對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得（精選15篇）
某些事情讓我們心里有了一些心得后，有這樣的時(shí)機(jī)，要好好記錄下來，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得（精選15篇），歡迎閱讀與收藏。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇1
作為一名基層行公司業(yè)務(wù)條線的客戶經(jīng)理，我參加了省分行舉辦為期三天的客戶經(jīng)理履崗能力培訓(xùn)班。在三天的學(xué)習(xí)過程中，感觸很深，使自已認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)客戶經(jīng)理，并不是擔(dān)當(dāng)淺顯意義的營銷任務(wù)，每日干活如同“盲人摸象”，沒有計(jì)劃的忙碌，而是必須要不斷學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識(shí)，既要掌握國家的宏觀經(jīng)濟(jì)態(tài)勢，也要掌握微觀的業(yè)務(wù)技能，明確發(fā)展前進(jìn)的目的，才能對自己的能力有真正意義的提升。
通過掌握我國宏觀經(jīng)濟(jì)的政策導(dǎo)向及行車業(yè)發(fā)展規(guī)劃，了解國家經(jīng)濟(jì)政策，我們就能找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，有的放矢。俗話說：上錯(cuò)了車比沒有上車更加糟糕，兩眼光是盯著眼前的項(xiàng)目如何如何好，但是沒有認(rèn)真分析該項(xiàng)目是否違背國家產(chǎn)業(yè)政策，我們忙了半天，卻是我行應(yīng)該退出的行業(yè)，那么我們既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了精力，也降低了我行在客戶心目中的形象和地位。如果了解國家政策優(yōu)先支持的產(chǎn)業(yè)或項(xiàng)目，就可以認(rèn)準(zhǔn)方向努力，也可以提高客戶項(xiàng)目的報(bào)批效率，從而避免工作中的盲目項(xiàng)目性。對于微觀意義上的業(yè)務(wù)技能我們更是要努力掌握，在日常工作中，我們遇到很多困難，影響了工作效率，有些原因就是我們對很多業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉造成的。不熟悉審批流程，就會(huì)影響報(bào)批的進(jìn)度；不熟悉各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，就會(huì)影響業(yè)務(wù)辦理速度；不熟悉業(yè)務(wù)合規(guī)要求，就會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)出現(xiàn)。所以客戶經(jīng)理自我提升的目標(biāo)是要具備更多的專業(yè)技能，才能更好履行自己的崗位職責(zé)。此次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，就是要使我們更新觀念，加大學(xué)習(xí)力度，理清業(yè)務(wù)發(fā)展的思路，才能真正抓住市場營銷的方向和策略。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇2
8月24-27日，我有幸參加了**培訓(xùn)中心網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)班。學(xué)習(xí)了《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《客戶關(guān)系管理》、《投訴處理與補(bǔ)救》、《自我管理與自我激勵(lì)》等課程。時(shí)間雖短，但由于培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性好，針對性強(qiáng)，培訓(xùn)師授課形式生動(dòng)、說話風(fēng)趣，引起思考、共鳴的地方還是很多，受到了啟示與教育。
1、交流了經(jīng)驗(yàn)，找到了一些正確處理客戶投訴的好做法
客戶投訴是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理經(jīng)常遇見而且很頭疼的事情，如何最大限度解決客戶的不滿、誤解、糾紛與矛盾，化干戈為玉帛？如何讓客戶更好地理解、諒解我們，甚至發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，盡量把問題解決在最初、萌芽狀態(tài)？如何進(jìn)行內(nèi)部分工協(xié)作巧妙解決客戶投訴，發(fā)生客戶投訴后處理的基本程序是哪些？這些問題在《投訴處理與補(bǔ)救》課上，培訓(xùn)師通過精心提煉的實(shí)際案例給出了很好的答案，涉及匯款、理財(cái)、假幣、電子銀行等內(nèi)容。讓大家分組現(xiàn)場解答、點(diǎn)評(píng)，培訓(xùn)師或肯定、或補(bǔ)充、或糾正、或商討，在討論與指導(dǎo)中，使經(jīng)驗(yàn)、方法潛移默化輸導(dǎo)到我們的大腦。通過和自己做法的對比、檢驗(yàn)，使正確的得到堅(jiān)定，不足的得到完善，錯(cuò)誤的得到糾正。從而增強(qiáng)了信心，提升了我們處理投訴及服務(wù)補(bǔ)救的能力。
二、正確認(rèn)識(shí)自己，不斷挑戰(zhàn)與提升自我
老子《道德經(jīng)》上說："知人者智，自知者明，勝人者有力，自勝者強(qiáng)。"其要義關(guān)鍵在強(qiáng)。人無論在工作和生活上，只有不斷用智慧和力量，戰(zhàn)勝自己，完善自己，刷新自我，才能使自己變得更加成熟和堅(jiān)定，培養(yǎng)更好的人生價(jià)值觀。在《自我管理與自我激勵(lì)》課上，培訓(xùn)師課件上展現(xiàn)了這樣一個(gè)場景：足球教練蒙上了足球隊(duì)長的眼睛，然后讓隊(duì)長只用手腳支撐馱著一名隊(duì)員爬行，在教練用了幾十個(gè)"加油"、幾十個(gè)"堅(jiān)持"以及十幾個(gè)"你行"的激勵(lì)下，足球隊(duì)長創(chuàng)造了難以想象的奇跡：比平時(shí)超60米，比平時(shí)隊(duì)員重十幾斤。人就是這樣神奇，在潛力、能量得到充分釋放，常常會(huì)創(chuàng)造出非常的業(yè)績。有研究表明：沒有受到激勵(lì)的人僅能發(fā)揮20%-30%的作用；受到激勵(lì)的人所發(fā)揮的作用是激勵(lì)前的3-4倍。究竟我們自己有多大潛力沒有挖掘出來，通過什么方式激發(fā)出來，這就要我們應(yīng)該正確評(píng)價(jià)看待自己。用智慧認(rèn)識(shí)自己，敢于面對困難挑戰(zhàn)，勇于接受更艱巨的任務(wù)，在工作中磨礪自己，了解自己，發(fā)展自己，做一個(gè)無愧人生的自己。作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，要經(jīng)常激勵(lì)自己和下屬，正確對待工作指標(biāo)，工作任務(wù)。用積極、拼搏、向上的精神引導(dǎo)和帶領(lǐng)大家，不斷創(chuàng)造新的更大成績。員工取得業(yè)績，干出成績，要看在眼里，記在心里，大聲說出來，給予肯定、贊美、表揚(yáng)。用激勵(lì)打造團(tuán)隊(duì)，用激勵(lì)創(chuàng)造卓越。
