醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)

　　總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了�？偨Y(jié)你想好怎么寫(xiě)了嗎？下面是小編為大家收集的醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)1

　　為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿(mǎn)足患者的期望和需求，20xx年6月，在院部的領(lǐng)導(dǎo)重視和支持下，客服中心牽頭在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)�；顒�(dòng)調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門(mén)和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個(gè)部門(mén)科室開(kāi)展大討論，踴躍申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，全院有19個(gè)科室和部門(mén)向客服中心提交服務(wù)創(chuàng)新課題，經(jīng)過(guò)醫(yī)院改革辦評(píng)審篩選后確立了9個(gè)項(xiàng)目予以立項(xiàng)。

　　通過(guò)活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)，如內(nèi)四科的《健康教育視頻》創(chuàng)新項(xiàng)目，醫(yī)務(wù)人員自編自導(dǎo)自演，制作健康教育知識(shí)和科室業(yè)務(wù)宣傳視頻，護(hù)士攜帶便攜式播放機(jī)到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛(ài)；泌尿外科與收費(fèi)處聯(lián)合推出《出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)》服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室護(hù)士提前為患者審核準(zhǔn)備好辦理出院所需手續(xù)材料，患者持預(yù)約單到收費(fèi)處，收費(fèi)人員優(yōu)先為其辦理出院手續(xù)，大大縮短患者等待時(shí)間；客服中心“百姓健康講壇”根據(jù)群眾需求，范文內(nèi)容地圖聘請(qǐng)專(zhuān)科醫(yī)生準(zhǔn)備健康保健知識(shí)課件，建立43個(gè)課題庫(kù)，印制成宣傳單發(fā)送到各企事業(yè)單位與社區(qū)，由群眾點(diǎn)題預(yù)約，客服中心組織醫(yī)務(wù)人員按時(shí)上門(mén)宣講，通過(guò)健康講壇出院門(mén)活動(dòng)拉近了醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)宣傳醫(yī)院和專(zhuān)科業(yè)務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷?歡迎和好評(píng)；兒科的優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)新中，科室組織醫(yī)務(wù)人員自己動(dòng)手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂(lè)見(jiàn)的卡通圖案，為小兒患者創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，消除小兒對(duì)醫(yī)院的恐懼，為治療奠定良好的基礎(chǔ)，受到患兒的喜愛(ài)。

　　通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)好患者的工作熱情，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高，使患者滿(mǎn)意率和社會(huì)口碑得到提升。接下來(lái)的關(guān)鍵是如何鞏固已取得成功經(jīng)驗(yàn)和成效的持續(xù)性，使之在院內(nèi)推廣，讓更多的科室參與到服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái)。

醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)2

　　為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿(mǎn)足患者的期望和需求，20xx年6月，在院部的領(lǐng)導(dǎo)重視和支持下，客服中心牽頭在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)�；顒�(dòng)調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門(mén)和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個(gè)部門(mén)科室開(kāi)展大討論，踴躍申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，全院有19個(gè)科室和部門(mén)向客服中心提交服務(wù)創(chuàng)新課題，經(jīng)過(guò)醫(yī)院改革辦評(píng)審篩選后確立了9個(gè)項(xiàng)目予以立項(xiàng)。通過(guò)活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)，如內(nèi)四科的《健康教育視頻》創(chuàng)新項(xiàng)目，醫(yī)務(wù)人員自編自導(dǎo)自演，制作健康教育知識(shí)和科室業(yè)務(wù)宣傳視頻，護(hù)士攜帶便攜式播放機(jī)到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛(ài)；泌尿外科與收費(fèi)處聯(lián)合推出《出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)》服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室護(hù)士提前為患者審核準(zhǔn)備好辦理出院所需手續(xù)材料，患者持預(yù)約單到收費(fèi)處，收費(fèi)人員優(yōu)先為其辦理出院手續(xù)，大大縮短患者等待時(shí)間；客服中心“百姓健康講壇”根據(jù)群眾需求，聘請(qǐng)專(zhuān)科醫(yī)生準(zhǔn)備健康保健知識(shí)課件，建立43個(gè)課題庫(kù)，印制成宣傳單發(fā)送到各企事業(yè)單位與社區(qū)，由群眾點(diǎn)題預(yù)約，客服中心組織醫(yī)務(wù)人員按時(shí)上門(mén)宣講，通過(guò)健康講壇出院門(mén)活動(dòng)拉近了醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)宣傳醫(yī)院和專(zhuān)科業(yè)務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臍g迎和好評(píng)；兒科的優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)新中，科室組織醫(yī)務(wù)人員自己動(dòng)手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂(lè)見(jiàn)的卡通圖案，為小兒患者創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，消除小兒對(duì)醫(yī)院的恐懼，為治療奠定良好的基礎(chǔ)，受到患兒的喜愛(ài)。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)好患者的`工作熱情，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高，使患者滿(mǎn)意率和社會(huì)口碑得到提升。接下來(lái)的關(guān)鍵是如何鞏固已取得成功經(jīng)驗(yàn)和成效的持續(xù)性，使之在院內(nèi)推廣，讓更多的科室參與到服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái)。20xx年服務(wù)創(chuàng)新工作擬在鞏固和擴(kuò)大20xx年取得成果的基礎(chǔ)上繼續(xù)將服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)做深做廣，除鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)在“服務(wù)舉措”、“服務(wù)流程”、“服務(wù)環(huán)境”創(chuàng)新方面做足文章外，另在“管理創(chuàng)新”、“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”、“成本控制管理創(chuàng)新”方面積極探索發(fā)揮思路更好的服務(wù)于患者。

醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)3

　　一、護(hù)理垂直管理和人力資源的有效使用

　　1．護(hù)理部垂直調(diào)配護(hù)理人員，使人力資源得到有效配置

　　通過(guò)垂直管理，護(hù)理部根據(jù)全院各科室的不同工作量和不同工作性質(zhì)及時(shí)調(diào)配護(hù)理人員，達(dá)到總量控制和有效配置�，F(xiàn)在，全院護(hù)士總數(shù)2190人，大專(zhuān)以上學(xué)歷占83.3%。病房護(hù)士1459人，病床數(shù)4368張，床護(hù)比基本達(dá)到1：0.4，icu床護(hù)比達(dá)到1：3；門(mén)診護(hù)士325人，醫(yī)生232人，醫(yī)護(hù)比達(dá)到1：1.2。

　　20xx年至今招聘護(hù)士1252人，護(hù)理部對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)管理與考核，并做到同工同酬，同等發(fā)展，目前，已有3人成為護(hù)士長(zhǎng)助理，即將走上護(hù)理管理崗位。

　　2．護(hù)理部垂直分配績(jī)效津貼，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性

　　20xx年，護(hù)理部垂直分配護(hù)理人員績(jī)效津貼后，建立績(jī)效考核制度，按工作績(jī)效、崗位風(fēng)險(xiǎn)、崗位職責(zé)合理分配護(hù)士績(jī)效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監(jiān)護(hù)專(zhuān)科護(hù)士每月的績(jī)效津貼會(huì)高于普通護(hù)士300~600元，極大的調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性。淡化了以往的優(yōu)勢(shì)科室，出現(xiàn)護(hù)士主動(dòng)申請(qǐng)到神經(jīng)內(nèi)外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護(hù)理人員主動(dòng)要求向勞動(dòng)強(qiáng)度大、但績(jī)效津貼高的非優(yōu)勢(shì)科室流動(dòng)的局面。

　　二、護(hù)理服務(wù)

　　1．以病人為中心，完善保障體系

　�。�1）20xx年，醫(yī)院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購(gòu)置擺藥機(jī)等，大大降低了護(hù)士非直接護(hù)理的勞動(dòng)強(qiáng)度和時(shí)間需求，充分體現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，從而使護(hù)士能夠?qū)⒏�多的時(shí)間用于醫(yī)療服務(wù)。

