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職場(chǎng)中，人性最高層的需求就是渴望別人欣賞
我們都習(xí)慣了在做錯(cuò)事情的時(shí)候情愿接受別人的批評(píng)。而身為長(zhǎng)輩或者管理者，也習(xí)慣了只要一抓住晚輩或者下屬的“把柄”，對(duì)其肆意展開(kāi)一番狂轟濫炸的批評(píng)。義正詞嚴(yán)的說(shuō)教無(wú)非是希望受教者應(yīng)對(duì)他們所犯的錯(cuò)誤印象深刻，并且改過(guò)自新，然后警鐘長(zhǎng)鳴。然說(shuō)教者卻沒(méi)有過(guò)多考量，那些批評(píng)經(jīng)由對(duì)方耳朵傳送到大腦，究竟會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果。
管理者有沒(méi)有感覺(jué)到你的員工越批評(píng)越犯錯(cuò)，這大概可以分為三種情況：
①受過(guò)教訓(xùn)的員工在下次遇到同樣教訓(xùn)時(shí)會(huì)精神緊張，生怕再次犯錯(cuò)，結(jié)果加強(qiáng)了心理暗示，反而加劇了錯(cuò)誤的發(fā)生率。
�、谝恍﹩T工接受過(guò)很多次批評(píng)教育后，給自己貼上了“壞員工”的心理標(biāo)簽，破罐子破摔，即使不想犯錯(cuò)，但這種“壞員工”的自我定義兼存“報(bào)復(fù)性”的心理也會(huì)引導(dǎo)他們滑向眾人所不愿看到的那一面，這些員工早就把管理者的批評(píng)當(dāng)成了耳邊風(fēng)。
③員工會(huì)在管理者的批評(píng)面前產(chǎn)生抵觸情緒和逆反心理，從而不服從領(lǐng)導(dǎo)，故意處處與你為敵。
如果管理者在員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，消除憤怒的情緒，給自己戴上一副截然不同的“面具”，嘗試笑盈盈地去贊美，結(jié)果或許會(huì)與你的初衷殊途同歸。
美國(guó)著名心理學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)過(guò)“人性最高層的需求就是渴望別人欣賞”，這跟馬斯洛的需求理論不謀而合，人類(lèi)最高的需求的確是博得尊重和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。我們都有這種體驗(yàn)，贊美一個(gè)人就是直截了當(dāng)?shù)厝コ姓J(rèn)他的價(jià)值，讓他找到自我認(rèn)同的滿(mǎn)足感。這就是為什么面對(duì)同樣的問(wèn)題，人們總愛(ài)撿那些好話(huà)聽(tīng)的一種原因。
在員工犯錯(cuò)的時(shí)候，適時(shí)拿出贊美，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，不僅需要寬容的胸襟，更需要掌控局面的智慧�？墒欠噶隋e(cuò)誤還怎么去贊美，到底又贊美什么呢?
◎ 佟經(jīng)理的賬本
當(dāng)各式各樣的批評(píng)狂轟濫炸過(guò)無(wú)數(shù)次后，下屬的錯(cuò)誤依然得不到改正，管理者會(huì)怎么辦?有這樣一個(gè)差勁的班組，人人心猿意馬，始終不把公司的宗旨、本職工作放在眼里，他們對(duì)付上級(jí)的批評(píng)可是各有一套，有的干脆充耳不聞，有的點(diǎn)頭表示聽(tīng)懂了實(shí)則左耳進(jìn)右耳出。批評(píng)在這群有抗體的人面前已經(jīng)成了被破解的咒語(yǔ)，他們?cè)缇?ldquo;百毒不侵”了。確實(shí)，他們成了阻礙公司發(fā)展的不合格品，成了負(fù)擔(dān)、包袱，成了管理者的“燙手山芋”。
佟經(jīng)理和其他管理者一樣，每次檢查工作時(shí)都要準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，把這群?jiǎn)T工的不良行為一一記錄在案，但是和其他人不同的是，他的背后暗藏了一副不同的“面具”。請(qǐng)注意他是如何使用這副“面具”把這群?jiǎn)T工又重新引回正途的，他的手法對(duì)你而言是不是“踏破鐵鞋無(wú)覓處，得來(lái)全不費(fèi)工夫”?
