賓館年終總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的賓館年終總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
賓館年終總結(jié)1
一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到賓館的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了賓館的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們賓館在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們賓館的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們賓館對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，xx月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是賓館的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、總結(jié)
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的'利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
賓館年終總結(jié)2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家早上（下午、晚上）好！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效
飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜，為什么？“招的沒有跑的快�！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的.員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去�！啊！耙皇也粧撸我話咛煜��！比魏我粋�人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情。
賓館年終總結(jié)3
時光如箭，歲月如梭，隨著新年鐘聲的響起，我們送走了碩果累累的XX年，迎來了充滿機遇和挑戰(zhàn)的XX年，新的一年開啟新的希望，新的空白承載新的夢想，在過去的一年中，富都飯店全體員工與企業(yè)同呼吸共命運，榮辱與共，面對激烈的市場競爭，我們?nèi)〉昧肆己玫纳鐣徒?jīng)濟效益，各項工作均邁上一個大臺階：年營業(yè)收入1985萬元，超出同期水平愈250萬元，實現(xiàn)利潤800多萬元，為歷年之最；開辟的合作協(xié)議單位200多家，保證了客源的持續(xù)和穩(wěn)定性；全店共接待中外賓客達21萬人次；客房平均入住率高達85%，餐廳上座率達到80%以上，各項經(jīng)濟指標較上年均有大幅度提高。
在社會各界的關(guān)心和支持下，富都飯店先后榮獲“優(yōu)秀納稅單位”、“XX年誠信經(jīng)營單位”、“消費者滿意單位”等多項榮譽稱號。通過大家的努力，我們在社會上樹立了良好的.企業(yè)形象，富都飯店已真正成為葫蘆島市服務(wù)行業(yè)的排頭兵。
一、XX年工作回顧
回顧過去的一年，是我們迎難而上，努力拼搏、開拓進取，創(chuàng)造效益的一年，是團結(jié)協(xié)作、開源節(jié)流，奮發(fā)圖強的一年，富都飯店在總經(jīng)理的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各部門經(jīng)理、員工緊密團結(jié)、精誠合作，成功地完成了客房、餐飲、洗浴、市場營銷、會議接待、活動策劃、酒店形象宣傳等各項任務(wù)，回顧XX年，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：
�。ㄒ唬┘訌姽芾�，千方百計抓經(jīng)營創(chuàng)效益
在確立了明確的經(jīng)營目標和利潤指標后，飯店全體員工緊緊圍繞以“經(jīng)濟效益為中心”的指導(dǎo)思想，減少費用增加利潤，飯店號召全體員工樹立“以店為家、節(jié)約從我做起”的思想，從“節(jié)約一滴水、一度電、一張紙”開始。人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不能因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
為了創(chuàng)收，餐飲部積極改善管理措施，降低成本，實施全員銷售策略，增加團體及宴會接待，加強前后臺的團結(jié)協(xié)作，牢記飯店是一家的全局觀念，堅決服從飯店安排，以“人人為我，我為人人”的服務(wù)信念服務(wù)顧客，服務(wù)飯店，服務(wù)員工。XX年餐廳全年實現(xiàn)營業(yè)收入963萬元，比前年全年營業(yè)收入超出74萬元，成功的接待了大小會議共30次，其中大型會議10次，中型會議15次，小型會議5次。為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，餐飲部針對服務(wù)員的禮貌禮儀、儀容儀表、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等加強培訓(xùn)和考核力度。通過培訓(xùn)，一批優(yōu)秀的員工脫穎而出：王玉美、于海靜、杜帥等同志不顧工作的辛苦，以極大的熱情，高質(zhì)高效地完成了服務(wù)接待工作，做為員工的優(yōu)秀代表，他們以優(yōu)異的表現(xiàn)得到了顧客的肯定，為富都飯店的發(fā)展做出了自己的貢獻。餐廳工作量大、接觸面廣，是吃在后面做在前的部門，從經(jīng)理、主管、領(lǐng)班到員工在工作中克服各種困難，努力創(chuàng)收，包房滿了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。傳菜員在接待大型宴會時，一個人要傳200多盤飯菜，樓上樓下，前臺后臺，穿梭忙碌、汗流浹背的身影，向我們展示了傳菜部工作的艱辛，但他們無怨無悔，任勞任怨，為餐飲服務(wù)的成功接待立下了汗馬功勞。
面對慘烈的餐飲競爭，困則思變，飯店適時調(diào)整廚師隊伍，努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高，在保證菜肴質(zhì)量的同時，保持了菜品出新率，滿足了客人的求新需要，并對后廚各菜系實行成本獨立核算，從而有效的控制了成本、杜絕了浪費，使菜品的毛利率由原來的40%提高到現(xiàn)在的48—50%左右，達到了規(guī)定的毛利率指標。后廚砧板李超同志，身先士卒、事事爭先，不怕臟，不怕累，獲得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的好評。
賓館年終總結(jié)4
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了桃源大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、以效益為目標、抓好銷售工作：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，桃源上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作
餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的`比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時調(diào)換。
三、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
四、認真做好財務(wù)核算, 努力增效節(jié)支
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
五、以降耗為核心，抓好維保工作。
在酒店部門原有費用的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求；采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)，堅持制度原則，杜絕進私貨和關(guān)系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批，做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
六、以精干為原則、抓好人事工作
合理定編、根據(jù)酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)購。
