(精)客戶關(guān)系管理論文15篇
在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，大家對論文都再熟悉不過了吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)和附錄等部分組成。你知道論文怎樣才能寫的好嗎？下面是小編幫大家整理的客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關(guān)系管理論文1
1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制�？蛻魸M意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)
客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的.各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
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客戶關(guān)系管理論文2
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶關(guān)系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;客戶關(guān)系管理;銷售服務(wù)
0前言
隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車經(jīng)銷商競爭的“主戰(zhàn)場”，它不僅反映了經(jīng)銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴(kuò)大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻敉ㄟ^自己與汽車4S店的接觸還會(huì)形成對該汽車4S店自主品牌的認(rèn)識(shí)，在未來，這些認(rèn)識(shí)將會(huì)越來越大地影響品牌的建設(shè)。因此，在整個(gè)客戶關(guān)系周期內(nèi)，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯(lián)系，客戶關(guān)系管理變得非常重要，客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶那里得到最大的利益。
1國內(nèi)汽車4S店現(xiàn)存的主要問題
目前，國內(nèi)汽車4S店運(yùn)營模式雖然沿用國外品牌4S店的運(yùn)營模式，但執(zhí)行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應(yīng)求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時(shí)，整車的銷售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來源，也是將重點(diǎn)放在整車銷售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無論是汽車生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的10%，由此就可見一斑。在我們的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，基本上所有的經(jīng)銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養(yǎng)后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養(yǎng)都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務(wù)遠(yuǎn)低于現(xiàn)場服務(wù)，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車銷售，而對后端的服務(wù)市場關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場的價(jià)值增值部分基本上沒有完全開發(fā)。
第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對市場的研究，不適應(yīng)市場的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。
2建立客戶關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車4S店應(yīng)建立或完善己有的客戶服務(wù)中心，建立有水平的客戶服務(wù)隊(duì)伍。開展客服人員內(nèi)訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設(shè)，雖然一次投入較大，但從長遠(yuǎn)看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊(yùn)含的各項(xiàng)數(shù)據(jù)意義
通過使用數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細(xì)分，首先，可分析顧客對汽車產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應(yīng)，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區(qū)分顧客進(jìn)行分類管理，針對不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵(lì)老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買車周年紀(jì)念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì)一直留心顧客，帶來溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細(xì)分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費(fèi)的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認(rèn)真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power的滿意度調(diào)查，也可配合廠家所做的滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應(yīng)的責(zé)任部門，針對各項(xiàng)影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報(bào)表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等服務(wù)。在顧客需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營銷心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問，在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營銷活動(dòng)等信息通過客戶服務(wù)中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
要注意根據(jù)不同的客戶群體，開展有針對性的活動(dòng)，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時(shí)候一定要注意細(xì)分客戶群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶參加美容保養(yǎng)的主題沙龍;
邀請前衛(wèi)顧客參加新車型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請準(zhǔn)父母的客戶參加育嬰經(jīng)驗(yàn)為主題的沙龍。讓客戶在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運(yùn)用，包括網(wǎng)站的建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶關(guān)系管理上的'作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶關(guān)系管理的工具，也為客戶關(guān)系管理提供了新的場所。網(wǎng)站的作用主要表現(xiàn)在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò)一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過顧客對網(wǎng)站的訪問及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車網(wǎng)站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉(zhuǎn)變成公關(guān)危機(jī)的事務(wù)機(jī)制，注意監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動(dòng)語言，以免造成負(fù)面后果。也可通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結(jié)束語
中國的汽車市場正處于一個(gè)高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈�？蛻絷P(guān)系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力�！翱蛻魸M意”不僅僅是口號(hào)，它應(yīng)該是以“客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略定位，并在此戰(zhàn)略定位下，建立以客戶為中心的運(yùn)營服務(wù)模式。
誠然，對于國內(nèi)的大多數(shù)汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內(nèi)汽車銷售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì)有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶關(guān)系管理論文3
0 引言
隨著我國利率市場的推進(jìn)和改革的不斷深入，我國銀行業(yè)面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業(yè)必須改變經(jīng)營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業(yè)與客戶關(guān)系，不斷地提高自身的服務(wù)水平和決策能力。 由于在銀行日常的業(yè)務(wù)處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，銀行希望能夠?qū)?shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的這些大量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析和處理，提取潛在的、有應(yīng)用價(jià)值的信息，從而提高銀行的服務(wù)和決策水平。 對企業(yè)或銀行而言，能否對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)加以進(jìn)一步利用，已成為在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)挖掘就是對大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行提取、發(fā)現(xiàn)和獲得有用的知識(shí)和規(guī)則的技術(shù)，為制定經(jīng)營策略提供有利的參考依據(jù)，進(jìn)而提高客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理[1].
