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淘寶售前客服年終總結(jié)（精選10篇）
時光荏苒，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼一年又過去了，這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習(xí)了許多新的知識和技巧，現(xiàn)在這個時候，你會有怎樣的總結(jié)呢？但是年終總結(jié)要寫什么內(nèi)容才能讓人眼前一亮呢？以下是小編為大家整理的淘寶售前客服年終總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
淘寶售前客服年終總結(jié) 1
時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快一年，回顧過去的一年，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有一年了，感覺時間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)腵，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被顧客表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接顧客咨詢時，對顧客所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答顧客的問題。
在上一階段的工作過程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個工作目標(biāo)來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：
一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為4個階段，一年為大目標(biāo)，3個月為一季度，一個月分為4個星期。同樣需要細化，包括銷售目標(biāo)，客戶維護，新客戶開發(fā)，公司產(chǎn)品的認知度，解決客戶任何問題的能力。
1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強產(chǎn)品知識和自身銷售技巧相結(jié)合，巧妙運用。
2、對于客戶的維護是非常重要的，對于老客戶需要定期保持聯(lián)系，做到朋友一樣。對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假日送去問候等等
3、每天都需要加強公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細致化。在以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認真聽顧客的不滿，巧妙地運用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多的解釋。
二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。
三、勤快、細心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣鍛煉好。同時，發(fā)現(xiàn)問題，及時去解決問題。這也是重要的一點。這樣才能不斷地提高
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好20xx年下工作計劃，爭取將各項工作做得更好。
淘寶售前客服年終總結(jié) 2
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的`事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四、開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
淘寶售前客服年終總結(jié) 3
20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會�，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
一、本年度個人工作情況
20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作；
5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的.確定，以及商鋪銷售工作的開展；
8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作；
10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作；
11-12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。
二、工作當(dāng)中存在的問題。
回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶我們就處理一個客戶，一個問題我們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
淘寶售前客服年終總結(jié) 4
作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧是必須的，但我個人認為，同時要在這兩點的根底上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友，真誠為用戶帶來切實有效的咨詢和幫助，是快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導(dǎo)，防止效勞態(tài)度問題引起客戶不滿。
一直以來，公司以微笑效勞為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，扎實做好客戶效勞。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些缺乏的。一是工作經(jīng)驗缺乏，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：
第一，努力學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù)，更是一種職責(zé)，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司奉獻自己微薄的力量。
第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗
1、作為客服人員，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，無論何時遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心、努力去做；同事遇到困難，需要更換時，可以放下休息時間，毫無怨言，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地答復(fù)客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。
2、工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，效勞至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；如果你能解決客戶反映的問題，你就要認真穩(wěn)妥地解決。如果解決不了問題，就要積極向上級如實反映，盡量盡快給客戶答復(fù)；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。
3、不要遲到，早退，偷懶。能夠認真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
第三，微笑效勞是客戶效勞的根本品質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有效勞行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑效勞。微笑是企業(yè)對員工的根本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶效勞人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的效勞相結(jié)合。微笑是一把能融化堅冰的劍�？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Ｗo自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當(dāng)客戶需要我們的幫助時，我們及時給予微笑，并獲得期望。微笑效勞是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。
