客房客房服務(wù)員工作流程

　　酒店客房部，除了客房主管外，客房服務(wù)員是不斷與顧客打交道的。那么這個(gè)基層的忙碌工作，都有哪些工作流程呢?以下是小編整理的客房客房服務(wù)員工作流程，歡迎閱讀!

　　一、房態(tài)核對

　　房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

　　1、房態(tài)核對時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

　　1)前一天18：00—次日8：00

　　2)當(dāng)日8：00-14：00

　　3)當(dāng)日14：00-18：00;

　　3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

　　5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號;

　　6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作;

　　7、在核對房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;

　　8、核對房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對;

　　9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務(wù)員程序

　　(一)白班服務(wù)員

　　白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;

　　2、留意值班室張貼的通知;

　　3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;

　　4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作;

　　5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

　　6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);

　　7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全;

　　8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔;

　　9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;

　　11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報(bào)表”的填寫。

　　(二)夜班服務(wù)員

　　夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到;

　　2、留意辦公室張貼的通知;

　　3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

　　4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

　　5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

　　6、檢查和清潔離店客人的房間;

　　7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;

　　8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫工作;

　　9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

　　10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序(整理房間程序)

　　1、走客房工作程序

　　對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1進(jìn)房

　　按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢;

　　a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi);

　　b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

　　1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的.布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;

　　1.3整理器皿

　　a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門;

　　b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

　　c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

　　1.4收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;

　　1.5清理衛(wèi)生間

　　1)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;

　　2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi);

　　3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋;

　　4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

　　5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

　　6)清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;

　　7)用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

　　8)按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;

　　9)將衛(wèi)生間地面清潔干凈;

　　10)檢查有無遺漏之處;

　　11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

　　1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位;

　　1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品;

　　1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;

　　1.9吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

　　1.10退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;

　　1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間;

　　1.12填寫清潔報(bào)表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

　　2.1進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

　　2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸;

　　2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失;

　　2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

　　2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話;

　　2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度;

　　2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作;

　　2.8注意補(bǔ)充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干);

　　3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;

　　3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。

　　四、做床程序

　　1、拉床架墊

　　站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

　　2、開單

　　用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

　　3、甩單

　　兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

　　4、包角

　　包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面;包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。

　　5、套被套

　　被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

　　6、鋪被子

　　被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。

　　7、套枕心

　　套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

　　8、放枕頭

　　將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

　　9、鋪床尾布

　　將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　10、將床復(fù)位

　　彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

　　五、保養(yǎng)房工作流程

　　做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。

　　(一)ok房保養(yǎng)工作流程

　　1、按程序進(jìn)入房間;

　　2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣;

　　3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵;

　　4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;

　　5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次;

　　6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好;

　　7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部;

　　8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng);

　　9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀;

　　10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部;

　　11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

　　(二)空房保養(yǎng)工作流程

　　1、按規(guī)定進(jìn)入房間;

　　2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況;

　　3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng);

　　4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修;

　　5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房;

　　6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒;

　　7、要用指定的清潔劑對物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命;

　　8、對房間內(nèi)進(jìn)行消毒;

　　9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系;

　　10、維修房期間，禁止客人參觀或入住;

　　11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作;

　　12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部;

　　13、做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

　　六、勿擾房清掃程序

　　1、登記“請勿打擾”房的房號

　　客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時(shí)即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。

　　2、先保留不做房務(wù)整理

　　在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理;如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內(nèi)整理。

　　3、電話查詢情況

　　早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢該客人是否在，是否已有交代及動(dòng)向;如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報(bào)告。

　　4、會同相關(guān)部門共同處理

　　4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

　　4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能的鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上)，是無法用萬能的鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個(gè)拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。

　　5、做夜床的注意事項(xiàng)

　　做夜床時(shí)如客人掛出“請勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前(連同送回客衣)交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床;如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時(shí)請夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。