實(shí)習(xí)單位：

　　實(shí)習(xí)時(shí)間：X年X月X日——X年X月X日

　　一、

　　為書本與實(shí)際的融合提供一個(gè)契機(jī)，用專業(yè)知識指導(dǎo)工作，并在工作中鞏固知識，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際工作能力，溝通能力，協(xié)作能力。

　　二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

　　成都信息工程學(xué)院軟件與服務(wù)外包學(xué)院(以下簡稱服務(wù)外包學(xué)院)是成都信息工程學(xué)院為了順應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，積極響應(yīng)國家商務(wù)部服務(wù)外包“千百十計(jì)劃”，滿足企業(yè)需求，促進(jìn)學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)而成立的專業(yè)培養(yǎng)軟件與服務(wù)外包人才的直屬二級學(xué)院。也是全國第一所以“軟件與服務(wù)外包”命名的學(xué)院。 主要業(yè)務(wù) ：與中國移動合作受理10086相關(guān)業(yè)務(wù) 實(shí)習(xí)崗位分三個(gè)部門：

　　(一) 業(yè)務(wù)拓展部

　　1、根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況，擬定本部門中長期的發(fā)展規(guī)劃。

　　2、努力拓展市場，負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，做好與客戶的交流、溝通等工作并建立牢固的客戶網(wǎng)絡(luò)。

　　3、根據(jù)市場行情，拓展業(yè)務(wù)范圍和市場空間。

　　4、負(fù)責(zé)組織執(zhí)行市場調(diào)研計(jì)劃的制定和實(shí)施。

　　5、組織實(shí)施業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，跟蹤培訓(xùn)效果

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　(二)培訓(xùn)、認(rèn)證部

　　1、協(xié)助分管院領(lǐng)導(dǎo)制定各類培訓(xùn)班教學(xué)大綱和實(shí)施性的教學(xué)計(jì)劃。

　　2、做好校內(nèi)外培訓(xùn)班任課教師的聘請工作，根據(jù)實(shí)際上課情況，核算工作量并發(fā)放課時(shí)酬金。

　　3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)班的考務(wù)工作，管理培訓(xùn)班學(xué)員學(xué)業(yè)成績，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　4、做好培訓(xùn)班的教材征訂、發(fā)放工作，保證培訓(xùn)班教學(xué)需要。

　　5、按照檔案管理相關(guān)規(guī)定，做好教學(xué)檔案的立卷、保管、歸檔工作。

　　6、根據(jù)學(xué)院規(guī)定，完成本部門的財(cái)務(wù)工作。

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　(三)綜合辦公室

　　1、圍繞學(xué)院中心工作，協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù);

　　2、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)開展對外聯(lián)系工作;

　　3、負(fù)責(zé)本部門文書檔案的整理、立卷、歸檔工作;

　　4、負(fù)責(zé)對內(nèi)對外的統(tǒng)計(jì)工作;

　　5、負(fù)責(zé)本部門的資產(chǎn)管理工作;

　　6、組織各類會議、活動的籌備工作;

　　7、協(xié)助分管院領(lǐng)導(dǎo)做好網(wǎng)絡(luò)管理工作;

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷

　　本次實(shí)習(xí)分為課堂教學(xué)和基地參觀兩個(gè)部分

　　1、 課堂教學(xué)：主要內(nèi)容有中國移動通信的業(yè)務(wù)介紹、我國外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀、如何有效溝通以及自我的職業(yè)規(guī)劃。課堂上著重介紹了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，并舉了大量服務(wù)外包的例子，說明了外包產(chǎn)業(yè)“無物不包”的特點(diǎn);強(qiáng)調(diào)了職業(yè)規(guī)劃的重要性，計(jì)劃的可行性。具體內(nèi)容如下：

　　A、外包包括制造業(yè)外包和服務(wù)外包，制造業(yè)外包由于存在環(huán)境污染和資源消耗等眾多問題，我國正在減少比重，服務(wù)外包這是我國重點(diǎn)支持的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　服務(wù)外包業(yè)務(wù)系指服務(wù)外包企業(yè)向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)(BPO)。包括：業(yè)務(wù)改造外包、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包、應(yīng)用管理和應(yīng)用服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用程序外包、基礎(chǔ)技術(shù)外包(IT、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺整合和管理整合)等。

　　B、有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。

　　達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。有效溝通的三原則，有效果溝通，有效率溝通，有笑聲溝通。

　　職業(yè)生涯規(guī)劃是指一個(gè)人對其一生中所承擔(dān)職務(wù)相繼歷程的預(yù)期和計(jì)劃，包括一個(gè)人的學(xué)習(xí)，對一項(xiàng)職業(yè)或組織的生產(chǎn)性貢獻(xiàn)和最終退休。

　　C、個(gè)體職業(yè)生涯規(guī)劃并不是一個(gè)單純的概念，它和個(gè)體所處的家庭、組織以及社會存在密切的關(guān)系。隨著個(gè)體價(jià)值觀、家庭環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個(gè)人的職業(yè)期望都有或大或小的變化，因此它又是一個(gè)動態(tài)變化的過程。 對于個(gè)體來說，職業(yè)生涯規(guī)劃的好壞必將影響整個(gè)生命歷程。我們常常提到的成功與失敗，不過是所設(shè)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，目標(biāo)是決定成敗的關(guān)鍵。個(gè)體的人生目標(biāo)是多樣的：生活質(zhì)量目標(biāo)、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、對外界影響力目標(biāo)、人際環(huán)境等社會目標(biāo)„„整個(gè)目標(biāo)體系中的各因子之間相互交織影響，而職業(yè)發(fā)展目標(biāo)在整個(gè)目標(biāo)體系中居于中心位置，這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，直接引起成就與挫折、愉快與不愉快的不同感受，影響著生命的質(zhì)量。

