賓館服務(wù)員工作流程詳解
賓館服務(wù)員工作流程是什么呢？下面小編整理了賓館服務(wù)員工作流程，歡迎大家閱讀借鑒！
賓館服務(wù)員工作流程詳解1
1、客房清潔流程
工作車準(zhǔn)備
�。�1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。
�。�2）將工作車推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
清潔客房次序
一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：
�。�1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。
�。�2）VIP房間。
（3）客人不在的房間。
（4）客人離店的房間。
�。�5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。
�。�6）上日空房。
進(jìn)房程序
�。�1）輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。
�。�2）用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。
�。�3）房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。
�。�4）然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。
巡視檢查
（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。
（2）打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。
�。�3）巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。
�。�4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色 書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。
�。�5）檢查小酒吧
A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已填寫(xiě)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、
二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。
C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。
清掃垃圾
（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
�。�2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
�。�3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。
�。�4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。
清理臟布草
�。�1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。
�。�2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。
�。�4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。
�。�5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。
�。�6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后通知專門(mén)人員送交洗衣房。
鋪 床
�。�1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。
（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。
�。�3）鋪毛毯：
A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。
B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。
C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。
D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
�。�4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。
�。�5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。
�。�6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。
抹 塵
抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：
（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。
�。�2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。
�。�3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
�。�4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。
清潔浴室
�。�1）帶好清潔用具
A、 小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。
B、 揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊�？紤�(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。
C、 清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。
�。�2）清除垃圾
A、 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。
B、 把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。
�。�3）清潔面盆和臺(tái)面
A、 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。
B、 關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。
C、 放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周圍和蓋子。
D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。
E、 擦亮五金配件。
�。�4）清潔鏡面及燈具
A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。
�。�5）清洗浴缸
A、關(guān)閉浴缸下水道。
B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。
C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。
D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。
E、擦洗浴簾，除去污漬。
F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。
G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
�。�6）清潔馬桶
A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。
B、放水沖洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。
D、清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。
E、套上“已清潔消毒”字條。
（7）清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面
A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。
B、揩擦墻面，除去污漬。
C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。
D、清潔地面，并擦干。
補(bǔ)足客用物品
補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。
吸 塵
（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一
遍。
（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。
�。�3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵
后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房
�。�4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。
賓館服務(wù)員工作流程詳解2
一、班前準(zhǔn)備
1、提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，準(zhǔn)備接班。
2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。
