銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案

　　客戶經(jīng)理在日常工作中，常會遇到這樣那樣的困惑。如下是中國人才網(wǎng)給大家整理的銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案，希望對大家有所作用。

　　銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案 1

　　一、銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，客戶對我行的產(chǎn)品不認(rèn)同怎么辦?

　　"你們的產(chǎn)品收益太低了"，"這個我已經(jīng)在XX銀行辦過了"……這是客戶經(jīng)理在推介產(chǎn)品時(shí)遇到的最普遍的問題。

　　既然是銀行產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，那么客戶的認(rèn)同與否就不是產(chǎn)品問題而是銷售方法問題了。不過，在解決技巧問題之前，首先要理清一個問題：到底是客戶不認(rèn)同這個產(chǎn)品還是銷售人員不認(rèn)同這個產(chǎn)品?如果銷售人員對這個產(chǎn)品不了解或者不認(rèn)同，想讓客戶接受就難上加難。銀行產(chǎn)品是抽象的，不像普通的實(shí)物產(chǎn)品可以從視覺上打動客戶，如果銷售人員過多地把關(guān)注點(diǎn)集中到產(chǎn)品價(jià)格上，很容易陷入一個陷阱：習(xí)慣性地拿自己(產(chǎn)品)的短處與別人(產(chǎn)品)的長處相比較。因此，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理，首先要解決思路和認(rèn)識問題，必須先認(rèn)同自己的產(chǎn)品，把上面的那種比較反過來，將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢向客戶展現(xiàn)出來。

　　大多時(shí)候，客戶之所以接受你推薦的產(chǎn)品，原因有兩個：一是這個產(chǎn)品能夠給他帶來一定的好處(如便利、費(fèi)用低)或利益(如收益較高、費(fèi)用低)，特別是陌生客戶最為關(guān)注這兩點(diǎn);二是認(rèn)同銷售人員的服務(wù)，你的真誠或貼心的服務(wù)打動了客戶，使客戶覺得你是可信賴的，因?yàn)檎J(rèn)同你這個人，價(jià)格問題就退到了次要的位置，我們熟悉的客戶(回頭客)大多如此。

　　那么，這就好了，我們就針對這兩個問題找到解決辦法：

　　1)熟悉我們的產(chǎn)品，及時(shí)總結(jié)出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，先讓自己認(rèn)同這個產(chǎn)品，條件允許的情況下，自己先體驗(yàn)或交易，只有這樣面對客戶時(shí)才有底氣。

　　2)在客戶拒絕后，再換個思路和方式，多從客戶的實(shí)際情況和需求出發(fā)，跳出產(chǎn)品講產(chǎn)品，讓客戶感覺到你在為他提供的是服務(wù)而不是產(chǎn)品，讓客戶主動樂于接受這個產(chǎn)品的同時(shí)更樂于接受你本人。

　　3)客戶以其他銀行也有類似產(chǎn)品且收益更高為由婉拒的時(shí)候，不要亂了方寸，可以通過點(diǎn)對點(diǎn)對比(如期限、風(fēng)險(xiǎn)度、實(shí)際收益、方便性等)，以己之長攻其所短，通過比較讓客戶鑒別孰優(yōu)孰劣，當(dāng)然要避免夸張和誤導(dǎo)。

　　舉一例子：客戶李女士在柜面辦理轉(zhuǎn)賬30萬，柜員在交流中得知該客戶轉(zhuǎn)賬的目的是準(zhǔn)備到附近某股份制銀行購買一款收益率9%的理財(cái)產(chǎn)品，馬上通知理財(cái)經(jīng)理。理財(cái)經(jīng)理出于職業(yè)的敏感，感覺到這個產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)較大，經(jīng)過與客戶的簡短溝通，先從風(fēng)險(xiǎn)的角度提醒客戶。但該客戶對該產(chǎn)品并不十分了解，經(jīng)過電話咨詢得知，這款產(chǎn)品起點(diǎn)的期限是一年半， 所謂的9%是總收益率，換算成實(shí)際年化收益率是6%;再根據(jù)該產(chǎn)品起點(diǎn)較高(100萬元起)，進(jìn)一步了解到該產(chǎn)品是一款類似信托類的產(chǎn)品。理財(cái)經(jīng)理馬上給客戶推薦了本行即將發(fā)售的一款期限一年、收益率5.5%的產(chǎn)品，將兩款產(chǎn)品進(jìn)行了比較，最后得出結(jié)論：前者收益高出后者0.5個百分點(diǎn)，但起點(diǎn)較高，風(fēng)險(xiǎn)較大。

　　找到了客戶的一個痛點(diǎn)，客戶經(jīng)理說："李姐，我給您算了一筆賬，您轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去折騰一番，一年下來也就比在我們這兒多賺了5千塊錢，你總不會為了5千塊去冒100萬的風(fēng)險(xiǎn)吧?"該客戶立馬改變了主意，非常認(rèn)同客戶經(jīng)理的觀點(diǎn)。第二天又從其他行轉(zhuǎn)來60萬元。

　　客戶拒絕的理由也許很多，但歸根結(jié)底還是信任度問題。這時(shí)，我們應(yīng)該做的不是被客戶的話牽牛鼻子，而是給出充分理由取得客戶的信任，這時(shí)，你的專業(yè)度和真誠就會大顯身手了。需要提醒一點(diǎn)：你不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知對方的產(chǎn)品，做到知己知彼。

　　二、電話營銷成功率低，如何突破?

