飯店的具體服務(wù)員工作流程

　　服務(wù)員現(xiàn)通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。以下是小編收集的具體服務(wù)員工作流程，歡迎查看！

　　工作準(zhǔn)備時

　　1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個人，還代表餐廳。

　　2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成，請記住一個小細(xì)節(jié)也許會影響到你的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要看見地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)�來方便�?/p>

　　4、客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個餐廳樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個月或一年下來就是個不小的數(shù)目了。

　　5、營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

　　客人落座中

　　1、在服務(wù)拆筷套時，注意不要把筷套給弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會降下來。

　　2、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。

　　3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時，要主動為客人掛好衣服；客人離去時主動為其拿包或衣服。其實(shí)，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

　　客人點(diǎn)菜時

　　1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。第一時間告之是尊重客人的做法。

　　2、開單時字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

　　3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

　　5、如遇到客人同時點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋，讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

　　服務(wù)客人時

　　1、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。

　　2、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等)，多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。

　　3、上菜時要清楚響亮地報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

　　4、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

　　6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。

　　7、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來），要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

　　8、菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

　　9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

　　10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

　　11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

　　12、為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

　　13、上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。

　　14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

　　15、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

　　16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

　　17、客人用餐過程中，注意觀察客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。

　　18、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。

　　19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會讓客人更加驚喜。最好每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時空閑時學(xué)一些疊紙技巧。

　　20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

　　21、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。

　　22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。

　　23、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

　　24、如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在你離開的那一小會兒。

　　25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

　　26、營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

　　27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛�賓小姐一般都配備對講機(jī)。

　　28、隨時留意餐廳內(nèi)客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

　　客人買單時

　　1、客人買單之前要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

　　2、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會一起麻煩。

　　3、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會多說幾聲“謝謝”。

　　4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

　　5、買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會。

　　6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單�？腿穗x去時，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會放心了。

　　7、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

　　8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。

　　9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時也會讓客人難堪�？腿私o小費(fèi)時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。

　　客人離開時

　　1、收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。

　　2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少成多，愛店如家從小事做起。

　　3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

　　4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

　　5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

　　6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽(yù)。

　　7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報(bào)告主管，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

　　8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。

　　9、沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

　　10、打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動作。

　　11、遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

　　12、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

　　13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。

　　14、看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。

　　15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。

　　16、任何時候、任何場合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

　　17、在公眾場所，無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

　　18、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

　　19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。

　　20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

　　飯店的領(lǐng)班工作流程

　　一、班前準(zhǔn)備

　　班前準(zhǔn)備是工作站開市的準(zhǔn)備階段。班前準(zhǔn)備 要遵循一定的程序才能實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)?地點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)墓芾碜鲞m當(dāng)?shù)陌嗲皽?zhǔn)備工作。

　　(一)班前檢巡

　　領(lǐng)班應(yīng)在上崗前15分鐘到崗，對所屬區(qū)域進(jìn)行 檢巡。檢巡內(nèi)容包括人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等。 班前檢巡的`目的在于檢查昨日收市的工作質(zhì)量查疑 補(bǔ)漏，為今天的服務(wù)工作順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。 1.人員檢查 班前檢 巡重點(diǎn) 2.家私檢查 3.清潔檢查 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班

　　(二)接受任務(wù)

　　領(lǐng)班應(yīng)按時參加由服務(wù)經(jīng)理組織召開的每日 晨會，聽取服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃與布置，并根據(jù)昨 天工作總結(jié)及今日檢巡情況確定工作站工作內(nèi)容。

　　(三)任務(wù)細(xì)化

　　服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)組織召開工作站餐前會議，根據(jù) 服務(wù)經(jīng)理任務(wù)分派向服務(wù)人員詳細(xì)布置工作內(nèi)容： 1.崗位人員分派 3.定期清潔任務(wù) 2.崗位工作任務(wù) 4.日營業(yè)額指標(biāo)

