售后服務(wù)年終總結(jié)合集15篇
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)年終總結(jié)1
眾所周知，目前XXX的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為XXX宇森汽車(chē)的銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元），我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的`服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到比你更關(guān)心你。
售后服務(wù)年終總結(jié)2
20xx年是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷(xiāo)售部率先導(dǎo)入蒙特后新車(chē)銷(xiāo)售超千臺(tái)，利潤(rùn)翻番，創(chuàng)歷史新高。同時(shí)售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無(wú)章無(wú)序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時(shí)也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個(gè)人素質(zhì)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們本著處處為客戶(hù)著想的原則，增加了車(chē)間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。
20xx年下半年在四平各經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問(wèn)這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶(hù)的很多抱怨，以及工時(shí)費(fèi)多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進(jìn)場(chǎng)輛和客單價(jià)以及客戶(hù)對(duì)我們的的忠誠(chéng)度。
20xx年進(jìn)廠臺(tái)次是5427臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是932368元，客單價(jià)是171元。20xx年我們的進(jìn)場(chǎng)輛是7065臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是1475256元，客單價(jià)是208。今年比去年進(jìn)場(chǎng)輛增加了1631臺(tái)，營(yíng)業(yè)額增加了542888元，客單價(jià)增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xx年比20xx年有穩(wěn)步的提高�？梢�(jiàn)公司對(duì)售后的整改是有成效的，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專(zhuān)業(yè)技能和車(chē)間的'專(zhuān)業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅(jiān)信20xx年將是我們售后大展宏圖的一年。
20xx年我們的目標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)輛增長(zhǎng)百分之五十，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)百分之八十，客單價(jià)增長(zhǎng)百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個(gè)更高的檔次。
最后，我們?cè)诿鎸?duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，售后服務(wù)部一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保20xx年售后服務(wù)工作的順利完成。
售后服務(wù)年終總結(jié)3
自10月8日進(jìn)入臺(tái)州永達(dá)奧誠(chéng)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類(lèi)：
一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：
1。汽車(chē)基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2。新車(chē)型：在當(dāng)今汽車(chē)功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：
1）全新A3的新車(chē)上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
2）升級(jí)版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類(lèi)：
一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰
在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)�；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1。圈內(nèi)聲譽(yù)；2。人員流動(dòng)；3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買(mǎi)斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的'忠誠(chéng)客戶(hù)群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶(hù)角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶(hù)導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：1。客戶(hù)體驗(yàn)；2。質(zhì)量口碑；3。效率提升。
這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶(hù)量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中�！�
四、今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
售后服務(wù)年終總結(jié)4
20xx年已經(jīng)過(guò)去了，仔細(xì)回想一下，來(lái)公司已經(jīng)三個(gè)多月了，在這三個(gè)月里，通過(guò)自己的努力，對(duì)通信行業(yè)以及行業(yè)客戶(hù)有了一定的了解;雖然沒(méi)有意向客戶(hù)，但是也知道了客戶(hù)的一些情況、客戶(hù)的職務(wù)架構(gòu)、和儀表采購(gòu)的方式，也從之前對(duì)通信的一無(wú)所知到漸漸認(rèn)識(shí)和了解。