　　首先要反思：電話營銷成功率低的原因是什么?是自己的方法不對，還是產(chǎn)品或客戶沒有選對?電話營銷失敗90%的原因都是過于急功近利了。一提"營銷"二字，大家習(xí)慣性首先想到的是產(chǎn)品，因此在電話和短信傳導(dǎo)過程中關(guān)于產(chǎn)品的話題較多，其結(jié)果是容易導(dǎo)致客戶的逆反心理。既然是營銷而非推銷，那么，我們與客戶所談的話題就必須是能夠抓住客戶心理的，只要是對方所感興趣的話題，都應(yīng)是電話營銷的內(nèi)容，而非僅限于產(chǎn)品。因此，提高電話營銷成功率的關(guān)鍵要遵循以下原則：

　　1.不打無準(zhǔn)備之仗，每輪電話溝通盡量做到三點(diǎn)：

　　(1)事前準(zhǔn)備：打電話前應(yīng)明確溝通目的且列出要點(diǎn)，同時(shí)準(zhǔn)備要點(diǎn)與應(yīng)對話術(shù)。

　　(2)事中控制：在致電過程中應(yīng)注意情緒、語調(diào)、笑容勢等，細(xì)節(jié)方面的差異會帶給客戶帶來完全不同的感受。

　　(3)事后跟進(jìn)：打完電話后，要做好記錄、總結(jié)和跟進(jìn)計(jì)劃�？傊�，致電前、電話中和電話后三個階段都需精心設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備。

　　2.打破電話營銷的習(xí)慣性思維，變"推銷產(chǎn)品"為"營銷客戶"。對于電話營銷，個人認(rèn)為有兩大目標(biāo)：

　　(1)第一要務(wù)是爭取客戶的信任和認(rèn)可。所以，找客戶的興趣點(diǎn)比介紹產(chǎn)品更為重要，建議在溝通前事先了解客戶基本情況，找到"共同語言"，通過關(guān)心、提醒、聊天等獲得客戶對本人專業(yè)的信任和為人的認(rèn)可;

　　(2)第二要務(wù)是約客戶前來網(wǎng)點(diǎn)或到現(xiàn)場參加活動，這是最主要目的，在與客戶溝通中，務(wù)必要讓客戶明確感受到"你能為他提供什么價(jià)值"，讓客戶感受到他的尊貴和"特權(quán)"。

　　3.按照熟悉程度對存量客戶進(jìn)行分門別類：最熟悉的--比較熟悉的--不太熟悉的--陌生的。對不同的客戶采取不同的策略，比如對于最熟悉的客戶可單刀直入。而陌生客戶首次電話一定不要說產(chǎn)品或搞什么活動，而是讓客戶認(rèn)識你、記住你、找到你，最好能用最簡潔的語言介紹一下自己，給自己貼一個鮮明的"標(biāo)簽"，在電話結(jié)尾的時(shí)候也要制造亮點(diǎn)，如"祝您生活愉快、祝您工作順利"等問候信息，切忌啰里啰嗦說個不停。第一輪電話過后要發(fā)送確認(rèn)短信，讓他明確地記住"XX銀行XX網(wǎng)點(diǎn)有一個為他做專職服務(wù)的理財(cái)經(jīng)理"。

　　第二輪電話的目的是讓客戶知道你能為他做什么;第三輪電話的目的是獲取并收集客戶的更多信息，通過談話了解客戶的喜好、家庭信息、資產(chǎn)信息等;第四輪電話的目的是達(dá)成客戶面談意向，為客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置，提供合理理財(cái)建議。

　　4.建立并做好客戶聯(lián)系計(jì)劃，并按照計(jì)劃去實(shí)施。

　　第一步，通過現(xiàn)有的客戶維護(hù)系統(tǒng)(OCRM)，做好客戶的分類和分層，建立不同的客戶群組，如未配卡(貴賓卡或信用卡)客戶、基金類客戶、理財(cái)類客戶、臨界點(diǎn)客戶等等，梳理并確定目標(biāo)客戶。這個功能非常實(shí)用，做起來也很容易，但要注意定期更新群組客戶名單。

