客房服務(wù)員工作流程

時(shí)間：2023-03-13 21:54:33 職場(chǎng)資訊我要投稿

客房部服務(wù)員工作流程推薦度：
相關(guān)推薦

關(guān)于客房服務(wù)員工作流程

　　客房服務(wù)員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務(wù)人員。大家知道客房服務(wù)員工作流程是什么嗎？下面小編整理了關(guān)于客房服務(wù)員工作流程，歡迎大家閱讀借鑒！

關(guān)于客房服務(wù)員工作流程

　　客房服務(wù)員工作流程篇1

　　1、保證工作車(chē)清潔干凈，負(fù)責(zé)客用一次性物品及布草的擺放及補(bǔ)充。

　　2、布草車(chē)擺放到位，按清潔順序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，做好規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

　　3、按要求合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）

　　4、按順序打掃退房及住房：進(jìn)入房間、拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺(tái)、地漏及坐便器、補(bǔ)充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費(fèi)使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。

　　5、通風(fēng)后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開(kāi)房間，填寫(xiě)房態(tài)表。

　　6、收尾工作：清點(diǎn)布草，清理工作車(chē)，吸塵器，清潔勞動(dòng)工具，并擺放到位。

　　7、完成上級(jí)指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果。

　　客房衛(wèi)生清掃程序

　　一、衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　二、客房衛(wèi)生清掃嚴(yán)格執(zhí)行八字方針：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢。

　　1、進(jìn)—輕敲門(mén)三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_(kāi)房門(mén)并報(bào)“服務(wù)員”。

　　2、撤—拉開(kāi)窗簾開(kāi)窗通風(fēng)，使房間空氣對(duì)流；撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車(chē)上，不可以方在地毯上）被罩；撤衛(wèi)生間使用過(guò)的`巾類(lèi)；拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。

　　3、鋪—拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標(biāo)準(zhǔn)鋪上。

　　4、抹—拿干、濕兩塊抹布由門(mén)開(kāi)始順時(shí)針或者逆時(shí)針?lè)较蛴缮系较掠衫锏酵膺M(jìn)行抹塵；抹塵同時(shí)檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常；電器和鏡面要使用干布；抹塵過(guò)程中默記需補(bǔ)充的物品。

　　5、洗—帶清潔籃及三濕一干抹布；用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停1-2分鐘用水沖凈；由鏡子開(kāi)始順時(shí)針或逆時(shí)針抹塵，水漬擦干。

　　6、補(bǔ)—補(bǔ)充衛(wèi)生間物品及巾類(lèi)，補(bǔ)充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。

　　7、吸—用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；收好吸塵器。

　　8、檢—窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全；空調(diào)是否打開(kāi)（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門(mén)。

　　三、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　1、房門(mén)：門(mén)鎖開(kāi)啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)是否有聲音。門(mén)后門(mén)吸是否起作用，門(mén)后是否有火警示意圖。門(mén)外是否掛有“請(qǐng)打掃房間”牌或“請(qǐng)勿打擾”牌。

　　2、衣柜：是否有足夠的衣?lián)危薇徽郫B是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。

　　3、寫(xiě)字臺(tái)：抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無(wú)破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無(wú)脫色、破損、是否有服務(wù)指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機(jī)是否工作正常，電視機(jī)下是否有灰、臺(tái)燈開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。

　　4、天花板有無(wú)裂縫、有無(wú)漏水或有霉點(diǎn)現(xiàn)象。墻角有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

　　5、垃圾桶有無(wú)易燃、易爆物品。

　　6、墻壁是否有灰塵。

　　7、茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。

　　8、圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。

　　9、座椅上是否有污漬。

　　10、窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無(wú)松脫。

　　11、窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。

　　12、床：床鋪是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、平整、床鋪是否干凈、有無(wú)破損。

　　13、電話是否操作正常，電話機(jī)是否清潔。

　　14、衛(wèi)生間鏡子有無(wú)灰塵污漬、有無(wú)破損現(xiàn)象；天花板及地面有無(wú)漏水現(xiàn)象、抽風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。

　　15、云石臺(tái)也就是潔面臺(tái)，是否清潔明亮，有無(wú)劃痕。

　　16、浴室用品是否配備齊全。

　　17、瓷磚是否清潔，有無(wú)毛發(fā)，有無(wú)破損。

　　18、衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。

　　客房服務(wù)員工作流程篇2

　　一、早班班前準(zhǔn)備

　　1.按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。

　　2.認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。

　　3.準(zhǔn)備好工作車(chē)，車(chē)上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作是一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無(wú)破損。