作為一名銷(xiāo)售人員，我覺(jué)得我有必要對(duì)自己20xx年的工作做出總結(jié)。回顧這三個(gè)月的銷(xiāo)售工作，和其他銷(xiāo)售人員比起來(lái)，我意識(shí)到自己這樣的進(jìn)度有點(diǎn)慢，所以為了跟上公司的步伐，為了能更好的做好銷(xiāo)售工作，也為了能在新的一年里更好的完成公司所分配的任務(wù)，綜合自身情況，我了解到了自己的缺點(diǎn)和不足，總結(jié)一下體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)由于經(jīng)驗(yàn)少，從事銷(xiāo)售工作時(shí)間較短，所以在工作中不能夠像其他員工一樣膽、積極，對(duì)于淺意向客戶(hù)，自己的跟進(jìn)可能不夠及時(shí)，所以在今后的工作中，一定要將不同意向度的客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)做好記錄，這樣跟進(jìn)的速度自己也能夠及時(shí)把握，也能夠防止遺漏訂單;
(2)對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的處理不是很積極直接，導(dǎo)致走的彎路很多;
(3)要提高自己的活躍性，多和別人交流交流經(jīng)驗(yàn)，在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話(huà)的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn);
(4)銷(xiāo)售技巧有待加強(qiáng)，所以在今后的工作中，一定要多和同事學(xué)習(xí)，也多學(xué)習(xí)銷(xiāo)售方面的知識(shí)，希望可以提高自己的銷(xiāo)售技巧和處事能力。
通過(guò)來(lái)司三個(gè)月的實(shí)習(xí)的總結(jié)和公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及同事的助下，對(duì)于來(lái)年的工作我也有了一定的規(guī)劃和安排，對(duì)自己20xx年的工作規(guī)劃也漸漸明朗，先談?wù)勎覍?duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的具體認(rèn)識(shí)以及該區(qū)域的體情況。
一、自己區(qū)域的情況分析
其實(shí)剛開(kāi)始接觸通信行業(yè)前，對(duì)于這方面的信息都是一無(wú)所知，進(jìn)入公司之后，劃分了區(qū)域，也開(kāi)始負(fù)責(zé)貴州、重慶和云南三個(gè)地市�？墒沁@三個(gè)地勢(shì)具體的是一個(gè)什么樣子的，都不了解，簡(jiǎn)單的一通電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)也都應(yīng)付答之。也可能自己這邊和客戶(hù)聊的比較少，有時(shí)候電話(huà)打過(guò)去了只是和客戶(hù)談業(yè)務(wù)，其他聊得也比較少，所以客戶(hù)關(guān)系也就不是那么牢靠，愿意和你說(shuō)的客戶(hù)也就比較少，可是打的電話(huà)多了，也知道概情況，所以不會(huì)向剛開(kāi)始那么盲目，不知道給客戶(hù)說(shuō)什么，讓客戶(hù)一口回絕的次數(shù)也不像剛開(kāi)始那么多了。下面針對(duì)三個(gè)地勢(shì)進(jìn)行一一分析：
1、對(duì)于貴州地市，可能和地域有關(guān)系，電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)態(tài)度不是很好，談話(huà)過(guò)程中透漏的有用信息也很少。出差拜了一下，其實(shí)感覺(jué)客戶(hù)還都挺好，也和一些客戶(hù)聊了一下明年的意向，沒(méi)有明顯透漏的，但是談話(huà)中多少會(huì)有需要采購(gòu)的意思。所以，接下來(lái)的工作就是要和客戶(hù)搞好關(guān)系，探尋采購(gòu)具體的采購(gòu)意向，以爭(zhēng)取抓到訂單。
2、重慶客戶(hù)這里也都意向不明，或者就是沒(méi)采購(gòu)權(quán)利、明年再說(shuō)等等。為了探尋到客戶(hù)的采購(gòu)意向，在今后工作中，也應(yīng)該和客戶(hù)多聊，并且也要和客戶(hù)搞好關(guān)系，以挖掘客戶(hù)的意向?yàn)殛P(guān)鍵，這樣才能抓住訂單;
3、和云南地市的客戶(hù)聊得還都行，簡(jiǎn)單意向也探到了一些有用的信息，但是具體的也都沒(méi)有定，所以接下來(lái)跟進(jìn)尤為重要，也要進(jìn)一步的拉近關(guān)系，以便順利拿到單子。同時(shí)也要抓緊和計(jì)劃、采購(gòu)部門(mén)的.聯(lián)系，以便因小失。
二、來(lái)年工作的體安排和規(guī)劃:
20xx年是新的一年，也是新的開(kāi)始，同時(shí)也面臨著轉(zhuǎn)正問(wèn)題，也會(huì)有相應(yīng)的任務(wù)劃分，當(dāng)然也要面臨著諸多的考核，所以一定要多了解產(chǎn)品信息，客戶(hù)信息和周邊知識(shí)，以提高自己的`談資。這樣也就不會(huì)碰到客戶(hù)不知道說(shuō)什么，也不會(huì)遇到像之前只是簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)產(chǎn)品了。
同時(shí)面臨著下一年的工作任務(wù)，我也知道銷(xiāo)售人員的一言一行代表著公司的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。同時(shí)也根據(jù)自己所管轄地區(qū)的具體情況，做到以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高
可能工作初期遇到了一些困難，自己學(xué)習(xí)緩慢，對(duì)產(chǎn)品不了解……但是這都不是理由，所以接下來(lái)的工作中必須要量學(xué)習(xí)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，以及銷(xiāo)售人員的相關(guān)知識(shí)，這樣才能在時(shí)代的不斷發(fā)展變化中不被淘汰。同時(shí)也因?yàn)槲覀兊墓ぷ饕苍陔S時(shí)代的變化而不斷改變，所以想要適應(yīng)這份工作，唯一的方法就是加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)能力和為人處事能力。
2、安排出差，電話(huà)輔助
很多客戶(hù)對(duì)于電話(huà)可能不認(rèn)可，所以電話(huà)溝通對(duì)于一些客戶(hù)和訂單來(lái)說(shuō)就稍顯困難。所以電話(huà)溝通只是銷(xiāo)售工作的一部分，對(duì)于有意向但是又拿不下來(lái)訂單的也應(yīng)該安排出差拜、送禮、請(qǐng)客戶(hù)吃飯……只要是了解到的意向客戶(hù)，一定要盡最能力抓住訂單，決不可讓到手的意向丟失。
3、多方交流，查漏補(bǔ)缺
每個(gè)人的學(xué)習(xí)工作方式都是不一樣的，別人的不一定適合你，但是和別人交流也有可能會(huì)對(duì)自己有所助。所以在工作閑暇之余多和同事進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通，了解別人和客戶(hù)交流的具體情況，自己在此之上查漏補(bǔ)缺，這樣對(duì)自己今后的工作都會(huì)有一定的促進(jìn)作用。同時(shí)，也要常常總結(jié)自己的工作，看看這一段時(shí)間自己出單了沒(méi)?和客戶(hù)溝通的怎么樣?有沒(méi)有可以抓住的意向訂單……
初到公司，由于對(duì)公司不是很了解，對(duì)于新同事、新知識(shí)比較陌生，自己表現(xiàn)可能會(huì)顯得稍有膽怯，雖然自己未意識(shí)到，但是讓別人看著也是非常不好。在同事的助之下，漸漸的有了認(rèn)識(shí)和了解，可能改變的比較慢，也讓領(lǐng)導(dǎo)著急，所以這方面自己今后應(yīng)該多加注意才是。同時(shí)作為銷(xiāo)售人員，雖然還未轉(zhuǎn)正，但是也知道自己的任務(wù)和職責(zé)，所以也一直在嚴(yán)格的要求自己，努力做好自己的份內(nèi)工作。雖然出了兩個(gè)小單子，由于自己學(xué)習(xí)有些緩慢，也讓領(lǐng)導(dǎo)這邊費(fèi)了不少心，被領(lǐng)導(dǎo)指出之后自己也也深刻認(rèn)識(shí)到了嚴(yán)重性，所以接下來(lái)的工作中，一定加快工作步伐，努力趕上以前的進(jìn)度，跟上公司的步伐，不給公司拖后腿。