　　（2）20xx年，護(hù)理部通過(guò)簡(jiǎn)化護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)形式，實(shí)施表格式護(hù)理記錄，每日每病房書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄時(shí)間減少0.8小時(shí)，總計(jì)每周減少一個(gè)工作日。從而減少了護(hù)士的間接護(hù)理工作時(shí)間，責(zé)任護(hù)士全部到患者床邊，實(shí)時(shí)記錄，隨時(shí)做好健康教育，及時(shí)解決了患者的實(shí)際需求。

　　（3）20xx年12月開(kāi)始，將pda（便攜移動(dòng)終端）應(yīng)用于病人身份識(shí)別和護(hù)理文書(shū)輸入系統(tǒng)，護(hù)士在醫(yī)囑條碼執(zhí)行、輸液、輸血、發(fā)藥、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)等方面，準(zhǔn)確、安全、快捷完成護(hù)理工作。

　　2．打造“滿(mǎn)意工程”和“護(hù)理服務(wù)品牌”

　　以求真務(wù)實(shí)的精神，豐富和深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，用新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士，以滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的.多層次、多樣化需求。從20xx年開(kāi)始，連續(xù)五年，圍繞“以病人為中心”的護(hù)理理念，提出提升護(hù)理服務(wù)水平的服務(wù)主題，如，20xx年開(kāi)展“滿(mǎn)意工程”，20xx年打造護(hù)理服務(wù)品牌等主題。結(jié)合臨床制定服務(wù)細(xì)則，并按細(xì)則進(jìn)行督導(dǎo)和總結(jié)。隨著各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)主題的深入開(kāi)展，切實(shí)做到了把“滿(mǎn)足病人需要”作為工作的準(zhǔn)則，這些服務(wù)內(nèi)容都贏得了病人、家屬、醫(yī)生的好評(píng)。

　　3.創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)“示范單元”

　　20xx年開(kāi)始創(chuàng)建“護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元”。制定了《護(hù)理服務(wù)示范單位宗旨和實(shí)施細(xì)則》、《護(hù)理服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)禮儀、語(yǔ)言和行為規(guī)范》。各護(hù)理服務(wù)示范單元均制定出了本單位的服務(wù)宗旨和指導(dǎo)思想，規(guī)范了護(hù)士接診流程、手術(shù)前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護(hù)士工作有章可循。建立出院患者聯(lián)系卡和健康指導(dǎo)卡，指導(dǎo)關(guān)于飲食、運(yùn)動(dòng)與休息、家居環(huán)境、藥物等疾病相關(guān)內(nèi)容。目前，已有32個(gè)護(hù)理單元通過(guò)驗(yàn)收，護(hù)理部每季度按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)比一次，確立前8名為護(hù)理服務(wù)示范單元，其余為24個(gè)護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)單元。通過(guò)評(píng)比，促進(jìn)各護(hù)理單元不斷創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理示范單位的服務(wù)維度向縱深發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向全院推廣，潛移默化轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，建立了“護(hù)理服務(wù)示范單位”的長(zhǎng)效管理機(jī)制，通過(guò)改善服務(wù)流程，增加服務(wù)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，提高全院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　4．護(hù)理服務(wù)效果評(píng)價(jià)

　�。�1）20xx~20xx連續(xù)六年滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)護(hù)士服務(wù)水平的滿(mǎn)意度提高見(jiàn)下圖：

　�。�2）開(kāi)展護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元評(píng)比后，送給護(hù)士的錦旗、表?yè)P(yáng)信和院級(jí)服務(wù)之星統(tǒng)計(jì)：

　　5．創(chuàng)建全國(guó)“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房

　　20xx年1月，我院成為全國(guó)創(chuàng)建“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”72所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一，開(kāi)始在6個(gè)試點(diǎn)病房配置健康教育心理咨詢(xún)師、飲食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師各一名。每日上午由責(zé)任護(hù)士完成健康教育路徑，下午由專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)師帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士針對(duì)該組責(zé)護(hù)健康指導(dǎo)不到位的重點(diǎn)患者實(shí)施更完善的康復(fù)指導(dǎo)�；颊咴诘玫缴�活照護(hù)和疾病護(hù)理的同時(shí)，得到了專(zhuān)科水平的身心全方位的護(hù)理服務(wù)。

