如何塑造員工服務(wù)價(jià)值觀
一、服務(wù)價(jià)值觀的內(nèi)涵
服務(wù)價(jià)值觀是指在主客體相互作用中，服務(wù)主體從服務(wù)需要出發(fā)，按照自己所理解的重要性，對(duì)服務(wù)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)與抉擇的標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)行為的心理傾向系統(tǒng)。它包括服務(wù)價(jià)值目標(biāo)和服務(wù)價(jià)值手段兩個(gè)層面。服務(wù)價(jià)值目標(biāo)就是人們思考、確定并追求的對(duì)其服務(wù)具有重要意義的目標(biāo)。服務(wù)價(jià)值手段就是人們?yōu)榱诉_(dá)到服務(wù)價(jià)值目標(biāo)而采取的途徑和方法。服務(wù)價(jià)值手段主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能等。
服務(wù)價(jià)值觀內(nèi)部的兩種基本成分是相互促進(jìn)、相互制約、相輔相成的。其中，服務(wù)價(jià)值目標(biāo)是核心成分，它的存在決定了服務(wù)價(jià)值手段的選擇，它的性質(zhì)決定了服務(wù)價(jià)值觀的基本取向。兩者經(jīng)過(guò)有機(jī)的組織，便構(gòu)成了服務(wù)價(jià)值觀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。個(gè)體服務(wù)價(jià)值觀的差異也主要由于這兩種成分的差異及其構(gòu)成方式的不同而表現(xiàn)出來(lái)。
二、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀塑造的基本原則
（一）服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段的統(tǒng)一
服務(wù)價(jià)值觀塑造的首要原則是服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段的統(tǒng)一。服務(wù)價(jià)值目標(biāo)是服務(wù)價(jià)值觀的第一要素，服務(wù)價(jià)值手段是服務(wù)價(jià)值觀的實(shí)際表現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段的統(tǒng)一既有作為事實(shí)關(guān)系而存在的客觀性，也有作為價(jià)值關(guān)系而存在的主觀性。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段本身就有一定的統(tǒng)一基礎(chǔ)，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的；同時(shí)，兩者之間也會(huì)存在分歧，這使得員工需要對(duì)此做出主觀上的選擇與認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)兩者的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段的統(tǒng)一體現(xiàn)為這種客觀性與主觀性的結(jié)合。
（二）個(gè)人價(jià)值取向與社會(huì)價(jià)值取向的統(tǒng)一
在服務(wù)過(guò)程中，由于人們有不同的思想認(rèn)識(shí)水平和利益，對(duì)服務(wù)價(jià)值目標(biāo)的追求也不同。為個(gè)人謀利益，維護(hù)自身權(quán)益，這是個(gè)人取向的服務(wù)價(jià)值目標(biāo)；為他人、集體和社會(huì)謀取利益，這是社會(huì)取向的服務(wù)價(jià)值目標(biāo)。這兩種服務(wù)價(jià)值目標(biāo)必須實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)來(lái)自于個(gè)人和社會(huì)之間利益的統(tǒng)一。從權(quán)利和義務(wù)的角度來(lái)看，個(gè)人利益與社會(huì)利益之間的統(tǒng)一性主要表現(xiàn)為：
其一，從權(quán)利的角度來(lái)看，就個(gè)人而言，人是一種社會(huì)存在物。人有獲得自己生存、發(fā)展條件的權(quán)利。其二，從義務(wù)的角度講，就個(gè)人而言，人要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，要在自己的工作職責(zé)內(nèi)盡心盡力的完成本職工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范，履行相應(yīng)的義務(wù)；就社會(huì)而言，它應(yīng)該為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與社會(huì)條件，為個(gè)人提供良好的福利與社會(huì)保障，為人的自由全面發(fā)展提供寬松的社會(huì)空間。
