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危機(jī)公關(guān)文案范文
隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起和普及，越來(lái)越多人會(huì)在閑暇時(shí)發(fā)表文案，文案用以分享生活日常和自己的感悟。什么樣的文案才讓人眼前一亮呢？下面是小編整理的危機(jī)公關(guān)文案范文，歡迎閱讀與收藏。
危機(jī)公關(guān)文案范文1
20xx年8月，法制晚報(bào)的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過(guò)拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片，揭露了餐飲行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)——海底撈的衛(wèi)生狀況堪憂的問(wèn)題。在事件爆發(fā)三個(gè)小時(shí)左右，海底撈給出了一個(gè)堪稱企業(yè)危機(jī)公關(guān)范本的案例，業(yè)內(nèi)人士將海底撈的危機(jī)公關(guān)策略概括為：鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。
有哪些很成功的危機(jī)公關(guān)案例？它們有什么共同特點(diǎn)？
與其他企業(yè)的危機(jī)公關(guān)不慎會(huì)引發(fā)二次危機(jī)不同，海底撈的危機(jī)公關(guān)不但成功挽回了海底撈的聲譽(yù)，而且還因?yàn)閼B(tài)度端正、應(yīng)對(duì)得人心而廣受贊譽(yù)，成功為本次危機(jī)止損。下面詳細(xì)解讀下海底撈的危機(jī)公關(guān)策略。
海底撈危機(jī)公關(guān)策劃中體現(xiàn)的幾個(gè)原則：
1、速度原則
需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業(yè)的反饋要及時(shí)，更重要的是，企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后要第一時(shí)間組織相關(guān)人力，第一時(shí)間核實(shí)相關(guān)信息，第一時(shí)間策劃危機(jī)公關(guān)方案，第一時(shí)間給出回應(yīng)。表面上看，海底撈在很短的時(shí)間內(nèi)做出了道歉聲明看似尋常，其實(shí)不然，這種速度反映了海底撈在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)能力，這一點(diǎn)對(duì)所有餐飲企業(yè)乃至所有行業(yè)都有重要的借鑒意義。
2、真誠(chéng)溝通
海底撈在危機(jī)發(fā)生之后，第一時(shí)間進(jìn)行了核實(shí)，確定問(wèn)題屬實(shí)后，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并感謝媒體的監(jiān)督，這種處理態(tài)度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實(shí)，餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問(wèn)題，很多餐飲企業(yè)可能都存在類似的問(wèn)題，但是海底撈并未因此推脫責(zé)任、敷衍塞責(zé)，而是勇于承擔(dān)、果斷認(rèn)錯(cuò)，這種勇氣和擔(dān)當(dāng)是非常難得的'。
3、承擔(dān)責(zé)任
危機(jī)發(fā)生之后，認(rèn)錯(cuò)只是第一步，如何處理問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。很多企業(yè)之所以不愿意認(rèn)錯(cuò)，一個(gè)重要的原因就是不愿承擔(dān)責(zé)任。海底撈危機(jī)發(fā)生之后，非但沒(méi)有像很多企業(yè)一樣將鍋甩給員工或門(mén)店，反而由董事會(huì)出面，積極的為員工承擔(dān)錯(cuò)誤，切實(shí)做到了鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。同時(shí)，海底撈還公布了后續(xù)整改的負(fù)責(zé)人職位、姓名、電話、事件最新進(jìn)展的信息獲取渠道，讓整個(gè)危機(jī)變得再透明不過(guò)，這對(duì)遏制危機(jī)的進(jìn)一步傳播，起到了非常關(guān)鍵的作用。
危機(jī)公關(guān)文案范文2
在面對(duì)媒體、消費(fèi)者等公眾時(shí)，要正面回答、解決問(wèn)題，不要逃避問(wèn)題。要充分展現(xiàn)嘉里糧油集團(tuán)要承擔(dān)責(zé)任的決心，重獲消費(fèi)者的信心。具體來(lái)說(shuō)，要注意以下幾點(diǎn)：
第一，尊重大眾的知情權(quán)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移大眾的視線，而是應(yīng)該尊重事實(shí)，告訴大眾真相。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，大眾所關(guān)注的并不只是所應(yīng)得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)注的是企業(yè)是否在意他們的想法，能否給予足夠的重視。所以，企業(yè)在化解危機(jī)中顯示出重視消費(fèi)者的態(tài)度，這是化解危機(jī)的重中之重。
第二，保持坦誠(chéng)的態(tài)度。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，不應(yīng)逃避，要敢于承擔(dān)責(zé)任。這樣容易取得大眾的信任和諒解，這也是危機(jī)公關(guān)的首要目的`。保持坦誠(chéng)的態(tài)度是保證危機(jī)公關(guān)得以實(shí)施的基本條件。