七、以“培訓(xùn)計劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作
制定酒店全員培訓(xùn)計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
八、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營理念
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進桃源酒店的明天而努力奮斗！
賓館年終總結(jié)5
xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。存在的缺點：對于市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在原來的位置上，影響市場部的銷售業(yè)績。
從個人的銷售業(yè)績上看，我的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的.失敗。這對于我開展市場造成很大的壓力。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在：
1） 銷售工作最基本的客戶訪問量太少。在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有50個，加上沒有記錄的概括為100個，從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2） 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對
客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度。
3） 工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4） 新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，工作責(zé)任心和工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
5）個人不夠勤快、沒有嚴格要求自己，工作和愛情都沒有把屋好，愛情是我的一大失敗。
四、xx年工作計劃 ：
5）銷售目標
今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，主管把任務(wù)分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到我身上時，我要完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
賓館年終總結(jié)6
值此新春佳節(jié)即將到來之際，我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會，總結(jié)過去，表彰先進。安排部署20xx年工作，開創(chuàng)20xx工作新局面。
過去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規(guī)范化;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，社會效益得到進一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，揚長避短，認清形勢和任務(wù)、奮發(fā)進取，團結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排，請各位提出意見。
一、回顧20xx年的主要工作
過去的一年，市賓館在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)
驗，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)。”
——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引客戶、會議接待、和旅游團體接待三個方面，調(diào)動全員積極性和主動性，投入到營銷工作中去，形成全員抓營銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。
20xx年，賓館全年客房入住率高達85%，平均房價220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴明管理制度，及時解決對客服務(wù)中存在問題，表揚先進，明確工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx年經(jīng)濟效益指標達歷史水平，在營業(yè)總收入與20xx年基本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。賓館店全年經(jīng)營利潤為x萬元，比去年分別增加x萬元。人工成本為x萬元，能源費用為x萬元，物料消耗為x萬元。
——搞好了三項基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)。
1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上半年投資萬元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。
2.逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標準化、規(guī)范化建設(shè)進一加強，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的改革，
3.不斷加強員工隊伍建設(shè)。“以人為本，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不進一步體現(xiàn)了敦化賓館對員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx年提高工資標準20xx年賓館員工的平均工資增長額超過了酒店效益增長的10%，比其他賓館員工的平均工資額高25%左右。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量。”
一年來，通過大家的共同努力，各部門的.工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行。財務(wù)部對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。
20xx年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號召全體員工向他們學(xué)習(xí)。
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不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想?yún)R報專題提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的'惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
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時光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時.轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了.屈指算來從九四年進入長江賓館，在小小的前臺居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標和重心.
長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任.所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸.對他們關(guān)于廠情廠況的'一些提問也是耐心細致的回答.
對于有些客人對客房價格進行討價還價，也是盡可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去.雖然有些時候在價格上做出了一點讓步，但是還是很好的留下了客人.而不是不負責(zé)任的一言了之，住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.
對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱�，還在工作方便之時推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.
