酒店說話的技巧案例
酒店說話的技巧案例說話對于每一個人來說，這是一項最基礎的技能，也是我們必備的技能。但是就說話而言，同樣要表達的一個意思可能在十個人的表達過程中就會出現(xiàn)十種不同的感覺甚至十種不同的意思，當然這就和每個人的說話技巧有關了。所以說掌握好說話技巧就顯得尤為重要。而對于酒店人來說更是如此。那么接下來小編就為大家說說酒店人的說話技巧。
酒店人說話的15種方式
1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
2、不要再說“老實說”
部門開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調(diào)你的誠意。你當然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調(diào)一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領導匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領導(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當熟悉這項工作了。”
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
8、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質(zhì)或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
11、說服客人同意：這事沒有您支持不行!
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視客人
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。首先，強調(diào)你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
13、恰如其分的與客人聊天
當客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的.客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。此時，最恰當?shù)哪^于一個跟酒店有關，與客人貼近的而又發(fā)人深省的話題�！拔液芟肼犅犇鷮ξ覀兎⻊盏目捶ā眴栆粋�客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。
14、承認疏失但不引起客人不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”
15、面對批評要表現(xiàn)冷靜
面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。此時，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現(xiàn)的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”
與客人交談時，切記不要問的問題
1.有關客人的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題
2.有關賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題
3.有關客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題
4.有關客人身體殘障和缺陷的問題
5.有關客人饋賠禮品價值方面的問題
6.有關客人信仰的宗教忌諱方面的問題
7.有關客人民族習慣與內(nèi)俗忌諱的問題
8.有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題
與客人交談時注意語言問題
稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人
用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語
避免使人為難的話題
語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄
避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力
不輕易下結(jié)論
不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工
態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物
盡量給予客人適當?shù)馁澝?/p>
忌不懂裝懂和纏著客人練習外語
常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
使用應答語
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
常用征詢語
我能為您做點什么?
對不起，您可以說慢一點嗎?
如果您不介意，我可以………?
您喜歡……嗎?
您喜歡……還是……?
我可以……嗎?
您愿意……還是……?
對不起，打擾您一下，請問……?
您看，這樣……可以嗎?
請問您還需要點什么嗎?
向客人表示歉意時
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
使用告別語
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。
當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
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