佟經(jīng)理剛接到一封調(diào)令，馬上就要調(diào)往全公司最差部門(mén)做經(jīng)理了。這事說(shuō)來(lái)有些話(huà)長(zhǎng)，去年，作為生產(chǎn)重型機(jī)械的大型企業(yè)，公司為了擴(kuò)大規(guī)模增進(jìn)效益，兼并了幾家小型同行業(yè)企業(yè)。本來(lái)想把這些小公司的人員和設(shè)備重新調(diào)配整合為公司所用，但是被兼并的公司有一些員工很難習(xí)慣新公司的管理制度，始終無(wú)法與新公司文化共融。
公司領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)心這些人的不良習(xí)慣發(fā)展成“破窗效應(yīng)”，影響到其他員工，就把他們整合到一個(gè)部門(mén)，嚴(yán)加培訓(xùn)，先后調(diào)派了幾個(gè)最嚴(yán)格、最厲害的經(jīng)理，但都不見(jiàn)有什么起色。這個(gè)部門(mén)的生產(chǎn)進(jìn)度依然是最慢的，質(zhì)量是最差的，員工違紀(jì)是最多的，他們拖了公司發(fā)展的后腿，真是一點(diǎn)兒辦法也沒(méi)有，公司高層萌生了砍掉這個(gè)部門(mén)的心思。這些員工好像早就看明白了這點(diǎn)，反正早晚都要被裁掉，索性當(dāng)一天和尚撞一天鐘，一天比一天松散。
許多中層經(jīng)理，聽(tīng)到這個(gè)部門(mén)的名字躲都躲不及，大家都知道，這個(gè)硬釘子，誰(shuí)碰上誰(shuí)倒霉。沒(méi)想到佟經(jīng)理找到總經(jīng)理，主動(dòng)開(kāi)了口：“讓我去試試吧，這或許沒(méi)有大家想得那么差。”總經(jīng)理似乎有些為難，可能是他不想讓自己最優(yōu)秀的經(jīng)理接手那個(gè)爛攤子，但確實(shí)又像佟經(jīng)理所說(shuō)，砍掉一個(gè)部門(mén)對(duì)公司的發(fā)展沒(méi)有好處，剛剛兼并的幾個(gè)公司也很可能會(huì)從此人心惶惶，破壞穩(wěn)定氛圍。最后，他答應(yīng)了佟經(jīng)理的請(qǐng)求，就當(dāng)是對(duì)最差部門(mén)的最后拯救計(jì)劃，派佟經(jīng)理去了那個(gè)車(chē)間。
第一天，佟經(jīng)理帶著幾個(gè)副手，仔仔細(xì)細(xì)地了解了這個(gè)車(chē)間的生產(chǎn)情況。這里可真不愧被稱(chēng)為“最差部門(mén)”：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)又臟又亂，員工們一副冷漠的表情，就連新來(lái)的經(jīng)理前來(lái)巡視，也不能讓他們打起精神。
佟經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)什么，拿出他隨身帶的小本子，邊聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮講解，邊認(rèn)真地在上面寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)。他身邊的幾個(gè)副手看到經(jīng)理這么認(rèn)真，也掏出筆記本，記錄起來(lái)�？墒菍�(xiě)什么呢?到處都是不合標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，如果真要一五一十地記下來(lái)，可要長(zhǎng)篇大論了。于是，他們趁著佟經(jīng)理不注意，偷偷溜了一眼他的小本子，原來(lái)佟經(jīng)理記錄的果真是那些違反公司規(guī)定的錯(cuò)誤之處，他記得這么詳細(xì)，簡(jiǎn)直就是一本將要清算的“賬本”，估計(jì)是預(yù)備一會(huì)兒開(kāi)會(huì)的時(shí)候有據(jù)可依。于是，幾個(gè)副手也大書(shū)特書(shū)起來(lái)，準(zhǔn)備在會(huì)上踴躍發(fā)言。
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解結(jié)束，到了開(kāi)會(huì)分析的時(shí)候，佟經(jīng)理的幾個(gè)副手相視一笑，心里明白，佟經(jīng)理對(duì)待工作一向謹(jǐn)慎嚴(yán)格，剛才又掌握了那么多詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，看新來(lái)的經(jīng)理怎么給他們來(lái)個(gè)下馬威吧。
可是等到佟經(jīng)理發(fā)言的時(shí)候，事實(shí)卻出乎他們所有人的預(yù)料。他一改嚴(yán)肅的表情，微笑著，說(shuō)出來(lái)的都是這些員工的優(yōu)點(diǎn)。那些優(yōu)點(diǎn)，簡(jiǎn)直就是矮子里拔將軍，比如“今天的出勤率超過(guò)了昨天的30%”也算在內(nèi)。其實(shí)，今天新經(jīng)理上任，但凡有點(diǎn)兒工作意識(shí)的人都會(huì)來(lái)露個(gè)面，出勤率自然會(huì)高，連這個(gè)也要算作進(jìn)步加以表?yè)P(yáng)嗎?
