能力素質(zhì)：溝通影響力
能力素質(zhì)行為分析(10)能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為溝通影響能力：有效的溝通，為自己的觀點(diǎn)尋求支持。在同事、顧客和客戶(hù)間建立有效的關(guān)系■以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無(wú)誤的溝通來(lái)影響他人
■針對(duì)不同的聽(tīng)眾對(duì)象，調(diào)整溝通的方式和方法
■努力與他人建立融洽關(guān)系，取得他人的支持和認(rèn)同
■能夠站在不同的立場(chǎng)思考問(wèn)題，運(yùn)用換位思考獲得雙贏的結(jié)果■提出的想法或項(xiàng)目經(jīng)常得不到支持
■不重視別人可能作出的貢獻(xiàn)
■只有一種說(shuō)話(huà)方式，無(wú)論針對(duì)什么樣的溝通對(duì)象
■溝通問(wèn)題僅考慮到自己怎樣獲得勝利，無(wú)法采用雙贏的思考方式在這個(gè)方面可能涉及的問(wèn)題包括(面試官一般將這些問(wèn)題結(jié)合求職者個(gè)人情況進(jìn)行提問(wèn)，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：
◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of another person.
請(qǐng)給出一個(gè)你培訓(xùn)和指導(dǎo)他人的例子。
◆What experience in coaching and giving feedback have you had?
你具有哪些輔導(dǎo)或給予他人反饋的經(jīng)驗(yàn)?
◆What development or learning opportunities have you created?
你為下屬創(chuàng)造過(guò)什么樣的學(xué)習(xí)或發(fā)展機(jī)會(huì)?
案例(1)
面試官：你認(rèn)為怎樣的溝通才是有效的溝通?
求職者：我認(rèn)為有效的溝通必須具備以下三點(diǎn)。
第一點(diǎn)是要有理有據(jù)。也就是說(shuō)在和別人溝通之前要收集合理的事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)支持自己，并且要進(jìn)行合理的準(zhǔn)確的溝通，態(tài)度不能咄咄逼人。
第二點(diǎn)是要因人而異。每個(gè)人的性格脾氣都不同，要根據(jù)他們的特點(diǎn)來(lái)采取不同的溝通手段和方式方法。只有一種溝通方式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
第三點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)換位思考。人常常會(huì)站在自己的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，只考慮自己的利益和損失而忽視了別人的感受。我們需要學(xué)會(huì)一種站在別人的立場(chǎng)上看問(wèn)題的態(tài)度，以期達(dá)到雙贏的效果。
點(diǎn)評(píng)
該求職者思路清晰有邏輯性，從溝通能力三個(gè)方面的表現(xiàn)中抓住了本質(zhì)的要點(diǎn)，全面表現(xiàn)了自己是一個(gè)了解溝通內(nèi)涵并且會(huì)溝通的人。這樣能夠非常有效地讓面試官了解求職者在溝通方面的能力。
案例(2)
面試官：假設(shè)你是一名客戶(hù)服務(wù)人員，接到一名顧客的投訴電話(huà)，他12天前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品突然無(wú)法運(yùn)作了，要求更換。但是根據(jù)企業(yè)規(guī)定，產(chǎn)品只有在購(gòu)買(mǎi)日起10天內(nèi)才給提供調(diào)換，這時(shí)你會(huì)如何處理?
求職者：首先我會(huì)站在他的角度看待整件事情，對(duì)他的情況表示關(guān)心、同情和體諒，為我們此后的溝通建立一個(gè)良好、融洽的氛圍。然后我會(huì)告訴他公司的規(guī)定，請(qǐng)他也體諒我，使他明白我無(wú)權(quán)因?yàn)樗茐墓镜囊?guī)定。但是為了能更好地提供我們的服務(wù)，我可以免費(fèi)為他調(diào)換產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的零件。最后，我會(huì)對(duì)這位客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)跟蹤，定期關(guān)心產(chǎn)品的情況，為他提供及時(shí)的人性化服務(wù)。
點(diǎn)評(píng)
這是一道角色扮演類(lèi)的題目，該求職者能利用換位思考，從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)看待問(wèn)題，而不是一開(kāi)始就撇清責(zé)任，從而獲得融洽的溝通氛圍，這是十分難能可貴的。有好的氛圍，才能保證有效溝通的進(jìn)行。
企業(yè)的規(guī)章制度是員工必須維護(hù)的。該求職者在維護(hù)原則的基礎(chǔ)上做了變通，既維護(hù)了公司利益也維護(hù)了客戶(hù)利益，達(dá)到了雙贏，強(qiáng)有力地反映了該求職者的溝通能力和客戶(hù)服務(wù)能力。