我認(rèn)為：勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和不足并正確認(rèn)識(shí)，在以后的工作和生活中不斷加以改進(jìn)，對(duì)于自己來(lái)講是開(kāi)展好工作的前提和保證。也深知道，作為銷(xiāo)售人員必須要有一定的抗壓能力，同時(shí)也要做到勤奮努力，一步一個(gè)腳印，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。對(duì)待本職工作和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交代的每一件事都認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)辦理，不拖延、不敷衍。
以上就是我今年的工作總結(jié)，希望自己在今后的工作中，能夠突破、完善自己，不給公司拖后腿。也很感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和公司同事的熱心助，也感謝公司提供的這么好的一個(gè)平臺(tái)，所以一定不負(fù)眾望，努力干好銷(xiāo)售工作。
售后服務(wù)年終總結(jié)5
20xxx是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷(xiāo)售部率先導(dǎo)入蒙特后新車(chē)銷(xiāo)售超千臺(tái)，利潤(rùn)翻番，創(chuàng)歷史新高。同時(shí)售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無(wú)章無(wú)序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時(shí)也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個(gè)人素質(zhì)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們本著處處為客戶(hù)著想的原則，增加了車(chē)間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶(hù)休息區(qū)為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境
20xxx下半年在四平各經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問(wèn)這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶(hù)的'很多抱怨，以及工時(shí)費(fèi)多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進(jìn)場(chǎng)輛和客單價(jià)以及客戶(hù)對(duì)我們的的忠誠(chéng)度。
20xx就進(jìn)廠臺(tái)次是5427臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是932368元，客單價(jià)是171元。20xxx我們的進(jìn)場(chǎng)輛是7065臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是1475256元，客單價(jià)是208。今年比去年進(jìn)場(chǎng)輛增加了1631臺(tái)，營(yíng)業(yè)額增加了542888元，客單價(jià)增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20xxx比20xx年有穩(wěn)步的提高�？梢�(jiàn)公司對(duì)售后的整改是有成效的，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專(zhuān)業(yè)技能和車(chē)間的專(zhuān)業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅(jiān)信20xxx將是我們售后大展宏圖的一年。
20xxx我們的目標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)輛增長(zhǎng)百分之五十，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)百分之八十，客單價(jià)增長(zhǎng)百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個(gè)更高的檔次。
最后，我們?cè)诿鎸?duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年，售后服務(wù)部一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保20xx年售后服務(wù)工作的順利完成。
售后服務(wù)年終總結(jié)6
我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了XX%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
關(guān)于售后電話(huà)，這次規(guī)定的是XX%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有XX可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話(huà)費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：到17；為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
開(kāi)XX事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的XX改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將XX申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有XX的單，最遲3：30錄完，剩余XX分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及XX申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。
關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的.神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上XX有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖XX客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很XX，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是XX我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間。
售后服務(wù)年終總結(jié)7
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我毛司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)�，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作詩(shī)司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的`體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