對于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項任務(wù).
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一年的工作就要結(jié)束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們賓館的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!
通過對賓館全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20xx年賓館及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是賓館質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級賓館的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，賓館各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。
2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在賓館尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
二、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，賓館年創(chuàng)四點業(yè)績
賓館總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，賓館總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。賓館通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“賓館員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動�！�
2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在賓館總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩(wěn)定。賓館保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
3、經(jīng)營創(chuàng)收。賓館通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。賓館全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。賓館客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級賓館的平均值。
4、管理創(chuàng)利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。賓館全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占賓館總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。
三、與時俱進，提升發(fā)展，賓館突顯改觀
賓館總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十八屆四中全會精神。結(jié)合賓館經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個賓館范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。賓館總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。賓館的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對賓館的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成賓館經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為賓館的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，賓館召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了賓館管理工作更規(guī)范地開展。同時，賓館引進國內(nèi)外先進賓館成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證賓館基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)賓館要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將賓館相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從賓館相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合賓館電器使用規(guī)定起)。
(二)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。賓館銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級賓館的2倍多。賓館總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，賓館果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。賓館下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本賓館市場定位為商務(wù)型特色賓館，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使賓館上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
(三)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的`相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了賓館和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(四)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在賓館組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。賓館與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。賓館會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。賓館分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
(五)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(六)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織賓館內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對賓館應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)賓館總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響賓館及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)賓館經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，賓館總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著賓館各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進賓館“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的賓館做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優(yōu)秀賓館為參考，努力追趕，實現(xiàn)我們賓館業(yè)績的最大提升!
賓館年終總結(jié)10
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同仁們：
大家下午好!
美羊回宮傳捷報，金猴奮慶迎新春，值此新春佳節(jié)來臨之際，我有幸代表佳陽集團向一年來辛勤工作、團結(jié)拼搏的廣大員工表示衷心的感謝和誠摯的問候!祝大家新年快樂，萬事如意!
今天是我們××集團----××××大賓館的年終總結(jié)表彰大會，我們歡聚一堂，交流經(jīng)驗，表彰先進，共謀發(fā)展。20xx年，是咱們公司也是賓館保持良好發(fā)展勢頭的一年，是市場拓展、隊伍建設(shè)取得驕人成績的一年，是全體員工迎接挑戰(zhàn)、經(jīng)受考驗、努力克服困難、出色完成全年任務(wù)的一年。賓館從營運到現(xiàn)在還不到兩年的時間，在總經(jīng)理×總的經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)以及大家的齊心協(xié)力、共同努力下，已快速步入正軌并得到顧客的一致好評，充分體現(xiàn)了咱們四星級賓館的`標準和高度。這些成績的取得與×總的正確領(lǐng)導(dǎo)和大家的辛勤工作是分不開的，是賓館上下一致努力、共同拼搏的結(jié)果。在此，我們要向今天非常高興能在這個溫馨祥和的時刻跟大家道一聲：你們辛苦了!
激情與汗水成就了過去，智慧與堅韌鑄就著未來。20xx年，是新的開始新的希望，是我們新的歷程新的夢想。我們要抓住新的機遇，迎接新的挑戰(zhàn)。以高度的使命感和責(zé)任感來推進咱們賓館的發(fā)展，共同創(chuàng)造更好的企業(yè)效益和社會效益。為此，我謹提幾點希望：一是積極開拓市場，提高賓館的入住率和知名度，增進品牌意識，這一點對客房部和餐飲部的作用非常重要;二是進一步加強賓館管理，完善制度建設(shè)，增強賓館可持續(xù)發(fā)展的能力;三是加強人才培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)、高標準的專業(yè)人才，賓館是高要求的服務(wù)行業(yè)，對于專業(yè)人才的培養(yǎng)非常重要;四是團結(jié)互助，織造“至親至愛、至誠至信”的文化精神，給顧客以人性化、高品質(zhì)服務(wù)。
20xx年，是值得期待的一年，讓我們攜手并肩，同心協(xié)力，向著更加高遠的目標邁進，共同創(chuàng)造××××大賓館更加燦爛的明天!
最后，再次感謝大家為賓館為××集團的付出和努力，祝福大家在新的一年里工作順利，幸福安康，闔家歡樂!
