香港實習報告范文
在香港消費者委員會實習的三個禮拜，我不能說自己在短短的二十多天里學到了很多技術性或者有關工作能力的東西，但我始終秉承著一個信念，那就是在實習的過程中細心觀察，觀察一個成立了三十多年的發(fā)展相對完善的NGO(non-governmentalorganization)是如何運行的，如何有效發(fā)揮其作用的，觀察走在國際先進水平的NGO里工作人員的思維方式和做事風格，觀察他們是如何管理一個組織，如何處理日常事務，從觀察中學習，從觀察中比較，從觀察中感受香港文化，體會這種文化給人帶來的沖擊。
香港消費者委員會成立于1974年4月，是香港唯一的法定消費者組織。它的主要任務是防止商人抬高市價、攫取暴利，處理市民對各種貨品價格的投訴，對付不法商人假冒真品、以次充好和秤頭短缺等等。由委員會制定政策、決策，而具體工作則由以總干事為行政首腦的消委會辦事處來執(zhí)行，總干事在副總干事的輔助下協助委員會制定政策。辦事處的工作由六個部門推行，分別是行政及外事部、投訴及咨詢部、消費者教育部、法律事務部、公共事務部、研究及商營手法事務部。
我被分配到公共事務部，第一天向公共事務部的首席主任蘇先生(Kenneth So，PPAD, Principal Public Affairs Division)報到。蘇先生非常尊重我的意見，當我提到希望能夠多接觸各個部門的工作，以了解整個組織的運行狀況時，他馬上就作出安排，讓我在三個禮拜中盡量到六個部門多走動，在觀察中學習和鍛煉。所以盡管我在實習的三個禮拜里仍然是公共事務部的工作人員，但我的工作任務和內容卻實現了多樣化的安排，基本上跟六個部門的同事都有接觸，并且向他們請教不同的問題，雖然零碎，但是卻有助于我了解整個組織的運作，觀察他們的管理工作。下面就將我在香港消委會實習的主要工作內容和工作體會報告如下：
一、法律事務部
剛來到消委會的第一天，由于法學院學生的名號，以致我的上司以為我必定是學法律的，所以馬上將我介紹給法律事務部的兩位首席主任(SLC，Senior Legal Counsel)，分別是Eva和Simon，希望我能幫助他們做些事情。于是兩位上司分別給了我兩份厚厚的英文資料。Eva給我的資料是《Fairness in the Marketplace for Consumers and Business》(《公平競爭法》)，是由消費者委員會針對目前香港社會存在的各種不公平營商手法所提出的，旨在禁止所有這些不良營商手法的行為，以達到凈化市場、最大可能地維護消費者利益的一個新的建議法案。Eva要求我看完這個七十版的建議法案以及她所寫的一篇介紹這個法案的文章，而我的工作就是根據她的文章，以《Fairness in the Marketplace for Consumer and Business》為參考資料，做一份powerpoint，用于她向Hong Kong Institution of Chartered Secretaries的同僚們做演講時所用。Simon給我的資料是1974年消費者委員會成立之時立法會成員對其成立事項的討論，是當時議員們關于成立消委會的幾輪辯論的會議記錄。Simon是希望我看完立法會的文件后，了解香港消委會成立的過程以及香港法制的民主，看完之后跟他談談我的感想，期間有不懂的問題可以隨時向他請教。