售后服務(wù)年終總結(jié)8
時(shí)光如梭。快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶(hù)與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個(gè)崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng)。服務(wù)于客戶(hù)，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
一.售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶(hù)服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。三包配件的入庫(kù)、鑒定、盤(pán)存等。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù)；負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車(chē)型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作；根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類(lèi)別分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào)；制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督。每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞二·售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
�。�1）倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)（新件）、三包退件庫(kù)（舊件）、廣宣品庫(kù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存的日帳務(wù)管理；{新件（塑件、常規(guī)件、黑件）、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬；舊件出入庫(kù)（舊件回公司、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位）明細(xì)賬｝
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷(xiāo)存信息傳遞（客響。采購(gòu)）
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門(mén)管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車(chē)型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)房利用面積分類(lèi)擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚；確保目視管理。
8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無(wú)單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的.大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
�。�2）內(nèi)勤
1、經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷(xiāo)商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息）
4、公司外部信息傳遞（市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）
5、各部門(mén)溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷(xiāo)商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷(xiāo)商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
（3）配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車(chē)發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車(chē)型、在產(chǎn)車(chē)型、停產(chǎn)車(chē)型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作；
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回；
�。�4）三包鑒定
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定
2、過(guò)程信息傳遞（商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接）
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)
4、每批次舊件清退入庫(kù)（或清退給供應(yīng)商）
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷(xiāo)商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷(xiāo)的三包鑒定指導(dǎo)工作
二.在產(chǎn)停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn)停產(chǎn)車(chē)型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車(chē)型在做售后（不包括近期新款車(chē)型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車(chē)型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車(chē)型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車(chē)型的配件已采購(gòu)不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶(hù)投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌。
售后服務(wù)年終總結(jié)9
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：XX萬(wàn)余元。毛利：XX萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：XX元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：
(一)、客戶(hù)管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的`信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)年終總結(jié)10
