知名企業(yè)培訓(xùn)員工方法
世界知名企業(yè)培訓(xùn)員工有高招
許多世界頂級(jí)企業(yè)都非常注重員工培訓(xùn)。了解世界頂級(jí)企業(yè)培訓(xùn)員工的方法和藝術(shù)，對(duì)于我們培訓(xùn)員工，打造人才隊(duì)伍，不無(wú)益處。那么，世界頂級(jí)企業(yè)是怎樣培訓(xùn)員工的呢？
ＩＢＭ “魔鬼”訓(xùn)練，為員工描繪學(xué)習(xí)藍(lán)圖，將素質(zhì)教育日�；�
有人稱ＩＢＭ的新員工培訓(xùn)是“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”，因?yàn)榕嘤?xùn)過(guò)程非常艱辛。除行政管理類人員只有為期兩周的培訓(xùn)外，ＩＢＭ所有銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的員工全部要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的“魔鬼”訓(xùn)練，內(nèi)容包括：了解ＩＢＭ內(nèi)部工作方式，了解自己的部門職能；了解ＩＢＭ的產(chǎn)品和服務(wù)；專注于銷售和市場(chǎng)，以摸擬實(shí)踐的形式學(xué)習(xí)ＩＢＭ怎樣做生意，以及團(tuán)隊(duì)工作和溝通技能、表達(dá)技巧等。這期間，十多種考試像跨欄一樣需要新員工跨越，包括：做講演，筆試產(chǎn)品性能，練習(xí)扮演客戶和銷售市場(chǎng)角色等。全部考試合格，才可成為ＩＢＭ的一名新員工，有自己正式的職務(wù)和責(zé)任。之后，負(fù)責(zé)市場(chǎng)和服務(wù)部門的人員還要接受６至９個(gè)月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
事實(shí)上，在ＩＢＭ培訓(xùn)從來(lái)都不會(huì)停止。在ＩＢＭ，不學(xué)習(xí)的人不可能呆下去。從進(jìn)入ＩＢＭ的第一天起，ＩＢＭ就給員工描繪了一個(gè)學(xué)習(xí)的藍(lán)圖。課堂上，工作中，經(jīng)理和師傅的言傳身教，員工自己通過(guò)公司內(nèi)部的局域網(wǎng)絡(luò)自學(xué)，總部的培訓(xùn)以及到別的國(guó)家工作和學(xué)習(xí)等等，龐大而全面的培訓(xùn)系統(tǒng)一直是ＩＢＭ的驕傲。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)和提高，是ＩＢＭ培訓(xùn)文化的精髓。如果哪個(gè)員工要求漲薪，ＩＢＭ可能會(huì)猶豫；如果哪個(gè)員工要求學(xué)習(xí)，ＩＢＭ肯定會(huì)非常歡迎。
�。桑拢头浅Ｖ匾曀刭|(zhì)教育，基于此，ＩＢＭ設(shè)置了“師傅”和培訓(xùn)經(jīng)理這兩個(gè)角色，將素質(zhì)教育日�；�。每個(gè)新員工到ＩＢＭ都會(huì)有一個(gè)專門帶他的“師傅”。而培訓(xùn)經(jīng)理是ＩＢＭ專門為照顧新員工、提高培訓(xùn)效率而設(shè)置的一個(gè)職位。
西門子 新人培訓(xùn)，幫你“導(dǎo)入”；老員工培訓(xùn)，心中有數(shù)
西門子公司針對(duì)新員工設(shè)計(jì)了一個(gè)“導(dǎo)入計(jì)劃”，以幫助他們盡快適應(yīng)工作。該培訓(xùn)計(jì)劃不脫產(chǎn)，時(shí)間為六個(gè)月。新進(jìn)入公司的員工必須根據(jù)每一階段的培訓(xùn)，不斷地調(diào)整自己的心態(tài)和工作狀態(tài)，以最快的速度適應(yīng)工作環(huán)境。培訓(xùn)期同時(shí)也是試用期，公司可以隨時(shí)解雇不稱職員工。
除了對(duì)新員工的必要培訓(xùn)，西門子為每一個(gè)員工都提供了一流的培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。西門子深信員工的知識(shí)、技能和對(duì)工作的勝任能力是公司最寶貴的資源，也是公司成功的基礎(chǔ)。為了配合公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展，使本地員工獲得現(xiàn)代化、高質(zhì)量的培訓(xùn)與教育，西門子公司于１９９７年１０月在北京成立了西門子管理學(xué)院。該學(xué)院的培訓(xùn)涵蓋了高級(jí)管理培訓(xùn)教程、業(yè)務(wù)和管理研討會(huì)、職業(yè)和商務(wù)等幾大領(lǐng)域，旨在提高公司中層管理人員的管理能力，加速管理人員本地化并在不同的領(lǐng)域培養(yǎng)員工的各種能力。西門子管理學(xué)院不斷地改進(jìn)和拓展培訓(xùn)項(xiàng)目，為員工未來(lái)的發(fā)展做準(zhǔn)備。在公司內(nèi)部的網(wǎng)站上，每個(gè)階段都明確公布出下一步的人才需求傾向和培訓(xùn)方向。有志于在新崗位上鍛煉的員工，可以根據(jù)自己的情況決定自己參加哪種培訓(xùn)，真正做到了心中有數(shù)。
英特爾 給新員工人情味的幫助和支持
