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導(dǎo)購員銷售技巧如何培訓(xùn)
導(dǎo)購員需要擁有很強(qiáng)的銷售能力，這就需要導(dǎo)購員不斷學(xué)習(xí)了，以下是小編為大家整理的關(guān)于導(dǎo)購員銷售技巧如何培訓(xùn)，希望大家喜歡！
一、導(dǎo)購員銷售技巧服務(wù)營銷
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購是店鋪的形象!導(dǎo)購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者!所以在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中，導(dǎo)購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導(dǎo)購應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)，必能在百家爭鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。
1、服務(wù)的心理和原則
由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
2、待客服務(wù)導(dǎo)購員銷售技巧
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店的一瞬間，導(dǎo)購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導(dǎo)購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導(dǎo)購與顧客間交互性的行銷行為。譚小芳老師表示，因此以導(dǎo)購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客導(dǎo)購員銷售技巧服務(wù)。
3、顧客抱怨的處理
發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
二、導(dǎo)購員銷售技巧的FABE法則
任何的商品推銷都有一定相通的原理，不論是賣房子還是賣汽車還是賣大電器還是到賣小電器賣服裝還是賣鍋具等等，不論賣什么商品，導(dǎo)購員(或銷售人員)講的是否專業(yè)，都一定遵循以下原則：
1、商品推銷話術(shù)的FABE法則;
2、顧客對你所賣商品的疑慮都有哪些?FABE的推銷過程中有沒有打消顧客的疑慮;
3、當(dāng)顧客心動時，有沒有促進(jìn)銷售，當(dāng)導(dǎo)購員應(yīng)用FABE法介紹推銷商品差不多的時候，要讓顧客買下商品才是作為銷售人員最終目的。
商品推銷話術(shù)FABE適用與任何商品的推銷，那FABE每個英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取開頭第一個字母組成，"F"為特性(Features);"A"為優(yōu)勢(Advantages);"B"為利益(Benefits);"E"為證據(jù)(Evidence)。
不論是導(dǎo)購員推銷商品時應(yīng)用FABE推銷法則，還是作為廠家管理商超導(dǎo)購員的管理者，在培訓(xùn)導(dǎo)購員商品知識的時候，也可以參照FABE的四個步驟來講解商品，你所賣的商品有什么特性"F"，你所賣的這種商品的特性轉(zhuǎn)變成有什么優(yōu)勢"A"，你所賣的商品的這種優(yōu)勢會帶來什么利益"B"，最后你賣的商品的這些特性、優(yōu)勢、利益、都有什么證據(jù)"E";
作為商超推銷商品的導(dǎo)購員，在應(yīng)用FABE推銷法則的時候，應(yīng)該要做到推銷講解商品時，嘴要說到，手要指到，動作比劃到，現(xiàn)場最好是要說到做到，最后是要讓顧客感受到，認(rèn)可!那你就算推銷成功了!
三、導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系及終端賣場的實(shí)際情況，對導(dǎo)購人員的培訓(xùn)應(yīng)大致包括如下內(nèi)容：
1、企業(yè)知識的培訓(xùn)。
包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號等。
2、產(chǎn)品知識的講解。
