怎么做飯店的大堂經(jīng)理

　　大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色。酒店大堂是客人進(jìn)入酒店第一印象產(chǎn)生的源頭。小編為大家分享的怎么做飯店的大堂經(jīng)理，歡迎大家前來查閱!

　　一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺

　　大堂經(jīng)理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

　　二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們“

　　在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂經(jīng)理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。

　　三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

　　有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。

　　四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑

　　確實地說，大堂經(jīng)理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

　　五、忌唯恐客人投訴

　　投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。

　　六、忌講話無分寸，不留余地

　　為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。

　　七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識

　　大堂經(jīng)理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

　　八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)

　　一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

　　九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

　　客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂經(jīng)理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

　　十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

　　接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

　　餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　職責(zé)一：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、監(jiān)督完成餐廳日常經(jīng)營工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個人衛(wèi)生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。

　　2、負(fù)責(zé)制定餐廳推銷計劃，服務(wù)程序的規(guī)范及實施。

　　3、參加總經(jīng)理例會及總經(jīng)理召開的各種會議，聽取組織落實下達(dá)的各項任務(wù)。

　　4、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織學(xué)習(xí)服務(wù)技能、技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的培訓(xùn)，定期考核檢查并做好培訓(xùn)記錄。

　　5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

　　6、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。

　　7、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，杜絕浪費。

　　8、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。

　　9、與各級部門保持良好的合作關(guān)系，長期與后勤主任溝通，根據(jù)季節(jié)差異，客人的口味，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r研制特別菜品。

　　10、搞好客人關(guān)系，主動與客人溝通，虛心接受客人意見，處理客人投訴，并立即采取切實可行的解決方法，必要時報告總經(jīng)理。

　　11、做好當(dāng)天營業(yè)情況記錄，對每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結(jié)。

　　12、熟悉餐廳設(shè)施、設(shè)備的陳列位置水電氣總閥，注重員工的安全意識，做到安全無事故。

　　13、主持召開餐前會，傳達(dá)上級指示，作好餐前準(zhǔn)備工作的最后檢查，并在餐后作出總結(jié)。

　　職責(zé)二：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1.組織餐廳領(lǐng)班對服務(wù)員的崗前培訓(xùn)，參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。

　　2.負(fù)責(zé)吧臺、迎賓、領(lǐng)班的培訓(xùn)考核協(xié)調(diào)工作

　　3.督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員嚴(yán)格按服務(wù)程序工作;了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性;

　　4.落實餐廳各項規(guī)章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等工作

　　5.每日檢查全店清潔衛(wèi)生廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。檢查員工個人衛(wèi)生工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過長等品;

　　6.監(jiān)督每日菜品供應(yīng)情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見;

　　7.每天開班前會，解決實際工作遇到的`問題;

　　8.收集顧客及服務(wù)員的反饋意見，并匯報執(zhí)行經(jīng)理，由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理;

　　9.對每日情況作小結(jié)，每10日作營業(yè)分析，每月作全面總結(jié);

　　10.安排值班人員，制定值班輪換表;

　　11.協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關(guān)系;

　　12.與廚師長一道監(jiān)督員工的就餐時間，就餐質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向執(zhí)行經(jīng)理反映;

　　13.了解3公里周邊同行的經(jīng)營情況顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等，為店方經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)資料;

　　14.建立客戶檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)工作;

　　15.負(fù)責(zé)前廳設(shè)備空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的管理。

　　16.帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時間為晚餐結(jié)束后，作好記錄，交于店方經(jīng)理。

　　職責(zé)三：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、食堂大堂經(jīng)理在中心主任及業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主管餐廳的工作。

　　二、積極貫徹執(zhí)行中心辦公室會議的決定，努力完成中心下達(dá)的各項工作和任務(wù)，主動向中心主任匯報工作。

　　三、根據(jù)食堂的工作情況，關(guān)心員工，合理安排勞動力，注意發(fā)揮班長以及其他員工的技術(shù)特長。

　　四、調(diào)動員工的積極性，認(rèn)真抓好本餐廳的成本核算、上交任務(wù)、水電節(jié)約、伙食價格、伙食質(zhì)量、花色品種、飲食衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、安全操作和安全保衛(wèi)等工作，力求達(dá)到良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　五、教育職工嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生制度，切實做好個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、炊具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。一切食物要力求做到無沙、無蟲、無雜物、無異味、無霉變，嚴(yán)防“病從口入”和食物中毒。

