如何培育員工的價(jià)值觀與倫理道德
一線員工是顧客在飯店最先接觸也是接觸最多的員工，很大程度上代表了飯店的企業(yè)價(jià)值觀和倫理道德水平。但是，一些飯店員工缺乏職業(yè)道德、損害企業(yè)形象的行為屢屢發(fā)生，任何一家飯店要想獲得成功，必須要有良好的企業(yè)形象作保障。
企業(yè)形象是飯店全體員工共同塑造的，員工的職業(yè)道德是其中的重要因素。如果個(gè)別員工缺乏起碼的職業(yè)道德，將影響整個(gè)企業(yè)的形象，進(jìn)而影響企業(yè)文化建設(shè)。例如，對待消費(fèi)者愛理不理、裝作沒看見、服務(wù)不細(xì)心、態(tài)度生硬等現(xiàn)象，都會(huì)損害飯店的企業(yè)形象。另外，不少員工對飯店沒感情，責(zé)任意識(shí)淡薄，更多關(guān)心的是自己的物質(zhì)利益，對企業(yè)的發(fā)展不感興趣，有的員工為個(gè)人私利故意泄露企業(yè)的商業(yè)秘密，使飯店在競爭中處于劣勢，影響到正當(dāng)利益的獲得。
因而，提升一線員工的企業(yè)價(jià)值觀和倫理道德水平是飯店管理層工作的重點(diǎn)，也是企業(yè)文化灌輸?shù)闹饕蝿?wù)。
一、有效激發(fā)一線員工積極性的動(dòng)力機(jī)制
行為科學(xué)的基本原理認(rèn)為，人的任何行為都有一定的心理基礎(chǔ)，一切外在因素對人的行為的影響都是通過人的心理發(fā)揮作用的。心理學(xué)家通過對人的行為的研究，提出人的行為有兩大動(dòng)力系統(tǒng)：一些基于“自我需要”的動(dòng)力系統(tǒng)，是個(gè)體為獲得一定的利益或機(jī)會(huì)滿足純自我需要而產(chǎn)生的動(dòng)力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以自我為中心的，一切行為都是為了維護(hù)自我的利益與機(jī)會(huì);二是基于“超越自我”的動(dòng)力系統(tǒng)，是個(gè)體為滿足社會(huì)(有時(shí)表現(xiàn)為組織、企業(yè)等)的需要、社會(huì)利益而產(chǎn)生的動(dòng)力系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)作用下，人是以社會(huì)為中心的，行為的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)的價(jià)值、社會(huì)的理想，維護(hù)的也是社會(huì)的利益。
在這兩種動(dòng)力機(jī)制之下，就飯店的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)文化管理而言，需要著重解決兩者對員工特別是對一線員工的影響機(jī)制問題。
滿足“自我需要”的動(dòng)力運(yùn)行機(jī)制主要是自我利益機(jī)制。在這種機(jī)制作用下，員工產(chǎn)生“自我價(jià)值觀”，它以是否“利己”作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，造成利己性特征成為員工個(gè)體工作行為的一個(gè)基本屬性之一。
“超越自我”的動(dòng)力系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制主要是對“企業(yè)價(jià)值與目標(biāo)”的認(rèn)同機(jī)制。當(dāng)員工對所在企業(yè)的理念與價(jià)值觀產(chǎn)生認(rèn)同時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生超我價(jià)值觀，它以是否利于企業(yè)作為一切判斷的標(biāo)準(zhǔn)，因而使人產(chǎn)生一切為了企業(yè)的行為。因此，如果用飯店的價(jià)值觀和倫理道德統(tǒng)一員工的價(jià)值觀與倫理道德，就能讓員工用企業(yè)的價(jià)值觀指導(dǎo)自己的行動(dòng)，從而使員工作出對企業(yè)有利的行為，這就需要深入分析能有效激發(fā)一線員工的動(dòng)力機(jī)制，通過企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)飯店全體員工“一切為了飯店發(fā)展”的工作行為。
二、滿足員工的“自我需要”和“超越自我”的心理
員工的“自我需要”是合法的利益，需要給予保障。