微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離、實現(xiàn)情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌效勞的主要方式，是增加效勞語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑效勞是健康的性格、樂觀的`情緒、良好的修養(yǎng)和堅決的信念等幾項心理根本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑效勞，持續(xù)而永久。
同時，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：
客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下根本素質(zhì)：
1、努力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題。
2、有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解我公司的產(chǎn)品，熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人溝通潛力好，口頭表達潛力好，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達，知道必要的關(guān)系處理，或者有豐富的處理經(jīng)驗，有必要的人格力量，有良好的第一印象給客戶信任。
4、思維靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。
5、外表整潔大方，言行得體。
6、良好的工作態(tài)度，熱情、主動，能及時為客戶效勞，不計個人得失。
淘寶售前客服年終總結(jié) 5
作為一名淘寶客服，今年我的工作是比擬的勞碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了許多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作立刻就要開頭了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的預(yù)備�，F(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié)，同時也進展一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
一、工作完成狀況
今年一共是接待了x名顧客，其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚始終都是一個勞碌的狀態(tài)，自己也感覺到特別的疲乏，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)當(dāng)是最累也最難了的，由于我們要知道店里面的全部商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的狀況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
二、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)整好自己的心情，不能把心情帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導(dǎo)致跟顧客之間的沖突劇烈化。不管顧客是一個什么樣的`態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有掌握不住心情的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比擬的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿足的現(xiàn)象，但那也是沒有方法的事情。
三、新一年的規(guī)劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些學(xué)問。要多去熟識店鋪里面的全部產(chǎn)品，依據(jù)顧客的需求推舉適宜的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿足度，也能夠削減許多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著許多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作力量，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必需要更加的努力的。我信任在新的一年中自己是能夠有進步的。
淘寶售前客服年終總結(jié) 6
重新思考過去的一年，我開始反思自己所做的以及所得到的成果。我想知道，當(dāng)今天回憶往事的時候，我能否避免虛度光陰的悔恨，同時也不會因無所作為而感到愧疚�；谶@個問題，我結(jié)合去年的工作經(jīng)驗做了總結(jié)。
一、顧客了解
在網(wǎng)上購物時，買家都希望能占到便宜，這是情理之中的事。當(dāng)然，我也一樣。顧客在購買商品時，一般會有三種情況。
首先，買家會與商家討價還價，試圖在價格上占到便宜。他們都希望能夠以較低的價格購買到高品質(zhì)、低價格的商品。通常情況下，商家不會輕易降低價格，除非是做節(jié)日促銷活動，因為有些商家的.利潤已經(jīng)非常薄了。當(dāng)客服轉(zhuǎn)述了一兩次后，如果買家還是固執(zhí)己見，他們可能會考慮其他方面的優(yōu)惠。
比如，既然不能降價，那么是否可以免郵費呢？實際上，這也是在還價。由于每家商家的郵費政策不同，快遞公司也會為不同的商家收取不同的費用，因此商家的產(chǎn)品性質(zhì)也存在差異。因此，如果商家免除郵費，可能會比降價更虧本。此外，買家也會考慮讓商家送一些小禮物作為紀(jì)念。通常情況下，商家都可以接受這種要求，因為成本不高，而且可以讓客戶感到高興。就像人們總是尋求點小便宜給自己一些安慰一樣。
在網(wǎng)上購物這樣的虛擬環(huán)境中，買家看不到、摸不著，所以必須保持警惕。我們可以換位思考、設(shè)身處地為買家著想，在買家提出要求時同樣會積極響應(yīng)。畢竟，我們服務(wù)的是顧客，顧客滿意度一直是我們所追求的，因此，我們應(yīng)該關(guān)注顧客關(guān)心的問題，才能帶來更好的銷售成績。
二、了解商品
在客服工作中，了解自己要銷售的商品特性是重中之重，只有這樣，當(dāng)買家打算購買商品時，我們才能順利地完成銷售工作。如果我們不了解商品，當(dāng)買家詢問商品時，我們就可能出現(xiàn)回復(fù)停滯、回復(fù)信息速度變慢等情況，極易影響購買欲望。因此，我們必須誠實回答買家提出的問題，不要故意夸大商品的功能和質(zhì)量。因為一旦買家收到商品時發(fā)現(xiàn)與介紹不符，就會感到失望，給我們帶來差評。如果買家懷疑商品的質(zhì)量，我們可以建議他們查看評價信息，因為這是相對客觀的，大家的評價才是真正的評價，這也可以成為我們推銷的一種方法。
三、售后支持
這方面非常關(guān)鍵，需要關(guān)注貨品質(zhì)量、退換貨的處理等方面。因為您面對的是上帝——顧客。
與老客戶保持良好的關(guān)系，建立客戶群體，可事半功倍。
需要對經(jīng)常光顧的顧客進行工作總結(jié)并標(biāo)注，下次訪問時可提供優(yōu)惠或免郵等服務(wù)。因為這實際上可以帶來更多新顧客。通常情況下，如果顧客認為某件商品優(yōu)秀，他們會向自己的朋友或同事推薦；或者在購買衣服時，同事可能會問這個衣服在哪里買的，這會帶來新的訂單。所以在與顧客聊旺旺時要用心、真誠地為他們提供服務(wù)，讓他們真正感受到上帝一樣的待遇。
想要在網(wǎng)店銷售中獲得成功，需要掌握技巧，而不是靠隨隨便便或者簡簡單單的方法實現(xiàn)。只有多學(xué)習(xí)、善于總結(jié)，才能讓工作變得更加順利和流暢。
淘寶售前客服年終總結(jié) 7
維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶近幾年的不斷改版也為賣家供應(yīng)了很多新的功能，其中維護老客戶的重要性也受到了關(guān)注。所以特地推出了軟件，對賣家來說比較有用，讓賣家可以輕松使用淘寶工具聯(lián)系買家，增加與買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系和相互溝通問題的工具，而且有了阿里旺旺，買家可以分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家。假如有新來的或者有什么促銷活動，阿里旺旺的群發(fā)功能可以快速通知買家。