3、備好工作車（籃），車上放每天準(zhǔn)備更換的布草和消耗品，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持工作車（籃）干凈無(wú)破損。
二、上班后的工作
1、明確客房主管安排的各項(xiàng)工作，根據(jù)自己對(duì)所轄區(qū)域房態(tài)的掌控，作出當(dāng)日的工作安排。
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對(duì)茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保潔的程序。
4、清理房間過(guò)程中嚴(yán)禁隨意擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全。
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間（請(qǐng)即打掃），重點(diǎn)客人的房間（VIP），普通住客的房間（OD），走客房（VD），空房（余房）。
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：
�。�1） 敲門(mén)：把工作車推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，面部正對(duì)貓眼，用中指輕敲
房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。間隔三四秒鐘反復(fù)三次。如房間內(nèi)沒(méi)有應(yīng)答，用鑰匙（房卡）打開(kāi)房門(mén)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾客人應(yīng)立即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，要禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。
�。�2） 開(kāi)：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不
要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它有字跡的紙片不能隨意丟棄。
�。�4） 撤：撤出用過(guò)的杯子并及時(shí)更換或刷洗；撤臟布草放，并拿干凈的放回房間，如有損壞反洗布草應(yīng)及時(shí)送回庫(kù)房更換。
三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題
�。�1）不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；
�。�2）撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；
（3）發(fā)現(xiàn)住客房少布草、口杯，要及時(shí)詢問(wèn)客人，客人不在，告知前廳，并作好工作交接；
�。�4）浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，不能亂扔；
�。�5）衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面、地面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。
四、結(jié)束工作
�。�1）全部工作打掃完后，認(rèn)真寫(xiě)工作報(bào)表。
�。�2）做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
�。�3）交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)工作區(qū)域。
�。�4）下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區(qū)域。
五、夜班值班服務(wù)人員工作流程
�。�1）按時(shí)到崗，簽到，并與白班進(jìn)行交接，核對(duì)實(shí)際情況是否與交接本一致，如遇問(wèn)題及時(shí)核對(duì)作到上班不清，下班不接。
�。�2）加強(qiáng)夜間巡視，每晚查余房一次，睡前與前廳核對(duì)房態(tài)。
�。�3）愉快，熱情的完成夜間對(duì)客服務(wù)工作。
（4）認(rèn)真完成電話記錄，維修記錄工作。
�。�5）保持客房部辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，作好交班記錄，完成交接班后下班。
賓館服務(wù)員工作流程詳解3
�。ㄒ唬┪锲氛�
按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。
�。ǘ┐驋叱龎m
用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。
�。ㄈ┎料葱l(wèi)生間
擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。
（四）更換及補(bǔ)充用品
按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。
�。ㄎ澹z查設(shè)備
檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。
二、客房清潔的原則
各大飯店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：
�。�1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；
�。�2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；
（3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；
�。�4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的`，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；
（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；
（6）干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。
三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序
不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別，而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的，具體程序如下：
（一） 清潔前的準(zhǔn)備工作
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。
1、了解房態(tài)、決定清潔順序
為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。
2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具
工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。
�。ǘ� 住客房與退房的清潔程序
合理的清潔程序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。
1、停放工作車
工作車應(yīng)擋住房門(mén)1/3 靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。
2、敲門(mén)進(jìn)入房間
敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont disturb）牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。進(jìn)房時(shí)，無(wú)論客人是否在房間，都不得將門(mén)關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺(jué)，正在更衣，應(yīng)立即道歉退出房間，并關(guān)好房門(mén)。須注意：敲門(mén)時(shí)不得從門(mén)縫或門(mén)視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門(mén)傾聽(tīng)。
3、房?jī)?nèi)整理
拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)（不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和不必要的照明燈，拔出房卡，退出房間。
賓館服務(wù)員工作流程詳解4
一、房態(tài)核對(duì)
房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。
1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當(dāng)日8：00-14：00
3)當(dāng)日14：00-18：00;
3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況;
4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核對(duì)表”;
5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào);
6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作;
7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正;并將問(wèn)題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;