1 客戶關(guān)系管理的涵義
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了獲取最大限度的經(jīng)濟(jì)效益，制定以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展策略，引導(dǎo)客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關(guān)系，企業(yè)也從營銷中獲得利潤，實(shí)現(xiàn)雙贏。 客戶是企業(yè)重要的資源，客戶關(guān)系也越來越受到關(guān)注和重視，應(yīng)該加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，改善企業(yè)和客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成長期穩(wěn)定的客戶群體，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。
2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘是一種信息處理方法和技術(shù)，主要是對大量實(shí)際應(yīng)用的'數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，并進(jìn)行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規(guī)則，為企業(yè)的管理和制定經(jīng)營策略提供參考依據(jù)。 數(shù)據(jù)挖掘作為一種新興的技術(shù)被廣泛應(yīng)用到銀行客戶關(guān)系管理中，對數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的大量客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識(shí)或信息可為管理人員提供參考依據(jù)，進(jìn)而制定出合理的、有利于企業(yè)發(fā)展的決策，提高企業(yè)的競爭能力。 常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及聚類分析等[2].
2. 1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的重要性
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價(jià)值是不同的，數(shù)據(jù)挖掘可以對不同市場活動(dòng)情況下客戶盈利能力的變化進(jìn)行分析和預(yù)測，進(jìn)而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產(chǎn)品基本都相同，由于企業(yè)間競爭的不斷加劇，發(fā)展新客戶的同時(shí)也應(yīng)重視原有客戶，可以通過不斷地改善現(xiàn)有客戶的服務(wù)來避免客戶流失。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立客戶流失的預(yù)測模型，可以采取預(yù)防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，即進(jìn)行交叉銷售。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務(wù)匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優(yōu)質(zhì)客戶能夠?yàn)殂y行帶來客觀利潤，因而為高價(jià)值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要。 多數(shù)的中間客戶則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大量的客戶進(jìn)行分類，針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
2. 2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方法
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要有聚類、分類和關(guān)聯(lián)分析等分析方法，廣泛應(yīng)用于客戶關(guān)系管理。 聚類分析實(shí)現(xiàn)對客戶進(jìn)行分類，利用分類法能夠識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，通過關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數(shù)據(jù)庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個(gè)稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓(xùn)練數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)的分析，對不同類別進(jìn)行描述并建立分析模型或獲得分類規(guī)則，然后將這個(gè)分類規(guī)則應(yīng)用于其它數(shù)據(jù)庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數(shù)據(jù)來構(gòu)造模型； 第二步是使用模型進(jìn)行分類。 如果模型的預(yù)測準(zhǔn)確率可以接受，就可以用它對類別未知的數(shù)據(jù)對象進(jìn)行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著明顯的行為特征。 企業(yè)可以更好地理解客戶和發(fā)現(xiàn)群體客戶的特點(diǎn)，從而制定相應(yīng)的市場策略。 同時(shí)，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發(fā)現(xiàn)群間的特點(diǎn)和規(guī)律。 分類方法通常建立的模型以分類規(guī)則、判定樹形式出現(xiàn)，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產(chǎn)品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識(shí)別出相應(yīng)的客戶。 這里可首先假設(shè)類屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶”,然后采用分類法，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)。 分類法可以幫助企業(yè)快速確定相應(yīng)客戶，進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設(shè)類屬性是“顧客是否流失”,再利用數(shù)據(jù)挖掘方法對大量的客戶信息進(jìn)行分析，建立數(shù)據(jù)模型，以確定客戶的特點(diǎn)和屬性，為其提供個(gè)性化服務(wù)。
2. 2. 2 關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)分析就是在訓(xùn)練集的基礎(chǔ)上，通過分析記錄集合，推導(dǎo)出相關(guān)性的結(jié)果，目的是為了挖掘出隱含在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息之間的相互依賴或某種規(guī)律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶可以得到相應(yīng)的服務(wù)而受益，銀行也因營業(yè)額的增長而獲得利潤。 關(guān)聯(lián)分析法可以在對客戶過去的購買數(shù)據(jù)的分析找出影響客戶購買產(chǎn)品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并建立預(yù)測模型對客戶以后的購買進(jìn)行預(yù)測，分析哪些用戶對金融產(chǎn)品感興趣，哪些用戶對理財(cái)產(chǎn)品感興趣，從而實(shí)施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數(shù)據(jù)集合還沒有進(jìn)行任何分類。 