乘務年終總結8篇
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來好好寫寫總結吧�？偨Y怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編幫大家整理的乘務年終總結，希望對大家有所幫助。
乘務年終總結1
時間如流，20xx年已接近尾聲。我到公司工作已將近1年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。記得在初次應聘時，我對交運集團的認識僅僅局限于他的名字而已，對乘務工作的認識也只局限于表面，除此之外，便一無所知了。
雖然通過了三個月艱苦的乘務初始訓練，我對乘務理論知識有了初步的了解和掌握，也為今后工作打下了理論方面的基礎，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務工作，理論也是必須經(jīng)過實踐來檢驗和鞏固的，更重要的是還要學習如何與旅客交流溝通。在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報：
一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。
記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的.是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到交運集團優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。
二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：
1、負責對旅客的服務。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機師傅對車上旅客的安全負責。
通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協(xié)作的精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。
乘務年終總結2
一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。
在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。
在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。）何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，
在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。
眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他�！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁�？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。 在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。 這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍λ睦斫�，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲�！� 通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。
空中乘務員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的'涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。
在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。
乘務年終總結3
本人某某，現(xiàn)年xxx歲.現(xiàn)在xxxx鐵路股份公司xxx客運段運用車間,擔任車輛乘務長。高級檢車員，從事本工種16年。
一、技術工作簡歷
本人于xxxx年7月從xx鐵路職業(yè)高中畢業(yè)，分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負責貨車的檢修。xx年12月，調xx車輛段運用車間任車輛乘務員至今，主要學習客車檢修及運用客車非正常情況下的應及處理。xx年8月通過高級檢車員技能鑒定，并于xx年任車輛乘務長至今。
二、技藝專長
1、在技術業(yè)務學習方面：
本人自參加工作以來，在業(yè)務學習上發(fā)揚刻苦鉆研，勤奮好學的精神，不斷提高自身的業(yè)務水平。認真學習相關的專業(yè)知識，虛心向老師傅請教，干一行愛一行，對自己干過的工作都力求更好，對處理過的故障都認真分析，總結經(jīng)驗�，F(xiàn)已能夠掌握：運用客車非正常情況下的應急處理及各種轉向架客車車輛故障快速準確判斷處理。在平時的技術業(yè)務學習上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認真對待每一次理論實作的考試，并于xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗員個人全能第二名;xx年評為段“路風信得過先進個人”;xx年評為段“路風先進標兵”;xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗員理論比賽第三名、客車單車檢查比賽第三名;xx年三茂鐵路xx客運段職工技能競賽中榮獲客車檢驗員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗員實作和理論考試全能第三名的好成績。即為自己爭得了榮譽，也為車間爭了光。通過不斷的學習技術業(yè)務，使自己的業(yè)務水平得到了不斷的提高。
2、不斷學習新技術以適應鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的變化，目前的車輛技術狀態(tài)和運輸能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來的202轉向架到現(xiàn)在的sw-200k轉向架，可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學的知識已遠遠不能適應當前的工作環(huán)境，因為不掌握新技術知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點檢查，就無法更好的達到檢修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技術培訓的機會，通過學習理論了解新技術的構造原理，通過實作練習掌握新技術的實際操作技能。同時在業(yè)余時間能夠自覺學習有關新技術知識，遇到不會不懂得問題主動向明白人請教，不論他的學歷高低，誰會我請教誰，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎。
三、解決過的關鍵問題
在實際工作中，先后處理了許多旅客列車在運行中的臨時故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，;列車車輪與鋼軌間有火花，被外勤值班員打停;還有xx年雪災列車大面積晚點的應及處理等。