謝謝!
賓館年終總結(jié)11
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！20xx年轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺，我在xxxxx又度過了一年�；仡欉@一年來的工作，我在xxxxx及各位同事的關(guān)心與幫助下，按照xxxx的要求，較順利地完成了自己的本職工作。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的鞭策，讓我不斷進步，漸漸成熟，還要感謝各位同事對我工作的支持及配合，正是有了你們，我才能正常的完成基地領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。根據(jù)我日常的工作內(nèi)容，現(xiàn)就賓館前廳部的工作情況及辦公室個人的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們進行匯報，不當(dāng)之處，請大家提出寶貴意見：
一、加強自身學(xué)習(xí)，不斷完善自我。
自去年遞交了入黨申請書以來，我一直努力學(xué)習(xí)黨的相關(guān)方針、政策，不斷提高自己的政治理論水平，增強自己的責(zé)任感和使命感。還致力于自身素質(zhì)的完善與學(xué)習(xí)，時時嚴格要求自己，待人正直，工正處事。此外，為了豐富自己的業(yè)務(wù)知識，經(jīng)常利用閑暇的時間，大量閱讀管理方面的資料書籍，給自己不斷地沖電。通過加強自身學(xué)習(xí)，來提高自己的綜合能力。
二、注重各部門溝通協(xié)調(diào)，順利完成接待工作。
今年在大家的共同努力下較順利的完成了鐵人三項國家隊，舉重協(xié)會工作小組會議，全國摩托艇聚會，全國摩托艇錦標賽，全國體育基金會工作會議、總局體科所休假等接待工作。而在每次的接待中我們前廳部都不敢有一絲怠慢，雖然經(jīng)常加班加點，有時還因人員緊缺到其他部門協(xié)助工作，即使這樣面對超負荷的工作大家都沒有一句怨言，還以更加飽滿的精神狀態(tài)投入到接待中，并做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通工作，使我們前廳部真正起到了承上啟下的橋梁作用。
而我自己除了參與前廳的接待工作外，同時把工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，及時做出相應(yīng)的改進方案。為了確保接待的有序進行，遇大型接待都會全程進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標準。
三、建章立制，規(guī)范管理。
去年為了嚴格規(guī)范部門員工的日常操作，制定了一系列的管理制度。但通過一年的學(xué)習(xí)實踐發(fā)現(xiàn)，部分規(guī)章制度仍不夠合理，因此今年年初首要任務(wù)就是修訂完善原有的規(guī)章制度，使之更加適應(yīng)當(dāng)前的工作形態(tài)。其次，堅持每日開班前會，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、組織紀律、禮貌用語及工作效率，及時糾正問題，并總結(jié)經(jīng)驗，布置新工作。切實做到會前計劃，會后總結(jié)，力爭將工作做得更好，并隨時關(guān)注部門員工的思想動態(tài)，盡量滿足員工的合理需求。
四、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化員工節(jié)約意識。
今年的培訓(xùn)重點是崗上實際操作培訓(xùn)，在認真對待每一批接待任務(wù)的同時，我不斷穿插相應(yīng)的收銀流程及賓客住客登記系統(tǒng)的培訓(xùn)，時刻為基地日后對外營業(yè)做好準備。
而為了增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，不僅在部門內(nèi)部培訓(xùn)與會議中提出，更是切實落實到實處。號召員工節(jié)約每一度電，每一滴水，對賓館前廳的燈具及空調(diào)進行了嚴格管理，杜絕了浪費能源的現(xiàn)象；用好每一張紙，每一支筆，用過期報表來打印文件草稿。通過這一系列的`節(jié)能措施，為基地的成本控制做出了我們應(yīng)有的貢獻。
此外，我在辦公室的工作也是千頭萬緒，除了管理通啟草擬下發(fā)、工作計劃匯總、質(zhì)檢報告下發(fā)、辦理證照的資料準備、接待匯總統(tǒng)計、報表核對等實質(zhì)性工作外，還有人事管理（招聘、考勤、勞資、保障、福利等）、內(nèi)部協(xié)調(diào)、文件批轉(zhuǎn)、檔案管理、會議安排等工作。另外，今年為了規(guī)范車輛使用，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，進行了車輛以及油卡的使用登記管理。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，我不斷強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，基本做到了事事有著落。
