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民生銀行實(shí)習(xí)日記
昨天下午，一個(gè)秘書拿了一本《財(cái)富管理上半年工作總結(jié)及下半年工作思路》。當(dāng)時(shí)沒有來得及好好看，今天上班就拿出來翻閱了。
我比較感興趣的是服務(wù)內(nèi)訓(xùn)總結(jié)部分，有創(chuàng)新還有案例講解。北京管理部為了適應(yīng)現(xiàn)在形勢的需求，改變原有的＂以新產(chǎn)品、新服務(wù)為導(dǎo)向，以團(tuán)隊(duì)條線為基礎(chǔ)＂的營銷模式為＂導(dǎo)入式營銷＂。
原先支行每周二會對相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)，如果沒有新產(chǎn)品，就不培訓(xùn)。這樣十分被動。而且僅有相關(guān)條線的員工知曉。比如零售業(yè)務(wù)有新的產(chǎn)品，如果客戶到支行問大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理會回答不知道。這樣十分不利于產(chǎn)品的營銷。
導(dǎo)入式營銷是把支行作為一個(gè)整體，從客戶進(jìn)入支行開始，咨詢、等待、辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會聽到產(chǎn)品的信息。反復(fù)的導(dǎo)入會讓顧客加深印象，即使當(dāng)時(shí)不買，如果日后有需求，也能夠想起來民生的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)員工時(shí)，民生實(shí)行了＂四位一體組合拳模式＂-單兵作戰(zhàn)、組合作戰(zhàn)、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)、常規(guī)培訓(xùn)。通過小班培訓(xùn)提高個(gè)人零售能力；在各自支行實(shí)踐，鍛煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；跨支行交流學(xué)習(xí)，復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，提高產(chǎn)品銷售能力；通過傳統(tǒng)日常例會、培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。
這個(gè)模式在12年上半年在15家支行試行，取得了比較好的效果，現(xiàn)在民生正在進(jìn)行二期培訓(xùn)。一位大堂經(jīng)理在提及她的收獲時(shí)表示通過培訓(xùn)中的演練，大家敢說了，同時(shí)她認(rèn)識到了銷售技巧的重要性。在對產(chǎn)品有了深入了解、對銷售規(guī)范化流程有了切身體驗(yàn)，在團(tuán)隊(duì)中的隊(duì)員相互鼓勵(lì)、支持，為了同一目標(biāo)奮斗的時(shí)候，每一個(gè)隊(duì)員都有了底氣、勇氣和動力。技巧其實(shí)就是成功經(jīng)驗(yàn)的積累，學(xué)習(xí)已有的比自己探索新的要容易得多。
一位理財(cái)經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)對她最大的影響是思維的轉(zhuǎn)換-從按步就班的完成任務(wù)到理解為什么要這樣做，讓她知道工作可以做的不一樣。一位客戶服務(wù)主任實(shí)踐了培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的＂一對多＂營銷，即對等待辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的銷售，并提出了使用iPad輔助銷售的想法。結(jié)果顯示，＂一對多＂的營銷模式加上iPad的使用，有效的引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自身的需求，而且能夠讓客戶快速了解多種產(chǎn)品以滿足需求。
