呼叫中心述職報(bào)告范文
在現(xiàn)在社會(huì)，越來越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的呼叫中心述職報(bào)告范文，歡迎閱讀與收藏。
呼叫中心述職報(bào)告范文1
大家好，我是xx，以下是我的述職報(bào)告：
一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。
二、提高工作效率
有效地削減通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶
供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價(jià)值客戶，并嘉獎(jiǎng)您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的'目的。
六、帶來新的商機(jī)
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長(zhǎng)狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊膶�。我做呼叫中心�?2、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒有一個(gè)自我釋放的實(shí)力，抗打擊實(shí)力不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)建機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡(jiǎn)單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、井井有條，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心述職報(bào)告范文2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很興奮領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)舞臺(tái)，讓我能夠在這個(gè)職位鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0漸漸的起先了原始積累，對(duì)于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的相識(shí)，也對(duì)于質(zhì)檢體系有了肯定的相識(shí)。以下是我的述職報(bào)告：
一、技能不嫻熟
由于自身對(duì)于質(zhì)檢限制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責(zé)任。其主要緣由在于：
1、缺少有效管控措施；
2、缺少必要的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、缺少詢問員的認(rèn)可；
4、缺少持續(xù)改進(jìn)意識(shí)。
二、在錯(cuò)誤信息方面
6月錯(cuò)誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對(duì)此問題已在7月起先進(jìn)行了錯(cuò)誤信息管控措施，就截止目前狀況錯(cuò)誤信息量有所下降，但仍舊須要全員的協(xié)作。
三、對(duì)于郵件處理和工作流程方面
通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、剛好處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清晰的了解，并能剛好的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長(zhǎng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓全部同事都能在第一時(shí)間內(nèi)狀況質(zhì)檢的狀況，提高全員對(duì)于質(zhì)檢的重視程度。質(zhì)檢不僅僅是找出問題更須要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)覺問題實(shí)時(shí)的反映給詢問員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會(huì)更好些。目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就須要更細(xì)致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)微環(huán)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點(diǎn)什么。這往往是不留意調(diào)整語調(diào)、語氣等引起的熱忱度問題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)微環(huán)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔軟、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會(huì)產(chǎn)生較大的.客戶感受差距。假如是這樣，我們就須要對(duì)我們的質(zhì)檢方案剛好修正。方案的調(diào)整，不肯定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以實(shí)行權(quán)重改變的方式，對(duì)于共性錯(cuò)誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對(duì)于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時(shí)，我們也要留意聽取錄音時(shí)的篩選。目前對(duì)于錄音都是隨機(jī)選擇。這種方式可以保證基本公正性，但卻依舊會(huì)產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們須要從錄音長(zhǎng)度、通話的時(shí)刻、特別業(yè)務(wù)類型等方面全方面選擇。比如，錄音超長(zhǎng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不嫻熟或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡(jiǎn)潔也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對(duì)于通話發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是須要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對(duì)于投訴電話則無所適從了。質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應(yīng)當(dāng)涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們須要依據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)微環(huán)節(jié)，以利提升！
呼叫中心述職報(bào)告范文3
對(duì)過去一年的工作，我的述職報(bào)告如下：在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，始終負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個(gè)方面的工作。即將成立的一個(gè)分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個(gè)基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級(jí)呼叫中心的工作。
1，建立和完善該系統(tǒng)
如：內(nèi)部限制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部限制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國(guó)在根據(jù)規(guī)則的基礎(chǔ)上。
2，規(guī)范的過程
工作流程，實(shí)行科學(xué)，理性和務(wù)實(shí)的過程，規(guī)范和限制，如索賠，索賠工作的實(shí)踐的調(diào)查，以評(píng)估損失。
3，聘請(qǐng)，強(qiáng)化培訓(xùn)
通過各種渠道，廣泛聘請(qǐng)和汲取從投保人同行的索賠和選擇最好的高校畢業(yè)生，到目前，移動(dòng)，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和長(zhǎng)期的人力資源。在過去的一年，參與公開聘請(qǐng)，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍。良好的效果。
4，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通
包括公安，交通隊(duì)評(píng)估公司，律師，修理店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一共有：既判力、金額。三個(gè)未決案件的未償還金額：xx萬美元。
5，破獲騙取賠償案件
復(fù)原的賠償金額：xx萬元。解除：解除金額：xx萬美元的8例客戶服務(wù)管理是一個(gè)特別重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點(diǎn)對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立和完善的'規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的主動(dòng)性，責(zé)任與責(zé)任感意識(shí)，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗(yàn)，理賠過程是科學(xué)，合理，好用，同時(shí)加強(qiáng)各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個(gè)索賠的水平。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動(dòng)的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細(xì)工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心述職報(bào)告范文4
大家好，我是xx，以下是我的述職報(bào)告：
一、提供一站式服務(wù)形象
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率
有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶
提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的`老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如
如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
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