聯(lián)通員工年終總結(jié)11篇
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編整理的聯(lián)通員工年終總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
聯(lián)通員工年終總結(jié)1
我很榮幸能在今年7月加入。自從我來(lái)到公共客戶(hù)中心已經(jīng)半年了。在此期間，我的主要工作是學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，熟悉營(yíng)業(yè)廳的操作流程�，F(xiàn)在，我簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)了我這半年的工作
在商業(yè)學(xué)習(xí)方面，我系統(tǒng)地研究了各種優(yōu)惠套餐，并規(guī)范了我的口譯。最近幾個(gè)月，移動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)能力提出了更高的要求。在工作的早期階段，有時(shí)我們無(wú)法回答客戶(hù)的問(wèn)題，我們需要找到其他同事提供幫助。之后，在同事的幫助下，我們可以更好地完成移動(dòng)顧問(wèn)和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)處理業(yè)務(wù)時(shí)，您還可以向客戶(hù)詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)，以消除可能的誤解。在學(xué)習(xí)商業(yè)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要部分�，F(xiàn)在我對(duì)它有了深入的了解
學(xué)習(xí)IBSS系統(tǒng)是近幾個(gè)月來(lái)我的一項(xiàng)重要工作。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，我可以在客戶(hù)少的情況下更熟練地操作和處理業(yè)務(wù)，但操作速度與其他銷(xiāo)售人員相比還是比較慢，這還需要我自己的努力來(lái)提高
我對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)流程也有詳細(xì)的了解。包括銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、客戶(hù)投訴處理、營(yíng)業(yè)廳布局、宣傳品擺放、不同崗位同事分工及各自職責(zé)、“四能”展示、排班、工單管理、業(yè)務(wù)收款處理、，促銷(xiāo)禮品和賀卡等的管理，為我今后的工作創(chuàng)造了更好的條件
11月，在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下，我去了東山分行重點(diǎn)客戶(hù)中心，協(xié)助兩名銷(xiāo)售人員對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)量大，通常在月底趕時(shí)間，這給驗(yàn)收工作帶來(lái)了很大壓力。然而，在同事們的鼓勵(lì)和支持下，我克服了時(shí)間緊、任務(wù)重的困難，更好地完成了任務(wù)。同時(shí)，也培養(yǎng)了他們?cè)诟嗳蝿?wù)條件下的工作能力
在過(guò)去的幾個(gè)月里，中山二路營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)和同事們出色的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給我留下了深刻的印象，這也一直影響著我。作為一名新人，在工作之初可能會(huì)有能力上的不足，這需要我以良好的工作態(tài)度來(lái)彌補(bǔ)。我已盡最大努力完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。我還要感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們?yōu)槲覙?shù)立了良好的榜樣。在我的工作中，我也與商界的領(lǐng)導(dǎo)和同事建立了良好的關(guān)系，為我今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。在取得一些成就的同時(shí)，我也有一些不足之處，主要有：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作緩慢
與其他銷(xiāo)售人員相比，我的學(xué)習(xí)速度真的很慢，雖然客觀上有困難，但更多的是他們自己的主觀原因，在今后的工作中還有很多東西需要學(xué)習(xí)，我們要達(dá)到自己的高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格要求，盡快掌握新的知識(shí)和技能
二、廣州方言的掌握有待進(jìn)一步加強(qiáng)
雖然我在廣州上了四年大學(xué)，因?yàn)槲覜](méi)有足夠的廣東話學(xué)習(xí)意識(shí)，而且我的.室友和同學(xué)大部分都說(shuō)普通話，雖然我在過(guò)去四年里不懂廣東話，但在與老客戶(hù)交流時(shí)，因?yàn)槲也恢廊绾握f(shuō)廣東話，對(duì)方的要求是arin聽(tīng)力差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中，廣州方言也是一項(xiàng)重要的技能，需要注意
三、一些服務(wù)規(guī)范不到位
比如唱歌收付、微笑款待客人，雖然看起來(lái)只是一些細(xì)節(jié)，但實(shí)際上與營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象有關(guān)。有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我沒(méi)有完全履行這些服務(wù)規(guī)范。我也意識(shí)到了這一點(diǎn)對(duì)這些規(guī)范進(jìn)行了改進(jìn)
四、還應(yīng)加強(qiáng)工作安排
有時(shí)候客戶(hù)多的時(shí)候，我會(huì)比較匆忙，這會(huì)影響我的服務(wù)質(zhì)量，在以后的工作中，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)合理安排工作
這些缺陷應(yīng)該引起我的注意，及時(shí)吸取教訓(xùn)，并在今后的工作中避免它們營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束，回顧過(guò)去幾個(gè)月的工作，可以說(shuō)成績(jī)與不足并存。在我未來(lái)的工作中，我會(huì)改正我的缺點(diǎn)，盡力做好我的工作。這就是我的總結(jié)。
聯(lián)通員工年終總結(jié)2
從年初的無(wú)限期待，到年終的舉步維艱，不知不覺(jué)我們又走到了艱難的痛苦的不得不時(shí)常為了一頓頓晚餐發(fā)愁的不得不時(shí)常家徒四壁地?zé)o望的年末，在今年，我們看到希望同時(shí)又失去希望，我們只是為了工作而工作，每月的工資只能拿去還朋友的借款，如此周而復(fù)始，我以為，是我們盡力了，可是到了今天回首過(guò)去的歲月，其實(shí)我們可以做得更好，可是做得更好的只能是XX聯(lián)通的建設(shè)維護(hù)部，當(dāng)我們熱心地向老鄉(xiāng)介紹我們的網(wǎng)絡(luò)，我們的資費(fèi)，我們的服務(wù)時(shí)，他們說(shuō)你們?cè)趺床辉琰c(diǎn)來(lái)，我們都買(mǎi)了手機(jī)了�？墒菗�(jù)我們所知，我們的網(wǎng)路覆蓋在一年前已經(jīng)做好，我們的宣傳人員呢？是不是每個(gè)月靠幾個(gè)換來(lái)?yè)Q去的號(hào)碼過(guò)日子？或者只是在某個(gè)鎮(zhèn)上擺張桌子守株待兔
聯(lián)通的問(wèn)題已經(jīng)積重，能不能自拔還是個(gè)未知數(shù)。我們不畏懼任何艱苦，多大的困難我們都能克服，可是我們的團(tuán)隊(duì)呢？我們的團(tuán)隊(duì)怎么去做好自己的本職工作？今年由于政策關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)暫停，然而經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的傳輸資源普查，漫長(zhǎng)的聯(lián)通資產(chǎn)清查，漫長(zhǎng)的雷雨季節(jié)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，我們今年依然很忙碌，我們依然有繁重的維護(hù)工作要做。
在年初的兩三個(gè)月里，我們的維護(hù)人員跑遍了幾乎所有的基站去進(jìn)行傳輸資源普查，任務(wù)重時(shí)間緊，口干舌燥饑腸轆轆是時(shí)常遇到的考驗(yàn)，我們的維護(hù)人員經(jīng)受住了。我們的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了5月之后長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半月的雷雨季節(jié)考驗(yàn)，我們的維護(hù)人員在那些日子里或披星戴月，或廢寢忘食。當(dāng)人們?cè)趶V場(chǎng)上散步的時(shí)候，我們的兄弟們可能正在趕往搶修的路上，當(dāng)華燈初上一家人其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的兄弟們可能還在某個(gè)大多數(shù)人都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的山旮旯里跟酷熱、蚊子搏斗，我們的兄弟們流下的汗水和鮮血，有人看到了嗎？有人在意了嗎？有人曾為此做過(guò)努力改變我們兄弟們的處境了嗎？我很悲哀地告訴自己：“沒(méi)有！”這是個(gè)充滿(mǎn)悲哀和無(wú)奈的年，我們時(shí)常在領(lǐng)導(dǎo)的勵(lì)志宣言里充滿(mǎn)希望的斗志，又一次次在現(xiàn)實(shí)面前感到心有余而力不足。