包括面料知識、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識外，每次新品上市時培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購的學(xué)習(xí)。
3、陳列知識的培訓(xùn)。
從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。
4、導(dǎo)購員銷售技巧的灌輸。
這個步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個性分析開始，將接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會。
5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。
主要包括售前、售中和售后等幾個階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。
四、導(dǎo)購如何銷售的更好
一、歡迎辭（第一形象）
首先要想給顧客印象好的一面，一定要懂得導(dǎo)購禮儀方面，也就是我們的行為準(zhǔn)則。很重要的就是心態(tài)，尊重自己必須先尊重他人，想別人對你怎樣必須自己先怎樣。一個舉止大方，打扮得體，言行恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)購是很有親和力。因而需要導(dǎo)購在塑造自我方面，要加強(qiáng)在身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、品德素質(zhì)、知識素質(zhì)以及交際素質(zhì)方面努力，但這一切是需要自我約束和嚴(yán)格訓(xùn)練完成。
其次一開始就要給顧客專業(yè)的感覺。導(dǎo)購對自己所推的產(chǎn)品了如指掌，向顧客介紹時如數(shù)家珍，充分發(fā)現(xiàn)其全部優(yōu)點(diǎn)和特色，真誠而動情地為顧客介紹，自然能夠贏得顧客的信任。對顧客而已，一件有特色、有優(yōu)勢、質(zhì)量好、價格實(shí)惠的產(chǎn)品很具有吸引力的，一個對產(chǎn)品很專業(yè)的導(dǎo)購是很信任的，那樣做起推銷也就容易很多了。
二、識別需求
什么樣的顧客才會是顧客，面對不同類型的顧客怎么處理。因?yàn)轭櫩托睦砗茈y分辨，所以導(dǎo)購需要認(rèn)真觀察顧客的外在行為特征去分析顧客的性格，從而有針對的進(jìn)行推銷。不同類型的顧客，采用不同的銷售技巧。
沉默型：這類顧客一開始表顯為冷淡面對導(dǎo)購，可以讓顧客安靜的看定某一款時，再用平和的問題打開話題。有些顧客也表現(xiàn)為靦腆，需要不時的進(jìn)行鼓勵，當(dāng)顧客自我被肯定時，會很愉悅的購買產(chǎn)品。
猶豫型：這類顧客判斷力比較差，優(yōu)柔寡斷，拿不定主意的，面對這類顧客首先需要熱情，以穩(wěn)住顧客的情緒，其次讓顧客對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，覺得可靠，然后根據(jù)經(jīng)驗(yàn)幫助顧客進(jìn)行選擇，稱贊效果，最后用果斷的語氣促成其成交。
豪爽型：這類顧客性格豪爽，需要跟上節(jié)奏，把主要的核心推薦，不讓顧客等待，要迅速、豪爽。
冷酷型：這類顧客要么是謹(jǐn)慎購物的，要么是冷傲挑剔的。面對第一種的話，態(tài)度要沉穩(wěn)，要有耐心去介紹產(chǎn)品，這需要專業(yè)的基礎(chǔ)知識才能很好應(yīng)付；面對第二種類型的顧客，他們自尊心很強(qiáng)，對事物過分反應(yīng)，對這種顧客關(guān)鍵是把我對方的情緒變動，順其自然，在適當(dāng)時間提出自己的觀點(diǎn)影響對方。
通過所得到的信息，探索顧客潛在的需求，并給出自己的適合推薦。
顧客需求是市場動向的脈搏和風(fēng)向標(biāo)。導(dǎo)購?fù)平楫a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)以“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切”為宗旨，找出產(chǎn)品所能提供的特殊利益，去滿足顧客的要求。這就需要導(dǎo)購在銷售的時候，積極進(jìn)行溝通去了解顧客的實(shí)際情況，再分析顧客潛在需求的產(chǎn)品那些方面是能夠適合這個顧客的。