一、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚�(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的`生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話(huà)"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
售后服務(wù)年終總結(jié)11
光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去20xx年已向我們招手，驀然回首20xx年已悄然離我們而去，溜走的是時(shí)間，留下的是回憶。20xx年是我步入社會(huì)的第一年，當(dāng)然也是步入公司的第一年留下了許多快樂(lè)、感慨、也有些許的辛酸內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千。無(wú)論怎樣20xx年的種種經(jīng)歷都將深深地留在我心底的記憶墻中，留下一份美好的回憶。20xx即將開(kāi)始在我們瞻望未來(lái)的時(shí)候同時(shí)也要總結(jié)20xx年的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)為20xx年畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的記號(hào)，在總結(jié)中不斷提升自己、完善自己、不斷提高自己的能力，在20xx年的工作與實(shí)踐中展現(xiàn)自己的價(jià)值�；叵脒M(jìn)入公司的的這小半年針對(duì)我所存在的問(wèn)題做一些簡(jiǎn)單的總結(jié)，并對(duì)下一步工作開(kāi)展提出幾點(diǎn)自己的看法，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
20xx年中旬我懷著忐忑的心情進(jìn)入了咱們公司。來(lái)之前我心中在不斷的打鼓，我害怕自己做不好、我害怕我不能適應(yīng)公司的快節(jié)奏的生活、我害怕我做錯(cuò)事挨批評(píng)。但是我知道我必須跨過(guò)這個(gè)門(mén)坎。無(wú)論成功與失敗敢于面對(duì)才是值得尊敬的。迄今為止我來(lái)到咱們公司已小半年的時(shí)間在這期間我學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的東西、也學(xué)到了一些為人處世的技巧，雖然只有小半年的'時(shí)間，心中不禁感慨萬(wàn)千，心中的酸甜苦辣只有自己才會(huì)體會(huì)。有時(shí)候我也在構(gòu)想自己以后的生活，我想讓自己的父母生活過(guò)得安逸一點(diǎn)、我也想為自己的家庭提供一個(gè)舒適的生活條件（預(yù)想還沒(méi)結(jié)婚過(guò)）、我還想……當(dāng)我想為我的家人做點(diǎn)什么的時(shí)候我感覺(jué)自己是多么的無(wú)能為力。做好這一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中總結(jié)，在總結(jié)中進(jìn)步。
二、工作中取得的主要收獲與心得
1、自己從學(xué)校步入公司我面臨著一個(gè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變，我感謝公司的員工及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助尤其是在李經(jīng)理的幫助下教我學(xué)到了學(xué)校學(xué)不到的知識(shí) ，看到了學(xué)�？床灰�(jiàn)的機(jī)械，了解到學(xué)校涉及不到的方面。他給我們講解設(shè)計(jì)方案，現(xiàn)場(chǎng)教我們?cè)O(shè)計(jì)流程，轉(zhuǎn)變思維對(duì)一流程與工藝有了新的看法，做事雖然還是有些毛毛躁躁，但是多少自我感覺(jué)稍微有些改變吧，但是還得再接再厲。
2、在工作期間，我在西三莊待過(guò)一段時(shí)間認(rèn)識(shí)了馮偉結(jié)交了一份友誼，在西三莊期間真正想去了解一個(gè)工藝流程，了解各個(gè)池子之間的相互連接，與各個(gè)
池子的功能。在這期間馮偉給我介紹工藝流程污水的走向及工作原理。雖然他與我是同齡人，但是我感覺(jué)我在這些專(zhuān)業(yè)與處理問(wèn)題方面遠(yuǎn)沒(méi)有馮偉了解得多處理的得當(dāng)。雖然在西三莊學(xué)到了一些知識(shí)但是還得努力因?yàn)槲抑肋@只是皮毛。希望在來(lái)年里沉下心來(lái)，拋去那些浮浮燥燥，用一顆沉穩(wěn)的心去學(xué)習(xí)，不斷提高自己處理問(wèn)題與應(yīng)變能力。
3、我在石家莊市第八醫(yī)院也待一段時(shí)間，當(dāng)然去八院不是因?yàn)樯〉脑�，而跟著去處理一些�?wèn)題其中有污泥上浮的問(wèn)題，由于長(zhǎng)時(shí)間污泥不能及時(shí)處理導(dǎo)致污斜板沉淀池的污泥發(fā)黑發(fā)臭，通過(guò)查找資料在斜板沉淀池加入次氯酸鈉以解決污泥上浮的原因。在八院切實(shí)體會(huì)到了書(shū)到用時(shí)方恨少，有些問(wèn)題及解決方法其實(shí)書(shū)中都有解釋而且都有解決的方法都有，些時(shí)候歸根到底還是基礎(chǔ)不扎實(shí)總想著自己有解決的能力一到現(xiàn)場(chǎng)就蒙圈。理論與實(shí)踐的結(jié)合才能把問(wèn)題處理得更好。
4、我來(lái)到公司印象最深刻的當(dāng)屬在逐鹿桑干河的那段時(shí)光，在桑干河我待了44天，在那段時(shí)間我學(xué)會(huì)了一個(gè)人去適應(yīng)那枯燥無(wú)味的生活，去解決面臨的一些困難，如何處理一些突發(fā)的問(wèn)題，比如說(shuō)有人偷工作工具，有時(shí)我也感覺(jué)到無(wú)助，我也感覺(jué)到寂寞但是我必須去學(xué)著適應(yīng)，適者生存是不變的法則
5在衡水故城是我第一個(gè)徹徹底底看著把設(shè)備安裝完的工程，小于哥（于江川）不斷給我講解圖紙，以及設(shè)備的安裝，慢慢的學(xué)細(xì)看圖紙，以及把設(shè)備及圖紙結(jié)合起來(lái)。了解各個(gè)工藝流程，在這期間學(xué)到了很多。
三、工作的不足
在工作上還存在很多的不足1、對(duì)工作的原理?xiàng)l理不夠清晰，不能沉著冷靜的去面對(duì)各種問(wèn)題2,、過(guò)工藝流程不熟悉看的挺明白一到現(xiàn)場(chǎng)就蒙，缺少對(duì)工作知識(shí)的總結(jié)。3、不知道怎么去學(xué)習(xí)，有時(shí)候有不明白的東西就一帶而過(guò)工作不夠精細(xì)。4、心態(tài)不不是太成熟5、認(rèn)知度不夠，邏輯能力欠缺，構(gòu)思性思維缺乏。
不過(guò)我相信，在以后的工作中我會(huì)慢慢改掉這些不足，不斷學(xué)習(xí)和思考，不斷總結(jié)，提高自己的綜合能力提高自己看問(wèn)題的全面性提高對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知能力。
四、工作計(jì)劃
20xx即將逝去，20xx馬上來(lái)臨合理的規(guī)劃是對(duì)未來(lái)一年的展望預(yù)期望，合
理的規(guī)劃能夠讓我們的工作井井有條而且能使我們的工作做起來(lái)更加得心應(yīng)手。
1、計(jì)劃在未來(lái)的一年中不斷總結(jié)積累學(xué)習(xí)污水處理運(yùn)營(yíng)管理，多看一些處理的書(shū)籍再與實(shí)踐相結(jié)合。2、試圖畫(huà)一些cad的圖紙，從簡(jiǎn)單的畫(huà)雖然畫(huà)圖技術(shù)有點(diǎn)差勁。3、看一些工程的基本視圖能夠基本上看懂圖紙總之在各方面都有待提高，還有太多的的不足之處等待著我去彌補(bǔ)，希望在公司同事級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下能夠有所進(jìn)步。