聚類分析是對數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照類內(nèi)相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個(gè)體按照相似性分成若干類別。 業(yè)務(wù)人員面對服務(wù)營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進(jìn)而對特定的客戶分類群體采取相應(yīng)措施進(jìn)行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理，對客戶分類劃分，可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)類別客戶的不同特點(diǎn)，從而提供針對性的服務(wù)，為其提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，快速準(zhǔn)確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統(tǒng)計(jì)方法、機(jī)器學(xué)習(xí)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法等，在實(shí)際應(yīng)用中經(jīng)常和分類分析方法結(jié)合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數(shù)據(jù)劃分類別，然后用分類分析方法進(jìn)一步分析不同類別的數(shù)據(jù)集合，挖掘出各類別的分類規(guī)則，最后使用分類規(guī)則對整個(gè)數(shù)據(jù)集合重新進(jìn)行劃分，通常能獲得較好的分類結(jié)果。 通過兩種方法的結(jié)合使用得到滿意的劃分結(jié)果。
3 結(jié)語
數(shù)據(jù)挖掘是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵技術(shù)，本文主要探討數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用，對聚類、分類、關(guān)聯(lián)分析等挖掘技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。 數(shù)據(jù)挖掘通過對大量的客戶信息進(jìn)行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的服務(wù)，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理的維護(hù)和建設(shè)，為決策人員提供準(zhǔn)確的指導(dǎo)信息，輔助決策者制定最優(yōu)的營銷策略，降低了運(yùn)營成本和決策風(fēng)險(xiǎn)。
參 考 文 獻(xiàn)
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[2]陳建成。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 電腦與電信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左愛群，杜 波。 數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J]. 武漢工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行 CRM 中的應(yīng)用[J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶關(guān)系管理論文4
一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利的動(dòng)態(tài)過程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價(jià)值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.
二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 90 年代，目前沒有一個(gè)權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認(rèn)知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費(fèi)者整合，基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.
（二）客戶關(guān)系營銷策略。
首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.
其次，認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶關(guān)系，細(xì)分市場上最有價(jià)值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.
最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認(rèn)識(shí)在營銷過程中最重要的因素，并運(yùn)用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷。
（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。
數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護(hù)客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻(xiàn)非常巨大.
（2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的定義。
所謂網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡(luò)營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò)營銷就是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。
其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的.更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標(biāo)，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強(qiáng)客戶交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系方面，有著獨(dú)特的優(yōu)勢.
（三）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用。
�。�1）準(zhǔn)確的市場預(yù)測和實(shí)時(shí)的市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預(yù)測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃，減少庫存，以達(dá)到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。
�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應(yīng)用數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強(qiáng)了區(qū)分客戶的統(tǒng)計(jì)技術(shù).計(jì)算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應(yīng)該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來維護(hù)這些顧客的忠誠度.同時(shí)要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶發(fā)動(dòng)競爭.
三、基于客戶關(guān)系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴(yán)重的考驗(yàn)，學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.