五、存在的不足及明年的工作設(shè)想
一年里，無論是部門還是個人雖然取得了一定成績，但這也是在基地領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，其他部門同事的幫助下，共同努力完成的。同時我也深知，這樣的成績離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的期盼還有較大差距，如：部門員工在服務(wù)的靈活性和主動性上還有待加強；部門的管理工作不夠細致，對員工的專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠；自身在工作中遇到一些難題，還不夠冷靜分析等問題存在。這都需要我和我的部門在今后的工作中加以克服的。明年我們部門將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，注重員工的服務(wù)細節(jié)，并嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步做好安全穩(wěn)定工作。同時自己也將進一步增強責(zé)任意識，向其它的同事學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在帶領(lǐng)著前廳部全體員工以新的精神面貌和實際行動為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時做好辦公室文秘工作。謝謝大家！
賓館年終總結(jié)12
失敗乃成功之母，總結(jié)是為成功之父。在過去的一年中，銷售部在總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的有力配合之下，超額實現(xiàn)了20xx年350萬的銷售目標。各項工作也由最初的成長期逐步走向成熟，銷售業(yè)績顯著上升。業(yè)績?nèi)〉�，與這一年的實質(zhì)性的突破是分不開的。在這一年我們的實質(zhì)性突破主要體現(xiàn)在以下幾分面：
1、教育培訓(xùn)市場的開拓－通過與xxx少兒培訓(xùn)，xxxx司法培訓(xùn)、xxx畫室、北師大等培訓(xùn)機構(gòu)的合作，賓館實現(xiàn)了約110萬的銷售，占全年銷售總額的1/3。
2、西樓的整體出租－9月份，賓館西樓實現(xiàn)整體對外出租三年，由此給賓館帶來每年約50萬的純利潤（含折舊費用）。
3、減肥營等長期協(xié)議客戶的開發(fā)與維護－9月份時，減肥營合作協(xié)議續(xù)簽，協(xié)議房價提高至130元/間（不含早），實現(xiàn)賓館平均房價的整體提高。
4、旅行社中的量中取優(yōu)－將最低房價提高至100元，徹底改變旅行社低房價的市場姿態(tài)，同時為維護賓館的`整體形象，徹底剔除低素質(zhì)團的入住。
5、網(wǎng)絡(luò)訂房的補充－新開發(fā)與攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛楊等網(wǎng)絡(luò)訂房平臺，實現(xiàn)每月網(wǎng)絡(luò)訂房50間夜量。
目標的突破，離不開賓館每一位員工的努力。在成功突破的背后，我們的工作仍存在不可忽略的嚴重問題，這些問題，有些來自于客人投訴過來的反饋意見，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：
1、對外銷售脫節(jié)，被動地接受客戶上門。
2、銷售結(jié)款期的拉長，嚴重影響賓館的資金流動。
3、接待工作的“基本主義和差不多主義”，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面，造成諸多客人誤會，嚴重影響賓館聲譽。4、由于溝通的不及時，信息掌握的不夠準確，影響了賓館整體的銷售與接待，在今后的工作中要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。5、服務(wù)態(tài)度不夠積極、服務(wù)效率較低。
歲末年初，既是收獲盤點的季節(jié)，也是計劃播種的時機。有了20xx年的成功突破，我們有信心在西樓整體出租的基礎(chǔ)之上，成功實現(xiàn)東樓320萬的年度銷售目標。具體工作計劃如下：
1、平均每月實現(xiàn)銷售收入27萬（平均房價150元，客房出租率65%）。預(yù)計每月具體銷售如下1月：15萬，11/12月：22萬，2/3/4/6/9/：27萬，5/10月：30萬，7/8月：36萬。