如果這篇總結(jié)能有幸被領(lǐng)導(dǎo)看到，請(qǐng)把我當(dāng)作一個(gè)愚者。古人云：“愚者千慮，必有一得！”我期待我有這樣的幸運(yùn)，這篇總結(jié)中錯(cuò)誤和紕漏在所難免，我只希望我能以最大的努力幫助我們把工作做好。
從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，聯(lián)通的服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)相比，GSM網(wǎng)絡(luò)相比完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，能讓消費(fèi)者稍微動(dòng)心的只能是兩樣?xùn)|西，資費(fèi)和售后服務(wù)。就前者而言，XX電信市場(chǎng)的.資費(fèi)已經(jīng)到達(dá)底線，幾乎再無(wú)降價(jià)的可能，尤其是對(duì)于我們這種需要與固話運(yùn)營(yíng)商結(jié)算 的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)。售后我們完全可以做得更好，但是好像目前我們還沒(méi)有把自己的潛能發(fā)揮出來(lái)，所以在對(duì)方手里能搶到什么樣的客戶(hù)實(shí)在值得懷疑。唯一我們能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼一下的只有CDMA網(wǎng)絡(luò)，在XX（包括三縣一市），我們的網(wǎng)絡(luò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市不相上下的，甚至在很多地方還比對(duì)手強(qiáng)。但是對(duì)手是怎么做宣傳的呢？特別是鄉(xiāng)下，他們一手拿著自己的移動(dòng)電話，一手拿著我們GSM網(wǎng)絡(luò)的電話在用戶(hù)面前比較，無(wú)形中給用戶(hù)造成“聯(lián)通信號(hào)就是不好”的錯(cuò)覺(jué)，用戶(hù)不知道聯(lián)通的CDMA和GSM是兩張不同的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于那些對(duì)移動(dòng)通信技術(shù)術(shù)語(yǔ)不是很明白的客戶(hù)群，我們有必要給他們進(jìn)行有力的宣傳。然而，目前聯(lián)通的考核體制之下，投入與支持似乎陷入無(wú)法跳脫的死循環(huán)，節(jié)約成本導(dǎo)致工作無(wú)法有效開(kāi)展，收入降低，反過(guò)來(lái)收入降低導(dǎo)致無(wú)法投入的資金，也許，就我們基層員工而言，我們是羊這并不是最可怕的，我們希望的僅僅是有一頭能帶領(lǐng)我們沖鋒陷陣的獅子。
通過(guò)這次年末的促銷(xiāo)，我深深感覺(jué)到開(kāi)展業(yè)務(wù)是多么的艱難，要說(shuō)服一個(gè)用戶(hù)用我們的服務(wù)是多么的不容易，但是我們可以抓住幾個(gè)要素：資費(fèi)，服務(wù)和計(jì)費(fèi)。在保證這幾個(gè)方面優(yōu)勢(shì)的同時(shí)我們可以適當(dāng)宣傳CDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，例如網(wǎng)絡(luò)覆蓋，例如通話質(zhì)量等等。還有維系是相當(dāng)重要的，我們要做到用戶(hù)在有問(wèn)題的時(shí)候，我們能以最快的速度給予答復(fù)，這方面也是需要大量人力物力的，很遺憾，我們目前的條件根本無(wú)法將這項(xiàng)工作做得更好。什么是廣告？廣告就是廣而告之，我們工作人員的100句話，都頂不上用戶(hù)的1句話，我們要重新樹(shù)立我們的口碑，這樣我們才能在市場(chǎng)中占有一席之地金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如群眾夸獎(jiǎng)，金杯銀杯難比人民口碑，這句話引申到我們用戶(hù)身上也是非常恰切的。我們的農(nóng)村市場(chǎng)還可以進(jìn)行大規(guī)模的發(fā)掘，有了口碑，工作就容易開(kāi)展了！
也許這不是一篇正兒八經(jīng)的年終總結(jié)，但在一個(gè)側(cè)面上反映了本人對(duì)今年工作的回顧和反省，我不知道明年公司的發(fā)展會(huì)怎么樣，但是我還是相信，只要我們每個(gè)人都兢兢業(yè)業(yè)，我們盡自己最大能力做好，我們就一定會(huì)有好的回報(bào)引用去年一檔庸俗的娛樂(lè)節(jié)目中很高尚的一句話：內(nèi)心純潔的人前途無(wú)量！
很快我們就會(huì)走過(guò)，邁向20xx，對(duì)于即將到來(lái)的這一年，我們能有什么樣的期待呢？我希望我們的網(wǎng)絡(luò)給用戶(hù)的感覺(jué)是一流的，沒(méi)有打不通的地方，沒(méi)有打不通的時(shí)候。我希望我們的收費(fèi)完全是透明的，永遠(yuǎn)不會(huì)有無(wú)數(shù)的用戶(hù)擁擠在我們的營(yíng)業(yè)廳大聲質(zhì)問(wèn)我們的營(yíng)業(yè)員，多么希望所有的用戶(hù)都說(shuō)一聲：“聯(lián)通的收費(fèi)很明白！”我也希望我們的系統(tǒng)能夠幫助用戶(hù)杜絕不良短信的騷擾，杜絕所有騙取用戶(hù)信息費(fèi)的SP商，讓用戶(hù)真正信賴(lài)我們的服務(wù)，別人做不到的，我們要為用戶(hù)做到。
看到了今年的掛歷樣本和宣傳貼畫(huà)中國(guó)聯(lián)通，�！暗健绷�，福真的會(huì)到的，我相信。不管怎么樣，充滿(mǎn)艱辛的年終究會(huì)過(guò)去，但愿明年我們能看到一張張充滿(mǎn)笑容的臉！
聯(lián)通員工年終總結(jié)3
今年七月，我非常榮幸的加入XX，來(lái)到了公眾客戶(hù)中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢(xún)員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績(jī)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識(shí)和技能
二、對(duì)于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)掌握
雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的.意識(shí)不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來(lái)廣州話雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(zhǎng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對(duì)方普通話聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規(guī)范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jī)與不足并存。在今后的工作中我會(huì)改正不足，盡努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)客戶(hù)群的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。屈指算來(lái)，到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時(shí)間了，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已完全融入了公司這個(gè)大家庭。同時(shí)對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個(gè)方面都有了很深的了解。同時(shí)也有一些心得體會(huì)與想法，借此機(jī)會(huì)談?wù)劊?/p>
我喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶(hù)可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶(hù)分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國(guó)家機(jī)關(guān)，像國(guó)稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂(lè)趣。