銷售不是為了讓客戶被說服買了一次而再不登門，而是要讓客戶真正從心里認(rèn)識到自己的需要，在未來依然有意愿繼續(xù)購買。讓客戶發(fā)現(xiàn)自身需求的目的，是為了給客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)滿足需求，所以讓客戶在短時(shí)間對不同產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，就需要技術(shù)的支持。話述、產(chǎn)品、技術(shù)，缺一不可。
在培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)間后，問題也隨之出現(xiàn)了。部分支行執(zhí)行流程時(shí)漸漸走樣了：員工積極性下降、營業(yè)額減少等等。北京管理部提出的解決辦法是從只注重目標(biāo)變?yōu)橥瑫r(shí)關(guān)注過程和目標(biāo)-擬定制度，對員工進(jìn)行考核；通過競賽，強(qiáng)化員工對過程的關(guān)注；對走樣嚴(yán)重的支行進(jìn)行回爐訓(xùn)練。
從員工自覺執(zhí)行流程到制度規(guī)定流程，是把以道德約束行為提升到＂法律＂約束。道德約束聽起來很高尚，但道德具有太大的不確定性，在人思想境界不夠高或者在人面對很多問題的時(shí)候，道德是沒有太大約束力的。就如假設(shè)法律沒有規(guī)定不能搶劫，現(xiàn)在一定會有更多的人搶劫。人是有惰性的，白來的當(dāng)然好。又有多少人能在利益的誘惑下潔身自好？水至清則無魚，人在江湖身不由己，道德又算什么呢？還是法律更能維持一個(gè)社會的和平。所以公司的正常運(yùn)行還是需要不斷完善的制度，而不是自覺，因?yàn)樽杂X是用來要求自己而不是別人的。
改良版＂組合拳＂先在國貿(mào)支行進(jìn)行試驗(yàn)，金融資金一個(gè)月新增5000萬，得到非常好的效果。＂組合拳＂模式重點(diǎn)在于做員工的思想工作并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓員工在銷售的時(shí)候做到＂想賣＂和＂會賣＂。想賣是動力，會賣是成功率。想和會是成功的關(guān)鍵。
后記
看到理財(cái)經(jīng)理的收獲，知道為什么要這樣做，讓我想起了爸爸在實(shí)習(xí)前對我說的話，去學(xué)習(xí)的最重要的不是他們怎么做，而是為什么這么做。定目標(biāo)是告訴自己為什么要做，而為什么這樣做是提醒自己行為背后的原因，從而選擇最合適的方式做。
昨天晚上祁叔叔送我回家的時(shí)候，讓我開車。我說前段時(shí)間剛撞了，還是過段日子再開吧。祁叔叔問我怎么撞的，我說了前因后果。根本原因是并道沒回頭（反光鏡有死角），直接原因是一緊張把油門踩成剎車了。他問日本車是不是剎車和油門在同一高度？我說是。他解釋道，日本車這樣的設(shè)計(jì)不合理，是故意害人。德國車剎車會比油門近而且高。開車調(diào)座椅的時(shí)候，剎車是正好的，油門卻是只有腳尖可以夠到。所以人在慌亂時(shí)候會踩到剎車，而不會伸腳夠較遠(yuǎn)的油門。
車商的目標(biāo)是賣出更多的車。剎車近油門遠(yuǎn)的設(shè)計(jì)讓開車的人更安全是現(xiàn)象，這樣做的原因是為了促使更多的人買車，從而達(dá)到目標(biāo)。
以前我基本不想＂為什么這樣做＂這個(gè)問題，有時(shí)想也想不明白�，F(xiàn)在想想，這個(gè)問題鍛煉的是＂理解力＂，理解人的想法的能力。人的想法支配了人的行動。有了理解力，事情就不會只看到表象，而且不會片面。因?yàn)槿伺c人的想法有差異，理解每個(gè)人的想法都會對行為的認(rèn)知進(jìn)一步加深。用控制別人思想來控制人行為的方式經(jīng)常出現(xiàn)，過于強(qiáng)硬會引起反抗，不如引導(dǎo)別人接受新的想法來的有效，既容易讓人接受，也讓自己在交流中有有新的感悟。
十分感謝父母在這近二十年中都是以說理的方式教導(dǎo)我，沒有像我一些同學(xué)的家長施展拳腳。他們不斷地教我如何找出、分析、解決問題，讓我逐漸在思考的過程中進(jìn)步并找到快樂。
也許上帝是存在的吧，很難相信，沒有神的存在的情況下，我竟能有幸成為爸爸媽媽的孩子，在他們的呵護(hù)下成長�，F(xiàn)在我在努力長大，盡早在以后的日子里有能力撐起這個(gè)家，像他們照顧我一樣照顧他們，讓他們再享受一次童年。爸爸媽媽我愛你們！
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