由此可見，由于個(gè)人與社會(huì)在權(quán)利和義務(wù)的對(duì)等關(guān)系是一種相互促進(jìn)、相互制約的辯證關(guān)系，因此，兩者存在著不可分割的根本利益。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)現(xiàn)這兩者利益的統(tǒng)一，是企業(yè)塑造員工服務(wù)價(jià)值觀的一項(xiàng)重要原則。
（三）服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德及服務(wù)技能的統(tǒng)一
服務(wù)價(jià)值目標(biāo)要通過(guò)服務(wù)價(jià)值手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值目標(biāo)的手段多種多樣，不同的手段其性質(zhì)、效果可能也不同，往往需要對(duì)各種手段加以比較分析，選出最佳手段加以運(yùn)用。服務(wù)價(jià)值手段通常包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能。服務(wù)主體在服務(wù)過(guò)程中會(huì)有不同的態(tài)度及其行為表現(xiàn)，這會(huì)直接影響服務(wù)主體與顧客之間的關(guān)系；服務(wù)主體根據(jù)自己道德需要對(duì)服務(wù)過(guò)程中的一些現(xiàn)象是否具有道德做出判斷，從而直接影響自己的行為；服務(wù)主體在服務(wù)過(guò)程中需要具備的一些能力和技巧，如溝通能力等，這讓服務(wù)主體得以實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。因此，只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能三者之間的統(tǒng)一，才能使不同的服務(wù)價(jià)值手段構(gòu)成一個(gè)和諧的系統(tǒng)，才能更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值目標(biāo)。
總而言之，服務(wù)價(jià)值觀是一個(gè)由各個(gè)因素構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)，其內(nèi)部有著客觀的邏輯聯(lián)系。在塑造服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的過(guò)程中，必須首先尊重服務(wù)價(jià)值觀自身的規(guī)律性，堅(jiān)持服務(wù)價(jià)值目標(biāo)與服務(wù)價(jià)值手段相統(tǒng)一，個(gè)人取向與社會(huì)取向的統(tǒng)一，服務(wù)價(jià)值手段的三因素——服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德和服務(wù)技能之間的統(tǒng)一。
三、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀塑造的程序
（一）調(diào)查分析階段
調(diào)查分析是服務(wù)價(jià)值觀培育的第一步。培育新的服務(wù)價(jià)值觀，必須對(duì)企業(yè)員工現(xiàn)有服務(wù)價(jià)值觀進(jìn)行了解，即通過(guò)調(diào)查研究，對(duì)員工現(xiàn)有的服務(wù)價(jià)值觀的狀況及影響因素、它的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及總體適應(yīng)性做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，為服務(wù)價(jià)值觀的科學(xué)塑造做好準(zhǔn)備。調(diào)查分析的主要內(nèi)容包括：調(diào)查企業(yè)的員工，了解員工的精神狀態(tài)和對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，對(duì)員工現(xiàn)有價(jià)值觀念獲得比較清晰的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而做出評(píng)價(jià)；調(diào)查最高管理層的經(jīng)營(yíng)思路和價(jià)值觀念，從中了解企業(yè)主的主導(dǎo)價(jià)值取向；調(diào)查典型人物，分析什么樣的人才能成為企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員；調(diào)查顧客和公眾，了解顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度以及在公眾中的形象。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行全面客觀的分析，分析企業(yè)員工現(xiàn)有的服務(wù)價(jià)值取向是否適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求。
（二）總結(jié)規(guī)劃階段