營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jī)，我卻覺(jué)得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶(hù)。看電視、電影，念書(shū)時(shí)，好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始我也常想，聯(lián)通公司又不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營(yíng)業(yè)員的第二個(gè)星期，有位客戶(hù)不太會(huì)使用自己的小靈通，連存電話號(hào)碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽(tīng)到客戶(hù)的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來(lái)了。
之后，他每次到營(yíng)業(yè)臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)再三地向我表達(dá)謝意，聽(tīng)到他的稱(chēng)贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來(lái)他甚至向旁邊的人宣傳，說(shuō)他非常滿(mǎn)意我們的服務(wù)。
營(yíng)業(yè)員終究是要解決問(wèn)題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶(hù)的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)說(shuō)不清楚問(wèn)題在哪里，營(yíng)業(yè)員也得冷靜地幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便順利解決。
由于營(yíng)業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會(huì)樂(lè)上好幾天。所以做營(yíng)業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性，如果你是個(gè)比較自我的人，很難樂(lè)在其中。有人問(wèn)我，你一個(gè)大男人什么不好干，偏要跑到聯(lián)通做營(yíng)業(yè)員，公司到底給我什么?我覺(jué)得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái)，一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較，那就太辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì)。
我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒(méi)有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺(jué)不是那么重要。進(jìn)入聯(lián)通公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說(shuō)，站要直、衣要整、語(yǔ)要勤，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過(guò)自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司，享受客戶(hù)對(duì)我們滿(mǎn)意的目光與贊許，同時(shí)也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅(jiān)持!
說(shuō)話是我們天天都離不了的，但如何說(shuō)、怎么說(shuō)又是一門(mén)藝術(shù)，如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的�！澳�!歡迎光臨!”、“您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐，請(qǐng)報(bào)號(hào)碼………”，一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，多么樸素的話語(yǔ)，卻代表了聯(lián)通公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì)我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!
通過(guò)工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高。
聯(lián)通員工年終總結(jié)4
1、熟悉聯(lián)通新一代bss系統(tǒng)的底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，理解各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系。由于新一代bss在今年初正式上線，與原有系統(tǒng)相比，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了一定的變化，剛開(kāi)始由于對(duì)新有系統(tǒng)不熟悉，工作開(kāi)展起來(lái)效率很低。開(kāi)始的兩個(gè)月通過(guò)臨時(shí)數(shù)據(jù)提取，很快就對(duì)新系統(tǒng)有了大致的了解。之后通過(guò)長(zhǎng)期與廠家的技術(shù)人員一起處理和解決報(bào)表中心模塊出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，逐漸對(duì)新系統(tǒng)有了整體的把握，做到了簡(jiǎn)單的問(wèn)題能夠自行獨(dú)立處理，復(fù)雜的問(wèn)題能夠與廠家共同處理，并能在系統(tǒng)變更時(shí)給出良好的實(shí)施建議。
2、整理與理順了每月的出帳流程，保證各業(yè)務(wù)部門(mén)能準(zhǔn)確、及時(shí)的得到完整的數(shù)據(jù)。由于聯(lián)通的業(yè)務(wù)繁多，各業(yè)務(wù)部門(mén)需求的報(bào)表五花八門(mén)，種類(lèi)繁多，這給我們部門(mén)帶來(lái)了不小的壓力。特別是每月出帳的時(shí)候，系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將直接影響出帳報(bào)表的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。為了避免錯(cuò)誤發(fā)生，今年督促?gòu)S家完善了《新一代bss出帳流程手冊(cè)》，并制訂了《新一代bss報(bào)表開(kāi)帳流程確認(rèn)表》，對(duì)每一步操作在流程中都做了詳細(xì)說(shuō)明，并將各操作步驟之間的約束關(guān)系列出，在關(guān)鍵操作之后進(jìn)行數(shù)據(jù)效驗(yàn)，防止數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不等的情況發(fā)生。每次開(kāi)帳的時(shí)候全程參與，開(kāi)帳以聯(lián)通人員操作為主，廠家做相關(guān)配合。相比以前完全由廠家操作，聯(lián)通人員做監(jiān)督的方式，這種方式杜絕了以前廠家責(zé)任心不強(qiáng)，容易發(fā)生錯(cuò)誤的弊端，有利于整個(gè)開(kāi)帳流程順利、準(zhǔn)確的執(zhí)行。在上傳總部報(bào)表這一塊工作上，由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)了以前存在的各種問(wèn)題，并逐個(gè)根據(jù)總部規(guī)范解決，保證了上傳總部報(bào)表的及時(shí)與準(zhǔn)確上傳。
3、由于對(duì)新一代bss報(bào)表中心模塊漸漸熟悉后，對(duì)整個(gè)模塊有了整體的把握。在各業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新增報(bào)表需求的時(shí)候，能夠很好的與他們溝通，積極引導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)他們所想要的功能。
4、為進(jìn)一步完善公司增值業(yè)務(wù)信息費(fèi)結(jié)算辦法，理順結(jié)算流程，規(guī)范sp的經(jīng)營(yíng)行為，確保公司對(duì)sp的結(jié)算支出與實(shí)際現(xiàn)金流收入相配比，總部決定自年月份起對(duì)所有增值業(yè)務(wù)代收信息費(fèi)由按應(yīng)收金額實(shí)行結(jié)算改為按實(shí)收金額進(jìn)行信息費(fèi)結(jié)算，并統(tǒng)一出賬、銷(xiāo)賬、實(shí)收結(jié)算原則。根據(jù)“關(guān)于增值業(yè)務(wù)按實(shí)收原則進(jìn)行信息費(fèi)結(jié)算的通知”和總部信息化部下發(fā)的“中 國(guó)聯(lián)通全國(guó)性增值業(yè)務(wù)實(shí)收結(jié)算方案及接口規(guī)范”要求，并且響應(yīng)公司鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新的精神，我和幾個(gè)同事一起開(kāi)發(fā)了重慶分公司全國(guó)sp實(shí)收結(jié)算支撐系統(tǒng)。
雖然今年取得了一定的成績(jī)，但是也存在不少的問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：