毫無疑問，在法律事務部的這兩項任務給了我很大壓力。過去三年我并不是學法律專業(yè)的，而且這兩本資料都是全英，要看的懂吃的透實在是非常困難。看資料的過程中，由于專業(yè)知識的不足和英文閱讀水平的限制，我遇到了很多的困難。在閱讀《Fairness in the Marketplace for Consumers and Business》這本七十版的建議法案的時候，很多法律的專有名詞以及它們之間的關系就讓我很糊涂。例如當我看到provision這個單詞時，我會自然而然地想到是供應、提供，而不會想到是法律專有名詞條款，因此就不會特地去查單詞provision是什么意思，諸如此類的情況還很多，最后以致于將整個法案閱讀完后，我仍然處于云里霧里的情形，無法抓住整個法案所要表述的內容和重點。但我心里明白對于這種困境，我不能放棄，只能調整方向。因為時間是有限的，我不可能在短短是兩三天時間內弄懂這個七十版的英文法案和四十版的立法會文件，所以考慮再三之后，我決定將閱讀的重點放在比較上面，通過挑選我認為比較有特色的幾個重點，對大陸和香港特別行政區(qū)消費者保護法和消費者權益保護的情況進行比較，這樣就能更容易地弄懂這些資料。而同行香港的老師和同學也給了我很多意見和幫助，使我終于能夠在一個禮拜的時間里將兩項任務完成，雖然完成的質量不高，但我想，這就是一個學習一個成長的過程。當自己走出社會的時候，會發(fā)現自己在過去十幾年里所學的知識真的只是皮毛，完全不足以應付上司交付的任務和工作中遇到的困難，這就是一個瓶頸時期。而當自己通過努力跨過這個瓶頸的時候，會發(fā)現柳暗花明又一村。正是一個又一個瓶頸，讓我們知道學問無盡頭，讓我們重新審視自己，學習更多的知識將自己不足的領域更好地填補，這樣才能獲得更高的成就和更廣闊的視野。
二、公共事務部
公共事務部，顧名思義，是處理消委會里所有有關公共事務的一個部門。在我觀察得來的是，這個部門更多時候主要是處理公共關系，即消委會與消費者以及與大眾傳媒之間的關系。完成了法律事務部的工作任務后，我終于迎來了自己所屬部門交給我的第一項任務。消委會每月都會定期出版一本雜志，名叫《Choice》(《選擇》)。7月25日是灣仔會展中心舉行的一年一度香港書展大型活動的第三天。我獲得通知于當天上午十點之前到達消委會《選擇》月刊雜志的攤位，幫忙向過往的顧客推銷這本雜志。早上九點不到我便到達了灣仔會展中心的Hall2的《選擇》月刊雜志的攤位，這本雜志最主要的特點就是，消委會的工作人員通過每期對不同的商業(yè)產品進行測試與研究，得出結論，哪些商品的價格更加便宜、質量更加好、性價比更加高，又或者哪些商品使用過后對人的身體有害，不易于健康，通過這樣的一個途徑向消費者們提供信息，使的消費者對自己所感興趣的產品有個全面的了解，在購買商品的時候有個更加準確的方向，做到精明消費。書展的情況是下午的人流比較多，上午則比較冷清，我的職務是幫忙做推銷，但由于當天是星期五，我下午還要參加學院安排的參觀行程，所以只能在書展時呆到中午十二點鐘，于是非�？上н�沒有看到足夠多的人流的時候，我便必須得離開書展，而宣傳與推廣也只能在同事之間做做預演。