佟經(jīng)理說(shuō)得頭頭是道，一邊說(shuō)一邊還不時(shí)地看看他的“賬本”，好像上面記錄的真的都是他發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)一樣。幾個(gè)副手面面相覷，不知道經(jīng)理到底在打什么主意，下面的部門(mén)員工也都豎起了耳朵，大為震撼。這可能是他們進(jìn)公司以來(lái)聽(tīng)到的第一次表?yè)P(yáng)，所以驚訝的表情一時(shí)各異。
慢慢地，那驚訝逐漸變成微笑，微笑又變成心悅誠(chéng)服，不停地點(diǎn)頭，有幾個(gè)還把佟經(jīng)理說(shuō)的都記在了自己的本子上。員工們非常高興，佟經(jīng)理講完后，大家自發(fā)鼓起了掌，會(huì)議最后，佟經(jīng)理只提到了一個(gè)問(wèn)題，就是出勤率，他希望明天的出勤率能高過(guò)今天。
唉，這也算問(wèn)題嗎?為什么他放著生產(chǎn)規(guī)范那么致命的問(wèn)題不談，而是避而求其次，談這些不著邊際的小毛病呢?他不可能沒(méi)有看到，那些可是在他的“賬本”上寫(xiě)得清清楚楚呢。難道就是為了最后大家鼓鼓掌，不至于把關(guān)系和氣氛弄得很僵嗎?這好像不是佟經(jīng)理一貫的作為。
事后，幾個(gè)副手大為不解，他們問(wèn)佟經(jīng)理，到底為什么不按照“賬本”上的記錄一一把問(wèn)題擺出來(lái)。佟經(jīng)理淡淡地笑了一下，什么也沒(méi)說(shuō)。等到第二天他們?cè)偃ゲ块T(mén)巡視，倒沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么兩樣，只是今天的出勤率真的大大超過(guò)了昨天，創(chuàng)下了部門(mén)新高。
◎ 贊美“面具”使用說(shuō)明和禁忌
▶ 贊美“面具”使用說(shuō)明
�、� 出其不意，把握對(duì)方情緒的轉(zhuǎn)折
在職場(chǎng)中，贊美常常讓人獲得出人意料的效果，讓對(duì)方早有的防范瞬間瓦解。試問(wèn)誰(shuí)不愛(ài)聽(tīng)好聽(tīng)的話(huà)呢?況且是長(zhǎng)久聽(tīng)不到贊美聲音的“最差”的人，有人肯為他們揭去“最差”的標(biāo)簽，他們肯定會(huì)驚訝地“愣”在那里。
贊美的“面具”能讓我們輕易地了解和掌握對(duì)方情緒的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，將其慢慢引入自己控制的范圍之內(nèi)，并使自己獲得主動(dòng)權(quán)。
�、� 贊美的事情是“子虛烏有”
運(yùn)用贊美“面具”取勝的關(guān)鍵是贊美之事并不完全存在，而僅僅是你期望的標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于是對(duì)著問(wèn)題在說(shuō)答案。
他這樣做不好，那么你就告訴他怎樣做是好的，對(duì)他已經(jīng)做出的不好的行為絕口不提，只是給對(duì)方假設(shè)了一個(gè)預(yù)期，給出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，告訴對(duì)方怎樣做才是值得贊美的。這就是管理學(xué)上的“以目標(biāo)為導(dǎo)向”的管理方法。
