公司客服部工作心得
客服工作走到今天，首先感謝幾年來(lái)金立公司領(lǐng)導(dǎo)及客服部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持和幫助，同時(shí)我更加感謝黑龍江總代成會(huì)民成總對(duì)我工作上的信任和理解。
我是隨著金立公司的誕生，一同成長(zhǎng)起來(lái)的。我看到總公司以往成長(zhǎng)中出現(xiàn)過(guò)的困境，也見(jiàn)到今天總公司的發(fā)展壯大，使我更加有信心做好客服管理工作。
我在這幾年的客服工作中總結(jié)了幾點(diǎn)工作上的感觸和方法，與公司領(lǐng)導(dǎo)及戰(zhàn)友們共同探討和分享。
一、人員管理方面（做好事，首先要做好人）
管理人，管理者要會(huì)納氣、聚氣。什么叫納氣？就是把所有員工的工作熱情和士氣凝聚起來(lái)，形成一股氣，這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，怎么能做到呢？首先客服經(jīng)理要起到承上啟下的作用，工作上要業(yè)務(wù)熟練，要以身作則，對(duì)待員工要公平，有能力的可以提升，沒(méi)有能力、不能勝任自己崗位的，可調(diào)崗，同時(shí)要解決好員工在工作和生活上的困難，讓員工感受到公司的溫暖，有歸屬感，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)既有威嚴(yán)，又有安全感。這樣領(lǐng)導(dǎo)才能有威信，才能帶好團(tuán)隊(duì)，所有人的力氣都往一處使，這就叫納氣和聚氣。
二、關(guān)于各崗位的管理和指導(dǎo)工作
人員沒(méi)有問(wèn)題了，就該是各崗位的管理了。
① 庫(kù)房管理（物料的儲(chǔ)備）
這是經(jīng)理在崗位管理中最關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，怎樣做好庫(kù)房管理工作呢？
a、首先要知道總代本月的銷(xiāo)售任務(wù)和上月終端各機(jī)型銷(xiāo)售數(shù)量，只有知道這些，才不會(huì)產(chǎn)生申請(qǐng)物料的盲目性，才能合理地申請(qǐng)和調(diào)節(jié)物料。
b、客服經(jīng)理要了解一些財(cái)務(wù)方面的知識(shí)，老板要授權(quán)客服經(jīng)理隨時(shí)在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客服配件所占用的資金，各機(jī)型占用的資金和各機(jī)型物料的數(shù)量，只有這樣才能知道什么機(jī)型的物料需求大，多申請(qǐng)；什么機(jī)型的哪一種物料需求少，少申請(qǐng)；什么機(jī)型在市場(chǎng)己經(jīng)下線(xiàn)，現(xiàn)在庫(kù)房有多少，這樣就會(huì)少產(chǎn)生呆滯料，多申請(qǐng)需要的物料，這是客服經(jīng)理對(duì)物料員的指導(dǎo)工作。
② 前臺(tái)人員管理（前臺(tái)人員的穩(wěn)定性很重要）
前臺(tái)人員要具備外表、氣質(zhì)、反應(yīng)、溝通能力和機(jī)型功能的使用熟練性。這樣的人員培養(yǎng)起來(lái)需要一定的時(shí)間。不是人人都可以做接待的，她是代表客服的一面鏡子，有些人員因?yàn)橛脩?hù)的辱罵、指責(zé)而干不長(zhǎng)時(shí)間。因此，要對(duì)前臺(tái)人員的穩(wěn)定性下功夫。
a、前臺(tái)人員要經(jīng)常做溝通技巧及各機(jī)型功能的培訓(xùn)。掌握了技能，再煅煉她們有一個(gè)海納百川的胸懷，再給予一定的權(quán)力。這樣，接待用戶(hù)時(shí)才會(huì)胸有成竹，很棘手的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
b、如果遇到用戶(hù)的問(wèn)題很難解決，或用戶(hù)很不理智，經(jīng)理要把問(wèn)題接過(guò)來(lái)以保證前臺(tái)人員不要受到傷害，這樣前臺(tái)人員才有安全感，才敢做事。同時(shí)，前臺(tái)人員的待遇要高一點(diǎn)，做到了這些，我相信前臺(tái)人員就有一定的穩(wěn)定性了。
