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外貿(mào)業(yè)務(wù)員常用行銷口語(yǔ)(三)
第66招 如何說(shuō)明本國(guó)制造或是國(guó)外進(jìn)口
人們基本上都有喜歡外國(guó)貨的心理，這是，推銷人員可以分別介紹之，“This is made in China, but that isn't.”(這是中國(guó)造的，那個(gè)是進(jìn)口的)。
第67招 如何請(qǐng)顧客改換別的樣式
沒(méi)有顧客指定要購(gòu)買的物品時(shí)，千萬(wàn)不要到此為止，必須迅速反應(yīng)： “Sorry, we haven't got that. Do you prefer Salem?”(抱歉，我們沒(méi)有那個(gè)。您喜歡用Salem來(lái)代替嗎?)這種持續(xù)維持積極銷售的態(tài)度，才是制勝的不二法門。
第68招 如何勸顧客定制
如果顧客在成衣柜上找不到合適的服裝，您不妨建議他定制一套，同時(shí)向他說(shuō)明定制的優(yōu)點(diǎn)：“They are fitted to the body, and are much more carefully finished”(特別合身，手工也比較精致)
第69招 如何說(shuō)明貨物可換
一般而言，貨物出門，概不退換。但是，如果商品確實(shí)有瑕疵，通常可以在一定時(shí)間內(nèi)更換。這時(shí)您要說(shuō)：“We'll exchange it, of course.”(當(dāng)然，我們會(huì)幫您換)
第70招 如何保證修理
信譽(yù)良好的廠家對(duì)于所售的商品都有足夠的保證，因?yàn)樯獠皇侵蛔鲆粫r(shí)，而是長(zhǎng)久的，因此您會(huì)用到：“The guarantee provides for free service and parts.”(保證免費(fèi)修理)。
第71招 如何保證合用
如果對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有足夠的信心，您當(dāng)然可以拍著胸脯對(duì)顧客說(shuō)：“If they do not fit perfectly, I will have another suit made for you.”(如果有一點(diǎn)點(diǎn)不合身，我可以為您另外做一套。) 推銷員保證合用的話，極易說(shuō)服顧客，因?yàn)檎娴谋ＷC必然是令人滿意的。
第72招 如何實(shí)地操作
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地操作產(chǎn)品的功用，對(duì)于推銷者來(lái)說(shuō)，是十分必要的訓(xùn)練。如果顧客要您 have it operated(請(qǐng)您操作一下)時(shí)，您就可以立刻派上用場(chǎng)： “Now you see how interestingly it works.”(現(xiàn)在大家可以看看，它轉(zhuǎn)動(dòng)得多有趣。)
第73招 如何列明購(gòu)物清單
客人大批量購(gòu)買時(shí)，您最好能為其列明一張清單，然后征詢顧客意見(jiàn)，重復(fù)一遍才算大功告成：“I will give you a bill listing all of them”(我會(huì)給您一份列明所購(gòu)物品的賬單)
第74招 如何散裝零買
像餐具之類的東西，大都要成套購(gòu)買比較合算，推銷人員通常會(huì)說(shuō)：“It must cost more if you just want a single cup”(如果您只買一個(gè)杯子，價(jià)格會(huì)比較貴)基于貪小便宜的心理，顧客大多會(huì)成套購(gòu)買的。
第75招 如何包裝成禮品
顧客為送禮而購(gòu)買的商品，絕對(duì)注重包裝。因此，您最好在得知顧客是要送禮之后，用這句：“Gift-wrap it for you”(讓我替您包裝成禮品吧)主動(dòng)、積極常能讓您立于不敗之地。
第76招 如何幫顧客分別寄送
推銷者的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，因此當(dāng)客人的物品要分別寄送到兩地時(shí)，您當(dāng)然得說(shuō)：“I'll send them for you separately.”(我會(huì)替您分別寄送的)從交易的細(xì)節(jié)中，可以考驗(yàn)出一個(gè)推銷者的應(yīng)變能力。
第77招 如何確認(rèn)商品知識(shí)
知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。推銷員必須知道，銷售的原動(dòng)力主要在于您的推銷術(shù)，而不是商品本身;因此，你的商品知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，相形之下就顯得格外重要。“Judging from past sales”(根據(jù)我的銷售經(jīng)驗(yàn))是一句很好的開(kāi)端，接下來(lái)說(shuō)：“I'd say you'll never have to call on your guarantee”(您永遠(yuǎn)都無(wú)需拿它來(lái)修理)。
第78招 如何感謝熟客
對(duì)于熟客，推銷員不用太過(guò)于恭敬客氣，像這樣說(shuō)一句 “I'm most pleased if you would like to see them, whether you are going to buy or not” (您只要參觀看看就可以了，不管您買不買，我都覺(jué)得很高興)就萬(wàn)事OK了。
第79招 如何說(shuō)明便利快速的服務(wù)
推銷與廣告是一體的，因此“I'll do my best as soon as possible.”(我會(huì)盡快為您提供最好的服務(wù))這句話要時(shí)時(shí)刻刻掛在嘴上，才能有效開(kāi)展推銷工作。
第80招 如何說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間
說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間是保證生意上門的前提，因此，“Our business time is from 10：00 AM to 9：00 PM”(我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上10點(diǎn)到晚上9點(diǎn))這類話幾乎天天都用得到，推銷員應(yīng)該倒背如流。
第81招 如何替顧客留話
現(xiàn)代商場(chǎng)上，電話應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。尤其在百貨公司或餐館里，常會(huì)接到要找客人的外線電話，如果廣播叫他來(lái)聽(tīng)，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message?”
第82招 如何替顧客傳達(dá)