　　主要特性：

　　可行性，規(guī)劃要有事實(shí)依據(jù)，并非是美好幻想或不著邊的夢想，否則將會延誤生涯發(fā)展機(jī)遇。

　　適時(shí)性，規(guī)劃是預(yù)測未來的行動，確定將來的目標(biāo)，因此各項(xiàng)主要活動，何時(shí)實(shí)施、何時(shí)完成，都應(yīng)有時(shí)間和時(shí)序上的詳細(xì)安排，以作為檢查行動的依據(jù)。

　　適應(yīng)性，規(guī)劃未來的職業(yè)生涯目標(biāo)，牽涉到多種可變因素，因此規(guī)劃應(yīng)有彈性，應(yīng)留有余地，以增加其適應(yīng)性。

　　持續(xù)性，人生每個(gè)發(fā)展階段應(yīng)能持續(xù)連貫銜接。

　　2、基地參觀：移動10086業(yè)務(wù)外呼整個(gè)過程的參觀和了解，包括其辦理流程等。 流程大致包括: 1.呼出

　　1.1接通---服務(wù)1.2無人1.3關(guān)機(jī)1.4停機(jī) 2.問候(開頭語)

　　3.回訪調(diào)查(使用情況)

　　3.1滿意----推薦新業(yè)務(wù)3.2還可以----推薦新業(yè)務(wù)3.3不滿意----解決疑慮3.4投訴-------轉(zhuǎn)售后 4.推薦新業(yè)務(wù)

　　4.1達(dá)成交易(下訂單，要三要素---聯(lián)系人，聯(lián)系電話，聯(lián)系地址)4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問題并約定再聯(lián)系并索要聯(lián)系方式)4.3不需要-----詢問顧客需求------登記需求-----約定再聯(lián)系4.4掛斷----統(tǒng)計(jì)無效電話率

　　5.送貨流程及售后介紹，服務(wù)坐席

　　6.祝福語(結(jié)束語)

　　四、總結(jié)及體會

　　當(dāng)初之所以選擇信管的原因是因?yàn)檎J(rèn)識到它是一個(gè)比較注重技術(shù)的方面，有一定的技術(shù)含量，相對于人文的其它專業(yè)，比較踏實(shí)些，加上自己的愛好與性格，比較喜歡鍛煉邏輯思維，處于健談與沉默之間，所以在選擇專業(yè)的時(shí)候便毫不猶豫地選擇了信管。 到后來查找資料的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)信管培養(yǎng)的不僅僅是技術(shù)型的人才，而是多種因素集于一身的復(fù)合型人才，這對每個(gè)人都是一個(gè)挑戰(zhàn)。而信管也是一個(gè)新發(fā)展起來的專業(yè)，是根據(jù)市場的需要而在計(jì)算機(jī)與管理兩個(gè)學(xué)科派生出來的新專業(yè)，所以，盡管其發(fā)展的現(xiàn)狀還不是很成熟，但是市場的需求量很可觀，隨著社會對信管專業(yè)的逐漸認(rèn)可，專業(yè)的前景是很好的。 對于我們來說，最缺少的當(dāng)然是在技術(shù)方面，我們ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP軟件的學(xué)習(xí)中，我們之中很少人能夠真正實(shí)現(xiàn)軟件的最后操作，感覺自己還是因?yàn)樽约簩�業(yè)務(wù)流程的不了解。這讓我感覺到我們平時(shí)雖然學(xué)的東西都很枯燥，但是，學(xué)好還是很有必要的，即使學(xué)的時(shí)候感覺沒有什么重點(diǎn)，但是以后還是有用得到的地方的。最后，我們每個(gè)人還做成了一個(gè)小型的信息管理系統(tǒng)，心理感覺還是挺有成就感的。雖然在理論方面沒有多大收獲，但是我覺得最重要的是有一個(gè)大概的了解，有初步的接觸，對于我們來說，克服了心理的畏難情緒，同時(shí)也培養(yǎng)了對專業(yè)技術(shù)的興趣，這才是我們最大的收獲，至于要學(xué)習(xí)和豐富自己的理論知識，還得平時(shí)自己多學(xué)多練，依靠自己自學(xué)的能力，而未來的兩年正是我們的學(xué)習(xí)演練的關(guān)鍵時(shí)期，做好個(gè)人的計(jì)劃，真正的行動起來，在未來的兩年內(nèi)為人生打好基礎(chǔ)。

　　另一方面，這次實(shí)習(xí)是正規(guī)的一次實(shí)習(xí)，我們真正的接觸了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，并且也接觸了第一線工作。在實(shí)習(xí)過程中我重溫了在學(xué)校學(xué)到的理論知識，并且運(yùn)用到了實(shí)際工作中。在工作中我也進(jìn)一步完善了理論，使理論變得實(shí)用。在實(shí)習(xí)過程中，我了解到日常管理服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。 為公司塑造良好的形象也是創(chuàng)造價(jià)值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認(rèn)真，負(fù)責(zé)。這樣的員工才是有價(jià)值的員工，才能得到公司的認(rèn)可。我將努力成為這樣的員工