三、管好內(nèi)心，培養(yǎng)一個(gè)良好的心態(tài)
在"始終走在中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行"的偉大愿景指引下，高節(jié)奏、快效率的工作，無疑給大家體力和心理帶來很大壓力�；鶎訂T工由于知識(shí)面窄，()閱歷淺，自我看待壓力及解決壓力能力相對差。如何認(rèn)識(shí)壓力，管理壓力，減輕和緩解壓力，使員工保持心情愉悅工作著，健康快樂生活著？在《員工心里健康管理》課上，培訓(xùn)師給我們分享了許多案例，也和大家交流探討了釋放壓力的一些方法，還教會(huì)了大家緩解壓力的中醫(yī)點(diǎn)經(jīng)絡(luò)、點(diǎn)穴位技巧。案例中由于心理壓力導(dǎo)致的奇異怪病，給病人一家常常帶來毀滅性打擊。警示我們必須重視壓力問題，管好內(nèi)心世界，消除內(nèi)心壓力。大家交流的做法和培訓(xùn)師講解的減壓方法，感覺很實(shí)用，很方便。這些令我對壓力進(jìn)行了認(rèn)真思考、梳理、看待。我想人的一生中總會(huì)有喜、怒、哀、樂、憂、思、悲、恐、驚等事情，學(xué)會(huì)不為七情所傷，不被名利所累。困境中不自暴自棄，怨天尤人；順境時(shí)不忘乎所以，得意忘形。始終保持一顆平常心，堅(jiān)定方向，勇往直前。壓力解決好了，也會(huì)變?yōu)閯?dòng)力。因此，工作中，我們不但自己要擁有一顆舒暢、樂觀的心態(tài)，也要關(guān)心、關(guān)愛員工心理健康，使員工能夠快樂生活，愉悅工作。
在緊張繁忙的工作中，能夠集中時(shí)間、精力，聆聽培訓(xùn)師釋疑解惑，面對面與同事討論、交流，開闊了眼界，收獲了不少知識(shí)。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我一定要把所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作中，立足崗位，積極進(jìn)取，為建行的美好未來更多貢獻(xiàn)自己的智慧和汗水。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇3
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的七天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名學(xué)員，我有幸參加了--市----大堂經(jīng)理的集訓(xùn)班，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和其他四縣及四區(qū)學(xué)員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里……
首先這次學(xué)習(xí)給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓(xùn)的孔凡惠老師有著豐富的銀行從業(yè)經(jīng)歷，自身經(jīng)歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學(xué)習(xí)
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分6個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會(huì)嚇客戶一跳);
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表信用社負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯(cuò)，為什么要我處理?因此，就對客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
通過這次集訓(xùn)，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍對于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化、建立與維護(hù)我行與客戶的良好關(guān)系和打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義。我們----X的領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì)，首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個(gè)想要為--銀行和--銀行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇4
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的四天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn)：
第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
第二，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺(tái)、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機(jī)盎然，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。
第四，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大。
最后，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力，不斷提升自我知識(shí)水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止，我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ)，以求不斷的完善日后工作。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇5
