銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

時(shí)間：2021-02-06 18:39:35 培訓(xùn)充電我要投稿

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2017銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

　　銀行客戶經(jīng)理(BCM)可說(shuō)是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系。下面為大家?guī)?lái)的是2017銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案，希望對(duì)大家有幫助。

2017銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)背景

　　隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，中、高端客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化和個(gè)性化，既創(chuàng)造了機(jī)遇又提出挑戰(zhàn)，要應(yīng)對(duì)激烈的'競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升我行效益，就必須建立一支反應(yīng)訊速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　目前我行客戶經(jīng)理崗無(wú)專管部門(mén)，各條線雖有針對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，但缺乏系統(tǒng)、全面、規(guī)范的培訓(xùn)體系支撐，總行培訓(xùn)部在征求各歸口管理部門(mén)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，將逐步建立并完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，以使我行客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化。

　　二、培訓(xùn)對(duì)象

　　各分支機(jī)構(gòu)、總行各部門(mén)新上崗的客戶經(jīng)理。

　　三、職責(zé)分工

　　(一)培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)工作的組織實(shí)施、相應(yīng)課程開(kāi)發(fā)及整體培訓(xùn)效果評(píng)估工作。

　　(二)總行各部門(mén)：負(fù)責(zé)本條線專業(yè)課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)、講授及本條線效果評(píng)估。

　　(三)各分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的后續(xù)跟崗培訓(xùn)工作(包括但不限于部門(mén)職責(zé)、專業(yè)知識(shí)、工作流程等)。

　　四、培訓(xùn)目標(biāo)

　　(一)系統(tǒng)掌握對(duì)公、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程

　　(二)提升深入服務(wù)營(yíng)銷客戶的能力

　　(三)深化金融專業(yè)知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

　　(四)使新入職客戶經(jīng)理迅速融入團(tuán)隊(duì)

　　(五)塑造客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)形象，為成功打下基礎(chǔ)

　　五、課程模塊

　　客戶經(jīng)理上崗培訓(xùn)共分三個(gè)階段，分別是集中理論培訓(xùn)階段(10天)、跟崗培訓(xùn)階段(20天)、崗位認(rèn)證階段(3天);其中針對(duì)客戶經(jīng)理工作性質(zhì)及實(shí)際工作內(nèi)容，將理論培訓(xùn)內(nèi)容分為六大模塊：

　　(一) 入職培訓(xùn)通用課程1天

　　(二) 風(fēng)險(xiǎn)管理1天

　　(三) 零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程2天

　　(四) 對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程 4天

　　(五) 基礎(chǔ)財(cái)務(wù)分析 1天

　　(六) 銀行營(yíng)銷理念及技巧 1天

　　六、組織實(shí)施

　　(一)理論培訓(xùn)階段10天

　　1、由總行培訓(xùn)部根據(jù)當(dāng)期客戶經(jīng)理入職情況組織實(shí)施，確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及相關(guān)注意事項(xiàng)，每次參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)60-100人。采用理論學(xué)習(xí)及專業(yè)技能授課的方式，通過(guò)對(duì)六大模塊知識(shí)的學(xué)習(xí)，使新入職客戶經(jīng)理系統(tǒng)掌握銀行從業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、我行企業(yè)文化及基本制度、對(duì)公零售產(chǎn)品知識(shí)、管理制度及操作流程、產(chǎn)品營(yíng)銷技巧，達(dá)到上崗基本要求。理論培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行筆試，筆試成績(jī)將按比例納入崗位認(rèn)證考核。

　　2、培訓(xùn)課程安排：

　　第一天入職培訓(xùn)通用

　　XX銀行概況介紹(培訓(xùn)部)

　　人力資源基本制度介紹(人力資源部)

　　商務(wù)禮儀(培訓(xùn)部)

　　財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)(財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部)

　　反洗錢(qián)概述(合規(guī)管理部)

　　我行產(chǎn)品概述(產(chǎn)品管理)

　　客戶經(jīng)理角色認(rèn)知及崗位職責(zé)(培訓(xùn)部)

　　客戶經(jīng)理考核辦法及激勵(lì)制度(人力資源部)

　　第二天、第三天零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程

　　個(gè)人產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)制度(三農(nóng)個(gè)人業(yè)務(wù)部)

　　征信系統(tǒng) (三農(nóng)個(gè)人業(yè)務(wù)部)

　　個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理流程 (三農(nóng)個(gè)人業(yè)務(wù)部)

　　公職人員綜合消費(fèi)授信(消費(fèi)信貸部)

　　個(gè)人繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)貸款(消費(fèi)信貸部)

　　保單質(zhì)押貸款(消費(fèi)信貸部)

　　銀行卡種類 (銀行卡業(yè)務(wù)部)

　　銀行卡操作風(fēng)險(xiǎn)(銀行卡業(yè)務(wù)部)

　　POS業(yè)務(wù)介紹(銀行卡業(yè)務(wù)部)

　　第四、五、六、七天對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品及流程

　　貸款評(píng)估辦法 (公司業(yè)務(wù)部)

　　授信調(diào)查的原則、方式與方法(公司業(yè)務(wù)部)