四、結(jié)束語
在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價(jià)值為首要目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標(biāo)，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的必然選擇�；诳蛻絷P(guān)系管理的市場營銷，它是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學(xué)，使?fàn)I銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文5
從ERP到CRM
市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。
在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MR(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國管理軟件的發(fā)展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經(jīng)過了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說國內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。
CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實(shí)現(xiàn)GRM
在美國有一家電話信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業(yè)收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴緸槿樟⒐镜挠脩糸_設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的'CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。
一般說來CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷售、市場和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營的關(guān)鍵。
當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長。同時(shí)，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門運(yùn)用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤中心。
從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有
CRM的實(shí)現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應(yīng)、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤——服務(wù)／支持——利潤”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。
客戶關(guān)系管理論文6
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場營銷的時(shí)候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費(fèi)后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開發(fā)新的客戶關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場營銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程�！睆目蛻絷P(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�！钡潜M管不同的`觀點(diǎn)在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來看，主要包括七個(gè)內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過對這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因?yàn)樗粌H可以使企業(yè)在營銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場關(guān)系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的。可見，良好的專業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實(shí)訓(xùn)體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要為資產(chǎn)評估專業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計(jì)一些情景模擬的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項(xiàng)目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵(lì)學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實(shí)習(xí)，使他們對課堂上所學(xué)知識(shí)和企業(yè)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)無縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學(xué)知識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文7
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當(dāng)中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營模式，也會(huì)讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔�，并且互�?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過程中及時(shí)的對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的.客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P(guān)系管理策略：對于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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客戶關(guān)系管理論文8
摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實(shí)施客戶忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)�！边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。
當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制�？蛻絷P(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。
個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開全面的而不是單純的價(jià)格競爭。總之，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場基礎(chǔ)是對于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進(jìn)入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，20xx年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實(shí)物遞送。據(jù)估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國內(nèi)速遞市場，使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強(qiáng)勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重?cái)D壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會(huì)制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉儲(chǔ)設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺(tái)和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的'匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。
3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級(jí)，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價(jià)競爭帶來的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機(jī)。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識(shí)決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務(wù)利潤。
�。ǘ⿲�(shí)施有效的客戶細(xì)分手段
客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要�？蛻艏�(xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價(jià)的惡性價(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個(gè)體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫
不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)�？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測．從而制定準(zhǔn)確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評價(jià)市場性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠(yuǎn)來看在于締造客戶忠誠。因?yàn)橹挥兄艺\客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這對速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會(huì)直接重復(fù)消費(fèi)物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制．實(shí)施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計(jì)劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計(jì)劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計(jì)劃先后運(yùn)用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計(jì)劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì)員制、積分制等客戶忠誠計(jì)劃來增加客戶的轉(zhuǎn)移成本．而對于速遞物流企業(yè)來說，這種初級(jí)的忠誠計(jì)劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會(huì)包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本．深度的忠誠計(jì)劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識(shí)別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關(guān)系管理論文9
【摘要】
隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強(qiáng)烈的市場中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計(jì)。
【關(guān)鍵詞】
電力營銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1電力營銷發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施現(xiàn)狀
1.1電力營銷
經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
1.2電力營銷的發(fā)展目標(biāo)
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進(jìn)行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
1.3電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)
2.1研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑
3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因?yàn)槊總�(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻�，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的'基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。
3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益
在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評價(jià)級(jí)別，對用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
4結(jié)語
目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理論文10
一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①?zèng)]有突出學(xué)生專業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計(jì)
一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過程中掌握理論知識(shí)與實(shí)操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項(xiàng)目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊(duì)合作能力。
三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：
（1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。
（2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識(shí)）。將理論知識(shí)的講解轉(zhuǎn)換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結(jié)合已有的知識(shí)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識(shí)，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類。