2、主動走出去，加強對協(xié)議客戶的開發(fā)，加強對周邊寫字樓的銷售，全年度新開發(fā)協(xié)議客戶不少于20戶。
3、繼續(xù)擴大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售，及時調(diào)整市場銷售價格，量中取優(yōu)，將網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售提高至每月100間夜量。
4、加強對散客市場的促銷，尤其是婚宴用房、商務(wù)用房的需求，實現(xiàn)散客用房每月不少于600間夜量。
5、及時、主動、積極與客戶聯(lián)系，保持日常的問候與溝通，縮短結(jié)賬周期、嚴謹工作態(tài)度、消除“基本主義和差不多主義”。
20xx是昂首踏步的一年，20xx是鞏固碩果的一年。我相信，有公司的全力支持，有領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮，我們一定能完成東樓320萬的銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造海躍新輝煌。
賓館年終總結(jié)13
XX年工程部的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、各部門的配合和部門全體員工的努力下，圓滿的完成了賓館各項工作和領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項事臨時任務(wù)，確保了賓館各種設(shè)備的安全運行，保證了水、電、氣的正常供給，為賓館的正常營業(yè)提供了保障。為總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，推動明年部門工作再上臺階，更好地完成賓館下達的各項任務(wù)，下面我對我們XX年的工作做一個總結(jié)。
一、部門管理工作
1，落實了班前例會和月度總結(jié)會。俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。跟以賓館的各項規(guī)章制度和部門的崗位職責(zé)為依據(jù)，加強對部門的管理。堅持每天召開部門班前例會和月總結(jié)，總結(jié)前段時間的工作和布置近期的工作任務(wù)。
2，落實了重要設(shè)備巡查制度。針對賓館重要設(shè)備如空調(diào)、熱水、電梯、配電房無專人值班的現(xiàn)狀，我們實施了定時巡查制度，要求設(shè)備運行正常的情況下，一天不少于三次的巡查，如果遇到設(shè)備運行不正常，要求每個一小時進行一次巡查，直至設(shè)備運行正常。通過巡查發(fā)現(xiàn)問題，我們在夏季共計更換了斷路器3只，熱水機組的感溫探頭若干等，將潛在安全的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
3，落實設(shè)備保養(yǎng)計劃。我們今年將賓館的設(shè)備全部按規(guī)定做了保養(yǎng)計劃，除了空調(diào)、熱水、電梯外包以外，其他的設(shè)備保養(yǎng)全部有工程部自己完成。通過保養(yǎng)我們也發(fā)現(xiàn)了很多的設(shè)備運行故障，并及時的進行了整改。比如老配電房的低壓柜有一只電容和接觸器由于長時間使用，已經(jīng)老化，我們進行了及時的更換。另外新裝的變壓器由于缺少排風(fēng)設(shè)施，夏季配電房的溫度已經(jīng)超過常規(guī)溫度，因此我們每天在下午都會將柜門打開通風(fēng)，保證設(shè)備的安全運行。
4，落實部門《積分考核制度》，對有突出表現(xiàn)的員工進行鼓勵，對工作有失誤的員工進行處罰，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，收到良好的效果。
5，落實了《工程部人員責(zé)任區(qū)域的劃分》。將賓館的整體劃分成三塊，每個月將區(qū)域內(nèi)的燈光和墻紙等規(guī)定到具體責(zé)任人，領(lǐng)班加強督查，提高了員工的責(zé)任心。
6，經(jīng)常組織培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能，XX年，我們分別進行了《電工基礎(chǔ)》、《重要接待操作流程》、《部門值班流程》、《音響設(shè)備使用注意事項》、《led操作規(guī)范》、《數(shù)字電視基本維修技能》、《消防和監(jiān)控設(shè)備維修技能》等一系列的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了員工的服務(wù)技能和水平。
二、完成的主要工作