值此在20xx年來(lái)臨之際預(yù)祝全體員工及領(lǐng)導(dǎo)新春快樂(lè)。新的一年里工作順利。
售后服務(wù)年終總結(jié)12
xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉�(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的`企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)的意識(shí)。形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn) 存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢(xún)公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
售后服務(wù)年終總結(jié)13
時(shí)間飛逝，12年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿(mǎn)懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的`事業(yè)多添一片綠。
佳�？萍脊緫{借多年的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、雄厚的技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在重慶顯卡主板行業(yè)有一席之地。多年來(lái)公司一貫秉承“讓顧客滿(mǎn)意讓服務(wù)到位”的宗旨優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為公司的優(yōu)良傳統(tǒng)在各位同仁齊心協(xié)力的支配和配合下售后服務(wù)部20xx年的工作主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面
一、求穩(wěn)定保平安。
20xx年公司員工相對(duì)穩(wěn)定基本上沒(méi)有人員流動(dòng)技術(shù)員穩(wěn)定有利于售后服務(wù)部工作的開(kāi)展有利于促進(jìn)公司技術(shù)員與客戶(hù)的溝通。
二、門(mén)市、外區(qū)銷(xiāo)售、售后緊密配合使銷(xiāo)售和服務(wù)有機(jī)銜接。
銷(xiāo)售是公司的經(jīng)濟(jì)命脈服務(wù)是公司的形象品質(zhì)兩者是相輔相承的。售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店面的銷(xiāo)售。售后服務(wù)部與店面緊密配合隨時(shí)服從店面的安排和調(diào)派銷(xiāo)售和服務(wù)有機(jī)地銜接在一起。技術(shù)員能夠服從安排及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。
三、認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性提升技術(shù)員的素質(zhì)和水平。
公司多年來(lái)一直高度重視售后服務(wù)的質(zhì)量售后服務(wù)做得好不好不僅僅關(guān)系到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)同時(shí)也影響到公司的形象和公司的業(yè)務(wù)。正因?yàn)槿绱耸酆蠓⻊?wù)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和必要性要求技術(shù)人員要盡心盡責(zé)能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題絕不拖延不能解決的要及時(shí)請(qǐng)教或者電話(huà)咨詢(xún)。技術(shù)員通過(guò)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能最后：
20xx年工作的建議
一、售后服務(wù)還只停留在只滿(mǎn)足客戶(hù)的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。
二、完善改進(jìn)派工單內(nèi)容要求售后服務(wù)人員填寫(xiě)客戶(hù)現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶(hù)的需求等級(jí)輸入公司客戶(hù)檔案由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。建立客戶(hù)需求反饋系統(tǒng)定期由專(zhuān)人與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵(lì)體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
售后服務(wù)年終總結(jié)14
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的.最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)67你到底會(huì)不會(huì)的68那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;
畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
售后服務(wù)年終總結(jié)15
在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機(jī)年年銷(xiāo)量翻番向上，但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機(jī)用戶(hù)與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布了《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從20xx年6月12日起開(kāi)始實(shí)施。
時(shí)至今日，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬(wàn)用戶(hù)的心，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷(xiāo)商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本，為廣大挖掘機(jī)用戶(hù)對(duì)比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。
一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款
《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶(hù)較為適用的幾條：
1、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費(fèi)者用戶(hù)）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。
3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來(lái)的零部件。在挖掘機(jī)的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。
4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動(dòng)臂、斗桿、平臺(tái)、下車(chē)架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨。