③ 維修師崗位管理（維修速度、維修質(zhì)量及技術(shù)的提高）
維修師需要績(jī)效考核管理，如沒(méi)有考核，在速度上會(huì)存在一定問(wèn)題，怎樣能提升速度、質(zhì)量及技術(shù)呢？
a、要給維修師定月維修底量。
維修量的計(jì)算是上兩個(gè)月終端銷(xiāo)量的總和除以故障的百分比（以往故障率），再除以維修師的總?cè)藬?shù)，得出的數(shù)量減去50臺(tái)，就是每位維修師月需要完成的任務(wù)底量。底量完成后，每修理1臺(tái)，就給予單臺(tái)的提成。這樣，維修師任務(wù)底量能完成又有動(dòng)力多修理，加快了速度。
b、怎樣減少重復(fù)維修？
我們是把重復(fù)維修量除以維修總量，得出重復(fù)維修率。重復(fù)率最低的月獎(jiǎng)勵(lì)200元，反之處罰（這方面的統(tǒng)計(jì)需要細(xì)節(jié)的工作配合才能完成）。這樣，維修師就會(huì)既快速維修又保證維修質(zhì)量。
c、技術(shù)的提高。
這方面需要客服經(jīng)理懂得一些維修知識(shí)。因?yàn)榫S修師沒(méi)有時(shí)間與工廠(chǎng)技術(shù)部門(mén)溝通，主要機(jī)型的軟件使用和機(jī)型配件的更換方法及一些特殊故障的解決辦法，都需要經(jīng)理的`溝通及傳達(dá)，并親自演示給維修師看；因?yàn)楣S(chǎng)到下面的技術(shù)培訓(xùn)不多，每次都是用溝通和傳資料，所以就得經(jīng)過(guò)經(jīng)理的溝通后，傳達(dá)給維修師，如管理者再不懂得維修知識(shí)，維修人員又沒(méi)有時(shí)間溝通，維修師的水平怎么會(huì)提高？如果有一位維修主管來(lái)做這方面的工作，帶領(lǐng)維修師技術(shù)提升是最好的，但經(jīng)理也要懂得維修知識(shí)，才能答復(fù)總代及經(jīng)銷(xiāo)商提出的故障現(xiàn)象及告之怎樣解決。
三、客服的環(huán)境因素（接待區(qū)前臺(tái)人員的面貌及經(jīng)理必備的辦公室）。環(huán)境因素也是非常重要的，不能忽視。
a、在北方地區(qū)有這樣一個(gè)特點(diǎn)：
用戶(hù)來(lái)到客服只要看環(huán)境就知道這是否一個(gè)大公司，是否一個(gè)正規(guī)的公司，是不是今天做了，明天就會(huì)倒閉的公司。我們黑龍江客服非常重視客服的環(huán)境。根據(jù)不同用戶(hù)的需求，接待區(qū)有瓶裝礦泉水，同時(shí)還有飲水機(jī)，分冷熱水，桌上有水果，墻上掛著46寸的液晶電視，并有四位亮麗、氣質(zhì)文雅的接待人員。如果你是用戶(hù)，在這個(gè)環(huán)境下你能發(fā)起火來(lái)嗎？假定接待室簡(jiǎn)陋，接待人員素質(zhì)差，你是用戶(hù)你會(huì)怎么想？
b、我提倡省客服要有經(jīng)理的專(zhuān)用辦公室，這一點(diǎn)也很重要。
辦公室不是給經(jīng)理享受的地方，是給經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)解決問(wèn)題的地方，是與員工溝通談心的地方，很多方面都需要這個(gè)小小的辦公室。如果你沒(méi)有辦公室，經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)訪(fǎng)你讓坐到維修區(qū)里嗎？首先經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)感到你不重視他，你給他解決不了什么問(wèn)題，因?yàn)槟阕鳛槿〉目头?jīng)理都沒(méi)有辦公室，可想你的老板不重視你，你的工作能力有限，你的權(quán)力更有限，他就會(huì)直接找你們的老總，給老總增加了工作量，同時(shí)你也會(huì)很委屈：我能解決的問(wèn)題為什么不與我說(shuō)？