XX年少賓館運行的第三年，由于空調(diào)和熱水機組的不穩(wěn)定，給我們的工作增添了許多不確定因素，通過加強內(nèi)部管理，充分發(fā)揮部門領(lǐng)班的作用，發(fā)揮每個員工的特長和積極性，保質(zhì)保量地完成了賓館領(lǐng)導(dǎo)下達的每項任務(wù)和維修工作。
1，全年完成維修約6427次，平均每天17.6次。
2，完成了led電子顯示屏的安裝和使用的培訓(xùn)工作。
3，順利完成了4月份政協(xié)會議的重要接待工作。
4，完成了廚房蒸箱“油改氣”的改造工作。
5，完成商務(wù)樓熱水控制柜的重新安裝工作。
6，完成了會議室、宴會廳走廊、點菜間、豪包走廊的燈光改造。
7，完成了洗碗機水泵的技改工作，為賓館節(jié)約費用約2800元。
8，在集團和賓館領(lǐng)導(dǎo)的支持下，完成了電視由模擬信號向數(shù)字信號的轉(zhuǎn)換工作。
9，完成天寧廳和綜合部辦公室頂上漏水的補漏工作。
10，完成了廚房部分電氣線路的改造工程。
11，完成了員工宿舍、廚房、消控中心、水云間通道、下坡等處的監(jiān)控布線和探頭安裝工程。
12，完成了廚房地面的防滑改造工程。
13，協(xié)助綜合部完成了員工宿舍的搬遷工作。
14，完成了主樓樓頂和后面室外鐵件的防銹處理。
15，兩次完成了對會芳軒會議桌椅等拆裝工作。積累了一定的工作經(jīng)驗。
三、工程部經(jīng)理經(jīng)常利用例會強調(diào)的就是安全及工作注意事項
為了確保賓館設(shè)備的安全正常運行，就要提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和突發(fā)性事故的應(yīng)變能力。準確判斷迅速排除各種設(shè)備故障，保證了賓館的設(shè)備正常運行。
四、在節(jié)約能源、降低能耗方面。
按照賓館對工程部提出的新要求，要工程部轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫜块T。我工程部在總經(jīng)理與各部門的支持下，首先對賓館的水、電、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施那些是可以立即改進的，那些是無法改進的，在以后的改造中要考慮的，都要進行分析和排查，做出了節(jié)能方案和措施。
1，加強了對空調(diào)的管理檢查維修力度，今年夏季加大了對空調(diào)過清網(wǎng)的清洗，提高制冷效果，同時我部門還根據(jù)氣溫、客情、靈活控制空調(diào)的開與關(guān)的時間，把空調(diào)溫度設(shè)置在26度以上。
2，對功率較大的機電設(shè)備，加強巡查確保電機、水泵處于良好的運行狀態(tài)，杜絕跑、冒、漏的現(xiàn)象。
3，餐廳和大廳筒燈照明開關(guān)改為分片控制。把白天不需要亮的改為單獨控制。
4，太陽能吸熱板每月清洗兩次，加強吸熱量，減少因熱水不足而開爐燒水次數(shù)，今年五月，工程部對太陽能的回水管道進行改造，減少熱水在管道損耗，充分的利用太陽能熱水。與去年同期時間相比用油費減少3萬塊錢。
5，今年星評復(fù)審中要求賓館整改維修幾項工程，工程部承擔(dān)此項工程，為賓館節(jié)省開支幾萬元。
6，賓館實行了工程部運行設(shè)備日報表制度，每天對水、電等設(shè)備運行監(jiān)測統(tǒng)計與客房出租率進行結(jié)合分析，出現(xiàn)異常當(dāng)即查找原因，強化節(jié)能意識。
一年來，我們工程部的全體同志盡心盡力地為賓館做了大量的工作，不論份內(nèi)的還是份外的都能積極主動去做，但是有些工作與領(lǐng)導(dǎo)要求的還有一定的差距。我們決心在今后的工作中一定認真總結(jié)一年來工作中存在的差距，進一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個人的技能，為我們賓館再上一層樓，為三級賓館做出最大的貢獻。
賓館年終總結(jié)14
尊敬的董事長及賓館的同仁們，大家晚上好，20xx年即將結(jié)束，我們將迎來20xx年新年的到來。我是賓館的副總，在賓館負責(zé)工程部及營銷部。下面我給大家做20xx年全年的工作總結(jié)及20xx年工作計劃，具體如下：
一、20xx年工作總結(jié)
1、賓館客房改造
工程部上半年配合外裝修隊伍將賓館5至10樓的客房進行了全面翻新改造，更換了墻紙、地面、床靠、床頭燈，增加了門鈴。配合電信部門將原寬帶網(wǎng)線進行了整改，由電信提供了五臺交換機，這樣提高了上網(wǎng)速度，減少了故障。
2、新建了洗衣房
由于賓館布草在外洗滌無法確保洗滌質(zhì)量，所以賓館決定在地下室新建了一個100多平米的洗衣房。由工程部配合廠家安裝了洗滌設(shè)備，及水電配套工程，并分派了專人每天對洗衣服室設(shè)備進行檢查和維護。目前洗衣房運行良好，而且洗滌效果令人非常滿意。
3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護