8、 核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì);
9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。
二、白班、夜班服務(wù)員程序
(一)白班服務(wù)員
白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表;
2、 留意值班室張貼的通知;
3、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況;
4、 對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作;
5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;
6、 負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù);
7、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門(mén)情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全;
8、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔;
9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生
10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;
11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的.質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;
12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫(xiě)。
(二)夜班服務(wù)員
夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：
1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到;
2、 留意辦公室張貼的通知;
3、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;
4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;
5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;
6、 檢查和清潔離店客人的房間;
7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;
8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作;
9、 負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;
10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。
三、清掃員工作程序(整理房間程序)
1、走客房工作程序
對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1 進(jìn)房
按照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢;
a.將工作車橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置，工作車開(kāi)口向著房間內(nèi);
b.拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào);
1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用;
1.3 整理器皿
a.如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門(mén);
b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅(不可倒入馬桶)。
c.將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。
1.4 收拾垃圾
將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理;
1.5 清理衛(wèi)生間
1)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置;
2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上;撤走用過(guò)的布草，放入工作車的布草袋內(nèi);
3) 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋;
4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;
5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;
6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡;
7) 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵;
8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品;
9) 將衛(wèi)生間地面清潔干凈;
10) 檢查有無(wú)遺漏之處;
11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。
1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位;
1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品;
1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品;
1.9 吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門(mén)口;
1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理;
1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間;
1.12 填寫(xiě)清潔報(bào)表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：
2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;
2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類不能隨意觸摸;
2.3清點(diǎn)客房的.物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失;
2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;
2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話;
2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度;
2.7若在整理房間時(shí)，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作;
2.8注意補(bǔ)充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同，但應(yīng)注意：
3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;
3.2緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃、以檢查、抹塵為主;
3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干);
3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類、熄燈關(guān)門(mén);
3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開(kāi)窗通風(fēng)，自查后離房填表。
賓館服務(wù)員工作流程詳解5
1．準(zhǔn)時(shí)上班。提前15分鐘帶酒店進(jìn)行上班準(zhǔn)備。整理儀容儀表、服裝，佩戴好工作牌。
2．領(lǐng)取工作報(bào)表、對(duì)講機(jī)、層卡，在《房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。
3．參加會(huì)議，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4．清潔準(zhǔn)備。檢查工作車清潔與車上物品配備是否衛(wèi)生、完整，檢查工具是否完好。在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺少或損害的情況需及時(shí)上報(bào)。
5．清潔工作。先清潔酒店走廊，然后開(kāi)始按順序清掃房間。清掃房間要及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須要做到做一間填一間。
6．清潔結(jié)束。房間撤出的臟布草需投入到指定地方，清點(diǎn)布草。工作車上的垃圾需投放到指定地點(diǎn)。
7．領(lǐng)取客用品。員工按照工作表上消耗的數(shù)量到主管處領(lǐng)取客用品，及時(shí)補(bǔ)充工作車上客用品及用具。