1、對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的理解還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。目前對(duì)許多數(shù)據(jù)的理解存在片面性，沒(méi)有一個(gè)全局的觀點(diǎn)，有時(shí)候不知道一個(gè)小的改動(dòng)將會(huì)影響其他統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，特別是集團(tuán)類(lèi)數(shù)據(jù)，今年幾次出現(xiàn)了一些問(wèn)題，都是由于對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈沒(méi)有搞清楚造成的。今后需要特別注意這種問(wèn)題，搞清楚影響，確定對(duì)其他部分沒(méi)有影響再實(shí)施。
2、與同事和廠家的溝通還不夠，做事情存在一定的盲目性。一方面，有時(shí)候一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有和廠家的人員說(shuō)清楚，造成了開(kāi)發(fā)出來(lái)的東西與實(shí)際需求有所偏差，影響了開(kāi)發(fā)進(jìn)度；另一方面，對(duì)不理解的東西沒(méi)有和同事及時(shí)溝通，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，影響了工作效率，并且也出現(xiàn)了一些差錯(cuò)。
3、責(zé)任心有待進(jìn)一步加強(qiáng)，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該更及時(shí)的處理，對(duì)各分公司和業(yè)務(wù)部門(mén)反映過(guò)來(lái)的系統(tǒng)問(wèn)題要及時(shí)找出原因和解決辦法，并耐心幫助他們更好的使用新一代bss系統(tǒng)。
今年的工作已經(jīng)過(guò)去，對(duì)明年的工作我有以下幾點(diǎn)想法：
1、由于市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈，明年各分公司面臨十分大的經(jīng)營(yíng)壓力，作為業(yè)務(wù)支撐部門(mén)，應(yīng)該及時(shí)了解各業(yè)務(wù)部門(mén)在系統(tǒng)使用中遇到的困難，并及時(shí)了解他們對(duì)數(shù)據(jù)支撐的需求，并從用戶(hù)使用感知的角度建設(shè)我們的系統(tǒng)，以更好的為各業(yè)務(wù)部門(mén)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。
2、目前的許多數(shù)據(jù)我們提取出來(lái)后，需要各業(yè)務(wù)部門(mén)按照自己的需要進(jìn)行加工處理，這樣加重了業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員的工作量，為了讓他們從繁重的數(shù)據(jù)加工工作中解放出來(lái)，把工作重心放在數(shù)據(jù)分析上來(lái)，對(duì)我們的數(shù)據(jù)支撐工作和系統(tǒng)應(yīng)該提出更高的要求，對(duì)能固化下來(lái)的報(bào)表應(yīng)盡量在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，臨時(shí)的數(shù)據(jù)提取應(yīng)盡量考慮業(yè)務(wù)部分加工數(shù)據(jù)的需要。
3、加強(qiáng)對(duì)郊縣的數(shù)據(jù)支撐，目前由于系統(tǒng)接口的原因，給郊縣開(kāi)放的數(shù)據(jù)只有月數(shù)據(jù)，沒(méi)有做到日數(shù)據(jù)的支撐。對(duì)一些郊縣業(yè)務(wù)部門(mén)常用的.日數(shù)據(jù)，應(yīng)該每日抽取到郊縣數(shù)據(jù)服務(wù)器上，這樣的話更能夠幫助他們及時(shí)有效的取到最新的數(shù)據(jù)，以正確的指導(dǎo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到聯(lián)通公司建維部工作已經(jīng)一年了，我成長(zhǎng)了很多。在這一年的工作生活中，在公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)和同事的熱情幫助下，我的工作能力迅速成長(zhǎng)起來(lái)，一方面學(xué)到了為人處事，同時(shí)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能。從一名維護(hù)人員的最基本工作做起，以工作為重心，不怕艱難困苦，不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，以盡職盡責(zé)的工作態(tài)度來(lái)做好每項(xiàng)工作。
在工作中許多看似簡(jiǎn)單的項(xiàng)目其實(shí)都包含很多訣竅，即使是最簡(jiǎn)單的事當(dāng)自己來(lái)獨(dú)立操作的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。我明白了每一個(gè)行業(yè)都是有高手的，他們寶貴工作經(jīng)驗(yàn)都是在經(jīng)歷了很多困難才積累到的，這些都非常值得我學(xué)習(xí)。不要害怕困難和失敗，要多聽(tīng)，多看，多想，然后認(rèn)真完成工作。
工作上主要是建設(shè)和運(yùn)維，學(xué)習(xí)和完成了以下幾個(gè)方面：
一是通信基站和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。日常我們做得最多的就是光纜搶修與無(wú)線故障處理工作。隨著社會(huì)的發(fā)展，在城市的建設(shè)中會(huì)影響我們的光纜線路。為保證移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，盡量減少客戶(hù)的感知，需要我們具備快速反映能力，過(guò)硬的處理能力。傳輸光纜非常重要是通信的基石，我積極的參與到每次搶修故障工作中，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，磨練吃虧耐勞的精神。然后就是基站小區(qū)故障處理工作，更換機(jī)柜和載頻。還包括新開(kāi)通基站的硬測(cè)知識(shí)，小區(qū)擴(kuò)容減容等等。這些工作提升自己對(duì)基站設(shè)備有的一定的了解，同時(shí)更加熟練的操作使用bts的技術(shù)。突發(fā)情況一般就是基站停電，我們根據(jù)基站蓄電池的供電情況，有步驟的安排油機(jī)發(fā)電工作。
二是新建基站工程。從基站的選址開(kāi)始，到基站的開(kāi)通入網(wǎng)，中間很多項(xiàng)工序。其中基站的選址，特別是鄉(xiāng)村基站建設(shè)，為保證村里的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，必須要和網(wǎng)優(yōu)人員檢測(cè)當(dāng)?shù)匦盘?hào)實(shí)際狀況，還得和設(shè)計(jì)院的同事一起研究最佳方案。然后需要與市分公司主管建維人員溝通處理基站建設(shè)，以達(dá)到全面覆蓋同時(shí)又不浪費(fèi)公司資源的目的。還有就是基站機(jī)房土地租賃協(xié)議的簽訂，基站建設(shè)協(xié)調(diào)與政府部門(mén)的溝通，傳輸光纜的施工與當(dāng)?shù)氐拇迕駞f(xié)調(diào)，電力線路的搭電與供電局的溝通等等。
三是配合集團(tuán)客戶(hù)部的同事開(kāi)通集團(tuán)專(zhuān)線。在開(kāi)通每一條專(zhuān)線時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)也知道了集團(tuán)用戶(hù)對(duì)于公司發(fā)展的重要性。
四是基礎(chǔ)工作。修補(bǔ)漏水基站機(jī)房，協(xié)調(diào)處理基站遺留的各種問(wèn)題，完善基站基礎(chǔ)資料，建維部日常管理工作：基站電費(fèi)臺(tái)帳和基站房租臺(tái)帳等等，與代維公司人員協(xié)作以及常規(guī)管理。
五是通信保障工作。主要是日常尋線，尤其現(xiàn)在城市建設(shè)時(shí)候應(yīng)該要注意挖掘機(jī)開(kāi)挖，否則會(huì)挖斷埋地光纜。在架空光纜要注意光纜的高度，特別是橫跨公路的線路，在有重型車(chē)輛駛過(guò)的公路需重點(diǎn)盯防。做好日常尋線工作，就是做好預(yù)防事故發(fā)生，提前處理隱患。
通過(guò)這段日子的建設(shè)和維護(hù)工作，我對(duì)聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與維護(hù)工作有了更深的感觸，鍛煉自己建設(shè)和維護(hù)工作上的能力，樹(shù)立信心，更想把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高，更好的服務(wù)于客戶(hù)。在工作中，每接觸一件具體事務(wù)，都能學(xué)到很多東西：與百姓溝通交流，與用戶(hù)的日常往來(lái)，與相關(guān)單位搞好關(guān)系，處理不同事務(wù)的不同方法等。相信在以后的工作中會(huì)學(xué)到更多的東西，得到更大的進(jìn)步，成為一名真正的聯(lián)通人，建設(shè)維護(hù)工作人員。