5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書(shū)面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。
從以上的節(jié)選出來(lái)的五條規(guī)定中，我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對(duì)廣大用戶(hù)要求制造商和經(jīng)銷(xiāo)商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。
二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策
承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開(kāi)。
1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)
定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后，制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。
在用戶(hù)購(gòu)機(jī)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶(hù)信任，其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)盡的義務(wù)。
2、質(zhì)量保證有效時(shí)間
根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般是在一年或20xx小時(shí)為準(zhǔn)，型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng)，型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。
某些用戶(hù)因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機(jī)品牌的'制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶(hù)，還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。
特別值得肯定的是，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶(hù)實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
3、質(zhì)量保證范圍
在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的，若用戶(hù)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷(xiāo)商提供零配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶(hù)執(zhí)行保修服務(wù)。
液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：
1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷(xiāo)、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷(xiāo)或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；
2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；
3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤(rùn)滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險(xiǎn)絲、塑料橡膠制品等；
4）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲(chǔ)、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；
5）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如gPS）引起的故障，同時(shí)終止機(jī)器的保修；
6）經(jīng)濟(jì)損失，包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。
這里重點(diǎn)提及一下常見(jiàn)的大小臂開(kāi)裂處理，用戶(hù)如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開(kāi)裂時(shí)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商派人前來(lái)處理。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商以焊接修復(fù)的形式來(lái)處理
此類(lèi)問(wèn)題，對(duì)于特殊的情況用戶(hù)可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi)，有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費(fèi)者和用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)挖掘機(jī)之前，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開(kāi)裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題能否退貨
前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題多次修復(fù)無(wú)效，用戶(hù)有權(quán)退貨”，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷(xiāo)商同用戶(hù)簽訂的購(gòu)機(jī)合同里，大部分不會(huì)提及此條款。
近年來(lái)有不少挖掘機(jī)用戶(hù)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見(jiàn)諸報(bào)端，用戶(hù)嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù)，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷(xiāo)商索賠無(wú)果、維權(quán)無(wú)路。雖然國(guó)家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談，希望消費(fèi)者用戶(hù)引起注意。
結(jié)束語(yǔ)：購(gòu)買(mǎi)挖掘機(jī)大致要經(jīng)過(guò)融資計(jì)算、融資申請(qǐng)、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶(hù)在購(gòu)機(jī)之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮，順利買(mǎi)到滿(mǎn)意的挖掘機(jī)！文章來(lái)自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)
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