電信服務(wù)工作者述職報告

　　寫述職報告顧及方方面面，企求十全十美、天衣無縫，什么工作都寫，這樣勢必犯了大而全的錯誤。不妨看看電信服務(wù)工作者述職報告。

　　201x年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各部門的幫助支持下，我按照公司總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行公司工作方針政策，堅持以提升客戶滿意度為核心，貫徹服務(wù)領(lǐng)先策略，不斷加大與客戶的溝通交流能力，全面發(fā)揮崗位職能作用，為電信的服務(wù)經(jīng)營做好強(qiáng)力的支撐，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報：

　　一、提高思想認(rèn)識，認(rèn)清工作形勢

　　思想上從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。一年來，我重點加強(qiáng)“計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理、客服心理學(xué)等系列知識，充實了理論知識、解放了工作態(tài)度、開闊了工作思路。

　　強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能知識，樹立“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念，努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，煉就過硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時俱進(jìn)，我堅持率先學(xué)習(xí)原則，及時掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個細(xì)節(jié)，堅持邊干邊學(xué)邊練，并虛心向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)請教，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。

　　二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高崗位服務(wù)質(zhì)量

　　（一）分析客戶心態(tài)，提升服務(wù)意識

　　在日常工作中，我經(jīng)常會遇到很多因為網(wǎng)絡(luò)問題與我聯(lián)系的用戶，有的用戶由于故障問題，導(dǎo)致情緒過激，經(jīng)常都會聽到各種各樣非常難聽的電話。我不斷深化自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)換位思考能力，將客戶的投訴作為價值的資源，懷著感激的態(tài)度去處理每一份問題，并時刻保持微笑與客戶進(jìn)行溝通，對客戶以誠相待，用文明禮貌用語轉(zhuǎn)化客戶的情緒，了解客戶的問題。

　　（二）明確交流主次，加強(qiáng)溝通能力

　　在與客戶交流的過程中，我時刻注意交流和服務(wù)的重點，堅決不耽誤客戶的寶貴時間，并且確定客戶的問題所在，聆聽他們的回答了解有價值的信息，抓住主要問題，用良好的溝通技能與客戶進(jìn)行交流，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。并及時收集客戶的需求，了解市場情況，及時整理客戶投訴、建議和意見，及時整理匯總，傳遞給上級，以便及時根據(jù)重要問題進(jìn)行整改。

　　三、以業(yè)務(wù)工作為核心，抓好本職工作

　　客戶的每一次投訴都是為了解決他的問題，我針對客戶的問題，在小問題上發(fā)揮學(xué)到的專業(yè)知識，以電話為媒介引導(dǎo)客戶自行修復(fù)問題。面對無法當(dāng)場化解的問題，我及時完整記錄客戶的信息和投訴內(nèi)容，并及時將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問題的處理工作，在問題處理之后，及時對客戶進(jìn)行回訪工作，了解客戶的問題是否得到妥善解決，及時獲取客戶的滿意程度，為客戶樹立良好的形象。

　　四、廉潔從業(yè)意識進(jìn)一步增強(qiáng)

　　廉潔自律是操守，是開展工作的人格保障。一年來，我自覺遵守各級黨委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定，時刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。上級規(guī)定不做的絕對不做，上級要求達(dá)到的爭取達(dá)到，不違章、不違紀(jì)、不違法，嚴(yán)格按上級制定的廉潔措施辦事�？沟米≌T惑，堅持自重、自省、自警、自勵。要堅持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權(quán)；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。

　　五、工作存在的問題

　　總結(jié)一年來的工作，感覺有所得也有所失，不足之處主要表現(xiàn)在以下幾方面，這也是本人在今后的工作中需要加以改進(jìn)的地方。

　　一是服務(wù)態(tài)度還有待提升，對待頑固顧客或者無聊電話，無法堅守服務(wù)原則，產(chǎn)生排斥抗拒心理，使得對待客戶的語言上較為生硬。

　　二是技能知識還有待強(qiáng)化，簡單問題還能夠解決，但是遇到稍有難度的問題，就無法提供幫助，使得投訴處理工作效率減緩。

　　三是溝通交流能力還有待深入，遇到口音稍重，吐此不清的客戶時，不能準(zhǔn)備掌握客戶信息，拖延了客戶的時間，影響了問題的處理時效性。

　　網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)部之于電信，猶如窗戶之于房間，可以交流，采光、換空氣，維護(hù)工作是電信的一扇窗，通過維護(hù)部可以為客戶提供所需服務(wù)，及時解決客戶的問題，在與客戶的交流過程中提高客戶的忠誠度以及匯總客戶的意見和建議提升服務(wù)質(zhì)量。

　　展望新的一年，新的更為繁重的工作任務(wù)在等待著我，也是對我新的考驗。我深知自己肩上的責(zé)任重大，為此，在今后的工作中，我將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。要培養(yǎng)和磨練自己愛崗敬業(yè)的精神，面對繁雜、瑣碎的各項工作，不畏難、不懈怠、不推脫、不等靠，要練就“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的工作本領(lǐng)，用高度的責(zé)任心督促自己，用高度的進(jìn)取心鞭策自己，在繁重的工作中砥礪品質(zhì)，增長才干。要培養(yǎng)和磨練自己孜孜不倦的進(jìn)取精神。提升服務(wù)意識，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮崗位的作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶解決每一個疑惑。善于學(xué)習(xí)，勇于實踐，通過學(xué)習(xí)獲取知識，補(bǔ)充和完善自己的知識結(jié)構(gòu)，提升自己的綜合素質(zhì)和處理復(fù)雜問題的能力。積極創(chuàng)新工作方法，改進(jìn)工作思路，在創(chuàng)新中學(xué)習(xí)，在實踐中創(chuàng)新，大膽使用新技術(shù)，拓展新業(yè)務(wù)，提高自身科學(xué)發(fā)展的能力和水平，爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。

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