英特爾有專門的新員工培訓(xùn)計(jì)劃，比如上班第一天會(huì)有公司常識(shí)的培訓(xùn)；各部門規(guī)章制度，在什么地方可以找到所需要的東西，等等。然后由經(jīng)理分給新員工一個(gè)“伙伴”，新員工不方便問(wèn)經(jīng)理的隨時(shí)都可以問(wèn)他，這是很有人情味的一種幫助。英特爾會(huì)給每位新員工一個(gè)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，第一周，第二周，第一個(gè)月，第二個(gè)月新員工分別需要做到什么程度，可能需要什么樣的支持，都可以照著這個(gè)去做，公司也會(huì)隨時(shí)追蹤。新員工在三到九個(gè)月之間，會(huì)有一周關(guān)于英特爾文化和在英特爾怎樣成功的培訓(xùn)。另外，公司會(huì)有意安排許多一對(duì)一的會(huì)議，讓新員工與自己的老板、同事、客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的交流，尤其是和高層經(jīng)理的面談，給了新員工直接表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。
微軟 打磨具有“微軟風(fēng)格”的人，重視技術(shù)培訓(xùn)
進(jìn)入微軟公司的第一步是接受為期一個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是把新人轉(zhuǎn)化為真正的微軟職業(yè)人。光是關(guān)于如何接電話，微軟就有一套手冊(cè)，技術(shù)支持人員拿起電話，第一句話肯定是：“你好，微軟公司！”一次，微軟全球技術(shù)中心舉行慶祝會(huì)，員工們集中住在一家賓館，深夜，某項(xiàng)活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺(tái)小姐只得一個(gè)一個(gè)房間打電話通知，第二天她面露驚奇地說(shuō)：“你知道嗎？我給１４５個(gè)房間打電話，起碼有５０個(gè)電話的第一句是‘你好，微軟公司’�！痹谏钜估锩悦院亟悠痣娫挘谝痪湓捯廊皇恰澳愫�，微軟公司”。事情雖小，但微軟風(fēng)格可見一斑。
微軟也很重視對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。新員工進(jìn)入公司之后，除了進(jìn)行語(yǔ)言、禮儀等方面的培訓(xùn)之外，技術(shù)培訓(xùn)也是必不可少的。微軟內(nèi)部實(shí)行“終身師傅制”，新員工一進(jìn)門就會(huì)有一個(gè)師傅來(lái)帶，此外，新員工還可以享受三個(gè)月的集中培訓(xùn)。平時(shí)，微軟也會(huì)給每位員工提供許多充電的機(jī)會(huì)：一、表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以去參加美國(guó)一年一度的技術(shù)大會(huì)；二、每月都有高級(jí)專家講課。公司每星期都會(huì)安排內(nèi)部技術(shù)交流會(huì)。在這里，除了技術(shù)培訓(xùn)，微軟還提供諸如如何做演講、如何管理時(shí)間、溝通技巧等各種職業(yè)培訓(xùn)。
寶潔 全方位，全過(guò)程的培訓(xùn)
首先是入職培訓(xùn)。新員工加入公司后，會(huì)接受短期的入職培訓(xùn)。其目的是讓新員工了解公司的宗旨、企業(yè)文化、政策及公司各部門的職能和運(yùn)作方式。
其次是技能和商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。公司內(nèi)部有許多關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)課程，如提高管理水平和溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)技能的培訓(xùn)等，它們結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的需要，幫助員工成為合格的人才。公司獨(dú)創(chuàng)了“Ｐ＆Ｇ學(xué)院”，通過(guò)公司高層經(jīng)理講授課程，確保公司在全球范圍的管理人員參加學(xué)習(xí)，并了解他們所需要的管理策略和技術(shù)。
第三是語(yǔ)言培訓(xùn)。英語(yǔ)是寶潔公司的工作語(yǔ)言。公司在員工的不同發(fā)展階段，根據(jù)員工的實(shí)際情況及工作的需要，聘請(qǐng)國(guó)際知名的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并教授英語(yǔ)課程。新員工還會(huì)參加集中的短期英語(yǔ)崗前培訓(xùn)。
第四是專業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)。從新員工進(jìn)入公司開始，公司便派一名經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)和培訓(xùn)。公司為每一位新員工制定個(gè)人培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃，由其上級(jí)經(jīng)理定期與員工回顧，這一作法將在職培訓(xùn)與日常工作實(shí)踐結(jié)合在一起，最終使新員工成為本部門和本領(lǐng)域的專家能手。