在完成調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定員工服務(wù)價(jià)值觀培育的總體規(guī)劃。設(shè)計(jì)規(guī)劃有助于企業(yè)明確培育服務(wù)價(jià)值觀的目的性，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和有效性。這一總體規(guī)劃包括服務(wù)價(jià)值觀培育的目標(biāo)、意義，員工服務(wù)價(jià)值觀的具體內(nèi)涵，員工服務(wù)價(jià)值觀培育的具體實(shí)施步驟、方法和一系列保證措施等內(nèi)容。需要特別指出的是，在總體規(guī)劃制定過(guò)程中一定要突出服務(wù)型企業(yè)個(gè)性，緊密結(jié)合服務(wù)型企業(yè)特點(diǎn)，做到全面與重點(diǎn)相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相結(jié)合、計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，做到定位準(zhǔn)確，指標(biāo)明確可行，內(nèi)容科學(xué)精練。
（三）論證試驗(yàn)階段
總體規(guī)劃制定以后，需要進(jìn)行論證，并在經(jīng)過(guò)選擇的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行推行，從經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐兩個(gè)方面充分論證總體規(guī)劃的可行性。如果說(shuō)調(diào)查分析、總體規(guī)劃還只是企業(yè)部分人的行為，那么到論證階段則需要企業(yè)全體人員的介入。一般情況下，在這一階段的實(shí)踐主要包括以下幾個(gè)方面：利用一切宣傳工具，將總體規(guī)劃滲透到企業(yè)基層，做到人人知曉；通過(guò)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人談話、征求合理化意見的形式，收集反饋信息；制定試驗(yàn)區(qū)域，進(jìn)行實(shí)地論證；集中所有的信息進(jìn)行科學(xué)分析，總結(jié)得失；修正規(guī)劃中不符合實(shí)際的部分，并將修正后的規(guī)劃再一次論證實(shí)驗(yàn)，直到被大多數(shù)人認(rèn)可。通過(guò)這一系列的實(shí)踐找出培育服務(wù)價(jià)值觀的突破口，以較小的代價(jià)獲得理想的收益。
（四）傳播執(zhí)行階段
李耀鋒等：服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的塑造傳播執(zhí)行階段是在總結(jié)規(guī)劃階段經(jīng)過(guò)論證試驗(yàn)后，在大多數(shù)人認(rèn)可的情況下，將規(guī)劃變成現(xiàn)實(shí)的過(guò)程，也就是在實(shí)踐中全面具體實(shí)施規(guī)劃內(nèi)容的過(guò)程，這一階段最為復(fù)雜、最為多變、最為漫長(zhǎng)，同時(shí)也是最為關(guān)鍵的。在這一階段，一定要嚴(yán)密組織，防止信息不對(duì)稱，防止“紙上談兵”，必須直接地、實(shí)際地、具體地進(jìn)行實(shí)施。著重在四個(gè)方面下功夫：一是利用企業(yè)的全部傳播媒體，策劃宣傳攻勢(shì)，讓企業(yè)全體員工了解和掌握員工服務(wù)價(jià)值觀的具體內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì)，要運(yùn)用豐富的活動(dòng)載體統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，暢通上下左右溝通的渠道；二是充分發(fā)揮全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步發(fā)揮整體的聰明才智來(lái)完善規(guī)劃；三是要妥善處理好實(shí)施過(guò)程中可能產(chǎn)生的沖突和矛盾，堅(jiān)決消除負(fù)面影響；四是加強(qiáng)監(jiān)督管理和教育，使服務(wù)價(jià)值觀在實(shí)際行動(dòng)中發(fā)揮其應(yīng)有的效用。
（五）評(píng)估調(diào)整階段
這一階段主要是對(duì)規(guī)劃實(shí)施的效果進(jìn)行衡量、檢查、評(píng)價(jià)和估計(jì)，以判斷其優(yōu)劣，調(diào)整目標(biāo)偏差，避開負(fù)效應(yīng)，保證正效應(yīng)，使服務(wù)價(jià)值觀的培育向健康、穩(wěn)定、正確的方向發(fā)展。評(píng)估調(diào)整要注重實(shí)效，設(shè)定評(píng)估的目標(biāo)，建立理想化的參照系；廣泛收集信息，按照正確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷；通過(guò)協(xié)商溝通的方式解決意見與分歧；對(duì)評(píng)估結(jié)果要正確運(yùn)用，避免調(diào)整的盲目性。
（六）鞏固發(fā)展階段
經(jīng)過(guò)前面幾個(gè)階段，服務(wù)價(jià)值觀的模式初步建立，服務(wù)價(jià)值觀逐步內(nèi)化為員工的行為規(guī)范，服務(wù)價(jià)值觀的功能也不斷體現(xiàn)出來(lái)，但仍然需要鞏固和提高。要在初步培育的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定已取得的成績(jī)，進(jìn)一步突出個(gè)性特色，充分發(fā)揮其效能，使服務(wù)價(jià)值觀不斷鞏固提高。