20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能；大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等。
一、大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
三、客戶抱怨與投訴的處理
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
五、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>
培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇6
有幸參加了行里舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)，收獲了很多，也更加理解了行領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理這一職位越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。
大堂經(jīng)理是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)，在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下，卻包含太多點(diǎn)點(diǎn)滴滴。大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。大堂也經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責(zé)任，當(dāng)大堂經(jīng)理要以個(gè)人的力量來迎接所有前往銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，大堂經(jīng)理就成了這個(gè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"魂"的體現(xiàn)。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實(shí)現(xiàn)"太極"似的的游刃有余。 客戶走進(jìn)來，首先見到的是我們熱情的微笑，會(huì)倍感親切；有我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍儯梢允箍蛻粼跇I(yè)務(wù)選擇時(shí)不再一頭霧水；在等待辦理的時(shí)間，我們可以指導(dǎo)客戶填單子，從而減少客戶等待的時(shí)間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助于得到客戶對我們銀行的認(rèn)可。我們可以協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等等。
可見大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)中非常重要的一環(huán)節(jié)，
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質(zhì)量，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求，更重要的是大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的要求。
總之，在日常的工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，和柜員們默契配合好，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇7
景隆在陳述美國的游學(xué)經(jīng)歷時(shí)，我最有感觸的是富國銀行的員工在沒有高薪和高職的情況下，平均司齡卻在10年之間，這是為什么？這不就是企業(yè)文化的影響嗎？這跟我小小團(tuán)隊(duì)的文化力量不謀而合，我們所打造的團(tuán)隊(duì)雖然小，但是是不可缺少的，就像一臺(tái)機(jī)器，大齒輪的轉(zhuǎn)動(dòng)是由各個(gè)小齒輪驅(qū)使的，我們需要文化，渴望文化，這是我們公司發(fā)展并壯大的基石。
我將兩天的培訓(xùn)心得總結(jié)如下：
1、過去不等于現(xiàn)在，須為發(fā)展而變革，為結(jié)果負(fù)責(zé)。自2013年8月晉升團(tuán)隊(duì)經(jīng)理以來，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營已經(jīng)近兩年。團(tuán)隊(duì)從開始的驍勇善戰(zhàn)到現(xiàn)在的岌岌可危，經(jīng)歷了很多，有過輝煌、榮譽(yù)，有過晉升、嘉獎(jiǎng)！團(tuán)隊(duì)到了現(xiàn)在，真的疲憊了嗎？答案是NO！總結(jié)過去，讓我更加直觀的面對我的問題與不足，總結(jié)過去，讓我讓我知道只有變革才能繼續(xù)前行�？偨Y(jié)過去，讓我清醒認(rèn)識(shí)我要積極向上，努力去開創(chuàng)未來！引用景隆的話——心不死，事竟成！
2、數(shù)據(jù)分析，直面問題，對癥下藥！
區(qū)辦李燕杰講解各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀風(fēng)險(xiǎn)分析，讓大家更加深刻的認(rèn)識(shí)到工作中的不足，風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的定義都沒有搞明白我們的風(fēng)險(xiǎn)肯定是做不好的，數(shù)據(jù)指標(biāo)的完善梳理讓大家更加清晰的直面團(tuán)隊(duì)問題，從銷售到團(tuán)隊(duì)管理：銷售總?cè)藬?shù)、離職率、銷售MOB、咨詢量、進(jìn)件量、出單人數(shù)、活動(dòng)率、銷售人均產(chǎn)能、銷售人均進(jìn)件、批核量、拒貸貸、批核量及其他風(fēng)險(xiǎn)類數(shù)據(jù)。幫大家對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行講解。之后通過各小組結(jié)合上個(gè)月的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)件剖析，發(fā)現(xiàn)問題根源。在以后工作中，會(huì)利用各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整體分析，結(jié)合銷售個(gè)體進(jìn)件各類信息匯總，發(fā)現(xiàn)個(gè)體自身與團(tuán)隊(duì)問題，逐個(gè)解決！