二、發(fā)站內(nèi)消息。
也是通過站內(nèi)信件隨時通知買家店鋪的更新來聯(lián)系買家的一種方式。現(xiàn)場信件是淘寶類似發(fā)郵件的功能。我們可以在特殊節(jié)日或者買家生日的時候，通過現(xiàn)場寫信的方式送上祝福，這樣會讓買家感受到我們的親熱，增進買賣雙方的感情，讓買家時刻支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿再靠近一步，那么雙方可能只能維持純粹的業(yè)務(wù)關(guān)系。但是，假如我們熱忱高漲，努力接近買家，與他們交伴侶，我認為正確而不懷疑雙方不僅僅限于業(yè)務(wù)關(guān)系，買家也會永久支持我們。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星級別以上的賣家可以申請開通阿里網(wǎng)店版。相比正常版，阿里網(wǎng)店版有很多功能可以關(guān)懷賣家更好的管理店鋪，整理珍寶，聯(lián)系買家。通過客戶頁面，可以查看買家的購買數(shù)量和金額，有助于賣家聯(lián)系買家。您可以設(shè)置賜予買方的優(yōu)待金額，也可以查看買方的'交易狀況、交易比例和金額。
四、短信。
手機是大多數(shù)人使用的通訊工具，也有群發(fā)的功能。我們可以平常積累買家的電話號碼，記錄下每個買家的姓名、喜好、生日，然后在買家生日的時候發(fā)祝福短信，或者買家其次次購買的時候依據(jù)買家的喜好給買家發(fā)信息。認為正確而不懷疑貼心的服務(wù)確定會讓顧客特殊感動，讓他們成為店鋪的忠實顧客。
淘寶售前客服年終總結(jié) 8
一個企業(yè)能不能活下來，取決于客戶對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶滿意度的影響，因此我們可以通過良好的服務(wù)、高質(zhì)量的產(chǎn)品和有計劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。企業(yè)的目標(biāo)可以是“零投訴、無投訴”。
一、努力學(xué)習(xí)，與時俱進
它是理論行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)水平，加強思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。為公司綜合信息的成功推出貢獻自己的綿薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。對待工作中的每一件事都很認真，每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極勤奮地去做。當(dāng)同事遇到困難，需要替他們打掩護時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心投入替他們打掩護。每當(dāng)一個公司要開展新業(yè)務(wù)的時候，總是對新業(yè)務(wù)有全面細致的了解和把握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司的新業(yè)務(wù)全面深入發(fā)展。
在工作中，我嚴(yán)格遵循“客戶至上，服務(wù)第一”的工作理念，對客戶的詢問給予詳細解答。對于客戶反映的問題，能解決的積極穩(wěn)妥解決，不能解決的積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復(fù)。對于客戶提出的問題以及是否解決的問題，詳細登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯、漏、漏。
以上是我對一整年工作的總結(jié)，但我知道還有一些不足。
一是工作經(jīng)驗不足，實際工作中有漏洞。
第二，工作創(chuàng)新不夠。
第三，工作上有急躁情緒，有時有急于求成的心理。下一步要克服和改進。
因為去年業(yè)績不太好，所以找了一些原因。最大的問題是我的工作不到位。為了改善這種情況，我結(jié)合實際情況制定了20xx年的工作計劃。
一、工作目標(biāo)
1.要取得好的銷售效果，必須加強對產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開闊視野，豐富知識，采用多樣化的形式，將產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合。
2.有良好的`心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶態(tài)度好，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。
3.對我們店的寶貝非常熟悉，這樣可以很好的和顧客溝通，回答他們的問題。
4.勤快細心，養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣。
5.清楚網(wǎng)店運營管理的各個方面(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等。).
6.對于老客戶，熟客，要經(jīng)常保持聯(lián)系。有時間有條件的時候，節(jié)假日可以送祝福。
7.在擁有老客戶的同時，還要通過各種渠道不斷開發(fā)新客戶。
二、自己的目標(biāo)。
1.提前做人，踏實做事，對工作負責(zé)，每天進步一點點。
2.與同事的良好溝通，團隊精神，多溝通多討論，可以幫助你不斷提升業(yè)務(wù)技能。
3.執(zhí)行能力，增強保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。
4.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的好習(xí)慣。
5.自信也很重要。只有擁有健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，我們才能更好地完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整原則：堅持大方向，適當(dāng)改變小方向。
最后，計劃是好的，但更重要的是它的具體實踐和結(jié)果。任何一個目標(biāo)，如果說了但沒做到，都是空。但現(xiàn)實未知多變，寫出來的目標(biāo)計劃隨時可能遇到問題，需要頭腦清醒。其實每個人心中都有一座山，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲，芬芳，挫折，磨煉。一個人要想成功，就要拿出勇氣，努力，奮斗，奮斗。成功，不相信眼淚。成功不相信頹廢。如果你不相信幻影成功，那你以后還得靠自己努力！
淘寶售前客服年終總結(jié) 9
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯白決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的.反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，防止單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶售前客服年終總結(jié) 10
作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備。如今為自己這一年的工作做一個總結(jié)，同時也進行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
1、工作完成情況
今年一共是接待了x名顧客，其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的`，由于我們要知道店里面的全部商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。
2、工作表現(xiàn)
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不只不能夠解決問題，還會導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾劇烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情。
3、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的全部產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有用的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作本領(lǐng)，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
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