　　第二步，根據(jù)上述已經(jīng)建立的客戶群組，對群組中的每個客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，了解客戶動態(tài)和更多信息，完善客戶檔案信息;同時(shí)通過電話或短信邀約，盡量實(shí)現(xiàn)與客戶面談(客戶來網(wǎng)點(diǎn)或上門拜訪)。注意，在做客戶聯(lián)系時(shí)最好給自己制定一個中短期計(jì)劃：每天的聯(lián)系目標(biāo)，多少天內(nèi)(一個月或兩個月)對該群組的客戶聯(lián)系一遍，要達(dá)到什么效果，等等。

　　5.確定目標(biāo)客戶，明確拓展目標(biāo)。

　　通過短信、電話、面談等方式，進(jìn)一步了解客戶的想法和需求，對群組中的客戶進(jìn)行篩選，縮小范圍，確定目標(biāo)客戶。舉例來說：某客戶經(jīng)理名下處于白金級臨界點(diǎn)客戶群組中共有50名，經(jīng)過不斷的溝通和篩選(運(yùn)用電話、面談、數(shù)據(jù)分析)，其中的20名最有升級的可能，那么下一步營銷重點(diǎn)就是集中精力營銷這20名客戶，根據(jù)實(shí)際情況給自己設(shè)定一個目標(biāo)，比如3個月之內(nèi)讓其中的10名升級為白金級客戶，6個月之內(nèi)全部升級。同理，基金類、信用卡類等目標(biāo)客戶都可以參考如此方法。

　　三、基金、黃金被套的客戶，如何讓其重拾信心?

　　1.先給大家說說基金被套客戶溝通的三個原則：

　　(1)與客戶一起"團(tuán)結(jié)一致向前看"最重要，千萬不要生活在懊惱和后悔中;

　　(2)告訴客戶投資漲跌是生活的一部分，一虧損就"躲避"并不是個好辦法;

　　(3)客觀分析市場，如果市場情況發(fā)生變化，晚調(diào)整不如早調(diào)整，越早越主動。

　　2.再解決幾個關(guān)鍵問題：

　　第一，首先要解決客戶經(jīng)理自己的信心問題。包括兩個方面：一是對客戶的信心，不要總是自我設(shè)限，對被套的客戶有一種負(fù)罪感就不敢面對客戶，想當(dāng)然認(rèn)為客戶會拒絕，事實(shí)上，雪中送炭比錦上添花更容易打動人。二是對市場的信心，世界上沒有只跌不漲的市場，何況近兩年股市的結(jié)構(gòu)性行情已經(jīng)使大多數(shù)基金遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑贏了大盤。就A股市場來說，8年的熊市接近尾聲，而基金早在3年前就已經(jīng)走出了低谷，近幾年基金整體表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于大盤。在自己堅(jiān)定信心的同時(shí)，引導(dǎo)客戶樹立信心：不少在6000點(diǎn)附近買的基金，4000就開始賺錢了，這不是事實(shí)嗎?

　　第二，指導(dǎo)客戶樹立正確的投資觀和理財(cái)觀。通過客戶沙龍活動、基金診斷活動，解決好客戶教育和投資策略問題，找出被套的真正原因。事實(shí)上，目前仍然被套的基金客戶大多屬于兩種：一種是投資經(jīng)驗(yàn)較少的人，第二種是比較固執(zhí)但卻愛跟風(fēng)的人。買基金的時(shí)候愛追逐熱點(diǎn)，往往買在高位，到了低位的時(shí)候有不愿意補(bǔ)倉攤低成本;或者買了一大把各種各樣的基金，一只基金只有幾千元、幾百元，連自己都不知道買的是啥，管理起來非常麻煩。

　　對于"破罐破摔"的客戶，建議理財(cái)經(jīng)理主動聯(lián)系客戶，引導(dǎo)客戶與其被動等待不如主動解套，根據(jù)客戶具體情況或低位補(bǔ)倉，或調(diào)倉轉(zhuǎn)換;而對于錯把"分散投資"當(dāng)作"分散風(fēng)險(xiǎn)"的客戶，盡快進(jìn)行梳理"重組"，確定三兩只不同風(fēng)格的基金繼續(xù)持有并低位補(bǔ)倉，手中市值小、表現(xiàn)不佳的基金無論賠賺，都堅(jiān)決賣掉。需要指出的是：基金轉(zhuǎn)換不是基金診斷的唯一目的，其更重要的意義是為客戶做好市場分析并提出合理化建議，讓客戶重拾對市場的信心，進(jìn)一步取得客戶對我們的信任。