3、持續(xù)的行動(dòng)與學(xué)習(xí)。在區(qū)培訓(xùn)李允老師的帶領(lǐng)下，我們以《如何提升團(tuán)隊(duì)活動(dòng)率》展開了行動(dòng)學(xué)習(xí)，通過李老師的引導(dǎo)大家發(fā)現(xiàn)制約團(tuán)隊(duì)活動(dòng)率提升的各項(xiàng)因素。各小組成員通過梳理、討論、推到再討論，找到了提升團(tuán)隊(duì)活動(dòng)率的方法，并以此來改善團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升的難點(diǎn)。通過行動(dòng)學(xué)習(xí)，讓我意識(shí)到自身的不足，沒有能從團(tuán)隊(duì)中找到制約團(tuán)隊(duì)的各類問題與快速解決團(tuán)隊(duì)問題的方法，在以后的工作中會(huì)不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，完善自己，要做到：敢想、敢做，沒事不惹事，事來了也不怕事！
4、預(yù)、控風(fēng)險(xiǎn)。通過菊英對風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)及其相互關(guān)系的講解、紅橙線的解析及風(fēng)控方案的分享和討論，讓大家直觀的面對了各自現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)顯現(xiàn)，提升了大家對風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的系統(tǒng)理解，對風(fēng)控的深入思考。新風(fēng)險(xiǎn)考核指標(biāo)的宣導(dǎo)，讓大家更加明確了以后工作中要控制的方向，貸前—貸中—貸后的各項(xiàng)問題解決與預(yù)見，做了詳細(xì)的梳理。讓我更加明白了各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)的預(yù)期與控制方法。
5、性格與工作的導(dǎo)入管理。通過DISC性格的分析，讓我清楚的發(fā)現(xiàn)自身性格的缺陷與自身性格對團(tuán)隊(duì)管理產(chǎn)生的影響，同時(shí)也給自己擺脫性格找到了關(guān)鍵行的因素與解決方法。在團(tuán)隊(duì)中也會(huì)階段性的對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行各自性格的剖析與問題指出，讓其改正與完善。在工作中擺脫：人情、不好意思、懶惰、不顧及別人等等制約因素，甩掉一切思想包袱，輕裝上陣，提升業(yè)績！
在培訓(xùn)過程中，很多城市的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理拿出了不少的干貨分享。讓人受益匪淺。包括在管理沙龍的環(huán)節(jié)里，就團(tuán)隊(duì)的管理，人員的招聘以及用人留人方面給出了很多不一樣的思路和方法。其中印象最深刻的，當(dāng)屬有些團(tuán)隊(duì)中老人的占比。甚至達(dá)到了3年以上的50%，2年以上的80%。這對于我們來說是極其羨慕，又迫切想了解學(xué)習(xí)的地方。其實(shí)，人的問題，在每個(gè)地方都存在。()如何能真正的將那些有能力的老人留下來，是我們管理工作得以順利開展的基礎(chǔ)。不至于讓每天的工作就在于招聘和培養(yǎng)新人上疲于奔命。這又涉及到一個(gè)團(tuán)隊(duì)文化的問題。如何建設(shè)好自己的團(tuán)隊(duì)文化，太原的同事給了很大的啟發(fā)。其實(shí)用人和留人，團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)，總結(jié)出來，就又回到了開課第一天區(qū)域經(jīng)理景隆的開課致辭中的一個(gè)觀點(diǎn)，即，企業(yè)的常青來自于穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)和企業(yè)文化。美國的富國銀行是這樣，宜信也應(yīng)該是這樣，我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)更應(yīng)該向這樣的方向發(fā)展。
區(qū)域經(jīng)理劉景隆先生在開幕詞上分享了他去美國游學(xué)的感受和體會(huì)，重點(diǎn)提到了富國銀行的歷史和企業(yè)文化并和我們的實(shí)際工作相結(jié)合給出了深切的期望。整個(gè)講話給我印象最深的有三點(diǎn)：
1.自己當(dāng)初選擇宜信的初心是否還在？
2.向優(yōu)秀的公司學(xué)習(xí)，我們今后的工作標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)—只對結(jié)果負(fù)責(zé)。
3.首次提到了“商業(yè)價(jià)值”這個(gè)概念。
針對第一個(gè)點(diǎn)我當(dāng)時(shí)在內(nèi)心已經(jīng)有了很明確的答案—沒有變，而且更加強(qiáng)烈。因?yàn)槲矣昧藢⒔?年的時(shí)間沉淀、蛻變，不是為了向別人展示我的毅力有多強(qiáng)，我的遭遇有多么坎坷，而是為了之后的展翅翱翔。另外我已經(jīng)將自己近期的人生規(guī)劃與宜信緊密結(jié)合，我堅(jiān)信在宜信這個(gè)平臺(tái)上能夠?qū)崿F(xiàn)，而且只有在這才能實(shí)現(xiàn)。
針對第二點(diǎn)“只對結(jié)果負(fù)責(zé)”明確了自己以后的工作標(biāo)準(zhǔn)和方向，回到邯鄲之后我也第一時(shí)間將該思想傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)成員，將近2年的感情固然難以割舍，和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍固然難得，但是這一切都不能凌駕于“最終的結(jié)果”之上。團(tuán)隊(duì)每位成員留在組織繼續(xù)奮斗的前提就是必須對自己的“工作結(jié)果負(fù)責(zé)”。
針對第三點(diǎn)“商業(yè)價(jià)值”概念的提出我是十分認(rèn)同的，任何一家公司都是以營利為目的的。大到一個(gè)區(qū)域，小到一名普通員工，如果你無法為公司創(chuàng)造出基本的利潤產(chǎn)出，或者你為公司造成的損失大于你創(chuàng)造的利潤值，那么你就失去了自己的“商業(yè)價(jià)值”，換句話說，你也就沒有繼續(xù)待在公司的必要了，因?yàn)椴桓淖儸F(xiàn)狀的話，你多待一天，公司就會(huì)多一天的商業(yè)損失。及時(shí)清理掉起碼可以“止血”。