�。�4）做（綜合實(shí)訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過程并評價(jià)成果，給予鼓勵(lì)，最后對整個(gè)學(xué)習(xí)過程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識(shí)要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識(shí)，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目要求學(xué)生靈活運(yùn)用課程知識(shí)完成任務(wù)，并提高學(xué)生的`參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，筆者做了以下設(shè)計(jì)：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設(shè)計(jì)任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓(xùn)的過程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設(shè)計(jì)四維評價(jià)體系。將評價(jià)維度設(shè)置為自我評價(jià)、組內(nèi)評價(jià)、組間評價(jià)、教師評價(jià)四方面，并制訂評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價(jià)，對完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場地及設(shè)施設(shè)備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實(shí)訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時(shí)成績主要通過四維評價(jià)體系對綜合實(shí)訓(xùn)成績進(jìn)行評價(jià)。通過全面評價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀地對學(xué)生的全過程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。
五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
�。�1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過程中，綜合運(yùn)用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計(jì)符合學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會(huì)能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
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客戶關(guān)系管理論文11
一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理在招商銀行的應(yīng)用
在金融服務(wù)業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，亦自營及代客進(jìn)行資金業(yè)務(wù)。作為中國領(lǐng)先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在公司銀行業(yè)務(wù)方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務(wù)，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)力，招商銀行得以不斷拓寬服務(wù)渠道，開發(fā)和不斷升級(jí)招行的網(wǎng)上銀行服務(wù)、電話銀行、手機(jī)銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務(wù)。有明確的目標(biāo)定位、創(chuàng)建客戶服務(wù)中心、設(shè)立了專門的客戶服務(wù)代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進(jìn)行細(xì)分。
�。ǘ┱猩蹄y行客戶差異性分析
根據(jù)營銷學(xué)中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻(xiàn)度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計(jì)客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價(jià)值對其進(jìn)行分類，找出對銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。
招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護(hù)正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價(jià)值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進(jìn)行貴賓型、改進(jìn)型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務(wù)策略。
�。ㄈ┱猩蹄y行與客戶保持良性接觸
在開發(fā)新客戶的同時(shí)也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動(dòng)向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測客戶未來的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新銀行服務(wù)及金融項(xiàng)目，取得單位顧客的最大效益。
招商銀行的企業(yè)文化倡導(dǎo)員工把自己當(dāng)做向日葵，時(shí)刻以客戶為中心把客戶當(dāng)做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務(wù)時(shí)設(shè)身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時(shí)讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)，在發(fā)掘潛在客戶的同時(shí)為老客戶提供及時(shí)資訊，其客戶服務(wù)熱線更是二十四小時(shí)暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點(diǎn)判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實(shí)解決了客戶投訴之后進(jìn)行跟蹤服務(wù)，爭取客戶滿意。
二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒
招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，在中國銀監(jiān)會(huì)對商業(yè)銀行的綜合評級(jí)中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。
�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境
20世紀(jì)80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風(fēng)，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進(jìn)。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時(shí)期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的`經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴(kuò)展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，樹立“服務(wù)第一，創(chuàng)新求生”的意識(shí)，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。
1993～1998年招商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，積極實(shí)施機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴(kuò)大，并且適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，強(qiáng)勢進(jìn)軍零售銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)啟動(dòng)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。
1999～20xx年招商銀行實(shí)現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實(shí)行了一系列自上而下的改革。大力加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)文化和管理文化建設(shè)，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實(shí)施經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務(wù)，并建立一流的電話銀行服務(wù)。為了建立起有效的資本補(bǔ)充機(jī)制，提高資本充足率，應(yīng)對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實(shí)施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實(shí)施資本市場化戰(zhàn)略。
自20xx年開始招商銀行進(jìn)入了全面提升管理國際化的新時(shí)期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務(wù)新突破，加大品牌建設(shè)以提升品牌形象打造強(qiáng)勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設(shè)成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實(shí)施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實(shí)現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。進(jìn)入20xx年受國際金融危機(jī)的影響，招商銀行著力推動(dòng)經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實(shí)施二次轉(zhuǎn)型。
�。ǘ┱猩蹄y行的企業(yè)文化
招商銀行在28年的經(jīng)營管理實(shí)踐中，始終強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務(wù)理念和“葵花文化”。招商銀行的服務(wù)文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務(wù)；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風(fēng)險(xiǎn)文化注重建設(shè)穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)管理體系；管理文化向國際標(biāo)準(zhǔn)看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴(yán)格”、“科學(xué)”、“扎實(shí)”五個(gè)原則信條。
（三）進(jìn)一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對策建議
挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項(xiàng)長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務(wù)，需更加注重服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶如沐春風(fēng)；想要讓客戶有良好的服務(wù)感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務(wù)制度和高效的服務(wù)流程，還需要一支有積極服務(wù)意識(shí)、扎實(shí)服務(wù)技能的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；認(rèn)真聆聽客戶的聲音，是不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務(wù)水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。
為了精益求精招商銀行可以加強(qiáng)個(gè)人零售業(yè)務(wù)尤其是私人銀行業(yè)務(wù)，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，加速國際業(yè)務(wù)的市場營銷，積極進(jìn)軍海外市場。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強(qiáng)成本控制。
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客戶關(guān)系管理論文12
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機(jī)制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶, 主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
SY公司在承接項(xiàng)目以后, 基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟(jì)中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái), 項(xiàng)目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì)對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評估, 長期以來SY公司的經(jīng)營分析只有定性的`概念, 缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的舉措
(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺(tái)。
面對現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái), 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺(tái)。
一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心, 通過項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實(shí)現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲(chǔ)量, 實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度, 降低工程完成情況對項(xiàng)目經(jīng)理的依賴。
(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實(shí)現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位, 不能對客戶的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí), 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時(shí)組建專業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對具體項(xiàng)目時(shí), 由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì), 提供個(gè)性化服務(wù)。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場, 往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項(xiàng)目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項(xiàng)目, 在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候, SY公司也需要取長補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí), 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文13
引言