如果把顧客分為高中低端用戶來說，主推中端給顧客的是低端客戶，主推高端的是中端客戶。為什么呢？本來高中低端的顧客就是可以有其本身的購買力，高端顧客更多的是注重功能和享受方面；中端顧客會更多的進(jìn)行性價比，注重實(shí)用性更多；低端顧客可能就在價格方面考慮一款可以接受的產(chǎn)品。但我們都知道那樣子就會失去了一部分利益的，當(dāng)一個本來購買低端產(chǎn)品的顧客購買了中端的產(chǎn)品，理論上利潤是更可觀的，而且顧客也會覺得就算是賣了貴一點(diǎn)的產(chǎn)品也會超值。因而，給低端客戶主推的是中端產(chǎn)品，給中端客戶主推高端產(chǎn)品。只有在往上推不動的時候，才會按照原來不同層次的顧客給相應(yīng)價格的產(chǎn)品。
當(dāng)然，以上只是一個從產(chǎn)品線進(jìn)行劃分的推銷形式，還可以進(jìn)行很多不同需求的劃分的。例如按照功能、質(zhì)量、心理、美觀等等都可以進(jìn)行的。我們所有的劃分，都是為了一個目的，滿足不同消費(fèi)者的不同需求。再在自己的產(chǎn)品中找到一款適合其所需的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，以滿足其需求。
三、核心介紹
根據(jù)對顧客的了解，推薦一件比較適合的產(chǎn)品。要讓顧客購買你的產(chǎn)品，還需要導(dǎo)購對產(chǎn)品進(jìn)行熟悉的產(chǎn)品介紹。操作上可以從四個步驟進(jìn)行：一介紹產(chǎn)品的特征；二分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；三介紹產(chǎn)品能給顧客帶來的利益；四提出證據(jù)來說服客戶，促成交易。這就要求我們導(dǎo)購對于自己企業(yè)、產(chǎn)品、性能、使用、競品、售后等各方面的熟悉通透，并進(jìn)行清楚帶技巧的產(chǎn)品核心介紹給顧客，才會給顧客很專業(yè)的影響。當(dāng)然除了這些專業(yè)的解說，我們還可以尋找顧客對于產(chǎn)品的興趣促使成交。一件產(chǎn)品，可能是因?yàn)樗褂脙r值成交，但也會因?yàn)樗钠渌麅?yōu)點(diǎn)成交的。有些顧客喜歡產(chǎn)品的美觀、耐用；有些是喜歡產(chǎn)品的安全、節(jié)能的。這些都可以在介紹產(chǎn)品的時候，給予產(chǎn)品人性化的解說，從而增加顧客對產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而達(dá)到成交的目的。
對產(chǎn)品進(jìn)行講解并讓顧客體驗(yàn)營銷，但在實(shí)際銷售中，我們往往發(fā)現(xiàn)顧客只是聽我們說而沒有表現(xiàn)出來很大的興趣，也就是我們主動了，顧客卻愣在一般的情況。那么一定要做示范，尤其是邀請顧客加入體驗(yàn)，那樣效果會比讓他看你表演更好，只有讓顧客走進(jìn)你的體驗(yàn)中，你們之間就有了互動，顧客會更加信任你，而不單單是在探討產(chǎn)品的優(yōu)劣上，更多的是再人與人之間的交流中快樂的銷售產(chǎn)品，四：優(yōu)勢講解（凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢）
但在當(dāng)今競爭如此激烈的賣場，僅僅是把你的產(chǎn)品介紹給顧客還不夠，因?yàn)槊總�賣場的產(chǎn)品都會有功能大體相同或相似的產(chǎn)品。這時你就需要把自己產(chǎn)品和同賣場產(chǎn)品進(jìn)行PK了，要把自己的產(chǎn)品從眾多產(chǎn)品中凸顯出來，這就需要導(dǎo)購要對自己產(chǎn)品的優(yōu)劣、產(chǎn)品線和競品產(chǎn)品、產(chǎn)品線都有個熟悉。在與競品對比，很需要技巧，既要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)Ρ瘸鰞?yōu)勢，不過分夸張自己的產(chǎn)品，又要不失時機(jī)的對競品進(jìn)行打壓。
我們從多個方面進(jìn)行對自己產(chǎn)品的優(yōu)勢進(jìn)行凸顯出來，例如：品質(zhì)、技術(shù)、工藝、價格等等與競品進(jìn)行對比的，把自己的產(chǎn)品同競品區(qū)別出來，讓自己的產(chǎn)品脫穎而出。
但我們也往往在與競品對比的時候，顧客也會帶來對我們做的比較弱的方面進(jìn)行責(zé)問的。面對不同的顧客所提出的不同問題，需要不同解決方法，這就需要平時的積累。
有些是婉轉(zhuǎn)的拒絕，有些是模糊地表述，有些是運(yùn)用夸張、比喻的技巧，有些是轉(zhuǎn)移話題、從容回避……總的來說，只要用心聆聽顧客說的，順應(yīng)顧客的心理，從顧客角度去思考，總會能夠解決問題的。
四、快樂成交
堅(jiān)定顧客的購買決心，體驗(yàn)快樂的成交，貼心的服務(wù)。到了這個階段，顧客已經(jīng)比較深入的了解了產(chǎn)品，但往往也有許多顧客因?yàn)槲覀儧]有把握好，在最后關(guān)鍵時候走單了，那么如何讓顧客下定決心購買自己的產(chǎn)品呢？