回到公司的第一天我就已經(jīng)著手統(tǒng)計(jì)每位在職員工的總放款金額，以及他們的逾期金額，計(jì)算了每位員工目前的“商業(yè)價(jià)值”，這幾天正在分批次逐個(gè)的跟每位員工分析數(shù)據(jù)，明確責(zé)任目標(biāo)。做的好的給予肯定和表揚(yáng)，做的不好的幫助他們樹立危機(jī)意識(shí)，給出補(bǔ)救措施和方案，先把亡羊補(bǔ)牢的工作做好。另外，從下個(gè)月開始，針對“商業(yè)價(jià)值”較低的員工制定出一個(gè)為期5個(gè)月的“利潤創(chuàng)收”方案，盡快“補(bǔ)血”。2個(gè)月后為第一次中場“檢測”，跟上進(jìn)度的保留，跟不上進(jìn)度的直接“砍掉”，最終的目標(biāo)是年底之前團(tuán)隊(duì)所有在職員工為“+商業(yè)價(jià)值”，從而保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“商業(yè)價(jià)值”，努力把自己打造成一只“值錢”的團(tuán)隊(duì)。
面對市場變革，我們需要快速做出改變，改變要從本身的心智上開始，打破對行業(yè)變化的畏懼，有了問題能解決問題，這才是人才。企業(yè)需要盈利，任何團(tuán)隊(duì)的存在都是為了商業(yè)價(jià)值，一切以結(jié)果為導(dǎo)向。
我們都需要給自己做個(gè)計(jì)劃，三年也好，五年也好，來展望未來，幾年后我是誰？是家庭生活更幸福了，還是社會(huì)地位提高了？我們得到了怎樣的提升？
工作中，我們相互之間沒有失望，剩下的就是心存希望的執(zhí)行和創(chuàng)新，工作做明白了，才能得到生活上的富足和幸福感。
培訓(xùn)回來之后我召集同事開會(huì)：
1、我給大家布置了任務(wù)，每個(gè)人寫出五條影響進(jìn)件量的因素，我運(yùn)用了李允培訓(xùn)的微行動(dòng)學(xué)習(xí)和二維法者幫大家端正了心態(tài)。
2、要求團(tuán)隊(duì)招聘上給我動(dòng)作，每人每天在銷售類行業(yè)交換50張名片，每人每月至少約3-5人進(jìn)行面談。
3、團(tuán)隊(duì)分兩個(gè)小組進(jìn)行PK，小組長由報(bào)名參加團(tuán)隊(duì)經(jīng)理競聘的同事?lián)?dāng)，讓他們制定8月的激勵(lì)方案和工作計(jì)劃。
這次培訓(xùn)真的收獲甚多，對我以后的工作提了更高的要求，以后要更加努力的學(xué)習(xí)和不斷的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)后把所學(xué)的運(yùn)用到管理上并不斷創(chuàng)新。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇8
今年3月份，由于工作調(diào)動(dòng)，我成為建行人民路支行的一名個(gè)人客戶經(jīng)理，近一個(gè)月的時(shí)間，我跟隨客戶經(jīng)理主管，學(xué)習(xí)處理了客戶經(jīng)理的日常事務(wù)，接觸了部分VIP客戶，感觸頗深。20XX年5月26日進(jìn)行了個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)，對于如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：
一、客戶經(jīng)理必須明確自己的職責(zé)
作為一名客戶經(jīng)理，首先要對自己進(jìn)行定位，明確自己的服務(wù)對象和工作職責(zé)。根據(jù)二代轉(zhuǎn)型要求，個(gè)人客戶經(jīng)理主要維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的VIP客戶，實(shí)現(xiàn)對VIP客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和銷售�？蛻艚�(jīng)理新的職責(zé)和具體活動(dòng)主要有：向VIP客戶銷售銀行產(chǎn)品；維護(hù)VIP客戶關(guān)系；發(fā)展新的VIP客戶；為VIP客戶提供服務(wù)和咨詢；制定并實(shí)施VIP客戶聯(lián)系方案；管理VIP客戶信息；向財(cái)富中心推薦高端客戶規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神；遵循政策和程序，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；學(xué)習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)將聯(lián)系與服務(wù)VIP客戶、分析VIP客戶需求等工作上的時(shí)間占比到70%。就芙蓉支行而言，VIP客戶多，客戶量大，是我們在建立客戶關(guān)系時(shí)遇到的一個(gè)難題，目前有鉆石卡客戶132人，白金卡客戶2446人，金卡客戶5672人。針對這種情況，我們在建立客戶檔案時(shí)，按照OCRM系統(tǒng)AUM值（客戶貢獻(xiàn)值）來細(xì)分客戶的等級(jí)，AUM值在80-300萬的客戶為第一等級(jí)，AUM值在50-80萬的客戶為第二等級(jí)，AUM值在20-50萬的客戶為第三等級(jí)。根據(jù)客戶等級(jí)確定客戶重要度和聯(lián)系次數(shù)，這樣，客戶經(jīng)理就可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、客戶經(jīng)理必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)
作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)，在工作中始終樹立客戶第一的思想，真正意義上做到想客戶之所想，急客戶之所急。
客戶經(jīng)理在和客戶聯(lián)系的過程中，始終要做到為客戶保密，客戶的聯(lián)系方式、資產(chǎn)情況等重要資料決不能外泄，如在建行OCRM系統(tǒng)中，客戶的資料都為內(nèi)部保密資料；營銷產(chǎn)品過程中，要根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和個(gè)人偏好，推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求，如建行發(fā)行的利得盈、大豐收、代理保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在期限、風(fēng)險(xiǎn)度、收益等方面都不同，推薦給客戶的時(shí)候應(yīng)區(qū)別對待；客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，劉錫平行長在“培訓(xùn)的競爭力”里提到“企業(yè)的發(fā)展離不開員工，而員工能力的提升離不開培訓(xùn)，在芙蓉行，優(yōu)秀的企業(yè)員工，是培養(yǎng)、使用出來的”，可見領(lǐng)導(dǎo)對員工培訓(xùn)的重視；客戶經(jīng)理要時(shí)刻保持積極上進(jìn)的心態(tài)，微笑為客戶服務(wù)，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，用真誠的心、感恩的心去為客戶服務(wù)，用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。