聯(lián)通員工年終總結(jié)5
20xx年，天津聯(lián)通公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況總結(jié)如下
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的.上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用聯(lián)通電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。
客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象。
所以我們培訓(xùn)外呼人員是為了讓他們熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
聯(lián)通員工年終總結(jié)6
事實(shí)上，只要我們的工作是與人接觸，就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)行業(yè)中最重要的。獲得客戶(hù)的贊揚(yáng)是每個(gè)員工的工作目標(biāo)
今年2月的一個(gè)下午，我下班了。我正要回家。一位用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，試探性地問(wèn)我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)，你能幫我看一下嗎？”我立即放下東西，拿起用戶(hù)的手機(jī)幫用戶(hù)看。事實(shí)證明，用戶(hù)無(wú)法使用它，我將向用戶(hù)介紹如何使用它以及上網(wǎng)的費(fèi)用。解釋完后，我看到用戶(hù)的表情好像不懂，不好意思再問(wèn)，于是我馬上說(shuō)：“我可能不懂，我可以再告訴你一次嗎？”我一點(diǎn)一點(diǎn)地向用戶(hù)解釋?zhuān)贿呎f(shuō)話一邊指導(dǎo)用戶(hù)的操作，直到用戶(hù)完全掌握了使用方法
我不僅在營(yíng)業(yè)廳努力工作，以熱情耐心的服務(wù)接待每一位用戶(hù)，而且在業(yè)余時(shí)間，有時(shí)甚至在上班的路上，有人攔住我，要求我出差。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下來(lái)耐心地向用戶(hù)解釋?zhuān)钡接脩?hù)理解。真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶(hù)的信任。在a break，我和我的同學(xué)遇到了一位經(jīng)常去營(yíng)業(yè)廳做生意的用戶(hù)。當(dāng)他看到我時(shí)，他焦慮地說(shuō)：“我現(xiàn)在很忙。你能幫我付50元嗎？”然后他把錢(qián)給了我就走了。我一句話也沒(méi)說(shuō)就馬上去營(yíng)業(yè)廳給用戶(hù)付了50元。從那以后，用戶(hù)每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，他都要到我的柜臺(tái)跟我打招呼。
我熱愛(ài)事業(yè)，在工作中，我嘗到了生活的酸甜苦辣，感受到了生活帶給我的快樂(lè)與悲傷，感受到了人與人之間的真情與理解，甚至顧客的“謝謝”“給我?guī)?lái)無(wú)盡的快樂(lè)，但并不是所有人都在工作中感到快樂(lè)。一些顧客會(huì)因?yàn)樗麄兊那榫w而責(zé)罵。因?yàn)樗麄儾涣私鈽I(yè)務(wù)，他們錯(cuò)誤地認(rèn)為是你的無(wú)能。想象一下，誰(shuí)能在被責(zé)罵時(shí)心情愉快？說(shuō)你不悲傷是一種謊言，但要為其他職位的客戶(hù)想想。他們不耐煩是因?yàn)樗麄兊氖謾C(jī)不能使用，這給他們自己帶來(lái)了不便。我們應(yīng)該理解。這就要求我們與具有良好心理素質(zhì)和熟練業(yè)務(wù)知識(shí)的客戶(hù)進(jìn)行溝通，以便他們了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。我記得我們的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“微笑是上帝給人們的禮物，它可以敲開(kāi)每一扇緊閉的門(mén)，人們的微笑將是解決問(wèn)題的方法�！蔽乙恢庇浀眠@句話，它給我的工作帶來(lái)了巨大的動(dòng)力，微笑服務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單。有些人只能笑，但事實(shí)并非如此。事實(shí)上，人與人之間的交流是非常微妙的'。你可以通過(guò)用心去感受來(lái)理解它。正是這種真誠(chéng)的服務(wù)、真誠(chéng)的微笑換來(lái)了客戶(hù)的滿(mǎn)意、對(duì)我們工作的肯定和對(duì)企業(yè)的良好印象，從而為公司贏得更多的利益。在為客戶(hù)提供的直接服務(wù)中，從他們感激的眼神和滿(mǎn)意的微笑中，我享受到了我從未享受過(guò)的東西。在我看來(lái)，我只是做了我應(yīng)該做的，并履行了我的義務(wù)。但在用戶(hù)眼中，我似乎明白了很多，也明白了很多。在800多個(gè)工作日里，我以真情服務(wù)每一位客戶(hù)。同時(shí)，很多熱情的客戶(hù)給了我很多工作建議，拉近了我們之間的距離，真正做到了心與心的溝通。今天，隨著移動(dòng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注我們的服務(wù)。隨著新業(yè)務(wù)的不斷引進(jìn)，提升自身素質(zhì)、提升業(yè)務(wù)水平、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)勢(shì)在必行。近三年來(lái)，通過(guò)自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的表?yè)P(yáng)，并取得了一定的成績(jī)。這些成就讓我感受到了銷(xiāo)售人員工作的價(jià)值和豐富，這種享受來(lái)自于我平凡而單調(diào)的業(yè)務(wù)工作
朋友們，讓我們行動(dòng)迅速，共同努力充實(shí)自己，以更大的熱情投入工作，以更大的成績(jī)回報(bào)公司的培育。以我的心換你的心，真誠(chéng)地面對(duì)每一位客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意、我們的追求、客戶(hù)的微笑和我們的愿望。中國(guó)移動(dòng)給了我們一個(gè)新的世界。我們是最亮的星星。讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮光和熱的作用。中國(guó)聯(lián)通是一個(gè)大整體，將所有的光和熱凝聚在一起。通過(guò)我們不懈的努力，我們從我做起，永不放棄，爭(zhēng)取一流的服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通的未來(lái)將再次輝煌。在這里，我想說(shuō)：“我為中國(guó)聯(lián)通努力工作，中國(guó)聯(lián)通因?yàn)槲叶剩 爆F(xiàn)在，我為自己是中國(guó)聯(lián)通的一名員工而深感自豪。
聯(lián)通員工年終總結(jié)7
20xx是x的第一年，在這一年里，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的完成了20xx的艱巨任務(wù)。
我們的班組是一個(gè)團(tuán)結(jié)上進(jìn)的班組，在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認(rèn)真的完成每一項(xiàng)工作任務(wù)。我做一名18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責(zé)的工作，時(shí)刻想著如何能為我公司多貢獻(xiàn)自己的一份力量。在20xx這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項(xiàng)活動(dòng)，在新中國(guó)成立x華誕的服務(wù)保障中，我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極協(xié)助班長(zhǎng)工作，主動(dòng)把工單系統(tǒng)中的“用戶(hù)過(guò)戶(hù)資料”承擔(dān)下來(lái)，上夜班的時(shí)候主動(dòng)把白班未處理完的各項(xiàng)工作處理完畢。每次上早班、中班的時(shí)候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點(diǎn)更是常事，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將本人20xx的工作情況作工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)
認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識(shí)，更新理念，提高自己的政治水平，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。
二、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