以上六個(gè)階段是服務(wù)價(jià)值觀培育的一般程序，這六個(gè)階段不是截然分開、孤立存在的，而是相互聯(lián)系、相互滲透的。如何合理利用這些程序，把握每一個(gè)階段的重點(diǎn)，需要在企業(yè)具體的實(shí)踐中加以具體分析和靈活運(yùn)用。
四、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀塑造的策略
（一）加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)，形成服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)與發(fā)展的良性循環(huán)
制度是企業(yè)維持正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的必要條件，是服務(wù)價(jià)值觀塑造的有力保證，同時(shí)也是服務(wù)價(jià)值觀塑造的一項(xiàng)重要內(nèi)容。嚴(yán)密規(guī)范化的制度有助于服務(wù)型企業(yè)員工按照各種規(guī)范嚴(yán)格要求自己，按規(guī)章制度辦事。
首先，建立與完善服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)的'激勵(lì)和約束機(jī)制。通常采用的激勵(lì)機(jī)制包括：一是物質(zhì)激勵(lì)。在現(xiàn)階段的社會(huì)中，工作大多還是謀生的手段。工資是人們工作的重要原因。因此，為了服務(wù)價(jià)值觀的落實(shí)和鞏固，必要的物質(zhì)激勵(lì)是不可或缺的。通常，企業(yè)可以改善薪酬制度，使其具有激勵(lì)的功能，如設(shè)立與工作績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金、技能工資等制度。二是精神激勵(lì)。精神激勵(lì)是通過(guò)滿足員工感情上、精神上的需要，對(duì)員工的工作給予肯定、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)讓員工實(shí)現(xiàn)自豪感和滿足感來(lái)落實(shí)員工的服務(wù)價(jià)值觀，提高員工的工作效率。三是工作激勵(lì)。工作激勵(lì)主要是對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工大膽重用，給員工更多的、平等的機(jī)會(huì)，讓員工因自己的潛力得已發(fā)揮而有一種來(lái)自工作的成就感和滿足感。約束機(jī)制則重在運(yùn)用利益杠桿對(duì)員工的求利行為進(jìn)行必要的約束和懲罰。通過(guò)約束機(jī)制，對(duì)員工不正當(dāng)?shù)闹\利行為，予以行政的、經(jīng)濟(jì)的處罰。
其次，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)的監(jiān)督機(jī)制。員工服務(wù)價(jià)值觀的確立和維護(hù)需要有外在的監(jiān)督系統(tǒng)來(lái)保證。對(duì)企業(yè)而言，就是要加強(qiáng)員工服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。員工服務(wù)監(jiān)督機(jī)制是指企業(yè)對(duì)關(guān)于員工服務(wù)方面制定一系列的規(guī)章制度，進(jìn)行嚴(yán)格的督察和督促。對(duì)于員工服務(wù)的不當(dāng)行為給予監(jiān)督和指正；對(duì)于監(jiān)督不嚴(yán)、徇私枉法行為給予揭露；對(duì)于員工服務(wù)違法行為給予堅(jiān)決遏制。要加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)督力度，一是成立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)行監(jiān)督；二是實(shí)行民主監(jiān)督，把監(jiān)督權(quán)交給員工，提高民主監(jiān)督的效率和作用；三是在監(jiān)督的過(guò)程中充分強(qiáng)化輿論監(jiān)督，充分利用輿論監(jiān)督在整個(gè)監(jiān)督體系中的公開性、及時(shí)性、廣泛性的優(yōu)勢(shì)，真正發(fā)揮輿論的監(jiān)督作用，以在員工中形成一種良好的輿論氛圍。
（二）運(yùn)用科學(xué)教育方法，構(gòu)建符合時(shí)代發(fā)展要求的新型服務(wù)價(jià)值觀體系
服務(wù)價(jià)值觀塑造的教育，是指通過(guò)各種培訓(xùn)手段，提高員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，啟發(fā)員工的覺(jué)悟，開發(fā)員工的潛能，使之能夠成為承載和建設(shè)服務(wù)價(jià)值觀的主力軍。服務(wù)價(jià)值觀的層次和員工的素質(zhì)成正相關(guān)，很難想象，在一群整體素質(zhì)低下的員工中能夠培育出優(yōu)秀的價(jià)值觀。因此，塑造員工的服務(wù)價(jià)值觀必須有良好的教育保證體系，始終要把搞好員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)作為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。