　　授信方案設(shè)計(jì)方法 (公司業(yè)務(wù)部)

　　我行公司類產(chǎn)品介紹及實(shí)務(wù)操作 (公司業(yè)務(wù)部)

　　貸款新規(guī)解析與操作(三個(gè)辦法一個(gè)指引) (公司業(yè)務(wù)部)

　　審查審批相關(guān)制度解讀 (授信審批部)

　　固定資產(chǎn)貸款的風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)(授信審批部)

　　授信運(yùn)行機(jī)制與質(zhì)量管理(授信審批部)

　　信貸處理系統(tǒng) (信貸管理部)

　　貸后管理制度及要求 (信貸管理部)

　　貸后管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)途徑和技巧 (信貸管理部)

　　第八天基礎(chǔ)財(cái)務(wù)分析

　　企業(yè)財(cái)務(wù)分析概要 (培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu))

　　財(cái)務(wù)比率分析 (培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu))

　　企業(yè)財(cái)務(wù)狀況評(píng)價(jià)方法及應(yīng)用(培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu))

　　第九天風(fēng)險(xiǎn)管理

　　我行風(fēng)險(xiǎn)管理概況 (風(fēng)險(xiǎn)管理部)

　　風(fēng)險(xiǎn)分類制度統(tǒng)一授信方法(風(fēng)險(xiǎn)管理部)

　　風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 (風(fēng)險(xiǎn)管理部)

　　信用風(fēng)險(xiǎn)限額 (風(fēng)險(xiǎn)管理部)

　　典型案例的警示教育(稽核審計(jì)部)

　　客戶經(jīng)理"十個(gè)嚴(yán)禁"及相關(guān)規(guī)定(稽核審計(jì)部)

　　第十天銀行營(yíng)銷理念及技巧

　　銀行營(yíng)銷概述及核心( 培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu))

　　拓展與維護(hù)客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)( 培訓(xùn)部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu))

　　(二)跟崗培訓(xùn)階段20天

　　1、總行集中培訓(xùn)后，各培訓(xùn)學(xué)員回所在支行、部門(mén)跟崗實(shí)踐，這個(gè)階段將使學(xué)員深入接觸銀行各主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，進(jìn)一步掌握銀行對(duì)公、零售產(chǎn)品及流程，理解銀行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控。

　　2、跟崗培訓(xùn)階段實(shí)行輔導(dǎo)員制，各培訓(xùn)學(xué)員到崗以后，所在支行需在學(xué)員所在部門(mén)指定一名資深客戶經(jīng)理為該學(xué)員的專職輔導(dǎo)員，除此外所在部門(mén)負(fù)責(zé)人為該學(xué)員兼職輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)為學(xué)員提供業(yè)務(wù)實(shí)際操作的指導(dǎo)，使其快速實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，融入企業(yè)文化，熟悉工作內(nèi)容，掌握工作技能。

　　3、跟崗培訓(xùn)階段分為四部分，輔導(dǎo)員應(yīng)根據(jù)每部分的側(cè)重點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)學(xué)員實(shí)踐。

　　(1)業(yè)務(wù)流程跟崗學(xué)習(xí) 5天;(2)產(chǎn)品知識(shí)跟崗學(xué)習(xí)5天;(3)營(yíng)銷技巧跟崗學(xué)習(xí) 5天;(4)獨(dú)立在崗操作實(shí)踐 5天;4、跟崗培訓(xùn)結(jié)束后，輔導(dǎo)員將根據(jù)學(xué)員跟崗期表現(xiàn)從工作態(tài)度、學(xué)習(xí)效果、業(yè)績(jī)指標(biāo)等方面進(jìn)行評(píng)估(詳見(jiàn)《客戶經(jīng)理跟崗培訓(xùn)評(píng)估表》)，評(píng)估結(jié)果將按比例納入崗位認(rèn)證考核。

　　(三)崗位認(rèn)證階段

　　1、本次培訓(xùn)結(jié)束后將進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果報(bào)人力資源部做為員工試用期轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)，并直接運(yùn)用于培訓(xùn)崗位認(rèn)證。

　　2、考核標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重總計(jì)100%

　　理論培訓(xùn) ：筆試 30%

　　跟崗培訓(xùn) ：評(píng)估 20%

　　跟崗培訓(xùn) ：實(shí)戰(zhàn)演練 20%

　　崗位認(rèn)證：角色演練 30%

　　綜合考核成績(jī)=筆試成績(jī)*0.3+跟崗評(píng)估成績(jī)*0.2+實(shí)戰(zhàn)演練成績(jī)*0.2+角色演練成績(jī)*0.3。

　　3、考核結(jié)果運(yùn)用

　　綜合考核80分(含)以上為良好，取得培訓(xùn)崗位認(rèn)證資格，為見(jiàn)習(xí)客戶經(jīng)理。

　　綜合考核60-80分為合格，培訓(xùn)部將根據(jù)其試用期表現(xiàn)建議轉(zhuǎn)崗或通過(guò)崗位認(rèn)證。

　　綜合考核60分以下為不合格，培訓(xùn)部將考核成績(jī)報(bào)人力資源部并建議解除勞動(dòng)合同關(guān)系。