　　二、早班上崗后的工作

　　1.上崗后首先對(duì)所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

　　2.每天根據(jù)賓客退房入住情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時(shí)進(jìn)行清理。

　　3.衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。

　　4.認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

　　5.清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)物安全。

　　6.客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。

　　7.清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：

　　⑴敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“您好，服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓客人感覺(jué)不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒(méi)有回答，在輕敲三下，無(wú)人應(yīng)答用房卡把門(mén)打開(kāi)，之后將房門(mén)推開(kāi)三分之一，在敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門(mén)：如客人在房間，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。）

　�、评呵鍜叻块g時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶進(jìn)行開(kāi)窗透氣，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

　�、堑梗旱沟魺煾缀屠�，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無(wú)客人寫(xiě)的字，有字的'不能扔。

　�、瘸罚撼烦鲇眠^(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。（撤床時(shí)注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。

　　2.在撤床時(shí)要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無(wú)客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）

　　⑸做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序

　　1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞

　　2.檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。

　　3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。

　　4.鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

　�、什翂m：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來(lái)擦家具、擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是

　　1.先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異�，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈。

　　2.衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞。

　　3.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異�，F(xiàn)象。

　　4.寫(xiě)字臺(tái)、電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫(xiě)字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類(lèi)物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。

　　5.方凳：方凳要放置于寫(xiě)字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛簦⒁夥降视袩o(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。

　　6.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，詢問(wèn)客人意見(jiàn)后在擦拭�！辈潦靡P(guān)掉電源后在擦，如客人說(shuō)：“不用”一切

　　已客人意見(jiàn)為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后尤其是愛(ài)聚塵的地方擦拭干凈。

　　7.窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。

　　8.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

　　9.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。

　　10.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無(wú)物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

　　11.垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。

　　12.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。

　　13.觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。

　　14.鎖：最后推出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。

　　房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無(wú)浮塵，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

　　8.清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

　�、砰_(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水。

　　⑵撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿瘢言∈腋鱾€(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

　　三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題：

　　1.不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。

　　2.撤垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。

　　3.發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢問(wèn)客人。

　　4.發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。

　　客房服務(wù)員工作流程篇3

　　客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項(xiàng)：

　�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　�。�2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。

　�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

　�。�4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。

　�。�5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專(zhuān)用電梯，而不能使用客用電梯。

　�。�6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。

　　（7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。

　�。�8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗�，并進(jìn)行復(fù)述。

　�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

　�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。

　�。�11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

　�。�12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

　�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的`藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驮彙?/p>

　　（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：

　　①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品。

　�、谠瓉�(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

　�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。

　�、芡鈦�(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。

　　⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。

　�、薨l(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

　�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

　�、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

　�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

　　另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

　　客房服務(wù)員工作流程篇4

　　一、儀容儀表

　　上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

　　二、工作制度

　　1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。

　　2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

　　3、用友善，熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

　　5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

　　6、絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。

　　7、房卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

　　8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。

　　9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必須經(jīng)前臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。

　　三、衛(wèi)生制度：

　　1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

　　2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。

　　3、客房?jī)?nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。

　　5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

　　7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

　　四、登記制度

　　1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

　　2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

　　3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

　　4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的`依據(jù)。

　　5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

　　五、客房安全防事故制度

　　1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

　　2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

　　3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候

　　4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其道總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

　　5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

　　6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

　　7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)

　　8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

　　六、樓層物資保管制度

　　1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

　　2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

　　3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

　　4、送洗、回收布草時(shí)，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

　　6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

　　7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

　　8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

　　客房服務(wù)員工作流程篇5

　　早班服務(wù)員：

　　1.向管家部辦公室報(bào)到上班；

　　2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；

　　3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；

　　5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

　　6.第二批午膳；

　　7.繼續(xù)房間清潔工作；

　　8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；

　　9.清理及妥善安置清潔用的器材；

　　10.交回樓層總匙給辦公室；

　　11．下班；

　　中班服務(wù)員：

　　1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

　　2.盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

　　3.晚餐；

　　4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

　　5.開(kāi)始晚間客房服務(wù)；

　　6.整理已退的客房；

　　7.盤(pán)點(diǎn)臟布草；

　　8.整理樓層工作向；

　　9.整理房務(wù)工作車(chē)；

　　10．在所屬的段落來(lái)回巡視；

　　11．交回樓層總匙到辦公室；

　　12．下班；

　　夜班服務(wù)員：

　　1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話，樓層巡視；

　　2.辦公室：

　　a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；

　　b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

　　c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；

　　d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；

　　3.樓層任務(wù)：

　　a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

　　b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

　　4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

　　5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；

　　6.分派報(bào)紙給早班；

　　7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；

　　8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

　　9．下班；

　　檢查房間應(yīng)注意的'事項(xiàng)：

　　1.客房：

　　a.房門(mén)：留意防盜眼是否妥善

　　門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活

　　開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲

　　大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)