在工作中，嚴(yán)格遵守班組里的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的.戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
三、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平
我深知在社會(huì)發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習(xí)提高是多么的重要，只有能認(rèn)真學(xué)習(xí)才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過(guò)每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時(shí)間參加高等教育自學(xué)考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、樹(shù)立工作目標(biāo)，創(chuàng)品牌服務(wù)形象
心系客戶(hù)，想之所想，急之所急，“客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標(biāo)，盡自己所能為客戶(hù)排憂解難，主動(dòng)熱情，迅速辦理，及時(shí)回復(fù)，用誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、精心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。
在20xx這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習(xí)、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領(lǐng)導(dǎo)和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認(rèn)可。再次被組員評(píng)選為20xx分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來(lái)所取的成績(jī)，都離不開(kāi)分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心的幫助。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶(hù)都當(dāng)成自己知心的朋友，熱心的為用戶(hù)服務(wù)。勇于面對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己努力，為我們的企業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹(shù)立新的形象，朝著“更快、更高、更強(qiáng)”方向邁進(jìn)，突破，沒(méi)有終點(diǎn)。
聯(lián)通員工年終總結(jié)8
經(jīng)過(guò)層層選拔，我進(jìn)入到中國(guó)聯(lián)通公司沂水縣分公司，光榮地成為沂水聯(lián)通的一員。
進(jìn)入公司幾個(gè)月來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)在我就我在20xx年的思想、工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、努力學(xué)習(xí)，注重實(shí)踐，不斷提高自身素養(yǎng)和工作能力
始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取，積極學(xué)習(xí)黨的理論、路線、方針和政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義。通過(guò)這些理論的學(xué)習(xí)。并結(jié)合公司實(shí)際認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司等管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對(duì)各項(xiàng)工作的理解，可以求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展各項(xiàng)工作。
二、圍繞中心，突出重點(diǎn)，盡心盡力履行職責(zé)
進(jìn)入公司后，按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負(fù)責(zé)綜合部的考勤、考核與車(chē)輛管理工作并協(xié)助渠道部的宣傳物品管理工作。在各項(xiàng)工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待每項(xiàng)工作，受到了同事們的好評(píng)。
一是為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教使自己對(duì)公司的情況有了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解。
二是在考勤考核工作中，我本著公平公正、認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度對(duì)待每位員工的考勤記錄。不將自己的私人感情和與同事的關(guān)系帶到工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在五個(gè)月的考勤工作中我沒(méi)有出現(xiàn)一次錯(cuò)誤的記錄，處處以公司的利益為重時(shí)時(shí)將公司的利益放在心中。
三、以極大的熱情協(xié)助助渠道部的宣傳物品管理工作
剛進(jìn)入公司我就發(fā)現(xiàn)存放公司宣傳物品的倉(cāng)庫(kù)比較混論，有一些宣傳物品還可以再次利用如果置之不理將對(duì)公司的財(cái)務(wù)造成浪費(fèi)。我利用工作之余將各種宣傳物品作了分類(lèi)存放，并制作了物品登記表將所有的物品逐一登記，使所有的宣傳物品存放有序使用方便。通過(guò)這一措施不僅節(jié)約了公司的財(cái)務(wù)開(kāi)支，更節(jié)約了工作時(shí)間提高了工作效率。
四、在較好完成本職工作的同時(shí)積極幫助公司其他同事
自從進(jìn)入公司后我堅(jiān)持每天最早一個(gè)到公司最后一個(gè)離開(kāi)公司，自覺(jué)負(fù)責(zé)起辦公室的衛(wèi)生等工作。在同事們工作忙碌的時(shí)候主動(dòng)幫助，主動(dòng)加班加點(diǎn)的幫助大家，受到了同事們的好評(píng)。
五、存在的問(wèn)題和20xx年的工作計(jì)劃
幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職，服務(wù)公司。
針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項(xiàng)制度作為自己考勤工作的理論依據(jù)，結(jié)合實(shí)際更好的開(kāi)展考勤工作。
2、以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3、踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好”。
4、繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
拓展閱讀
說(shuō)明：以下內(nèi)容為本文主關(guān)鍵詞的百科內(nèi)容，一詞可能多意，僅作為參考閱讀內(nèi)容，下載的文檔不包含此內(nèi)容。每個(gè)關(guān)鍵詞后面會(huì)隨機(jī)推薦一個(gè)搜索引擎工具，方便用戶(hù)從多個(gè)垂直領(lǐng)域了解更多與本文相似的`內(nèi)容。
1、大客戶(hù)：大客戶(hù)（KeyAccount/KA，KeyClient)又被稱(chēng)為重點(diǎn)客戶(hù)、主要客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等）大客戶(hù)是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶(hù)（KA），而除此之外的客戶(hù)群則可劃入中小客戶(hù)范疇。有兩個(gè)方面的含義，其一指客戶(hù)范圍大，客戶(hù)不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶(hù)的價(jià)值大小，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶(hù)以及具有高價(jià)值潛力的客戶(hù)。企業(yè)不應(yīng)把以下幾類(lèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，這些都是“假大戶(hù)”：一是不要把偶然大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)理解為大客戶(hù)，因?yàn)樗麄兾幢厥瞧髽I(yè)可持續(xù)獲利的源泉；二是不要單純把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)視為大客戶(hù)，而忽略其利潤(rùn)提供能力、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度；三是不要把盤(pán)剝企業(yè)的“扒皮大戶(hù)”視為大客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能不具備長(zhǎng)期維護(hù)的價(jià)值。流失原因在產(chǎn)品或... 微信搜索更多聯(lián)通公司員工年終總結(jié)