當(dāng)對(duì)方覺(jué)得這種贊美是悅耳的，他們就會(huì)朝著這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更好地努力，爭(zhēng)取名副其實(shí)。想一下，這種方法跟一直死揪著他們的缺點(diǎn)死死不放、逢會(huì)必說(shuō)、逢說(shuō)必批的說(shuō)教比起來(lái)，哪個(gè)更好用，這是顯而易見(jiàn)的。
另外贊美能將外力轉(zhuǎn)化為內(nèi)因。所謂外因是關(guān)鍵，內(nèi)因是根本，再怎么苦口婆心，最終抵不上發(fā)自?xún)?nèi)心“想做”的重要。戴起贊美的“面具”，最終達(dá)到了開(kāi)啟對(duì)方積極內(nèi)因的效果，真是談笑間，兵不血刃。
�、� 贊美之后只指出一個(gè)急需改進(jìn)又能立竿見(jiàn)影的問(wèn)題
談話(huà)中，彼此最怕聽(tīng)到的就是“但是”這個(gè)詞。通常“但是”之前是一堆捧場(chǎng)美文，“但是”之后可就是萬(wàn)丈深淵了。因?yàn)?ldquo;但是”之后的內(nèi)容，才是談話(huà)的重點(diǎn)，它會(huì)完全否定開(kāi)始那套漂亮的開(kāi)場(chǎng)白，讓場(chǎng)面尷尬難堪、無(wú)法收拾�？墒�，怕歸怕，很多人特別是管理者，在跟員工談話(huà)的過(guò)程中，好像極其青睞“但是”這個(gè)詞，因此在談話(huà)之后，員工記住的都是“但是”以后的內(nèi)容，都是那些錐心刺耳的批評(píng)。
可是，作為管理者的你有沒(méi)有想過(guò)，你列舉了員工那么多不是，很容易激起對(duì)方的抵觸心理，而且問(wèn)題一多，會(huì)使對(duì)方抓不到重點(diǎn)，能記住的批評(píng)會(huì)非常有限;能付諸行為，愿意加以改正的，恐怕更是少之又少了。特別是對(duì)一些屢教不改的極差員工，管理者滿(mǎn)腹的教育批評(píng)，又何異于一堆對(duì)牛彈琴的“無(wú)用之詞”呢?
本節(jié)中聰明的佟經(jīng)理沒(méi)有冒對(duì)牛彈琴的風(fēng)險(xiǎn)，他把贊美的成分無(wú)限夸大，讓對(duì)方相信他這次是真的在由衷地進(jìn)行表?yè)P(yáng)。最后只提出一個(gè)問(wèn)題，一方面再次表明贊美的真誠(chéng)，使后面的問(wèn)題不至于破壞前面和諧的氛圍;另一方面也是為了強(qiáng)調(diào)這唯一的一個(gè)問(wèn)題。傾聽(tīng)的員工會(huì)因?yàn)樽詈蟮膯?wèn)題少而精，更愿意用心記住它。
那么，這一個(gè)問(wèn)題，到底提什么好呢?致命問(wèn)題對(duì)于最差部門(mén)來(lái)說(shuō)不是沒(méi)有，而是提了也不見(jiàn)得在很短的時(shí)間內(nèi)得以改進(jìn)。新經(jīng)理要的是立竿見(jiàn)影，是要讓員工們能夠迅速樹(shù)立起步入正軌的信心。
這種動(dòng)機(jī)，才讓戴著贊美“面具”的佟經(jīng)理把出勤率這個(gè)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題擺到了臺(tái)面上，也就會(huì)讓員工們感覺(jué)到，新經(jīng)理的贊美是有道理的，他們確實(shí)能夠做到這一點(diǎn)，而結(jié)果也果真如他所料。那么，第二點(diǎn)中提到的那些子虛烏有的事實(shí)，真正做到就指日可待了。至少現(xiàn)在員工都愿意相信這一點(diǎn)。
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