第二項任務也是跟出版的月刊有關。最近因為香港通貨膨脹非常厲害，物價上漲的情況跟大陸相像，人們的日常消費高企，大部分市民覺得苦不堪言。于是消委會決定在《Choice》今年某期出版發(fā)售時隨書贈送一本小冊子，取名大概叫《慳錢小貼士》又或者《抗通脹錦囊》之類的，就是教人們如何在這種情況下盡量省錢。而我的工作就是策劃出版這個小冊子。在自己所屬的部門接到如此重要的任務，令我覺得非常地榮幸也充滿了干勁。但是非常遺憾地是由于實習時間的限制，用剩下兩個禮拜的時間完成這項任務，顯然不符合實際，于是我只能盡自己最大的努力做到哪算到哪。初始階段的任務是搜索Wise News上面最近有關抗通脹的新聞，查找方向，并根據這種意念重新找回過去三十多年接近四百期的《Choice》里各類電器用品以及日常生活中的有關慳錢的資訊。第二階段的任務是根據查找的'資料進行分類、總結，劃上重點，最后編制目錄。第三階段仍是繼續(xù)跟進，一邊根據已編制好的目錄繼續(xù)搜集資料，根據資料的完備程度對原有的目錄進行修改，一邊挑選自己感興趣的欄目嘗試寫稿�？偟膩碚f就是策劃、編排、寫稿以及出版的過程。
在完成這項任務的過程中，我同樣遇到一些難題。首先，因為資料里面有很多是關于電器產品的測試報告，有些涉及到很專業(yè)的工科理科術語，還有很多符號，所以在對測試報告進行劃重點的時候是最難的。因為我不知道哪些數據和那些符號說明了哪些問題，而我也在想，如果隨書贈送的小冊子是給大眾消費者閱讀的話，那么它的語言最好也是通俗易懂的，否則從管理學的角度，人們自覺或不自覺地將這種看似重要并且能說明問題但卻讓人非常難懂的相關信息過濾，或者按照自己所有的經驗或者知識架構來解讀該類信息，最終將產生誤導或者歧義，那么這樣的效果當然是作為消委會的管理層他們所不愿見到的，語言的通俗易懂在日常生活中至關重要，它關系到溝通與交流、理解與接受，這也是出版這類小冊子時應該考慮的最根本的一點。于是，征得主管的同意的情況下，我將一些比較繁雜冗長的測試報告剔除，而只將測試報告的結論以及相關的貼士一一做好記號。
其次，文化的差異在我嘗試寫稿的過程中帶來重重阻礙。這本小冊子是贈送給廣大香港消費者閱讀的，由于語言差異和消費文化的差異，使得我在寫稿的時候步履艱難。首先，寫稿之前必須閱讀大量的《Choice》里面的文章，即使不能完全按照港式思維來表達，但也希望能盡量模仿他們的文字表達習慣。此外，香港的消費文化無異也跟大陸存在著巨大的差異，有時候當我認為某一消費觀念非常新鮮非常先進的時候，其實這種消費觀念在香港早已非常流行，而不需要你再做任何的宣傳和倡導。這就是消費文化以及步伐的差異。
最后，相關專業(yè)知識的缺乏使我只能挑選一些大眾化的欄目來嘗試寫稿。一旦涉及寫稿，則不僅需要大量的相關資訊，還需要非常專業(yè)的知識作為支撐，否則寫出來的只能是看起來幼稚可笑沒有科學根據的稿子。比如裝修，教消費者如何從裝修中省錢，不僅需要知道裝修涉及的各個材料及其用途，以及替代品，還需要知道最終成品的效果以及由于節(jié)省經費所帶來的缺陷有哪些，如何從這些材料所具備的不同功能中作出恰當的取舍，這些所有的資訊都涉及非常專業(yè)的裝修知識。而最根本也最重要的是，如何從所搜集的資料中判斷哪些資訊是正確的并且對消費者有價值的，這對于我來說是難上加難。每一家報紙的資訊對于我來講已經是第二手資料，這些資料是否屬實，是否對消費者如何省錢有建設性的意見，是否對環(huán)保有所貢獻，我自己在篩選資訊的時候就必須有個清晰的判斷，否則之后寫出來的稿可能就會失真，甚至誤導消費者的選擇。因此，我只能挑選一些大眾化、不要求太高的專業(yè)知識的欄目來寫稿，例如學生消費，主要針對學生在海外留學如何省錢消費、日常生活及娛樂如何盡量節(jié)省，寫了兩篇稿。
三、消費者教育部，投訴及咨詢部