　　藥劑科擔(dān)負(fù)著全院臨床用藥、供應(yīng)、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中，我們按照改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的思路，把提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動(dòng)重點(diǎn)，從多方面入手，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一是加大制度建設(shè)力度。

　　在院長(zhǎng)和分管院長(zhǎng)的具體領(lǐng)導(dǎo)下，我們首先對(duì)制度建設(shè)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫(kù)驗(yàn)收制度。以藥庫(kù)搬遷為契機(jī)，對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存藥品逐一進(jìn)行質(zhì)量檢查驗(yàn)收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進(jìn)行了庫(kù)房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時(shí)，從藥品質(zhì)量驗(yàn)收源頭抓起，突出藥品入庫(kù)前、出庫(kù)前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對(duì)藥品儲(chǔ)存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過(guò)期、變質(zhì)藥品進(jìn)入臨床，并對(duì)藥品價(jià)格、領(lǐng)取、調(diào)配、核對(duì)、處方和賬冊(cè)管理等所有工作項(xiàng)目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

　　二是發(fā)揮藥事委員會(huì)監(jiān)督職能，建立起了藥品準(zhǔn)入制度和責(zé)任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進(jìn)入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。

　　加強(qiáng)了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴(yán)格目錄外藥品審批制度，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理，制定了適用于本院的抗菌藥物分級(jí)管理制度，并加強(qiáng)與臨床科室的溝通，定期組織進(jìn)行檢查，加大制度落實(shí)力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護(hù)患者健康。

　　三是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中，我們認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)要求部署，根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理了我們工作中的問(wèn)題和不足，開(kāi)展了“四查”。

　　一查進(jìn)取意識(shí)。

　　看上進(jìn)心和進(jìn)取精神是否強(qiáng)，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習(xí)慣于以傳統(tǒng)思維想問(wèn)題、辦事情，主觀能動(dòng)性是否強(qiáng)；看有沒(méi)有自我超越的境界，是否認(rèn)為“無(wú)過(guò)就是功”，習(xí)慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動(dòng)找事做，還是消極被動(dòng)等事做，對(duì)工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當(dāng)作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。

　　二查責(zé)任意識(shí)。

　　看事業(yè)心和責(zé)任感強(qiáng)不強(qiáng)，是否對(duì)待工作麻木不仁，只求過(guò)得去、不求過(guò)得硬、標(biāo)準(zhǔn)不高、要求不嚴(yán)等現(xiàn)象；看工作作風(fēng)是否存在懶散、沉不下去、坐不下來(lái)、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔(dān)責(zé)任、圖清閑、不務(wù)實(shí)、怕麻煩、應(yīng)付差事等現(xiàn)象；看有無(wú)效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。

　　三查紀(jì)律意識(shí)。

　　看遵守紀(jì)律自覺(jué)性高不高，服從意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，對(duì)上級(jí)組織布置的任務(wù)或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無(wú)有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀(jì)律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無(wú)關(guān)的事，甚至無(wú)故不上班現(xiàn)象。

　　四查服務(wù)意識(shí)。

　　看是否存在門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡(jiǎn)單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過(guò)查對(duì)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的問(wèn)題，并逐一解決。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力，我科的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，滿(mǎn)負(fù)荷工作，圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時(shí)及時(shí)為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時(shí)把產(chǎn)婦送到電梯并及時(shí)通知值班大夫……

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“軟件”將病人吸引過(guò)來(lái)，贏得病人對(duì)醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴(yán)格要求團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點(diǎn)上取得更大的進(jìn)步。

醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)4

　　中醫(yī)藥化是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)化的重要組成部分，是中醫(yī)藥發(fā)展過(guò)程中形成的精神財(cái)富和物質(zhì)形式。它是中華民族幾千年來(lái)認(rèn)識(shí)生命、維護(hù)健康、預(yù)防和治療疾病的思想和方法體系，是中醫(yī)藥服務(wù)的內(nèi)在精神和思想基礎(chǔ)。中醫(yī)藥醫(yī)院是繼承、創(chuàng)新、展示、傳播中醫(yī)藥化的重要場(chǎng)所。我院高度重視中醫(yī)藥化建設(shè)。一年來(lái)我院中醫(yī)藥化建設(shè)總結(jié)如下：