可根據(jù)不同顧客給予不同應(yīng)對方法。有些猶豫的顧客可以幫助拍板，有些較可以激將法，有些注重送點(diǎn)禮物就讓利。不同的顧客可以采取不同的方法，但目的只有一個就是滿足顧客的需求，讓顧客感到購物的愉悅，物有所值。在銷售的過程中，往往顧客會因?yàn)槲覀兊募?xì)心體貼的服務(wù)而購買我們的產(chǎn)品。這種購物的快樂往往比價格上給顧客的心理影響更大，這在一些服務(wù)周到的賣場就算價格高也能銷售的很好明顯體現(xiàn)出來。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能堅(jiān)定顧客購買的決心。
解決顧客疑慮的問題，堅(jiān)定顧客信心。顧客提出的異議，一般都是顧客比較看重的問題，是明顯的成交的信號，要不回避，盡快解決，更應(yīng)明確表態(tài)，澄清問題，避免顧客誤會。導(dǎo)購一旦把最后的異議處理好，趁熱打鐵，使顧客沒有了拒絕的理由，購買也就沒有后顧之憂，自然而然的成交。
五、售后工作
售后服務(wù)做好，后期更省心，回頭客更多。導(dǎo)購在當(dāng)顧客下單交款之后，報上售后去安裝，就不再管后面的事情了，這樣會讓我們自己留下更多的售后服務(wù)麻煩找自己的。導(dǎo)購要想做好售后，讓顧客滿意，既要知道自己售后安裝情況，還有保持和顧客的溝通聯(lián)系。與售后方面，既要上報銷售情況和安裝時間等信息，還要知道安裝師傅什么時候送貨安裝。與顧客方面要做的更多，一方面要買單之后的送別告別，一個面帶微笑真誠地用敬語道別會讓人留下深刻的印象。另一方面要通過顧客留下聯(lián)系方式進(jìn)行客戶回訪工作。通過回訪調(diào)查顧客滿意程度來了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，從而提高顧客的滿意程度和忠誠度。只有顧客忠誠于產(chǎn)品，一定會影響到他周圍的人的，進(jìn)而顧客身邊的所能帶來的那部分顧客也會成為回頭客。你要記住你的老顧客，和他成為朋友。我個人有個很深理解的體會就是和他做成了朋友再做生意。那樣，朋友有問題你也會很熱心的幫忙解決。
怎么做售后服務(wù)與顧客關(guān)系管理。在實(shí)踐中，我們導(dǎo)購還會遇到很多的售后問題的，或者是產(chǎn)品質(zhì)量，或者是貨物運(yùn)輸，或者是服務(wù)投訴等等問題。遇到這些顧客反映的問題要堅(jiān)持及時處理，有章可循，留檔反省的原則處理。聆聽顧客的所反饋的問題，要詳細(xì)記錄，時間、對象、事情、要求等等，追查問題的原因，判斷事實(shí)真相，如果當(dāng)時能夠解決的，要即刻解決，否則迅速按照所反映的問題找到相關(guān)責(zé)任人或者相關(guān)部門協(xié)助解決，要跟進(jìn)問題解決的過程和措施，得到方案要及時為顧客解決，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失，恢復(fù)信譽(yù)。最后，對自己在處理顧客這些問題的過程進(jìn)行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)對策略，以不斷提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率，減輕售后所遇到的麻煩。另外一個售后方面就是導(dǎo)購顧客關(guān)系管理。與顧客關(guān)系好一個是建立顧客檔案，了解客戶喜好和需要，增加與顧客的往來，保持廣泛而密切的關(guān)系，另一個就是對自己眾多客戶進(jìn)行組合分析，篩選重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪和關(guān)系的培養(yǎng)。
我們所做的顧客關(guān)系管理，無非就是為了提高顧客忠誠度和能夠?yàn)槲覀兲峁└囝櫩偷膸椭�，以增加我們的銷售。
總的來說，我們導(dǎo)購在銷售中能夠不斷實(shí)踐、學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)就能不斷進(jìn)步，出色的銷售是一個不斷積累的過程。而這一切都會反映在一個指標(biāo)上：業(yè)績。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，不但有良好的業(yè)績，還很樂意并很享受銷售的歡樂，在工作中體驗(yàn)愉悅。
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