目前，飯店內(nèi)部員工存在著較為嚴(yán)重的等級(jí)化現(xiàn)象，不少飯店一線員工工作最辛苦、待遇最低，所期望的“自我需要”長期得不到滿足，自然對飯店缺乏認(rèn)同感，更談不上奉獻(xiàn)精神。要解決這一問題，飯店必須承認(rèn)合法追求個(gè)人利益是員工的基本權(quán)利，滿足“自我需要”是激勵(lì)員工的必要前提，從制度上對員工個(gè)人利益予以保障，并以此建立員工的激勵(lì)機(jī)制，要真正關(guān)注員工的個(gè)人愿望，尊重員工的合法個(gè)人利益，努力使飯店利益與員工利益協(xié)調(diào)一致，使飯店成為員工心目中真正認(rèn)同的利益共同體。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與制度的有機(jī)結(jié)合，激發(fā)員工“超越自我”的動(dòng)力。
隨著飯店市場競爭的加劇和員工個(gè)性的張揚(yáng)，管理者需要打破傳統(tǒng)理念框架的約束，要構(gòu)建體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想、富有鮮明時(shí)代特色并得到員工認(rèn)同的飯店企業(yè)文化，建立以飯店企業(yè)文化為導(dǎo)向的飯店管理制度。要使該制度成為管理者的意愿得以貫徹的有力支持體系，并在得到員工認(rèn)可的前提下，使飯店管理中不可避免的摩擦從人與人的對立弱化為人與制度的對立，更好地約束和規(guī)范員工行為，減少不必要的對立，降低對立的程度。利用有效激發(fā)飯店員工的激勵(lì)制度和員工“超越自我”的動(dòng)力機(jī)制，通過制度化建設(shè)，真正激發(fā)出飯店全體員工“一切為了飯店發(fā)展”而努力奮斗的工作行為。
三、培育飯店一線員工的企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)全體(或多數(shù))員工一致贊同的、與企業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的、對于主體來說是否有價(jià)值的看法。飯店的企業(yè)價(jià)值觀如何得到一線員工的贊同并且為其接納?這就需要一套行之有效的培育手段。具體說來，包括如下四點(diǎn)：
1.讓一線員工明確飯店的企業(yè)價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀必須通過目標(biāo)的設(shè)定、信念的確立、規(guī)則的制定，讓一線員工明確飯店的發(fā)展目標(biāo)，識(shí)別企業(yè)文化所推崇的理念，讓他們真正了解自己所為之奮斗的飯店，特別需要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價(jià)值。
充分明晰飯店需要我做什么貢獻(xiàn)，體會(huì)我從飯店的工作中能夠獲得什么!
2.建立正規(guī)的溝通、傳輸、反饋渠道
在強(qiáng)大的教育和培育之下，一線員工一般會(huì)遵循企業(yè)的核心價(jià)值觀，把主導(dǎo)價(jià)值觀作為自己工作過程中所信奉的`規(guī)則和理念。但是，他們對企業(yè)價(jià)值觀不可能一味地遵從。企業(yè)價(jià)值觀的確立與灌輸必須考慮到飯店一線員工的理解和接受能力。只有通過良好的溝通才能保證企業(yè)的價(jià)值觀能夠被一線員工正確領(lǐng)悟，而不會(huì)發(fā)生偏差。另外，如果一線員工對管理層制定的企業(yè)價(jià)值觀有不同的意見和建議，完全可以通過反饋渠道向經(jīng)理人反饋，從而力爭使飯店的企業(yè)價(jià)值觀能夠得到全部員工的贊同和執(zhí)行。
3.發(fā)揮一線骨干員工的榜樣作用
一線骨干員工的榜樣作用要比管理層的來得親近而且實(shí)際，他們對一線員工具有很強(qiáng)的感召力和影響力。一線骨干員工不僅反映出本飯店一線員工的發(fā)展?jié)摿�，而且為其他一線員工樹立了未來發(fā)展的目標(biāo)，指明了工作努力的方向。
4.實(shí)現(xiàn)一線員工企業(yè)價(jià)值觀的提升
實(shí)現(xiàn)一線員工企業(yè)價(jià)值觀的提升還必須讓他們了解和掌握飯店發(fā)展的歷史背景和經(jīng)營方針;學(xué)習(xí)作為飯店人應(yīng)有的立場、思想、形象;提高他們作為社會(huì)成員的精神素質(zhì)，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感，錘煉人生觀等。四、提高員工的企業(yè)倫理道德水平
(一)飯店一線員工的企業(yè)倫理道德要求
1.企業(yè)忠誠感
缺乏對飯店的忠誠感的員工不可能將工作視為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的途徑。只有把企業(yè)忠誠感作為飯店對一線員工的要求，也內(nèi)化成為一線員工對自身的要求，只有員工把飯店作為自己未來發(fā)展的依托，甚至視飯店為家，員工才會(huì)為企業(yè)奉獻(xiàn)自己的才干，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