三、客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)做好客戶維護(hù)和客戶營銷工作
根據(jù)二代轉(zhuǎn)型的要求，客戶經(jīng)理的重點(diǎn)工作是：主動(dòng)聯(lián)系VIP客戶，通過主動(dòng)電話和面談深入了解客戶信息和需求；日常維護(hù)VIP客戶并建立長期的關(guān)系；在了解VIP客戶需求的基礎(chǔ)上，將合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶；通過與客戶的互動(dòng)交流不斷完善和更新VIP客戶信息，管理客戶檔案�？蛻艚�(jīng)理作為銀行和客戶關(guān)系的代表，應(yīng)積極主動(dòng)與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系，為客戶提供“一站式”服務(wù)。企業(yè)的發(fā)展在于創(chuàng)造利潤，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化，銀行也不例外，創(chuàng)造利潤也是銀行發(fā)展的目標(biāo)之一�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)及時(shí)捕捉客戶信息，分析客戶營銷環(huán)境，了解客戶資金運(yùn)行規(guī)律，及時(shí)地為客戶推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤調(diào)查工作，最終實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。
以上就是我在個(gè)人客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和二代轉(zhuǎn)型培訓(xùn)中的一些體會(huì)，希望能與大家分享。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇9
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營銷隊(duì)伍---客戶經(jīng)理隊(duì)伍。但是否客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的如何做一名合格客戶經(jīng)理，談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：
一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì) 客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，
又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。
二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時(shí)滿足客戶需求
作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營銷計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。
三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作
客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。
四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新，
加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏” 思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果�？蛻艚�(jīng)理必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識(shí)，主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)客戶第一的觀念。客戶經(jīng)理在接觸客戶的過程中，要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。 針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時(shí)收到我們送來的鮮花，一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶煩惱時(shí)收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會(huì)把不快暫時(shí)拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動(dòng)……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會(huì)贏得客戶的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。我認(rèn)為要做一名合格的客戶經(jīng)理，應(yīng)以風(fēng)險(xiǎn)防范為中心，始終貫穿以客戶為中心，創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶，樹立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實(shí)現(xiàn)我們的利潤最大化。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇10
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì) 服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí) 與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。
尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。 通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇11
11月23日，即唐山分行公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)班開課第二天一大早，建行哈爾濱培訓(xùn)中心唐山班的教室里，響起了熱烈的掌聲，是分行人力資源部和公司業(yè)務(wù)部的兩位經(jīng)理，專程到培訓(xùn)中心來看望各位學(xué)員并傳達(dá)分行領(lǐng)導(dǎo)的殷切希望和囑托，進(jìn)一步動(dòng)員各位學(xué)員要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，確實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和履崗能力，盡快進(jìn)入崗位角色。我們深切的感受到分行領(lǐng)導(dǎo)對此次培訓(xùn)的重視程度。也領(lǐng)悟了我們?yōu)楹味鴣恚?/p>
一、本次培訓(xùn)的目的
公司客戶經(jīng)理培訓(xùn)是我行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，截至目前，唐山分行全口徑貸款426億，其中對公貸款400億，迅猛發(fā)展的業(yè)務(wù)需要一支強(qiáng)有力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍；此次培訓(xùn)是我行人才梯隊(duì)建設(shè)的需要，本次參訓(xùn)人員大部分是新入行員工，具備高學(xué)歷年輕化的特點(diǎn)，此次培訓(xùn)就是要鍛練新人，繼往開來，培養(yǎng)新生力量，夯實(shí)人力基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)班籌備過程
培訓(xùn)班課前動(dòng)員會(huì)上，帶隊(duì)經(jīng)理向我們透露，本次參訓(xùn)人員的報(bào)名情況是分行領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)的。參訓(xùn)人員的素質(zhì)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容分行領(lǐng)導(dǎo)都很關(guān)注，此次培訓(xùn)分行非常重視。
三、培訓(xùn)中如何學(xué)習(xí)
本次培訓(xùn)安排緊張而充實(shí)。五天時(shí)間分別講授了企業(yè)財(cái)務(wù)分析、借款人評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)估和行業(yè)分析、信息采集和市場分析、投資估算及風(fēng)險(xiǎn)分析共五項(xiàng)內(nèi)容。因?yàn)榇蠹叶贾辣敬闻嘤?xùn)的意義，所以聽課都很認(rèn)真，并和授課老師積極交流。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間短，課業(yè)內(nèi)容較多，授課速度很快，有些知識(shí)要待今后實(shí)踐中逐步消化，但是通過本次培訓(xùn)，學(xué)員們基本了解了業(yè)務(wù)流程、豐富了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提高了履崗技能。課后特別安排的考試，會(huì)客觀的反應(yīng)出本次培訓(xùn)的效果。
四、學(xué)習(xí)后該如何工作
“學(xué)，然后知不足�！倍潭處滋斓呐嘤�(xùn)，不會(huì)即刻彌補(bǔ)我們履崗能力的欠缺。今后的業(yè)務(wù)中我們必須不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，才能保證我們更好的完成客戶經(jīng)理工作。建行業(yè)務(wù)是不斷發(fā)展的，各項(xiàng)產(chǎn)品是不斷更新的，不僅僅年輕人要積極學(xué)習(xí)，我們這些入行多年的員工，要想干好本職工作，同樣要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
“創(chuàng)業(yè)守成，事在人為�！薄吧平ㄕ卟话�，善抱者不脫�！敝挥袌�(jiān)守正道，才不會(huì)沒有回報(bào)。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇12
首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論知識(shí)的.學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營銷模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場挑戰(zhàn)，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：
一、彼此尊重
這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿足，我們就應(yīng)該尊重他，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解
也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí)，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。
三、彼此團(tuán)結(jié)
彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工，員工才能把建行當(dāng)成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績，有了一流的業(yè)績才有一流的團(tuán)隊(duì)。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠團(tuán)結(jié)，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變。大堂經(jīng)理和柜員就象