2、客戶(hù)經(jīng)理：客戶(hù)經(jīng)理既是銀行與客戶(hù)關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。（以銀行為例）客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)包括：全面了解客戶(hù)需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專(zhuān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期密切聯(lián)系�？蛻�(hù)經(jīng)理狹義上講無(wú)論是客戶(hù)經(jīng)理，還是證券經(jīng)紀(jì)人，或是其他一些名稱(chēng)，比如客戶(hù)顧問(wèn)等，其實(shí)都是一回事，指的都是證券公司中接觸客戶(hù)，為客戶(hù)提供服務(wù)的一類(lèi)人員。從廣義上講，當(dāng)今的客戶(hù)經(jīng)理是指和客戶(hù)打交道的管理人才。由于各個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)策略不同，并不是所有的客戶(hù)經(jīng)理都從事同樣的工作。有的客戶(hù)經(jīng)理僅提供前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作而不具體為客戶(hù)提供服務(wù)，而有的客戶(hù)經(jīng)理則僅負(fù)責(zé)為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)而不開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。不過(guò)，我們大多數(shù)時(shí)候所指的客戶(hù)經(jīng)理，或者證券經(jīng)紀(jì)人，指的是在海外的證券市場(chǎng)中非常普遍的，既要開(kāi)發(fā)客戶(hù)，又要為客戶(hù)提供服務(wù)的這一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理。一方面，他們要花大量的時(shí)間去接觸潛在客戶(hù)，以自己的服務(wù)... 谷歌搜索更多聯(lián)通公司員工年終總結(jié)
3、年終總結(jié)：年終總結(jié)是人們對(duì)一年來(lái)的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)的一種應(yīng)用文體。年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來(lái)的情況概述、成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后努力的方向。⒈總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。⒉成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心.總結(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn).成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。⒊經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過(guò)一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn).為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析，研究，概括，集中，并上升到理論的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。⒋今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一年工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。年終總結(jié)大體分為：?jiǎn)挝豢偨Y(jié)、個(gè)人總結(jié)、綜合性總結(jié)、專(zhuān)題總結(jié)等。從性質(zhì)、時(shí)間、形式等角度可...
聯(lián)通員工年終總結(jié)9
20xx年xx公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用聯(lián)通電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的'共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在x年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)�；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言，言不對(duì)癥。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
聯(lián)通員工年終總結(jié)10
年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司，成為一名普通的客戶(hù)經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿(mǎn)的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶(hù)對(duì)我工作的肯定，就是我工作動(dòng)力的源泉，所以我回報(bào)客戶(hù)的是：客戶(hù)的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來(lái)的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受大家評(píng)議、指正：
我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭,新的工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)參加業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,讓我的業(yè)務(wù)知識(shí)得到迅速提高, 同時(shí)也為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
五月份，攻高戰(zhàn)略活動(dòng)拉開(kāi)序幕。最后在全省的摸底打圍評(píng)比中，我所在的小組通過(guò)緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績(jī)，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)。在這次活動(dòng)中我主要針對(duì)大學(xué)教職工開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作，在這期間我與財(cái)大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶(hù)的實(shí)際情況，為客戶(hù)提供行之有效的解決方案，積極開(kāi)展CDMA的銷(xiāo)售工作。
炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場(chǎng)所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時(shí)有序的進(jìn)行，這就要求我在活動(dòng)開(kāi)始之前就做好一切準(zhǔn)備工作，活動(dòng)之后對(duì)物料入庫(kù)都要做好詳細(xì)記錄；為抓緊時(shí)間，更多時(shí)候是親自搬運(yùn)；為確保準(zhǔn)確，對(duì)每種物料都要清點(diǎn)數(shù)遍。雖然要起早貪黑，但我毫無(wú)怨言；雖然不能到現(xiàn)場(chǎng)參與一線的銷(xiāo)售，但我更能時(shí)刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動(dòng)讓我更加懂得了后勤保障和團(tuán)隊(duì)合作的重要意義。
十一月，競(jìng)聘。與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)資格老的`同事們處在同一起點(diǎn)上，多少讓我有些緊張。本著對(duì)崗位的熱愛(ài)之情參與競(jìng)聘，領(lǐng)導(dǎo)的厚愛(ài)讓我能繼續(xù)奮斗在客戶(hù)服務(wù)第一線。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。在今后的工作中，我將不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他同事的工作經(jīng)驗(yàn)，立足崗位，扎實(shí)的工作，為聯(lián)通做出新的更大的貢獻(xiàn)。
努了力,流了汗。不管這次述職能否通過(guò),我將一如既往地做事,一如既往地為人,也希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們一如既往關(guān)心我!
