呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃

　　時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，很快就要開(kāi)展新的工作了，該好好計(jì)劃一下接下來(lái)的工作了！那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計(jì)劃嗎？下面是小編收集整理的呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃1

　　作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽(tīng)錄音數(shù)百個(gè)，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點(diǎn)銷(xiāo)售技巧：

　　1.充滿(mǎn)自信

　　在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

　　為了充滿(mǎn)自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話(huà)的`控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客�?hù)的思路，對(duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶(hù)交流。客戶(hù)當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。

　　3.注意傾聽(tīng)

　　“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，并針對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題回答，而不是一直跟客戶(hù)繞，不正面回答客戶(hù)問(wèn)題。

　　4.不要事先做出假設(shè)

　　這是銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話(huà)題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷(xiāo)售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　5.認(rèn)真對(duì)待每通電話(huà)

　　已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了150多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了100多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)于下面的客戶(hù)是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話(huà)。

呼叫中心質(zhì)檢工作計(jì)劃2

　　作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商SP業(yè)務(wù)為例：

　　一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線(xiàn)靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題，在線(xiàn)語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶(hù)清楚明白，大大降低了客戶(hù)投訴率。

　　二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的`免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

　　通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門(mén)歸納了幾點(diǎn)原因：

　　1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶(hù)表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

　　2、非本人開(kāi)通。用戶(hù)表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。

　　質(zhì)檢部門(mén)給大家提2點(diǎn)建議：

　　1、在客戶(hù)問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。

　　2、遇到一開(kāi)多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

　　3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶(hù)問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫(huà)蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線(xiàn)上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

　　每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！