服務(wù)業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模式的構(gòu)建

　　摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的不斷進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之激烈，如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出已經(jīng)成為企業(yè)必須要面臨的棘手問(wèn)題。文章從內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)涵的介紹著手論述了內(nèi)部營(yíng)銷指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性，通過(guò)對(duì)服務(wù)行業(yè)內(nèi)人力資源管理中存在的冗員和缺員并存、培訓(xùn)體系僵化、內(nèi)部流動(dòng)率低而員工流失率高等一系列問(wèn)題的提出，提出服務(wù)業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷的模型的創(chuàng)建，為企業(yè)在服務(wù)行業(yè)中的生存和發(fā)展起到一定的借鑒意義。

　　關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷;模型;人力資源管理

　　一、內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵

　　內(nèi)部營(yíng)銷的定義最早是由美國(guó)的Berry 和 Parasuraman兩位學(xué)者提出，兩人將市場(chǎng)營(yíng)銷理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過(guò)程。[1]Geroge(1990)認(rèn)為這種哲學(xué)要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費(fèi)者來(lái)滿足。[2]Berry 和 Parasuramen(1991)認(rèn)為這種營(yíng)銷職能是設(shè)計(jì)出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進(jìn)而更好的達(dá)成讓消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)以往內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營(yíng)銷，其理論的實(shí)質(zhì)就是用營(yíng)銷的視角和觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行規(guī)范和管理，通過(guò)對(duì)STP策略和

　　4P策略等營(yíng)銷策略的有效運(yùn)用來(lái)逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而實(shí)現(xiàn)使消費(fèi)者滿意的企業(yè)目標(biāo)。

　　二、運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷理論指導(dǎo)人力資源管理工作的可行性

　　將內(nèi)部營(yíng)銷理論引入到人力資源管理活動(dòng)中的可行性有以下兩個(gè)方面：一方面企業(yè)之所以開展人力資源管理活動(dòng)是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進(jìn)而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的獲得和目標(biāo)的達(dá)成，而內(nèi)部營(yíng)銷的開展則是通過(guò)企業(yè)對(duì)員工讓渡價(jià)值的增加而和員工之間構(gòu)建起來(lái)的和諧長(zhǎng)久的關(guān)系已達(dá)到企業(yè)做種目的的實(shí)現(xiàn)，兩者都是借助對(duì)員工管理和激勵(lì)的完善來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營(yíng)銷的有效實(shí)施，這是因?yàn)閮?nèi)部營(yíng)銷是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營(yíng)銷理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過(guò)4P策略針對(duì)性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進(jìn)而解決人力資源管理中存在的各種問(wèn)題。

　　三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問(wèn)題

　　(1)人崗不匹配現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準(zhǔn)確定義一直是國(guó)內(nèi)外學(xué)者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上本文認(rèn)為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，但在目前的企業(yè)當(dāng)中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起，來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是由于企業(yè)的高級(jí)管理層缺乏對(duì)人力資源管理過(guò)程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對(duì)工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的員工無(wú)法感知到組織對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認(rèn)為高層管理者僅僅是將雇員當(dāng)做企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的工具，無(wú)法自發(fā)的形成對(duì)組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當(dāng)中。

　　(2)培訓(xùn)體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是通過(guò)消費(fèi)者滿意度的提升獲取經(jīng)濟(jì)利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓(xùn)都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，常常忽視員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建的培訓(xùn)體系十分的不完善，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)不僅不符合員工的實(shí)際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益，忽視了開發(fā)員工的潛能和團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)以及對(duì)他們思維和觀念的培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專長(zhǎng)潛能員工的開發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓(xùn)和一般管理理論知識(shí)的層面，使得企業(yè)無(wú)法使得自身的培訓(xùn)體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個(gè)有機(jī)體，構(gòu)建成一個(gè)完善的需求、培訓(xùn)和改進(jìn)的良好循環(huán)體，通過(guò)員工能力的不斷提升來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　(3)溝通不良導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)率低與員工離職率高并存。企業(yè)的人力資源管理部門雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒(méi)有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強(qiáng)調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機(jī)制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對(duì)職員理解和溝通機(jī)制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識(shí)的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無(wú)法有效滿足組織內(nèi)部成員個(gè)性化的需求及通過(guò)制度、獎(jiǎng)懲等手段束縛其發(fā)展而導(dǎo)致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢(shì)。

　　四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模型

　　(1)服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門將內(nèi)部員工分成具有類似需求的多個(gè)群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象;然后，內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施者在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進(jìn)行分析，歸納總結(jié)針對(duì)每組研究對(duì)象不同特征的具有客觀性和真實(shí)性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的主要市場(chǎng);最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)和工作需要來(lái)對(duì)員工進(jìn)行一系列的選擇、培訓(xùn)和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對(duì)應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價(jià)值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場(chǎng)定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時(shí)也避免了造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

　　(2)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計(jì)和開發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對(duì)于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計(jì)成成包含基本工資、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金和福利四個(gè)部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長(zhǎng)短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對(duì)企業(yè)的中層員工來(lái)說(shuō)，他們追求的是個(gè)人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計(jì)可以激發(fā)他們對(duì)于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計(jì)外，企業(yè)文化對(duì)于員工的吸引力也是不容忽視的，當(dāng)員工的價(jià)值觀和企業(yè)愿景相符合時(shí)員工更容易自發(fā)的認(rèn)同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計(jì)是十分必要的。

　　(3)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模式中的價(jià)格策略。企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷中，價(jià)格策略通常指的是“銷售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價(jià)格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報(bào)酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計(jì)關(guān)系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷一般有三種定價(jià)方法：成本導(dǎo)向定價(jià)指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗(yàn)的豐富程度作為薪酬設(shè)計(jì)的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對(duì)付出貢獻(xiàn)的多少對(duì)薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導(dǎo)向定價(jià)指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)將員工評(píng)判組織提供產(chǎn)品所具有的價(jià)值作為薪酬設(shè)計(jì)的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品價(jià)值的感知度;競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計(jì)作為定價(jià)的評(píng)判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場(chǎng)上的價(jià)格基準(zhǔn)從而進(jìn)行進(jìn)一步的控制和調(diào)整。

　　(4)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模式中的渠道策略。企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部分銷策略時(shí)將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時(shí)各個(gè)部門管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為代理中間商，通過(guò)中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實(shí)現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達(dá)給內(nèi)部顧客的同時(shí)獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計(jì)可以通過(guò)對(duì)各部門管理者的評(píng)估和激勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通。針對(duì)企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的過(guò)程中時(shí)常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵(lì)方式管理和敦促各部門負(fù)責(zé)人成為企業(yè)和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過(guò)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的渠道策略得以順利的實(shí)施。

　　(5)服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營(yíng)銷模式中的促銷策略。企業(yè)作為內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施者一般通過(guò)溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)四種方式的有效運(yùn)用促使內(nèi)部顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品達(dá)到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門和員工相互之間通過(guò)多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達(dá);培訓(xùn)的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷思想和服務(wù)意識(shí)灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，還要求對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀和內(nèi)部部門運(yùn)作等知識(shí)的普及;激勵(lì)主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運(yùn)用具有差異性的激勵(lì)手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對(duì)象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過(guò)讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。

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