2.崗位責(zé)任感
任何企業(yè)的員工都需要崗位責(zé)任感，崗位責(zé)任感是一名合格員工的基本素養(yǎng)。飯店企業(yè)的一線員工擔(dān)負(fù)著照料飯店客人食、住、行等方面的生活需要，沒有責(zé)任感的員工可能會(huì)出現(xiàn)工作失誤，給客人和飯店造成損失，這是飯店員工道德水平提升中最為需要關(guān)注的地方。
3.團(tuán)隊(duì)合作精神
飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為：
(1)飯店產(chǎn)品的多樣性，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有食、宿、娛、購等多種屬性;
(2)各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體;
(3)飯店的每項(xiàng)服務(wù)的使用價(jià)值往往是多個(gè)部門同時(shí)產(chǎn)生效用時(shí)的綜合結(jié)果。如賓客入住，住宿本身是個(gè)簡單的過程，但這個(gè)過程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像、電視節(jié)目等。由眾多的部門同時(shí)提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價(jià)值;
(4)飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足賓客不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的賓客要休息，有的要就餐，有的要購物，有的要美容，有的要娛樂……這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不至于顧此失彼。
總之，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好人員組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作，既要讓產(chǎn)品能滿足賓客需要，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場需要，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。
因此，飯店的每一項(xiàng)工作都需要飯店各個(gè)部門或者部門內(nèi)部各個(gè)班組、員工的協(xié)作。沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、缺乏協(xié)作精神的人無法在當(dāng)今時(shí)代獲得良好的發(fā)展空間。飯店應(yīng)該在新員工培訓(xùn)時(shí)就給員工灌輸團(tuán)隊(duì)意識(shí)，尤其是對一線員工。
4.關(guān)懷顧客意識(shí)
一線員工直接面對飯店的客人，為客人提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，他們最了解顧客的需求和意見。因此，一線員工尤其需要關(guān)懷客人，仔細(xì)觀察客人的需求變化，把客人當(dāng)做自己的親朋一樣來對待、照顧，讓客人真切感受到飯店所帶來的人性關(guān)懷。
(二)一線員工的企業(yè)倫理道德培育
1.理念引導(dǎo)
將企業(yè)的倫理道德融入企業(yè)價(jià)值觀，作為企業(yè)基本理念，引導(dǎo)一線員工向企業(yè)所設(shè)定的倫理道德目標(biāo)發(fā)展。理念是制度的根基，所有制度的約束都建立在理念的基礎(chǔ)之上。
2.制度規(guī)范
飯店可以建立一套倫理督導(dǎo)制度，對相關(guān)軟性問題進(jìn)行明確規(guī)定，并且制定明晰的獎(jiǎng)懲制度。考核獎(jiǎng)懲制度是飯店企業(yè)倫理的強(qiáng)化手段，是一線員工最清晰的行動(dòng)指南。
3.行為約束
飯店經(jīng)營管理者可以從制定行為規(guī)范入手，將企業(yè)倫理外化為一線員工的倫理行為。包括制定員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、禮儀規(guī)范、人際關(guān)系規(guī)范等方面，以約束一線員工的倫理行為。
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