　　一是明確指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)

　　我院中醫(yī)藥化建設(shè)以中醫(yī)藥化為主體，以大力培育和倡導(dǎo)中醫(yī)藥化價(jià)值觀為核心，在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展，在價(jià)值觀、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面充分體現(xiàn)中醫(yī)藥化特色，進(jìn)一步增強(qiáng)我院中醫(yī)藥化遺產(chǎn)，突出中醫(yī)藥化氛圍。從我院實(shí)際出發(fā)，制定了《醫(yī)院中醫(yī)藥化建設(shè)實(shí)施方案》，成立了中醫(yī)藥化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)了科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)等工作水平的不斷提高。通過(guò)中醫(yī)藥化建設(shè)，人們可以從診療環(huán)境、治療方法、服務(wù)態(tài)度等方面感受到我院獨(dú)特的中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)服務(wù)。

　　二、開(kāi)展醫(yī)院化建設(shè)

　　(一)價(jià)值觀體系深入挖掘中醫(yī)藥化中的“醫(yī)乃仁術(shù)”、“大醫(yī)真誠(chéng)”等價(jià)值觀在思想觀念、價(jià)值取向、培育方針等方面充分體現(xiàn)了中醫(yī)藥化。

　　1、發(fā)展戰(zhàn)略堅(jiān)持中醫(yī)藥的方向，保持中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢(shì)。確定“科技醫(yī)院、品牌、病人、關(guān)愛(ài)生活”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)技術(shù)內(nèi)容，引進(jìn)現(xiàn)代診療設(shè)備，創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)特色，創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為每個(gè)患者提供科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，充分反映醫(yī)療服務(wù)的中醫(yī)特色。

　　2、建立“明行醫(yī)、家庭服務(wù)、廉潔自律、誠(chéng)實(shí)勤奮”的服務(wù)理念，維護(hù)患者利益，尊重、關(guān)心、感動(dòng)，通過(guò)“笑臉、問(wèn)候、詳細(xì)入院介紹、舒適床、一壺?zé)崴�、清潔環(huán)境”活動(dòng)，為患者提供溫馨細(xì)致的服務(wù)。

　　3、醫(yī)院的宗旨是堅(jiān)持“真誠(chéng)關(guān)懷、信守承諾、規(guī)范服務(wù)、科學(xué)管理”的宗旨，推進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，不斷提高醫(yī)院管理水平。

　　4、醫(yī)院精神弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)勤奮、敬業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、博愛(ài)濟(jì)世”的精神，提高中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大社會(huì)影響力，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)、精神、管理的有機(jī)統(tǒng)一。

　　5、醫(yī)院歌曲：集中集體智慧，寫(xiě)醫(yī)院歌曲，中醫(yī)藥深厚，歷史悠久。中醫(yī)肩負(fù)著繼承和弘揚(yáng)優(yōu)秀中醫(yī)藥的歷史使命和人民健康的希望。要團(tuán)結(jié)自強(qiáng)，努力工作，充分發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢(shì)，用愛(ài)點(diǎn)燃生命的太陽(yáng)。

　�。�2）行為規(guī)范制度

　　中醫(yī)藥在完善醫(yī)院行為規(guī)范體系中得到充分體現(xiàn)。我們將中醫(yī)藥融入各種規(guī)章制度、工作規(guī)范和員工規(guī)范的制定和實(shí)施，建立和不斷完善行為規(guī)范體系，使其言行、行為、思維、診療工作反映中醫(yī)藥的內(nèi)涵，鼓勵(lì)各部門(mén)建設(shè)具有自身特色的個(gè)性化部門(mén)。形成具有中醫(yī)藥特色的服務(wù)化和管理化，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的提高。

　　1、診療行為規(guī)范是開(kāi)展疾病診療、處方用藥等技術(shù)服務(wù)的行為準(zhǔn)則。明確診療服務(wù)中要做什么，不要做什么，要充分體現(xiàn)中醫(yī)理論技術(shù)方法的運(yùn)用，注重中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，主要體現(xiàn)中醫(yī)在“看、聞、問(wèn)、切”等診療過(guò)程中的特點(diǎn)。

