餐廳員工培訓(xùn)

　　員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目，對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)員工培訓(xùn)尤其重要。下面小編為你整理了餐廳員工培訓(xùn)，希望對(duì)大家有所幫助！

　　在餐飲經(jīng)營(yíng)中，前廳服務(wù)員作為服務(wù)的主體，服務(wù)的好壞直接影響著餐廳顧客的滿意度，從而影響到餐廳的生意，因此作為服務(wù)員必須有熟練的服務(wù)技能技巧，同時(shí)還要有良好的服務(wù)意識(shí)才行，這是保證良好服務(wù)的前提條件。而在餐廳中服務(wù)員的離職頻率是相當(dāng)高的。

　　一、 新員工入職培訓(xùn)

　　新員工入職培訓(xùn)（Orientation，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。

　　入職培訓(xùn)內(nèi)容：

　　報(bào)到當(dāng)天

　　歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)

　　指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)

　　指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)

　　介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度

　　引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況

　　介紹作息與考勤制度

　　本部門/崗位工作介紹

　　引見部門/小組同事

　　介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用

　　引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程

　　提醒他在有問(wèn)題/需要幫助時(shí)可找的人員

　　第一天之后

　　介紹薪酬體系與企業(yè)文化

　　介紹自備車停放及公司交通車情況

　　介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施

　　進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程

　　深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系

　　下班前檢查其績(jī)效、講評(píng)并答疑

　　前二周

　　介紹公司福利待遇

　　介紹投訴及合理化建議處理的渠道

　　檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求

　　繼續(xù)檢查、講評(píng)和指導(dǎo)其工作

　　二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

　　對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的擺臺(tái)插花、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語(yǔ)、禮貌語(yǔ)、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn)。

　　樹立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語(yǔ)言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能的鑰匙;正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù)。

　　餐廳員工培訓(xùn)方案（參考）

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識(shí)

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1。了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

　�。�1）增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

　　如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。

　�。�2）增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

　　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　�。�3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

　　2。員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

　　（1）本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　（2）員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮堋⒅匾�性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗�(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1。駕馭自如的語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（1）語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　�。�2）語(yǔ)法

　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　�。�3）邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　�。�4）身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　�。�5）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　　員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

　　2。牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　�。�1）員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

　�。�2）給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　�。�3）人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的'不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3。敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系

　　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　�。�1）選擇與被選擇關(guān)系

　　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　�。�2）客人與主人關(guān)系

　　相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的，我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　�。�3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速�(gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　�。�4）朋友關(guān)系

　　客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2。對(duì)待客人的意識(shí)

　　（1）客人就是上帝

　　客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

　�。�2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)�員工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌，違法行為或者損害本店利益的情況下，這一原則就不能適用了。

　　3。服務(wù)客人方程式

　　在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

　�。�1）每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100

　　這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。

　�。�2）大家整體良好形象—一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100—1=0

　　這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

　�。�3）客人滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

　　在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

　　酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

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