　　六、認(rèn)真執(zhí)行中心制訂的有關(guān)食堂管理的規(guī)章制度，以身作則，大膽管理。對不服從分配、出勤不出力、消極怠工、服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)教育仍不改正者，可停止其工作并上交中心處理。

　　七、合理分配本餐廳內(nèi)部獎金，對員工內(nèi)部的不正之風(fēng)及時制止并提出處理意見。

　　八、每月批準(zhǔn)員工病假一天或事假一天，以及員工調(diào)休和安排好節(jié)假日值班。

　　九、組織本餐廳全體人員積極開展“文明禮貌”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，聽取師生員工對伙食工作的意見和建議;組織本餐廳員工政治的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高食堂員工政治思想和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

　　職責(zé)四：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù);

　　2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)。監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。

　　3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。

　　4、制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實施。

　　5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生，確保客人的飲食安全。

　　6、直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見協(xié)助。

　　7、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。

　　8、親自過問重要客人的安排和接待。負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會的場景設(shè)計、布置及組織、服務(wù)工作。

　　9、協(xié)助餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動。

　　10、協(xié)助廚師長計劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。

　　11、妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的共關(guān)工作。

　　12、負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。

　　13、審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。

　　14、審閱部門工作日志，督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。

　　職責(zé)五：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　�、� 負(fù)責(zé)餐飲前臺的日常運行，員工培訓(xùn)和各項工作程序的檢查與考核

　�、� 根據(jù)餐飲部的實際情況，提出完善各崗位職責(zé)和服務(wù)程序的意見

　�、� 定期檢查食品衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況餐具消毒、員工健康證明，過期飲品

　�、� 負(fù)責(zé)員工的考核評估與工資考核

　�、� 處理客人投訴，深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)的意見

　�、� 配合廚房制定新菜牌和推銷、并組織人員實施

　　⑦ 做好各點的配合，協(xié)調(diào)工作

　　餐廳大堂經(jīng)理每日工作流程

　　9：30 餐前工作

　　上崗。巡查各工作區(qū)域，查看員工到崗和工作情況。

　　迎賓區(qū)、收銀區(qū)、進(jìn)餐區(qū)(大廳、包房及各個樓層)、傳菜區(qū)、清洗間、洗手間等，按合理的順序巡查。

　　9：45 批閱大堂工作日志

　　查看意見卡

　　對主管的請示作批示

　　批閱其他文件

　　向分店經(jīng)理請示、匯報工作并接受工作任務(wù)

　　布置有關(guān)工作

　　10：20 抽查餐前準(zhǔn)備工作

　　檢查預(yù)定的落實

　　VIP客人的餐前準(zhǔn)備檢查

　　10：30 進(jìn)工作餐

　　閱讀沽清單，了解廚房的供應(yīng)情況

　　準(zhǔn)備例會內(nèi)容

　　整理儀容儀表

　　11：00 主持例會或聽例會

　　巡視各區(qū)域，確保餐前各項準(zhǔn)備工作及人員到位

　　11：30 午市

　　門口迎接客人，協(xié)助迎賓員帶位

　　餐中巡視督導(dǎo)(出品、程序、規(guī)范、保潔、收餐翻臺等)

　　人員調(diào)配

　　問候老顧客，結(jié)識新顧客，征詢顧客反饋

　　為重要客人服務(wù)

　　處理投訴，解決問題

　　關(guān)照等位的客人

　　部門關(guān)系協(xié)調(diào)

　　審閱客帳單(折讓單、掛帳單)并簽名

　　接近收市時，到門口協(xié)助迎賓員送別客人

　　巡查收市的各項工作

　　與廚師長溝通

　　午市后 出席或組織會議

　　根據(jù)需要分析點菜單

　　根據(jù)需要培訓(xùn)有關(guān)員工

　　與下屬員工溝通

　　其他事務(wù)

　　16：30 晚市

　　進(jìn)工作餐

　　閱讀沽清單，了解廚房供應(yīng)情況

　　了解預(yù)定情況

　　準(zhǔn)備例會內(nèi)容

　　17：00 主持例會或聽例會

　　巡視各區(qū)域，確保餐前各項準(zhǔn)備工作及人員到位

　　17：30 餐中工作(與午市餐中工作相同)

　　晚收市 出席有關(guān)會議

　　查看營業(yè)記錄，分析營業(yè)情況，作好統(tǒng)計記載

　　查看顧客意見卡，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析問題并提出有關(guān)處理意見

　　領(lǐng)班、組長的日工作評估

　　填寫有關(guān)管理工作表格

　　填寫客史檔案(可由迎賓員做)

　　當(dāng)日工作總結(jié)

　　明日工作安排

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