賓館的主要設(shè)備有：空調(diào)設(shè)備，水泵電機、發(fā)電機組、電梯機房、洗衣機房、配電機房、監(jiān)控設(shè)備、酒管設(shè)備，有線電視等。這些維護工作基本上都是值班電工在做，他們每天要解決客房的維護維修工作，還要對這些設(shè)備進行每日保養(yǎng)，值班電工是三個人倒班，沒有休息，每月每人還要跟班40余小時，如遇設(shè)備出故障還要加班搶修。原來開業(yè)的時候，值班電工是6個人，現(xiàn)在只有他們?nèi)齻�人，盡管如此，他們對待工作仍然毫無懈怠、認真負責(zé)，在這里我非常感謝他們對我的工作支持，希望他們能夠繼續(xù)保持這種能吃苦耐勞的`精神。針對往年電梯機房設(shè)備故障較多，今年工程部在機房增加了制冷空調(diào)和橋箱空調(diào)，使電梯故障率明顯降低。
4、節(jié)能降耗
賓館運行成本最大的開支就是能耗，一年單是空調(diào)運行費用就接近100萬。20xx-20xx年費用149萬元/全年，08-09年90萬元/全年，20xx年78.8萬元/全年，節(jié)能降耗對企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要作用。目前，能源產(chǎn)品價格漲得很快，去年標準無煙煤的價格為1100元/噸，而今年的煤價是1300多元/噸，一年我們賓館就要消耗200多噸，針對這種情況，工程部制定了相關(guān)節(jié)能方案。冬季鍋爐采暖加熱管容易堵灰，所以每周都必須對鍋爐管道、煙道進行清理，讓鍋爐產(chǎn)生最大的能效，根據(jù)不同的氣溫合理調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，確保達到空調(diào)效果。
利用峰谷電價合理安排洗衣房洗滌的烘燙時間，降低用電量，地下室水池增加浮球閥門，防止跑冒滴漏。同時也要做好空調(diào)管道保溫，盡可能的使用節(jié)能產(chǎn)品。
5、安全工作
工程部在今年的工作中非常注重安全生產(chǎn)，在平時，工作有計劃有步驟地對賓館的設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，嚴格按照操作規(guī)程維護，杜絕野蠻操作，避免了賓館20xx年度重大設(shè)備安全事故的發(fā)生，保障了賓館正常運行。
6、營銷工作
跟進團隊入住及會議跟進，及時了解銷售市場情況和入住客人對賓館提出的意見和建議，并加以解決、改進。每周總結(jié)營銷工作情況，及下周的工作部署。增加了對協(xié)議客戶訂房入住短消息的服務(wù)及節(jié)日祝福，走訪及電話拜訪客戶，同時做好發(fā)展新客戶的工作。
二、20xx年工作計劃
1、明年年初將對11-18樓客房進行翻新改造做出相關(guān)計劃和設(shè)計方案。
2、加大節(jié)能措施，我認為賓館的水電、能源還有一定的節(jié)能空間，天然氣明年將進入我市，如何科學(xué)安全合理的使用天然氣，工程部將要多了解市場、多學(xué)習(xí)，進一步完善節(jié)能增效工作。
3、將安全生產(chǎn)放在首位，推行制度化管理，將原有的工作流程進一步優(yōu)化完善。
4、制定健全的營銷工作流程，加大賓館營銷宣傳力度，及時掌握市場信息，將營銷工作進行質(zhì)的改變。
以上是我20xx年的總結(jié)及對20xx年的工作計劃。我相信在鄧董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，大家團結(jié)一心，再接再厲，讓和大家一步一步走向輝煌燦爛的明天。新的一年來臨之際，我預(yù)祝大家新年快樂！工作順利！
賓館年終總結(jié)15
在賓館工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個賓館的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個賓館核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給賓館帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的.意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
賓館就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的賓館才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在賓館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為賓館的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
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