第三，確保信息源的一致性。如果危機(jī)公關(guān)中所傳遞的信息存在不同，這就很容易誤導(dǎo)公眾，以及破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。
第四，重視與媒體的有效溝通。媒體在危機(jī)公關(guān)中既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，它扮演著極其重要的角色。所以，與媒體溝通的成效直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
第五，信息要言簡(jiǎn)意賅。在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，大眾與媒體需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
第六，實(shí)施整體性的策劃。制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要從整體的角度出發(fā)，進(jìn)行全面縝密的策劃，進(jìn)而保證危機(jī)公關(guān)的有效性。
危機(jī)公關(guān)文案范文3
1.傳播源偵測(cè)對(duì)比策略
危機(jī)的誕生都源自于企業(yè)各方面經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中存在或潛在的問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部公眾凝聚力與文化價(jià)值觀培養(yǎng)，外部妥善的服務(wù)管理流程與政策都可以減少問(wèn)題的產(chǎn)生和發(fā)展，需要企業(yè)具備能夠良好運(yùn)作的信息收集與分析系統(tǒng)，掌握危機(jī)前后的主動(dòng)權(quán)和反劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)的契機(jī)。
另外在特殊情況下傳播源的分析對(duì)比還能夠從中獲得輿論或事態(tài)發(fā)展的歷史演變過(guò)程，這個(gè)過(guò)程對(duì)于應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件將是至關(guān)重要的內(nèi)部依據(jù)信息，例如，在收集到的傳播源信息中得出信息源開(kāi)始于A平臺(tái)且處在關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等較少關(guān)注的狀態(tài)，而在短時(shí)間內(nèi)又分別在B、C、D等平臺(tái)出現(xiàn)同樣的信息，基本可以確定是同一人或團(tuán)體在散布相關(guān)信息。而在此信息源發(fā)展順序、內(nèi)容變化、評(píng)論發(fā)言者、關(guān)鍵發(fā)言人等情況信息中可以分析出對(duì)方的傳播策略和大致目標(biāo)，以及后續(xù)根據(jù)一系列信息源對(duì)比方法得出的分析結(jié)果將十分有助于選擇應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的措施，如積極發(fā)聲反擊不實(shí)、借助權(quán)威舉證、有限反應(yīng)回饋，以及先行道歉負(fù)責(zé)或煽動(dòng)情感攻勢(shì)等。
2.輿情引導(dǎo)與及時(shí)應(yīng)對(duì)策略
企業(yè)對(duì)危機(jī)準(zhǔn)確的偵測(cè)信息收集管理并建立完善的預(yù)警機(jī)制，是進(jìn)行危機(jī)確認(rèn)的先提條件。當(dāng)企業(yè)公共關(guān)系部門(mén)確認(rèn)危機(jī)的類型與狀態(tài)時(shí)，開(kāi)展積極的公共關(guān)系溝通是危機(jī)管理中控制社會(huì)輿論與事件發(fā)展擴(kuò)散的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于不同于日常公關(guān)溝通的環(huán)境條件，需要采取引導(dǎo)溝通與疏浚溝通的方式加以應(yīng)對(duì)，而且溝通的及時(shí)性是獲得主動(dòng)權(quán)的必要條件。
引導(dǎo)式溝通是企業(yè)建立廣泛有效的溝通渠道并引導(dǎo)公眾，在面臨危機(jī)事件時(shí)，如果企業(yè)希望通過(guò)主觀觀念傳遞給公眾相關(guān)信息，往往會(huì)因公眾難以接受使企業(yè)在事件中變得十分尷尬。所以，采取積極的'態(tài)度深入公眾開(kāi)展調(diào)查，根據(jù)公眾利益制定能夠容易被公眾接受認(rèn)知并產(chǎn)生興趣的信息，并使公眾能夠通過(guò)廣泛的渠道反饋溝通。
疏浚式溝通是企業(yè)疏通與公眾之間的溝通障礙、化解之間的誤解與矛盾，在面臨危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)會(huì)面臨組織美譽(yù)度和信任關(guān)系的明顯下降，造成面向公眾的傳播溝通活動(dòng)難以達(dá)成既定目標(biāo)和效果。所以，在日常時(shí)期要及時(shí)疏通拓展溝通渠道、加強(qiáng)溝通內(nèi)容吸引力、聚焦公眾利益、積極監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài)，并在危機(jī)時(shí)期深度剖析和反省且迅速解決自身問(wèn)題、消除公眾的誤解或反對(duì)情緒。尤其在事件未清晰明朗時(shí)企業(yè)一定要及時(shí)在公眾內(nèi)心預(yù)先植入“事件的保險(xiǎn)措施”，使公眾能夠“心中有數(shù)”并減輕反對(duì)情緒造成的雙方關(guān)系進(jìn)一步惡化，而保險(xiǎn)的程度則需要企業(yè)根據(jù)自身狀況、事件狀況、公眾態(tài)度，以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化等多方面條件制定方案。
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