記得xxxx年5月，我值乘湛江至廣州的乘務工作，列車運行到濂江至化州區(qū)間的一個小站，外勤值班員將我們的車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時到達現(xiàn)場問明原因，對車輛進行了詳細檢查和制動機試驗，結果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因為該車為209轉向架，是沒有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的，閘瓦只是有點貼輪，而并非抱閘。我取得了相關證明書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了措施。造成閘瓦貼輪的原因為：基礎制動裝置各拉桿、杠桿、孔銷活動部轉動不靈活，缺油造成。防范措施：對基礎制動各磨耗部位加強打油工作。還有xx年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務工作，在列車運行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達了現(xiàn)場，對車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動梁的閘瓦托翻轉，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時間無法復位，為了減少停車時間，不至于因車輛故障而造成列車晚點，我迅速做出了關門、排風、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個過程用時不到一分鐘，保證了列車的安全正點。而造成閘瓦托翻轉的原因為：是閘瓦托調整桿座孔磨穿，使調整桿失去作用，而防翻條是用開尾穿的，又不牢固，當閘瓦與輪踏面的間隙過大時，閘瓦沒有了調整桿的調整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導致了閘瓦托翻轉。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：1、加固調整桿座，2、防翻條聯(lián)結采用螺栓堅固。
每年春運、暑運、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨，鉤差過限等故障經(jīng)常發(fā)生。xx年春運，我擔當吉首至xx的乘務工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車體與走行部相抗磨，并與鄰車的車鉤鉤差過限。當時鄰車車廂是預留到懷化的，車廂內(nèi)沒有旅客。我立即通知列車長組織疏散旅客，并將一部份人員暫時疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時又排除了鉤差過限的故障，保證了列車的安全正點發(fā)車。xx年春運，發(fā)生了大雪災，我們的車被堵在了線上晚點72小時，為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長組織旅客集中到幾個車廂，減少負載，節(jié)約用油，同時及時向有關部門報告，聯(lián)系加油工作，在就近站補油。在這種大面積晚點的情況下，保證了旅客列車的.照明和空調取暖，沒有發(fā)生因列車服務設備而造成旅客投訴，維護了鐵路的良好形象。
四、技術革新
本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會不斷的總結積累經(jīng)驗，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時，原來都是用兩個油篙的，一個頂在構架懸臂端梁處、一個頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過程中兩人即要配合好起篙的時間又費力。為了縮短更換的時間和節(jié)省勞動力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了，當頂在構架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時間，又節(jié)省了勞動力。
五、帶徒傳藝
本人能將自己所學的知識和實際工作中積累的經(jīng)驗，無私地傳受給其它同事，帶過的徒弟，現(xiàn)在也都是班組的技術骨干，并在去年的技能鑒定中考上了高級檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，幫助周圍的同事在技術業(yè)務水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加強政治理論學習，不斷提高自身政治素質。積極主動地參加黨支部組織的各種形式的政治學習，無論是學習黨中央的文件精神，還是學習部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著認真學習的態(tài)度，及時了解黨中央的方針政策，部局及段形勢的發(fā)展，領會精神實質，防止自己在政治思想上迷失方向。同時我還利用業(yè)余時間進行了自學，通過對《鄧小平理論》及“三個代表”重要思想的學習不斷提高自己的政治理論素質。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級領導的要求保持一致。在工作與生活中時刻以一名黨員的標準嚴格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應有的貢獻。
乘務年終總結4
20xx年這一年，時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開始�？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻開始就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。
自從20xx年擔當起乘務長這一角色以來，我便開始不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力�？偨Y這一年的.經(jīng)驗，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務和親切的服務來打動每一個乘坐山航飛機的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。因為具體到其實服務程序大都大同小異，而最能突出服務質量的就是“細微服務”。最簡單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務理念，是我們作為山航員工今后重點學習和執(zhí)行的依據(jù)。
用什么辦法來提升帶組能力呢？首先作為一名乘務長，帶組的能力直接關系到整體工作水平，要把實施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調動這個組的工作熱情，多以引導來代替批評，積極營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細節(jié)提出來，航后應及時分析哪些需要提升的地方，及時改正。
乘務年終總結5
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有x年工作經(jīng)驗的火車乘務員，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；火車上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；車上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是火車處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀殹?/p>
做為一名火車乘務員也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。所以乘務員的工作不僅僅是在火車上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的.工作中以的服務給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的火車乘務員人員。通過這幾年的跟車我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。
乘務年終總結6
隨著公司規(guī)模的不斷壯大，飛機數(shù)量的不斷增多，新乘務員大批量進入公司。新生力量大大緩解了公司人力資源緊張的同時，也給客艙管理工作帶來了一些新問題。由于新乘務員數(shù)量多，我們經(jīng)�？梢砸姷�，一個航班上除了乘務長和兩艙乘務員外，其他全都是飛齡幾個月，甚至是剛剛放單的新乘務員。新乘務員這一群體已經(jīng)成為客艙乘務隊伍中的重要部分，他們的工作質量將直接影響公司航班總體服務質量。因此，實現(xiàn)新乘務員的有效管理也成為客艙管理的重要一筆，加強新乘務員的管理甚為重要。