　　大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉

　　六框是否清潔

　　防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

　　大門(mén)雙重鎖是否操作正常

　　大門(mén)后是否有火警逃生圖

　　大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好

　　大門(mén)表面是否清潔，有否裂

　　b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

　　c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類(lèi)擎是否有指印或污漬；

　　d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

　　窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損

　　窗鎖是否關(guān)閉安全

　　窗簾繩是否可操作正常

　　e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；

　　f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；

　　g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

　　h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；

　　i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

　　j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

　　k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

　　l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

　　m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

　　n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

　　o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

　　2.迷你酒巴：

　　柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

　　a.浴室：

　　b.浴室門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫；

　　c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

　　d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；

　　e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

　　f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

　　g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

　　h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

　　氣味：是否清新；

　　i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；

　　j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

　　房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

　　當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。

　　樓層公共區(qū)的清潔程序

　　公眾地方---走廊

　　每天的工作：

　　1.吸地毯；

　　2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清潔地毯邊及污漬；

　　2.用濕布抹地角線；

　　3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；

　　4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

　　5.清潔消防喉及救火箱；

　　6.清潔墻角及天花板；

　　公眾地方——緊急通道及走火樓梯

　　每天的工作：

　　1.抹塵——防煙門(mén)，樓梯扶手；

　　2.打掃及拖抹樓梯；

　　每周及定期性的工作：

　　1.清洗樓梯；

　　2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

　　3.清潔消防通道；

　　工作間

　　每天的工作：

　　1.掃地及抹地；

　　2.用濕布抹儲(chǔ)存物；

　　3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；

　　4.擺放妥清潔工具及用品；

　　5.鎖好布草門(mén)；

　　6.清理用過(guò)的布草；

　　7.收客人要洗的衣服；

　　每周及定期性的工作：

　　1.刷洗地板；

　　2.清潔門(mén)及墻壁，天花板；

　　3.清理雜物；

　　樓層公共地方及工作間的檢查表：

　　每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：

　　樓梯通道（前后樓梯）：

　　1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

　　2.樓梯間及扶手要清潔；

　　走廊：

　　1.通道的壁燈是否熄滅；

　　2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

　　3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

　　4.走廊將放置的餐車(chē)，餐盤(pán)及其他物品，要搬回工作間；

　　防煙門(mén)：

　　1.必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；

　　2.沒(méi)有物件阻礙通道；

　　員工場(chǎng)所：

　　1.地板要打掃干凈：

　　2.座廁內(nèi)外清潔；

　　3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

　　4.清潔用具要妥放；

　　通道喇叭：

　　1.沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；

　　2.音樂(lè)和音量要適中；

　　儲(chǔ)物室/工作間：

　　1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

　　2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；

　　3.地面和墻壁要整齊和清潔；

　　4.客人洗衣要收回洗衣部；

　　5.失物要交回寫(xiě)字樓；

　　升降機(jī)，員工梯：

　　1，地面墻壁及門(mén)要清潔；

　　2.每天要早、午、晚共清潔三次；

　　客房維修與保養(yǎng)程序

　　地毯洗塵的程序：

　　1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開(kāi)始使用；

　　2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；

　　3.有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門(mén)前；

　　4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；

　　5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；

　　6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；

　　7.電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

　　8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車(chē)或墻邊；

　　9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

　　10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；

　　11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

　　12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；

　　吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：

　　1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；

　　2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；

　　3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

　　4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；

　　5.工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；

　　6.雪柜的冰要倒清放好；

　　7.工作車(chē)上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

　　地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：

　　1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

　　2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

　　3.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；

　　4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；

　　5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

　　6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；

　　7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；

　　吸塵的工作：

　　1.若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

　　2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

　　3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

　　4.普通地方，每周吸塵一至五次；

　　地毯污漬清除程序：

　　以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：

　　咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

　　蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；

　　原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

　　唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

　　香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；

　　煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

　　房間的一般性維修：