在消委會實習期間，我跟上司提出了自己想要盡量參與各個部門的活動的意愿，主要是為了了解各個部門的主要職責和日常事務，以便對整個組織的運作和管理有個全面的認識，因此，在做好自己本職工作之余，我還獲得了很多參與其他部門活動的機會。例如，參加觀看了第九屆消費文化考察報告獎的頒獎典禮，參觀學習如何處理及跟進消費者的投訴與咨詢。
消費文化考察報告獎是由香港教育局和消委會聯合主辦的，公開讓全港中學生參加，從1999年起至今已經舉辦了九屆，已成為全港最大型、最具學習成效的專題研習活動之一。頒獎典禮的過程中，我觀看了所有的獲獎作品，這樣的消費者教育的形式給我?guī)淼恼鸷呈蔷薮蟮�。首先，它參加的人數之多、作品之多，就足以體現香港在消費文化教育方面的力度之強、范圍之廣。其次，參賽作品體現了中學生們對消費的關注，他們通過關注不同的消費現象，觀察消費缺陷，提出消費問題，獨特的思考方式、反思甚至批判的表達方法都提醒著觀看作品的人們要重新審視自己不合理的消費觀念。觀看了這個頒獎典禮之后，我有了很深的反思，相比大陸的消費者教育及宣傳，香港的步伐無疑是快了好幾倍的。當大陸只在315這個國際消費者權益日進行消費者權益保護宣傳的時候，香港已經在保護消費者權益的基礎教育上，將消費文化、消費觀念、消費行為、消費模式的教育通過教科書、通過消費文化考察報告獎的參賽形式在消費者人群中進行全面的推廣了。這一點值得我們學習和借鑒。
在實習結束前，我爭取機會到不在同一辦公地址的消委會投訴及咨詢部參觀學習，一直就非常想了解消委會是如何處理及跟進消費者投訴及咨詢的，整個內部運作讓我非常感興趣。投訴與咨詢部的首席主任陳先生(PCAO, Principal Complaints and Advice Officer)向我詳細介紹了整個部門的運作情況，我也針對自己有興趣的話題向他提問。消費者投訴與咨詢的主要途徑是通過撥打熱線中心，發(fā)傳真、電子郵件，又或者當面投訴或咨詢。通過觀察投訴與咨詢部里同事們的工作，我發(fā)現他們處理商號投訴的一般情況，并非所有的投訴案件都是合理的并且屬于消委會權限管理范圍之內的，所以還要對這些案件進行篩選，最根本的篩選條件是該投訴案件涉及到的合約，合約是否清楚是決定投訴案件有無道理的最根本依據。通過篩選跟進final篩選分派給同事跟進，這樣的過程，來處理所接到的投訴。
四、在香港實習的體會
在香港實習了三個禮拜，雖然時間很短，但是也讓我深深感受和體驗了香港的工作環(huán)境和人們之間基本的處事原則。最深刻的感受有兩樣，一是效率，二是尊重。而這兩樣恰恰又是我在自己所生活的環(huán)境里面感覺到有所缺失的。
實習的過程中，我發(fā)現人們做事絕不拖拉，非常高效率的完成工作，不管是為了不影響別人的工作進程也好，還是僅僅是為了完成自己的份內工作，大家都很積極主動。而尊重則是讓我體會更深的一點，這主要體現在兩方面，一是人們都非常尊重別人的努力和工作，不管你做的好還是不好，只要你付出過努力，他們都會用實際行動來告訴你，你的工作是有價值的，你的付出是會得到認同的。二是人們都非常嚴謹地恪守自己的承諾，答應別人的事絕對是盡自己最大的努力最快地去完成，并且非常注重完成過程中與對方的溝通，告訴對方自己所掌握的信息以及完成的進程如何。雖然只是人與人之間的溝通，但也從一個側面體現了管理的要求和原則。這些感受都是我在實習的三個禮拜中從與同事的互動之間，從很多非常細微的方面觀察到的。所有這些都讓我反思，因為這些方面正是自己在日常生活和為人處世方面做的不夠好的地方，是我日后要好好學習和加強的方向。
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