作為一名新聘帶班時間不長的乘務長，通過這幾天的培訓，我有了很多憧憬和計劃，如何成為一名合格的乘務長，我認為除了具備過硬的業(yè)務知識和技能，認真嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L外，我還應該是整個乘務組的管理者，組織者和協(xié)調者，要具備妥善處理機上服務和客艙安全方面等各種事宜的能力。乘務長的管理直接影響著服務的質量，因此對于今后管理工作的順利展開，我有以下一些想法：
首先加強自身的業(yè)務學習和平時的修養(yǎng)。加強自身的學習有利于不斷的提高自己的業(yè)務能力，充實自己，擴大知識面，增強內(nèi)涵修養(yǎng)，掌握更多的知識和技能，更好的提高自己的組織領導能力。如果在一個航班上，乘務長對回答組員的各種問題都沒有自信，要知道，沒有自信那就是證明自己對業(yè)務知識不會或是不了解，那么讓我們的組員又怎么服從于你?我是一個年輕的乘務長，這里的年輕不是特指年齡，而是資歷。在今后的工作和管理中，我的組員可能會碰到經(jīng)歷比我豐富的資深乘務員。如何讓大家信賴我的能力，配合我的管理，我認為主要還是在組員中樹立良好的威信。必須嚴格要求自己，成為組員的'榜樣，才能樹立起威信，管理和領導好自己的組員，從而高質量的完成航班服務工作。領導就是以身作則來影響他人。乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴于律己，言行一致，在業(yè)務上苦于鉆研，認真學習有關規(guī)章制度和業(yè)務通告，熟悉和掌握工作標準，在工作中自律自重，只有用自己的行動去帶動組員，才能使乘務員里的每位成員信任我，從而服從我。
其次是根據(jù)《乘務員手冊》、績效考核制度及相關規(guī)定大膽管理。嚴禁杜絕有乘務長不想管，不敢管的理念。乘務長在航前協(xié)作時，一定要把責任落實到個人，告知組員哪里如果出了問題，就會有該區(qū)域的責任人來承擔結果，同時賦予后廚房2號乘務員管理權利，乘務長不在后艙監(jiān)控時，由2號乘務員承擔起客艙的管理責任，讓每位組員在早出港準備時就開始有責任心。在飛行階段乘務長不僅要做好前艙的管理，更應當注重后艙的管理，加大航班中對后艙的巡視力度，后艙的新乘多，糾正他們在服務中的不當語言及動作，將自己的經(jīng)驗教給他們，讓他們能夠更快的把理論與實際相結合，盡快的度過從書面學習轉換到實際操作的不適應期。在航班中組員出現(xiàn)問題對事不對人，做到人人平等對待，在提高組員工作積極性的同時，大膽的對他們進行褒貶評價。
乘務長的管理真的是一門很深奧的學問，需要我們在實踐中慢慢總結和積累，社會在不斷地進步，人的心理狀態(tài)在不斷地變化，對于人的管理模式也應當順應現(xiàn)實，突破傳統(tǒng)。解決同一種問題的方式可以有很多種，但是只要能達到最好的效果，就不失為一種可行的適合的方法了，讓我們攜起手來共同努力，打造一個溫馨，和諧的空中之家。
乘務年終總結7
對于乘務員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同�！�
乘務員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作么我覺得沒什么。其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗體會理解并且得到提高。對于列車上的工作沒有培訓所說的那么可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現(xiàn)在這個階段的國情來說。像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經(jīng)歷過雪災�？傊衲晔沁@個樣子的。車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員。家健師兄一直都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那么簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我也不知道�？傊止ぷ髯龅暮軐Σ黄鹭撠熑藥土撕芏嗟姑�。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時并聽不進去可是過后我會好好的思考總結自己的`對和錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的說是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務員工作已經(jīng)差不多結束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。
寫感想么真實才是王道。并不在乎字數(shù)的多少�？偨Y的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會現(xiàn)象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨特的見解。好聽地說我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收獲事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進步。最后一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結:
1、乘客服務是乘務員的責任�！耙匀藶楸尽⒊丝椭辽稀笔俏乙恢币詠磴懹浀�。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。
2、在車廂內(nèi)不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完美一步。以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家。
乘務年終總結8
作為一名乘務長，回顧去年各方面工作，如何帶領團隊協(xié)同高效地完成每一個航班，為旅客提供完美的乘機體驗，我總結了一些管理心得。
第一，加強各方面業(yè)務學習：作為一名一線乘務長，最重要的首先是加強自我的一個管理和自我業(yè)務的不斷提升。嚴以律己，在航班中做好模范帶頭作用。對組員少批評，多表揚多激勵。畢竟現(xiàn)在大部分的管理對象都是90后，90后的乘務員大部分對工作有激情、團隊意識、榮譽感較強，但缺少工作經(jīng)驗。如果在航班中出現(xiàn)原則性和態(tài)度上的問題，還是要及時批評糾正。對于表現(xiàn)出色的乘務員要公開的、及時的給予表揚。對于一些在航班中出現(xiàn)問題的乘務員會私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評，而是為了分享工作經(jīng)驗加快個人的自我提升。
第二，有較強的溝通能力：在準備會上多于案例的形式給大家分享工作經(jīng)驗，讓大家少走彎路。以提問的方式加強業(yè)務上的學習。明確整個航班的目標調動大家積極性，一起努力和大家完成。航后講評中，讓大家自己總結航班中自己的不足之處、還需要改進的地方，然后給予正確的指導。
第三，執(zhí)行能力：落實執(zhí)行公司制定的目標和規(guī)章制度。在準備會上就明確工作目標，在航班中我會盡量調動大家積極主動的一面，帶領大家一起干，給他們一個好的`工作氛圍這樣他們也會有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規(guī)章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時的批評教育。不要不好意思，有時扣了組員分還會有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統(tǒng)一，才能讓管理更簡單更輕松。
第四，做好高端旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機體驗、更多的要讓這些高端常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務員在去和金銀卡旅客溝通問候時太走于形式，內(nèi)容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當成自己的親人朋友一樣，就像朋友來你家做客，你會把最熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關懷她。用一顆火熱的心注入每一個航班。
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