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快餐服務員工作流程
作為一個快餐店服務員，即是餐廳的服務人員又是推銷人員，服務員在快餐店服務中占有很重要的地位，不可忽視服務員崗位的重要性，服務員對快餐店服務員工作流程是否熟悉將影響到顧客的滿意度，顧客的滿意度將影響快餐店的生意，所以快餐店服務員工作流程是作為一名服務員必須掌握的。以下是快餐服務員工作流程，歡迎閱讀。
快餐店服務員工作流程：
1、 客人訂餐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間，訂餐內容、坐位要求準確，復述客人姓名，廳房名稱，用餐人數與時間。做好記錄，提前安排好座位。電話訂餐接聽電話態(tài)度和藹，語言、清晰。預定準確，安排適當，等候客人到來。
2、 客人來到餐廳，領位主動問好，微笑相迎，協(xié)助客人掛衣物，按順序引導客人入坐�？蜐M時，請客人在門口稍侯，安排好休息座位，告知客人大致等候時間。
3、 客人來到餐桌，主動拉椅讓座�？腿俗潞螅鲃訂柡�，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。
4、 客人點菜時，態(tài)度熱情，主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種風味、價格。詢問客人點菜品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清楚，向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式四份，分送收款臺、廚房、傳菜間、留存一份。
5、 上菜服務，在餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上的現象發(fā)生�？腿它c菜后，征求客人意見，按順序上菜，一般在20分鐘將菜上齊，如遇加工時間長的菜肴，提前通知客人大致等候時間，菜品上桌擺放整齊，規(guī)范報出菜品的名稱。鐵板類食品上桌，示意客人用餐巾遮擋，菜肴飲料上桌上齊后，告知客人，�？腿擞貌陀淇�。
6、 菜品上桌，為客人斟滿第一杯酒水。客人用餐過程中，觀察客人需求，照顧好每一位臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的洗手盅。為客人添斟酒水。根據客人進餐需要，撤換臟骨盤，整理臺面。整個盯臺服務做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客服務周詳細致。
7、 收款送客，客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚核對準確，客人付款當面點清�？腿藪鞄�，簽字手續(xù)完善，并表示感謝，客人起立主動拉椅，征求意見，告別客人。
快餐服務員禮儀
一、儀容
1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發(fā)不宜過長，應用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。
2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。
3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：
（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。
�。�2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。
（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。
4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。
2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。
5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。
6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。
三、儀態(tài)
1、坐姿
�。�1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。
�。�2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。
�。�3）入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。
�。�4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。
2、站姿
（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。
（2）女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。
�。�3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。
�。�4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
�。�1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。
�。�2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
�。�3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。
�。�4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。
（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。
�。�6）行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。
�。�7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。
�。�8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。
四、微笑
在服務行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。
2、把微笑從內心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。
3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。
4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發(fā)現發(fā)音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。
5、微笑與天性有關，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。
第二節(jié) 餐廳服務員的禮貌修養(yǎng)
禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現的。
禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。
禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。
修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。
禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。
拓展：
什么是服務意識
服務意識是提供服務的人，用思想、精神支配服務行為的意識。餐飲行業(yè)的服務意識是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。餐飲服務中包括以下幾種意識：
(1)在服務中要平等看待顧客
來者都是客，沒有高低貴賤之分，服務員應該平等對待每一位前來就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現象屢屢皆是。明著顧客不說什么，但是時間久了企業(yè)就不會有真正的信譽而言。所以，劉一鍋服務員在工作過程中切忌對待顧客有親有疏。
(2)有意識地主動與顧客溝通
與顧客溝通是服務的前提。為顧客提供服務，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務。當然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡單，
與顧客溝通的過程中，服務員還要適時地向顧客推銷企業(yè)的產品。顧客點菜沒了這個少了那個是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務員難堪的事情經常發(fā)生。所以餐飲服務員在與顧客溝通的時候，要防止這樣的情況出現，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點菜時發(fā)生任何的尷尬場面。所以說與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務的前提條件。
(3)樹立防患于未然的服務意識
為顧客提供服務，是一項復雜的工作，所以服務員在提供服務時要小心謹慎，做到防患于未然，不能因為自己服務不周而導致顧客的流失。假如工作中出現了失誤，那么多聽取顧客的意見，有利于提高服務水平，防止類似的事情再出現。如果，服務員總是對出現的失誤不管不顧，這樣不但服務質量得不到提高，企業(yè)的信譽也會因此而受到損失。這里所說的憂患意識，不是要餐飲服務員提心吊膽地為顧客服務，而是要求服務員努力提高服務質量，工作盡心盡力，防止在服務過程中出現不愉快的事情。
如何認識服務
在餐飲行業(yè)中良好的服務非常重要，在現在的餐飲行業(yè)里，服務員要面對的顧客越來越多樣。而服務的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對企業(yè)產生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠的第一步，做好這一步非常關鍵。因此，作為一名劉一鍋服務員首先就要樹立起正確的服務意識，努力提高服務技能。
那么，怎么才能樹立起正確的服務意識和提高服務素質呢?首先應該認識到服務是人對人提供的一種方便，無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。其次，應該知道服務者與被服務者是相互轉換的，在此處是服務者，到別處就變成被服務者。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務員要樹立正確的服務意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。
如何做好服務
(1)強化服務意識
服務員要能夠正確地看待工作權利和服務意識這兩個概念的關系。每個餐飲工作人員都有自己的工作權利，這種工作權利可以用來為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現。我們提倡的是站在顧客的角度來體會，只有這種服務才是親切的、富有人情味的。餐飲服務員在良好的服務意識的指導下正確行使工作權利才會產生積極的作用。
(2)尊重顧客要求
善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個優(yōu)秀服務員最典型的特征。服務是給人提供方便，在人與人之間形成。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關。怎樣做好服務，關鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現，應讓全行業(yè)的人員都認識到這也是餐飲從業(yè)人員一項很重要的社會使命。服務員在服務中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當顧客不能理解你的時候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務，是服務員的天職，因此能夠理解顧客是一項必要的素質。
(3)注意服務細節(jié)
服務要從細微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復的、甚至簡單的服務工作，但要重視、要用心、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務員來說，這種服務是經常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對顧客來說，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務員都要認真細致地做好服務工作中的每一件事，使顧客感到享受服務是一種美好的經歷。細致周到的服務往往是最能抓住顧客心的，所以，服務員在服務工作中，一定要注重服務細節(jié)。
(4)提升文化素質
劉一鍋服務員要努力增加自己的文化內涵，提高服務水準。服務工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務，同時也享受了服務文化。
禮貌服務的主要標準
主動、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務的主要標準。
(1)主動的標準
不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質服務。
(2)熱情的標準
待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語親切，積極關照;工作熱心，照料周到。
(3)耐心的標準
面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。
(4)周到的標準
一視同仁，待客誠懇;安排細致，有條不紊;想在前面，服務熱心;照顧周全，達到標準。
禮貌服務的基本要求
(1)服務中對待顧客要友善真誠
服務員在與顧客交往時應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。
(2)服務中對待顧客要把握分寸
熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務人員應該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當的熱情也會使顧客不自在或感到不真誠。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。
(3)服務員面對顧客要謙虛隨和
就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。
(4)服務員對待顧客要理解寬容
能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠對顧客的喜、怒、哀、樂心領神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。
(5)在服務工作中要懂得互尊互助
在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧客的尊重�；途褪且ハ鄮椭瑹o論顧客還是同事，遇到了困難，都應盡力幫助他們，都應有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。
(6)服務員要時刻講究衛(wèi)生
講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風尚。
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