如果接到顧客的外線電話時(shí)，第一步就是要告訴對(duì)方“I'll page him for you.”(我會(huì)幫您呼叫他來(lái)接聽(tīng))。
第83招 如何迅速成交
談生意提及錢，就離成交不遠(yuǎn)了。推銷員處理錢財(cái)?shù)姆绞奖仨毭骺旃麤Q，只要價(jià)格合理、顧客滿意、推銷員就要手腳敏捷，馬上接口說(shuō)“Take you sixty dollars, sir”(收您60元，先生)交貨找零，一次OK
第84招 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法;譬如顧客要退錢、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)：“I'm sorry, it's our store rule.”(對(duì)不起，這是我們的店規(guī)—概不退換)不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹(shù)立良好的店風(fēng)行規(guī)。
第85招 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)：“I'm terribly sorry.”然后采取補(bǔ)償措施 “If you'll just wait a minute, I'll give you a new one.”
第86招 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)
強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因。“We assume all responsibility for service and repair.”(我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情)
第87招 如何感謝惠顧
通常在成交之后，推銷者都會(huì)說(shuō)：“Thank you, please come again”(謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R)之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用 “You have been very helpful.”(謝謝您的幫忙)來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。
第88招 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重;如果處理合宜的話，說(shuō)不定“因禍得福”。首先，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō) “I will find out the main reason as soon as possible.”(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。
第89招 如何做好完善的售后追蹤
“追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
第90招 如何讓顧客加價(jià)買商品
推銷的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像 “Do you want to see anything else?”(您想看看別的產(chǎn)品嗎?)這類典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one?”(這個(gè)怎樣?)以誘導(dǎo)顧客的想法。
第91招 如何因應(yīng)顧客特別要求
顧客常常會(huì)說(shuō)：“別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有?”如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡)。
第92招 如何坦誠(chéng)致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，“I'm very sorry for our carelessness”(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
第93招 在保證期發(fā)生故障時(shí)
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。
第94招 提出解決方案
如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時(shí)，您最好遵照“We can refund you”(我們會(huì)退錢給您)“顧客至上”對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
第95招 客滿拒絕定位的應(yīng)答
“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)：“I'm afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。)來(lái)婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。
第96招 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)
老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái);此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感謝了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。
第97招 顧客拂袖而去時(shí)
推銷員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住“和氣生財(cái)”，常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。
第98招 處理節(jié)日禮品時(shí)
顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這里是我們所陳列的圣誕禮品)
第99招 保證滿意
要做優(yōu)秀的推銷員，必須對(duì)自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”
第100招 特別效勞
顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答“I would if I could”(如果能夠的話，我一定效勞)至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買者開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷者應(yīng)好好利用。
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