　　2、言語(yǔ)儀表規(guī)范。我院開(kāi)展了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我院多次開(kāi)展服務(wù)窗口崗位技能競(jìng)賽和考核，制定了《員工守則》，在全體員工中開(kāi)展行為準(zhǔn)則先進(jìn)典型評(píng)選表彰活動(dòng)，開(kāi)展家庭服務(wù)等活動(dòng)，樹(shù)立標(biāo)桿，樹(shù)立典型，發(fā)揮先進(jìn)模范帶動(dòng)作用。醫(yī)務(wù)人員在接待病人及其家屬時(shí)，必須遵循明確的.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝合作”等明詞，一是要有名字，二是要有禮貌，三是要用友好的語(yǔ)言，提倡明敬語(yǔ)，禁止使用禁忌語(yǔ)等。、教學(xué)傳承規(guī)范。規(guī)范教學(xué)傳承行為，有利于我院中醫(yī)藥的發(fā)展，也有利于我院人才的培養(yǎng)和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。教學(xué)傳承規(guī)范是傳道授業(yè)、學(xué)醫(yī)學(xué)習(xí)等行為準(zhǔn)則。，弘揚(yáng)中醫(yī)尊師重教、教學(xué)相長(zhǎng)的優(yōu)良傳統(tǒng)。教師要以身作則，以身作則，以身作則，以身作則，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本，以人為本。學(xué)生要尊師重道，謙遜恭敬，持之以恒，勤奮不懈，勤奮古訓(xùn)，博采眾方。學(xué)貴專(zhuān)一，思貴沉潛，繼承創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。

　�。�3）環(huán)境形象體系在優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境形象體系中充分體現(xiàn)了中醫(yī)藥化。

　　1、目前，我院正在開(kāi)展建筑外觀和庭院建設(shè)的環(huán)境改造工作。獨(dú)特的建筑風(fēng)格充分體現(xiàn)了“人關(guān)懷”的精神。建筑顏色，結(jié)合中國(guó)古代建筑習(xí)慣，選用黃、米、灰、棕等，因地制宜，合理搭配，體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)建筑風(fēng)格。內(nèi)部大廳、走廊、候診區(qū)、診所、住院部大廳、走廊、護(hù)理站、辦公區(qū)等裝飾方面將充分展示中醫(yī)藥的豐富內(nèi)涵，營(yíng)造強(qiáng)烈的中醫(yī)藥氛圍。

　　2、施工完成后，要做一些中醫(yī)知識(shí)宣傳

醫(yī)院服務(wù)年終總結(jié)5

　　轉(zhuǎn)眼間又到了年底，這一年的工作已經(jīng)接近了尾聲，根據(jù)自身工作的實(shí)際情況，我對(duì)自己的工作做出分析評(píng)定，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)方法，以便使自己在今后的工作中能懲前毖后，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，為今后不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率提供依據(jù)。以下是我的工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。

　　一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，醫(yī)院窗口服務(wù)也不例外。我認(rèn)為窗口服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立醫(yī)院形象，使患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)患者的利益，是提高我們醫(yī)院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好窗口服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的宣傳，以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)醫(yī)療水平的'情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足醫(yī)院患者。

　　二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

　　醫(yī)院窗口服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。窗口服務(wù)往往不是如患者反映的服務(wù)質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和患者進(jìn)行交流、溝通，規(guī)范操作，從而避免患者對(duì)我醫(yī)院的不信任乃至對(duì)醫(yī)院形象的損害。在日常的工作中要做到較好跟患者的溝通，做到令患者滿(mǎn)意就是對(duì)醫(yī)院品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

　　隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好窗口服務(wù)，也是加強(qiáng)醫(yī)院品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為窗口服務(wù)人員，要在窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的窗口服務(wù)，代表了患者對(duì)本院進(jìn)一步的信任。

　　四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練

　　在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與患者的溝通。尤其是對(duì)窗口服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利，在窗口服務(wù)的工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

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