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微笑服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時(shí)要靈活處理，把握好尺度。以下是CN人才網(wǎng)小編整理的微笑服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)，歡迎閱讀。
微笑服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)一
微笑，是一種修養(yǎng)，并且是一種很重要的修養(yǎng);微笑，是一種禮物，并且是世界上最珍貴的禮物;微笑，是一種表情，并且是最動(dòng)人的表情。輕輕地嘴角上揚(yáng)，或者露出8顆牙齒，或者笑不露齒，微笑其實(shí)就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的表情，但是它在我們生活中卻有舉足輕重的地位。
“微笑行動(dòng)，點(diǎn)亮服務(wù)”，這是我總行最近正在開展的活動(dòng)。我支行各位同事積極響應(yīng)著總行的號(hào)召，我也不例外。在工作中—直是秉承我行“用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)” 的服務(wù)理念，活動(dòng)結(jié)束后我有幸被評(píng)為“微笑服務(wù)之星”。
大家都知道銀行是服務(wù)行業(yè)，金融機(jī)構(gòu)作為窗口單位，與老百姓生活緊密聯(lián)系，我們的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平就是市民關(guān)注的重點(diǎn)。哪家銀行的客戶服務(wù)最好、讓老百姓印象最深刻?哪家銀行的服務(wù)讓老百姓感到賓至如歸?這就直接影響到哪家銀行的業(yè)績(jī)。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，對(duì)于身為臨柜人員的我們而言，比的就是服務(wù)態(tài)度。
作為銀行的大堂經(jīng)理，客戶推開銀行的大門，第一個(gè)接觸的就是我，客戶當(dāng)然希望第一映入眼簾的就是我面帶微笑洋溢喜悅的臉龐，微笑給人以賓至如歸的感覺。微面帶微笑，縮短人與人之間的距離;面帶微笑，源源源不斷的力量源泉。在工作中我每天配以微笑的表情，并很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的'語(yǔ)言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒，而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，更有利于工作的順利進(jìn)行，也可提高工作效力。 這樣就為我行贏得較多的客戶，業(yè)績(jī)自然就上來了。
其實(shí)除了工作中，在日常生活中也需要微笑，給自己一個(gè)微笑，讓心情變得舒暢;給自己一個(gè)微笑，讓心胸變得開闊;給自己一個(gè)微笑，讓生活變得更加美好。
讓微笑充滿我們的生活，只要記住微笑，一切困難都會(huì)迎刃而解，不要再吝嗇了，給周圍的人以微笑吧，讓快樂陪伴我們左右! 請(qǐng)不要吝嗇你的微笑，因?yàn)?“微笑”讓你我如此美麗!
微笑服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)二
作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
比爾·蓋茨說過，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對(duì)外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效?根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：
1、心態(tài)調(diào)整
不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的`外在表現(xiàn)。
如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。
2、規(guī)范的培訓(xùn)
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語(yǔ)言(包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))、眼神等。只有把微笑與舉止、語(yǔ)言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實(shí)施第一周大家可能都能做到;到了第二周的時(shí)候，會(huì)有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)力地擦五遍呢!于是就開始擦四遍;第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。
所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正;對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。
我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。
4、其他細(xì)節(jié)配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范�？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
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