在具體的培訓(xùn)實(shí)踐中，除了提高員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還要突出基于服務(wù)價(jià)值觀內(nèi)容的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)該致力于員工個(gè)人長(zhǎng)期的成長(zhǎng)與發(fā)展，謀求企業(yè)與員工的齊心協(xié)力、一起成長(zhǎng)。松下公司在對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，先用六個(gè)月時(shí)間讓其學(xué)習(xí)公司文化和企業(yè)精神，掌握企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)容，以幫助他們建立共同的目標(biāo)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)如何把它轉(zhuǎn)化為日常行為。對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值觀的培訓(xùn)，保證了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和信賴，使他們?cè)敢鉃榻M織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而貢獻(xiàn)自己的力量，發(fā)揮自己的才能。
（三）營(yíng)造良好社會(huì)氛圍，為服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)與發(fā)展提供有力保障
社會(huì)環(huán)境對(duì)企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的塑造有著直接影響，對(duì)員工服務(wù)價(jià)值觀的形成具有極其重要的制約作用，能否營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍直接影響員工服務(wù)價(jià)值觀體系的構(gòu)建。
企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的形成，與政府和大眾傳媒的大力倡導(dǎo)是密不可分的。政府和大眾傳媒是社會(huì)氛圍的主要營(yíng)造者，他們所倡導(dǎo)的主流價(jià)值觀對(duì)企業(yè)員工價(jià)值觀的形成起著引導(dǎo)和催化的作用。因此，政府和傳播媒體應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)良好服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德和服務(wù)技能的宣傳，倡導(dǎo)企業(yè)員工用優(yōu)秀的服務(wù)感染顧客，努力實(shí)現(xiàn)人生奮斗目標(biāo)，為員工服務(wù)價(jià)值觀的形成創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍。
在這個(gè)過(guò)程中要特別重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，隨著我國(guó)上網(wǎng)人數(shù)越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為了人們生活中很重要的一個(gè)部分，影響著人們的信息獲取和思考判斷，是人們價(jià)值觀念形成和變化的一個(gè)重要影響因素。因此，要重視利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)文化及服務(wù)價(jià)值觀的構(gòu)建。
總之，服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的塑造要堅(jiān)持多角度、全方位和系統(tǒng)化的指導(dǎo)思想，綜合運(yùn)用各種方法和手段，借助各種溝通媒介使企業(yè)員工在耳濡目染和潛移默化中接受并認(rèn)同企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值觀，使服務(wù)價(jià)值觀滲透和體現(xiàn)于企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面，而不僅停留在口頭上。只有這樣，才能真正體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值觀塑造的力量和價(jià)值，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，使企業(yè)走上良性發(fā)展之路。
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