聯(lián)通員工年終總結(jié)11
目前由于系統(tǒng)接口的原因，加強(qiáng)對(duì)郊縣的數(shù)據(jù)支撐。給郊縣開(kāi)放的數(shù)據(jù)只有月數(shù)據(jù)，沒(méi)有做到日數(shù)據(jù)的支撐。對(duì)一些郊縣業(yè)務(wù)部門(mén)常用的日數(shù)據(jù)，應(yīng)該每日抽取到郊縣數(shù)據(jù)服務(wù)器上，這樣的話更能夠幫助他及時(shí)有效的取到最新的數(shù)據(jù)，以正確的指導(dǎo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
理解各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系。由于新一代BSS今年初正式上線，熟悉聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)的底層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。與原有系統(tǒng)相比，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了一定的變化，剛開(kāi)始由于對(duì)新有系統(tǒng)不熟悉，工作開(kāi)展起來(lái)效率很低。開(kāi)始的兩個(gè)月通過(guò)臨時(shí)數(shù)據(jù)提取，很快就對(duì)新系統(tǒng)有了大致的解。之后通過(guò)臨時(shí)與廠家的技術(shù)人員一起處置和解決報(bào)表中心模塊呈現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，逐漸對(duì)新系統(tǒng)有了整體的掌握，做到簡(jiǎn)單的問(wèn)題能夠自行獨(dú)立處置，復(fù)雜的問(wèn)題能夠與廠家共同處置，并能在系統(tǒng)變卦時(shí)給出良好的實(shí)施建議。
保證各業(yè)務(wù)部門(mén)能準(zhǔn)確、及時(shí)的得到完整的數(shù)據(jù)。由于聯(lián)通的業(yè)務(wù)繁多，整理與理順了每月的出帳流程。各業(yè)務(wù)部門(mén)需求的報(bào)表五花八門(mén)，種類(lèi)繁多，這給我部門(mén)帶來(lái)了不小的壓力。特別是每月出帳的時(shí)候，系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將直接影響出帳報(bào)表的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。為了防止錯(cuò)誤發(fā)生，今年督促?gòu)S家完善了新一代BSS出帳流程手冊(cè)》并制訂了新一代BSS報(bào)表開(kāi)帳流程確認(rèn)表》對(duì)每一步操作在流程中都做了詳細(xì)說(shuō)明，并將各操作方法之間的約束關(guān)系列出，關(guān)鍵操作之后進(jìn)行數(shù)據(jù)效驗(yàn)，防止數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系不等的情況發(fā)生。每次開(kāi)帳的時(shí)候全程參與，開(kāi)帳以聯(lián)通人員操作為主，廠家做相關(guān)配合。相比以前完全由廠家操作，聯(lián)通人員做監(jiān)督的方式，這種方式杜絕了以前廠家責(zé)任心不強(qiáng)，容易發(fā)生錯(cuò)誤的弊端，有利于整個(gè)開(kāi)帳流程順利、準(zhǔn)確的執(zhí)行。上傳總部報(bào)表這一塊工作上，由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)了以前存在各種問(wèn)題，并逐個(gè)根據(jù)總部規(guī)范解決，保證了上傳總部報(bào)表的及時(shí)與準(zhǔn)確上傳。
對(duì)整個(gè)模塊有了整體的掌握。各業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新增報(bào)表需求的時(shí)候，由于對(duì)新一代BSS報(bào)表中心模塊漸漸熟悉后。能夠很好的與他溝通，積極引導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)他所想要的.功能。
理順結(jié)算流程，為進(jìn)一步完善公司增值業(yè)務(wù)信息費(fèi)結(jié)算方法。規(guī)范SP經(jīng)營(yíng)行為，確保公司對(duì)SP結(jié)算支出與實(shí)際現(xiàn)金流收入相配比，總部決定自年月份起對(duì)所有增值業(yè)務(wù)代收信息費(fèi)(含固網(wǎng)增值業(yè)務(wù))由按應(yīng)收金額實(shí)行結(jié)算改為按實(shí)收金額進(jìn)行信息費(fèi)結(jié)算，并統(tǒng)一出賬、銷(xiāo)賬、實(shí)收結(jié)算原則。根據(jù)“關(guān)于增值業(yè)務(wù)按實(shí)收原則進(jìn)行信息費(fèi)結(jié)算的通知”聯(lián)通財(cái)字71號(hào)文件)和總部信息化部下發(fā)的聯(lián)通全國(guó)性增值業(yè)務(wù)實(shí)收結(jié)算方案及接口規(guī)范”要求，并且響應(yīng)公司鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新的精神，和幾個(gè)同事一起開(kāi)發(fā)了分公司全國(guó)SP實(shí)收結(jié)算支撐系統(tǒng)。
但是也存在不少的問(wèn)題，雖然今年取得了一定的成果。主要有以下幾點(diǎn)：
1.對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的理解還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。目前對(duì)許多數(shù)據(jù)的理解存在片面性。有時(shí)候不知道一個(gè)小的`改動(dòng)將會(huì)影響其他統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，特別是集團(tuán)類(lèi)數(shù)據(jù)，今年幾次呈現(xiàn)了一些問(wèn)題，都是由于對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈沒(méi)有搞清楚造成的今后需要特別注意這種問(wèn)題，搞清楚影響，確定對(duì)其他局部沒(méi)有影響再實(shí)施。
2.與同事和廠家的溝通還不夠。有時(shí)候一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有和廠家的人員說(shuō)清楚，造成了開(kāi)發(fā)進(jìn)去的東西與實(shí)際需求有所偏差，影響了開(kāi)發(fā)進(jìn)度;另一方面，對(duì)不理解的東西沒(méi)有和同事及時(shí)溝通，浪費(fèi)了珍貴的時(shí)間，影響了工作效率，并且也出現(xiàn)了一些差錯(cuò)。
3.責(zé)任心有待進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)各分公司和業(yè)務(wù)部門(mén)反映過(guò)來(lái)的系統(tǒng)問(wèn)題要及時(shí)找出原因和解決辦法，并耐心幫助他更好的使用新一代BSS系統(tǒng)。
對(duì)明年的工作我有以下幾點(diǎn)想法：
1.由于市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈。作為業(yè)務(wù)支撐部門(mén)，應(yīng)該及時(shí)了解各業(yè)務(wù)部門(mén)在系統(tǒng)使用中遇到困難，并及時(shí)了解他對(duì)數(shù)據(jù)支撐的需求，并從用戶(hù)使用感知的角度建設(shè)我系統(tǒng)，以更好的為各業(yè)務(wù)部門(mén)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。
2.目前的許多數(shù)據(jù)我提取進(jìn)去后。這樣加重了業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)人員的工作量，為了讓他從繁重的數(shù)據(jù)加工工作中解放出來(lái)，把工作重心放在數(shù)據(jù)分析上來(lái)，對(duì)我數(shù)據(jù)支撐工作和系統(tǒng)應(yīng)該提出更高的要求，對(duì)能固化下來(lái)的報(bào)表應(yīng)盡量在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，臨時(shí)的數(shù)據(jù)提取應(yīng)盡量考慮業(yè)務(wù)部分加工數(shù)據(jù)的需要。
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