8．整理清潔工作區(qū)域。按酒店工作規(guī)范清潔走廊。
9．整理工作，交還層卡、對(duì)講機(jī)，做好交接。層卡必須親自交給主管并簽字，不得由他人代簽和代還。
賓館服務(wù)員工作流程詳解6
一、餐準(zhǔn)準(zhǔn)備
1、按時(shí)到達(dá)，參加簡(jiǎn)報(bào)會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理安排和安排用餐。
2.員工入職后，要根據(jù)提前分配的任務(wù)做好相應(yīng)的工作，各地區(qū)要互相配合，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作。如果他們提前預(yù)訂，他們應(yīng)該按要求擺好桌子。
3.服務(wù)員進(jìn)入該區(qū)域時(shí)，應(yīng)清理好自己區(qū)域的地面衛(wèi)生以及所屬物品的表面和死角衛(wèi)生。確保地面沒(méi)有垃圾、油脂、水印、煙頭和拖把毛。每餐清洗一次。
4.檢查桌面和餐具有無(wú)損壞、水痕、油跡和污漬，保持桌子整潔。
5、由服務(wù)員將飯菜中的物品領(lǐng)出，分發(fā)后，注意妥善保管，立卷整齊碼放。
6.安全設(shè)崗，準(zhǔn)備迎接客人。
二、迎賓
1.當(dāng)招待員把顧客帶到該地區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。
2.拉椅子讓座，根據(jù)顧客數(shù)量加減餐具，交菜單，示意顧客泡茶倒水快，示意顧客用茶。詢問(wèn)客戶是否訂餐(如果訂餐，做好客戶顧問(wèn)；如果沒(méi)有點(diǎn)餐，表明顧客有事要打電話。
三、點(diǎn)菜
1.打開(kāi)菜單，讓顧客看。同時(shí)介紹我們的特色菜、特色菜、新菜品、飲品(看人家上菜)。
2.記錄顧客點(diǎn)的菜和飲料時(shí)，記下日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)和服務(wù)員姓名。
3.顧客點(diǎn)菜后，請(qǐng)古唱菜單確認(rèn)顧客點(diǎn)的菜，然后示意顧客稍后上菜。
四、下單
在收銀臺(tái)下單，檢查單據(jù)是否與預(yù)結(jié)算一致。如果有問(wèn)題，趕緊解決。
五、餐中服務(wù)
1.將顧客點(diǎn)的飲料和一次性用品快速及時(shí)的拿到餐桌上，征求顧客意見(jiàn)，開(kāi)瓶倒入杯中。
2.巡視所轄區(qū)域內(nèi)顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客需求，整理臺(tái)面，上菜時(shí)報(bào)菜名，繪制食物清單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)將顧客桌子上的空餐具、器皿移走。菜上桌后，你要通知顧客：“你點(diǎn)的菜都上桌了，請(qǐng)充分利用？”
3.吃飯時(shí)賣，勤倒酒，飯桌上巡邏。如果你發(fā)現(xiàn)顧客的飲料快用完了，或者食物不夠，你應(yīng)該問(wèn)顧客是否要多加。
4.當(dāng)服務(wù)員暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，必須向鄰近區(qū)域的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，完成工作后迅速返回工作區(qū)域。
5、隨時(shí)檢查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理保持清潔。
六、結(jié)賬
1.當(dāng)顧客指示結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)在吧臺(tái)結(jié)賬。如果顧客親自在酒吧結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)該跟隨，核對(duì)表應(yīng)該準(zhǔn)確。
2.問(wèn)付款人，報(bào)消費(fèi)金額，雙手交賬單，讓客戶看一下。如果客戶在查看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)任何疑問(wèn)，服務(wù)人員應(yīng)立即核實(shí)，并耐心解釋。
3.收到客戶的付款后，你要雙手接過(guò)來(lái)，清點(diǎn)收到的金額(收取你XXX元，請(qǐng)稍候或你的付款剛剛好)，在吧臺(tái)拿到零錢(qián)后，在賬單上簽上你的名字，回到桌子上，雙手遞給客戶零錢(qián)(給你XXX元，請(qǐng)訂購(gòu)并保存，謝謝！)。如果客戶需要發(fā)票，問(wèn)公司。如果本店發(fā)票開(kāi)完或因機(jī)器故障無(wú)法給客戶開(kāi)發(fā)票，耐心解釋并出具其他證明，表明客戶下次用餐時(shí)會(huì)一起開(kāi)發(fā)票。
4.顧客離開(kāi)座位
賓館服務(wù)員工作流程詳解7
一、7:50換好工作服到樓層報(bào)到，接受領(lǐng)班對(duì)著裝儀表的檢查，領(lǐng)清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領(lǐng)班召開(kāi)的班前會(huì)。
二、接受領(lǐng)班分房，了解房態(tài)。
三、房間清潔次序
1、VIP房，接到通知或客人離開(kāi)房間后，第一時(shí)間清掃；
2、住客房，客人要求打掃；
3、走客房；
4、空房；
四、自己管區(qū)內(nèi)走廊衛(wèi)生的清掃；
五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。
1、走客房的清掃程序
A、按門(mén)鈴一次（響兩聲）后報(bào)“服務(wù)員”（HOVSEKEEPZNG）開(kāi)門(mén)，寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間；
B、將服務(wù)車擋住房門(mén)的2/3；
C開(kāi)空調(diào)把厚窗簾拉開(kāi)；
D、檢查電器設(shè)備有無(wú)損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無(wú)損壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時(shí)報(bào)服務(wù)中心；
E、清理煙缸，紙簍和大垃圾；
F、撤出用過(guò)的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過(guò)的餐個(gè)也一并撤去；
J、做訂，中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)；
�。�1）調(diào)整床墊，注意床墊的翻轉(zhuǎn)（每季上下翻轉(zhuǎn)一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。
�。�2）鋪單
A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開(kāi)，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。
B、包邊包角時(shí)注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。
�。�3）套被套
A、將被蕊平鋪在床上；
B、將被套外翻，把里層翻出；
C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被蕊完全展開(kāi)，被套四角飽滿；
D、將被套開(kāi)口處封好；
E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個(gè)床面平整、挺括、美觀；
�。�4）套枕套
A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；
B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；
（5）檢查鋪床的整體效果：
A、擦塵從房門(mén)框開(kāi)始順序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意邊、角及底部都要擦到）。
B、補(bǔ)充房?jī)?nèi)的物品；
C、衛(wèi)生間進(jìn)門(mén)前先天燈，開(kāi)排氣扇；
D、沖馬桶；
E、撤垃圾，臟毛巾，臟杯子；
F、按順序刷法沐浴房，恭桶；
G、擦洗墻面，鏡面；
H、刷洗臉盆；
I、補(bǔ)充衛(wèi)生間種類用品；
J、擦地面。
2、住客房間客房清掃次序相同，但應(yīng)注意：
（1）注意清點(diǎn)客房的物品，包括巾類（飯店的財(cái)產(chǎn)）；
�。�2）客人的本冊(cè)、文件、雜志等稍加整理；
�。�3）不和隨意扔放于桌上，床頭柜或床上的角片紙張；
（4）睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好；
（5）貴重物品不要?jiǎng)樱?/p>
�。�6）禁止翻運(yùn)客人物品，雜志或其它用品；
�。�7）檢查電器；
（8）不得接聽(tīng)打到房?jī)?nèi)的電話；
3、空房清潔程序
（1）將服務(wù)車擋住房門(mén)的2/3；
�。�2）拿一濕一干抹布抹家具；
�。�3）衛(wèi)生間恭桶放水，地漏部水排異味，抹衛(wèi)生間，除塵（浴房水籠頭、淋浴噴頭隔二、三天應(yīng)放銹朋一次，并注意清洗抹干）；
（4）檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄滅關(guān)門(mén)。
六、將房間換下的臟布草類交洗衣房換干凈，布草點(diǎn)數(shù)、整理后入工作車；
七、做走廊吸塵工作，消洗間清掃及杯子消毒。
八、到領(lǐng)班處交卡、簽字，交“客用品消耗表”。
九、完成上級(jí)交辦的其他工作。
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