是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái)、好戲連臺(tái)，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”，這是一句樸實(shí)真切的心里話，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的，現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁，只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個(gè)人自掃門前雪，不但無法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會(huì)挫傷彼此的信任，同樣客戶也會(huì)對我們失去信心�！皥F(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營體會(huì)最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過程中讓我對它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)結(jié)，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩。
四、彼此學(xué)習(xí)
建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí)，更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長處。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí)，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對于功成名就的，我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長。彼此學(xué)習(xí)，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴
彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí)，無論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開始�？蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在：錢存入建行相信沒有風(fēng)險(xiǎn)、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇13
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位，授課前放音樂，中間互動(dòng)，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地。可見服務(wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶滿意度，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力，形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇14
4月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。
在服務(wù)中留心聽，隨時(shí)掌握客戶的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長隊(duì)的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶，對帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
對公客戶經(jīng)理履崗能力的培訓(xùn)心得 篇15
為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片�？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個(gè)眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動(dòng)詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì)有接下來的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對客戶進(jìn)行分流識(shí)別，針對不同客戶群體給予不同的指引，保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí)，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對口人員對其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引、分、緩、輔、送。在這個(gè)完整的流程操作中，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶，讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營銷者”。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程，主動(dòng)找尋機(jī)會(huì)，巧用服務(wù)營銷的技巧邀請客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)，讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。營銷的關(guān)鍵在于贏心，所以要先懂心，懂客戶的心理需求，這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實(shí)心理、從眾心理等方面來攻破。在進(jìn)行贏心服務(wù)營銷時(shí)，我們要做到真誠熱情、打破沉默；積極傾聽、打開心扉；有的放矢、滿足需求；巧用提問、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營銷，先流程說明，再操作步驟。要善于對客戶進(jìn)行發(fā)問，而不是被客戶牽引著去營銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行，認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。
培訓(xùn)重在參與，服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí)，熟練掌握操作技能，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
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