目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻絷P(guān)系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會(huì)，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷的順利進(jìn)行。
1.2客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對企業(yè)的價(jià)值來進(jìn)行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時(shí)，良好的客戶關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場競爭力
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時(shí)間促銷，比如降價(jià)，買贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N過程中根本沒有注意客戶關(guān)系，并沒有跟客戶進(jìn)行過多的交流，客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶大多都會(huì)流走，并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關(guān)系。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動(dòng)客戶，才能建立長久的合作關(guān)系�？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的`及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2客戶關(guān)系管理存在的問題與對策
2.1對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理，而并沒有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關(guān)系，就必須是對客戶進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶的性格特點(diǎn)。接著，就開始與客戶進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應(yīng)對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識(shí)，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進(jìn)行溝通的過程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營銷方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營銷模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場營銷中的必要性。
3結(jié)束語
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而提高市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文14
1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。
商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識(shí)和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)
商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個(gè)方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。
應(yīng)用層，利用 BI 操作來處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數(shù)據(jù)層，訪問對最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數(shù)據(jù)源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計(jì)分析等眾多門類的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項(xiàng)目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開展之前。
(2)數(shù)據(jù)倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉庫建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，在抽取的過程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報(bào)表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進(jìn)行開發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報(bào)表的需要。
(5) 用戶的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當(dāng)簡單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進(jìn)行分析。
(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實(shí)施過程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實(shí)施，使得構(gòu)建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會(huì)提高客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫來存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因?yàn)橄到y(tǒng)是一個(gè)開放性很好的系統(tǒng)，所以對于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設(shè)置。
其中在設(shè)計(jì)功能模塊的過程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的'系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設(shè)計(jì)客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時(shí)做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。
對于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實(shí)現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點(diǎn)。
系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號(hào)，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶信息是通過單一的數(shù)據(jù)字段來完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計(jì)的系統(tǒng)程序可以實(shí)現(xiàn)多樣化個(gè)性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實(shí)際情況，針對性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計(jì)算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計(jì)算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計(jì)算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計(jì)算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計(jì)算的趨勢。云計(jì)算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內(nèi)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計(jì)算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計(jì)算的到來使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會(huì)更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會(huì)更好，云計(jì)算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來更高效的數(shù)據(jù)處理效率。
商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數(shù)據(jù)、計(jì)算共享從而達(dá)到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能
現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動(dòng)商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應(yīng)用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關(guān)系管理論文15
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實(shí)是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源全方位多角度的對客戶進(jìn)行針對化和細(xì)致化的全方面管理，能夠?qū)蛻舻姆⻊?wù)達(dá)到具體和應(yīng)對使之能夠更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。通過采取計(jì)算機(jī)對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務(wù)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，可以加強(qiáng)客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認(rèn)同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。
二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀
隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對于客戶資源的競爭，為了應(yīng)對當(dāng)前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領(lǐng)域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時(shí)代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費(fèi)中的主體，企業(yè)要想能夠進(jìn)一步的贏得發(fā)展，必須從自身進(jìn)行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應(yīng)如今的消費(fèi)市場，在行業(yè)競爭中取得先機(jī)。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實(shí)時(shí)對客戶的相關(guān)資源進(jìn)行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的'方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進(jìn)行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費(fèi)跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅(jiān)持觀察和客戶體驗(yàn)，來達(dá)到對于產(chǎn)品的清晰認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強(qiáng)企業(yè)對于自身的嚴(yán)格要求之外，還能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加優(yōu)秀和良好的企業(yè)形象。優(yōu)秀的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。
三、建設(shè)客戶關(guān)系管理的重要性
作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強(qiáng)企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設(shè)，其實(shí)行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平以及服務(wù)方式等多方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，進(jìn)而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機(jī)制用以對客戶進(jìn)行針對化的服務(wù)和指導(dǎo)，能夠及時(shí)的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實(shí)力的推行來進(jìn)一步的吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。
1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實(shí)施，需要對企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務(wù)意識(shí)深化到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進(jìn)需要企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，最大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強(qiáng)對于客戶關(guān)系的服務(wù)，可以建立完備的服務(wù)體系，對企業(yè)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進(jìn)行針對性的服務(wù)。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護(hù)的理念深入到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)，使得員工的工作能最大限度的為客戶和企業(yè)著想。
2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個(gè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在多方面全領(lǐng)域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時(shí)，企業(yè)也能夠第一時(shí)間得到客戶對于企業(yè)自身服務(wù)的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進(jìn)而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動(dòng)態(tài)。
3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務(wù)的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務(wù)類型和種類，進(jìn)而能夠進(jìn)一步提升自己所獲服務(wù)的質(zhì)量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務(wù)工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進(jìn)行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務(wù)，有助于加強(qiáng)企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。
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