)有成長性的產(chǎn)品滿足潛在市場需求。
提高關鍵客戶價值創(chuàng)造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優(yōu)化銷售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰(zhàn)略合作關系。通過以上服務措施的實施，逐步實現(xiàn)由生產(chǎn)制造商向綜合服務商的轉(zhuǎn)變。
3重視客戶滿意度和忠誠度管理
高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，為擴大新產(chǎn)品市場銷量創(chuàng)造條件。
建立客戶滿意度調(diào)查或?qū)ｎ}網(wǎng)上調(diào)查分析系統(tǒng)。設計較為固定的全面調(diào)查問卷對售后服務進行網(wǎng)上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調(diào)查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調(diào)查，實施客戶滿意度調(diào)查發(fā)布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
建立服務預警分析處理系統(tǒng)。建立用戶導向的市場質(zhì)量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調(diào)度中心，對風險來臨發(fā)出警示，設立訂單兌現(xiàn)預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數(shù)據(jù)化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內(nèi)容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結(jié)果檢查驗收。創(chuàng)新優(yōu)化產(chǎn)銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環(huán)節(jié)服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現(xiàn)。
4定期召開最終用戶座談會
創(chuàng)新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營情況、工藝及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整情況、客戶執(zhí)行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃；了解用戶需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及整改情況，征求用戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內(nèi)知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會議質(zhì)量和客戶參與的積極性。
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客戶關系管理論文12
摘要：重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進客戶關系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng), 對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
關鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關系管理。
客戶關系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系, 達到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場的領軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務承接模式。
SY公司承接業(yè)務的模式單一, 主要分為兩種:一是服務窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設容量大, 招標和管理模式規(guī)范, 建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務和小型居配業(yè)務, 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息, 然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責, 由相關的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
三、當前SY公司客戶關系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對其特殊的服務需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導致業(yè)務流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務, 很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務, 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務, 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務, 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來SY公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶服務平臺。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務平臺, 加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務分析, 評估服務對象。
經(jīng)過分析, 政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務內(nèi)容、提供VIP服務, 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務平臺的.整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個中心, 搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務, 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心, 隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務, 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能, 便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務體系, 改進業(yè)務流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務, 為給客戶提供更好的服務, 必須優(yōu)化業(yè)務體系, 實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識, 還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務, 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系, 進而建立長期的合作伙伴關系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設好與其之間的長期合作伙伴關系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過勞務分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實施客戶關系管理的效果。
通過建設客戶關系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
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客戶關系管理論文13
電子商務應用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問公司Gartner發(fā)布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關系管理銷售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶關系管理銷售套件所必須具備的八個標準，對十一家供應商進行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領袖地位的供應商。
Siebel Systems副總裁兼銷售產(chǎn)品部總經(jīng)理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶關系管理銷售類別中唯一領袖。Siebel Sales產(chǎn)品系列已協(xié)助數(shù)以千計的客戶按時達成重要交易，更快捷并準確地達到豐厚的利潤增長，從而獲得優(yōu)越的投資回報?"
Gartner Magic Quadrant針對特定市場上的供應商，對其生存能力及發(fā)展前景排列名次。被評為領袖的供應商必須具備杰出的表現(xiàn)和明確的市場方針，并積極建立自身優(yōu)勢以鞏固市場領導地位。Gartner以客戶關系管理銷售套件所應具備的八項標準作為依據(jù)，它們分別為：企業(yè)應用整合、現(xiàn)場銷售功能、電話銷售功能、伙伴關系管理功能、電子商務賣方平臺、銷售成效、多渠道銷售管理、行業(yè)功能以及市場專業(yè)知識。
American Suzuki Motor Corporation代理商網(wǎng)絡經(jīng)理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷售部門按需存取準確及實時的信息。而且，銷售人員可以節(jié)省人工執(zhí)行工序的時間，從而專注分析市場走勢及掌握新商機，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研發(fā)銷售自動化技術(shù)（sales force automation, SFA）的先驅(qū)。Siebel Sales 的.最新版本Siebel Sales 7 讓銷售人員利用最有效的銷售方式，掌握交互及上下推銷機會，從而在最適當?shù)臅r間完成重要交易；企業(yè)可憑借此功能更快捷、更準確地實現(xiàn)豐厚的利潤增長。Siebel Sales 7 協(xié)助企業(yè)完善管理銷售業(yè)務、渠道及促銷計劃，從而提升銷售人員預測及掌握銷售機會的能力，同時以企業(yè)目標為本，配合每個銷售人員及團隊的活動。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯(lián)網(wǎng)及全球銷售隊伍通過多層次分銷渠道進行銷售工作，其中包括靈活機動的現(xiàn)場銷售、相互連接的電話銷售及電話推銷，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的擴展企業(yè)網(wǎng)絡（包括第三方經(jīng)銷商和業(yè)務伙伴）。
客戶關系管理論文14
1客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要�？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量
通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的`維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術(shù)是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關系管理論文15
客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶之間的關系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。
一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因
(一)激烈的市場競爭需要
會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領域，從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象
我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護客戶關系成本，有效規(guī)避風險
實施CRM可以使事務所按恰當?shù)臉藴蕦δ繕丝蛻暨M行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。
(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。
二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素
(一)會計師事務所的規(guī)模和市場份額
不同規(guī)模的會計師事務所側(cè)重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關部門對注冊會計師行業(yè)設立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇�；谑袌鲭p向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務所的承接業(yè)務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風險因素
會計師事務所作為獨立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權(quán)衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實施CRM的因素中，技術(shù)因素不應該被過分強調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關系管理模型
我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質(zhì)量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發(fā)展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關系可能獲得較高的市場利潤。
客戶關系價值，是指企業(yè)從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強調(diào)通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務的'次數(shù);K為營銷工具應用于目標客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務的價格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。
而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經(jīng)營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產(chǎn)。因此，針對會計師事務所面臨環(huán)境的特點將改進模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。
(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質(zhì)量、提供超值服務，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態(tài)，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現(xiàn)狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。
(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內(nèi)給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業(yè)務的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶�！笆莨贰毙涂蛻羰找嫔�、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統(tǒng)的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長遠的發(fā)展，事務所應該在綜合考慮了自身業(yè)務規(guī)模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。
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