　　第三，把握好大的趨勢對客戶經(jīng)理來說更為重要。比如宏觀經(jīng)濟(jì)的變化對投資的影響主要體現(xiàn)在哪里?不同階段采取什么樣的策略?美林投資時(shí)鐘理論不妨是一個有效的工具，就目前來說，經(jīng)濟(jì)仍處于"衰退期"，大宗商品和貴金屬還在下跌途中，債券基金雖然為第一選擇，但債基牛市已經(jīng)持續(xù)了3年，已成強(qiáng)弩之末;股市已經(jīng)開始好轉(zhuǎn)，但根基并不牢固;但偏股型基金中主動型基金表現(xiàn)良好，大額定投盡可放心去做;在5000點(diǎn)附近進(jìn)場且被套的客戶3500以下可分批補(bǔ)倉，原來被套的部分可以不動，將補(bǔ)倉的這部分資金進(jìn)行滾動操作，特別是金額較大的一定要設(shè)止盈點(diǎn)。比如3200點(diǎn)附近補(bǔ)倉進(jìn)去的那部分資金，盈利20%或大盤到3800附近堅(jiān)決出局，待大盤調(diào)整后再分批補(bǔ)倉。

　　對于被套的黃金投資者，要看看其是以實(shí)物金還是賬戶金為主。實(shí)物金應(yīng)更多從家庭資產(chǎn)配置、財(cái)富傳承或儲存、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的功能上去理解，不要灌輸過多的增值保值功能，以免引發(fā)客戶的誤解;賬戶金可以大膽做定投，但不建議盲目抄底;T+D風(fēng)險(xiǎn)較大，需要有一定的專業(yè)技能和充裕的時(shí)間，普通客戶還是不涉及為好。

　　銀行客戶經(jīng)理面試問題及答案 2

　　1.你認(rèn)為自己有什麼有點(diǎn)?(我們?yōu)槭颤N要錄用你?)

　　答案一：我不認(rèn)為自己有特別突出的優(yōu)點(diǎn)，在上學(xué)的期間最重要的收獲是在做事上體現(xiàn)一個勤字，做處事上體現(xiàn)一個真字。做事上我恪守勤的原則，不講條件和待遇；處事上體現(xiàn)真字，真誠的待人接物，說真話，做實(shí)事。以上兩點(diǎn)我認(rèn)為非常重要，而且這兩點(diǎn)已經(jīng)擴(kuò)充到我對待生活的各個方面。我認(rèn)為銀行最需要的就是求真務(wù)實(shí)的態(tài)度。

　　答案二：首先，我的在上學(xué)期間培養(yǎng)了與人溝通的能力和良好的服務(wù)意識。其次，我態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，能夠細(xì)致的完成瑣碎的事情。第三，我有責(zé)任感，上進(jìn)心，我的座右銘是：只為成功條件，不為失敗借口。以上3點(diǎn)我認(rèn)為對銀行的工作很重要，是我的優(yōu)勢所在。

　　2、為什么選擇銀行?

　　01.在知識積累方面，我上學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)的專業(yè)是計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)。在校期間，我成績優(yōu)良，不僅具備較好的適應(yīng)能力，還具備良好的溝通能力，我報(bào)考的是工行的的柜臺，這個職位最基本的是人與人的溝通，我在這個方面是占有優(yōu)勢的，并能更好更快地在工作中學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

　　02.我性格謹(jǐn)慎穩(wěn)重，做事細(xì)心。在平時(shí)生活中養(yǎng)成了

　　做事仔細(xì)的習(xí)慣。而工行的工作會跟大量的數(shù)字、金錢打交道，必然要求工作人員要具備細(xì)心謹(jǐn)慎的工作風(fēng)格，這有助于盡快適應(yīng)工行的工作氛圍。綜上，我報(bào)考工行是深思熟慮后的選擇，如果有幸能被錄取，我一定在工作中努力提升自己，鍛煉自己的業(yè)務(wù)能力，切實(shí)為單位做事，為人民辦事。

　　3.在一次事件中，明明是顧客做錯了，但顧客卻一味認(rèn)為是你錯，你該怎么做?

　　(1)首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作

　　中遇到各種各樣的問題是正常的，關(guān)鍵是如何認(rèn)識它，積極應(yīng)對，妥善處理。

　　(2)其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)定而提出超出規(guī)定的要求，三是看是否是客戶了解相關(guān)的規(guī)定，但是提出的要求不合理。

　　(3)再次，根據(jù)原因采取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務(wù)規(guī)定作出合理的安排，并向客戶作出解釋；如果是客戶不太了解政策規(guī)定而造成的誤解，我會向他作出進(jìn)一步的解釋，消除他的誤會；如果是客戶提出的要求不符合政策規(guī)定，我會明確地向他指出。

　　(4)再次，我會把整個事情的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)作出說明，希望得到他的理解和支持。

　　(5)我不會因?yàn)榭蛻敉对V了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為客戶服務(wù)的宗旨，爭取早日做一名領(lǐng)導(dǎo)信任、公司放心、客戶滿意的職員。

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