　　(四)開市準(zhǔn)備

　　1.儀表儀容檢查 2.估清工作落實(shí) 3.餐臺擺臺檢查 4.指示系統(tǒng)檢查 5.調(diào)味碟的檢查 6.開啟環(huán)境照明

　　(五)準(zhǔn)時開市

　　開市準(zhǔn)備工作就序后服務(wù)領(lǐng)班在服務(wù)經(jīng)理的指 揮下按規(guī)定時間開市。服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)與服務(wù)人員一起 準(zhǔn)時上崗迎接顧客并督導(dǎo)工作站員工進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　二、班中跟進(jìn)

　　班中跟進(jìn)是確保服務(wù)品質(zhì)的需要。在開市過程 中服務(wù)領(lǐng)班要承擔(dān)起監(jiān)督與指導(dǎo)的管理職能，做好 服務(wù)管理、物品管理、突發(fā)事件、清潔管理等管理。

　　(一)高峰前跟進(jìn)

　　飯市高峰前領(lǐng)班要做好兩方面工作：一是督導(dǎo) 服務(wù)員對現(xiàn)有顧客做好服務(wù);二是做好高峰期的準(zhǔn) 備工作。具體包括：檢查現(xiàn)場服務(wù)人員配備;檢查 現(xiàn)場物品配置情況;隨時溝通菜品估清情況。

　　(二)飯市高峰期

　　飯市高峰期領(lǐng)班不但要加入現(xiàn)場服務(wù)，而且 要確保在繁忙的前提下輸出高品質(zhì)的服務(wù)。包括：

　　01.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù);

　　02.檢查服務(wù)人員的工作表現(xiàn);

　　03.檢查服務(wù)員的表情和用語;

　　04.隨時稱贊員工的優(yōu)秀表現(xiàn);

　　05.觀察員工建議性銷售效果;

　　06.檢查產(chǎn)品的出品是否標(biāo)準(zhǔn);

　　07.排除減緩服務(wù)速度的障礙;

　　08.注意服務(wù)區(qū)域安全與衛(wèi)生;

　　09.注意與不同工作站的協(xié)調(diào);

　　10.隨時完成上級交辦的工作。

　　(三)飯市高峰后

　　飯市高峰后領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容包括：做好對現(xiàn)有顧客的服務(wù)做好工作站的清潔工作掌握用品使用消耗情況

　　(四)間隔期跟進(jìn)

　　飯市間隔期領(lǐng)班要積極為下一個飯市做好準(zhǔn) 備，準(zhǔn)備工作包括：工作總結(jié)、休息安排、員工 值班、員工調(diào)整、物品補(bǔ)充等內(nèi)容。如果實(shí)行輪 班制領(lǐng)班還要做好班與班之間的工作交接。

　　三、班后總結(jié)

　　班后總結(jié)是飯市收尾工作的內(nèi)容。與班前準(zhǔn) 備一樣班后總結(jié)也要遵循一定的程序，并結(jié)合工 作站的情況來實(shí)施。

　　(一)收市前準(zhǔn)備

　　1.收市前工作 1.收市前工作領(lǐng)班要在服務(wù)經(jīng)理的統(tǒng)一安排下做好收市前的輔助工作。 具體要點(diǎn)是：掌握顧客數(shù)量，保持營業(yè)狀態(tài)， 具體要點(diǎn)是 用隔離欄分割區(qū)域，安排人員清潔無人區(qū)域。如 果顧客較多應(yīng)視具體情況推遲收市時間。

　　2.收市準(zhǔn)備工作 2.收市準(zhǔn)備工作 收市準(zhǔn)備工作是指在下班前半小時由服務(wù)經(jīng) 理安排的工作內(nèi)容。具體要點(diǎn)：包括環(huán)境清潔、 餐具清潔、用品清點(diǎn)、背景音樂控制等內(nèi)容。

　　(二)收市的步驟

　　領(lǐng)班對收市工作的把控包括三個方面： 一是環(huán) 境清潔 二是物品清潔

　　(三)班后的會議

　　收市工作完成后，領(lǐng)班組織工作站員工召開 簡短的班后會議，對全天工作做總結(jié)，總結(jié)完成 后領(lǐng)班還要安排好員工輪休工作。 關(guān)于離店要求應(yīng)注意：關(guān)閉夜燈以外的照明， 關(guān)閉雪柜以外的電源，打卡后和員工一起離店。