問(wèn)題就在這里。難處理的用戶(hù)，你是經(jīng)理你到前臺(tái)與用戶(hù)解釋?zhuān)瑫?huì)影響到很多的用戶(hù)，他們會(huì)看你怎樣去解決，你如果給一個(gè)用戶(hù)讓步，其它的用戶(hù)就都得讓步或者說(shuō)你越給用戶(hù)解釋用戶(hù)越?jīng)]有耐心去聽(tīng)，反而激化矛盾，用戶(hù)會(huì)說(shuō)我要見(jiàn)你的老板，你說(shuō)我就是，但用戶(hù)又要求跟你單獨(dú)談，你沒(méi)有自己的辦公室難道與用戶(hù)到外面談嗎？
他會(huì)認(rèn)為你是領(lǐng)導(dǎo)派出來(lái)的說(shuō)客，用戶(hù)反而會(huì)更加鬧得厲害了。如果你有辦公室，用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商找到你會(huì)感到很不容易，首先到前臺(tái)，前臺(tái)人員同意進(jìn)到里面，里面的工作人員又會(huì)問(wèn)，會(huì)給經(jīng)理打電話(huà)得到經(jīng)理的同意，經(jīng)銷(xiāo)商或用戶(hù)才能進(jìn)到經(jīng)理的辦公室，經(jīng)銷(xiāo)商感到這是一個(gè)大的正規(guī)公司，見(jiàn)到你，他就感到見(jiàn)到了解決售后問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)了。后期經(jīng)常去些電話(huà)多溝通，他會(huì)感到很溫暖，他也會(huì)很自豪，努力賣(mài)你的品牌，見(jiàn)人就會(huì)說(shuō)放心買(mǎi)吧，售后的老總是我的鐵哥們。
難纏的用戶(hù)經(jīng)過(guò)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)這么難，他也會(huì)考慮的，他覺(jué)得自己見(jiàn)到了能作主的人，所以氣勢(shì)就打垮了他一半的囂張，再加上相互都讓一步問(wèn)題就解決了。所以說(shuō)，客服管理工作不比其它行業(yè)的工作，一個(gè)小小的辦公室它會(huì)給你帶來(lái)很大的效益和降低解決問(wèn)題的難度。
c、怎樣得到老板的認(rèn)可？
怎樣得到老板的認(rèn)可呢？首先管理者要把售后當(dāng)成自己的家，以身作則、心態(tài)放正、努力工作，經(jīng)常與老板溝通，老板會(huì)點(diǎn)出你在工作中的缺點(diǎn)，指導(dǎo)你工作的方向，缺點(diǎn)要改正，緊跟老板的方向。時(shí)間久了，老板就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生了信任，你被信任了，就會(huì)倍加踏實(shí)地工作，不斷地去學(xué)習(xí)，解決好經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題，得到經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)可，做到讓老板省心，經(jīng)銷(xiāo)商放心，我們的工作才不會(huì)費(fèi)心，也就得到老板的認(rèn)可了，也不會(huì)有老板解決售后的很多批條了。
現(xiàn)在，我們品牌的知名度有了，就需要客服的美譽(yù)度了�？头枪景l(fā)展的瓶頸，如做不好，它會(huì)影響到公司的發(fā)展，只有品牌的美譽(yù)度上去了，公司才會(huì)穩(wěn)步發(fā)展的。在總代會(huì)上公司領(lǐng)導(dǎo)劉立榮、楊建成對(duì)客服工作都非常重視，及時(shí)做了一些調(diào)整，會(huì)更加有利于今后客服工作的發(fā)展。有了這些支持，加之我們的不斷努力，相信服務(wù)會(huì)越做越好，銷(xiāo)量蒸蒸日上，我們金立公司會(huì)發(fā)展得更加輝煌！
【公司客服部工作心得】相關(guān)文章：
客服部文員工作內(nèi)容06-12
公司客服部自查報(bào)告范文模板10-06
客服部年終工作個(gè)人總結(jié)05-11
客服部個(gè)人總結(jié)04-28
公司員工個(gè)人工作心得13篇04-17
公司培訓(xùn)的心得04-22
裝飾公司實(shí)習(xí)心得04-10
暑期公司實(shí)習(xí)心得03-10
公司文員實(shí)習(xí)心得11-30
公司規(guī)章制度心得04-17