第五是海外培訓(xùn)及委任。公司根據(jù)工作需要，選派各部門工作表現(xiàn)優(yōu)秀的年輕管理人員到美國(guó)、英國(guó)、日本、新加坡、菲律賓和香港等地的Ｐ＆Ｇ分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和工作?使他們具有在不同國(guó)家和地區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)?從而得到更全面的發(fā)展。
宜家 培訓(xùn)每時(shí)每刻，隨時(shí)隨地
宜家（ＩＫＥＡ）在五大洲的３０多個(gè)國(guó)家擁有１７０多家分店。宜家不喜歡把人放在一間屋子里整齊地坐好聽老師講課，“服務(wù)行業(yè)本身不適合這種方式的培訓(xùn)，因?yàn)樯婕暗疆a(chǎn)品和顧客，你總不能把產(chǎn)品拆了，把各式各樣的顧客拉到這里來(lái)做示范吧？”因此，宜家的培訓(xùn)是在員工之間，尤其是在新老員工之間，進(jìn)行每時(shí)每刻、隨時(shí)隨地的經(jīng)驗(yàn)分享與言傳身教。宜家的培訓(xùn)規(guī)劃有很多種，就英語(yǔ)來(lái)說(shuō)，宜家一方面會(huì)聘請(qǐng)外教，另一方面也會(huì)送員工去語(yǔ)言培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。宜家認(rèn)為，更實(shí)用也更便利的是公司內(nèi)部的環(huán)境，宜家是一家跨國(guó)公司，工作語(yǔ)言是英語(yǔ)，而在和客戶打交道的時(shí)候，也會(huì)經(jīng)常碰到客戶講英語(yǔ)的情況，在這種現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中學(xué)習(xí)語(yǔ)言可謂得天獨(dú)厚。
宜家還有一個(gè)特別之處，就是它的“外援”——來(lái)自瑞典總部的員工，分布在宜家的各個(gè)方面，并不都是管理人員。這樣做的目的是希望把宜家的企業(yè)文化滲透到每一個(gè)細(xì)胞里去，而不只局限于“頭腦”部分。
�。樱铮睿� 培訓(xùn)“走在前面”
�。樱铮睿诙潭痰娜陼r(shí)間內(nèi)，由北京一個(gè)城市迅速擴(kuò)展到全中國(guó)，現(xiàn)在已分別在二十多個(gè)城市設(shè)立了分公司或辦事處，產(chǎn)品銷售與服務(wù)覆蓋了幾乎全部的大中城市和部分小城市。在這么短的時(shí)間內(nèi)，Ｓｏｎｙ公司正是依靠了有力的培訓(xùn)方式，使眾多中方職員迅速成長(zhǎng)起來(lái)，擔(dān)負(fù)起大部分地區(qū)負(fù)責(zé)人的要職，成為公司經(jīng)營(yíng)管理的中堅(jiān)力量。Ｓｏｎｙ一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“走在前面”的培訓(xùn)模式。每位新上任的中方職員都會(huì)接受“角色轉(zhuǎn)化”課程的專項(xiàng)培訓(xùn)，使新員工從一名“超級(jí)銷售員”向“職業(yè)經(jīng)理人”過(guò)渡。人事、財(cái)務(wù)、傳媒公關(guān)、物流、法務(wù)甚至總務(wù)部門都會(huì)派出專業(yè)人員集中為他們作相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使其全面提高作為一名“指揮員”所應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)。
為了便于各地業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流，以及提高職員的綜合業(yè)務(wù)水平，Ｓｏｎｙ為此建立了有效的流動(dòng)機(jī)制，通過(guò)不同城市間員工的調(diào)動(dòng)和不同業(yè)務(wù)間的輪換，好的工作經(jīng)驗(yàn)被推廣到其它城市，一批批精通多項(xiàng)業(yè)務(wù)的員工也隨之成長(zhǎng)起來(lái)。
與許多新業(yè)務(wù)的開展一樣，遠(yuǎn)在新的分公司或辦事處成立半年之前，公司的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)與人事部門已經(jīng)開始了對(duì)外派人員的培訓(xùn)工作。通過(guò)崗位的調(diào)動(dòng)或是臨時(shí)性派往相關(guān)地區(qū)工作，使候選人得以有機(jī)會(huì)全面接觸未來(lái)所要擔(dān)負(fù)的業(yè)務(wù)以及責(zé)任。同時(shí)，人事部門制定出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃使其能從理論上達(dá)到一定的業(yè)務(wù)水平和管理水平。這種“走在前面”的培訓(xùn)不僅對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必要的，對(duì)中方職員的個(gè)人發(fā)展也提供了很好的基礎(chǔ)。
�。眨校� 常規(guī)性培訓(xùn)與個(gè)性化培訓(xùn)相結(jié)合
�。眨校�?Ｕｎｉｔｅｄ Ｐａｃｋａｇｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ 美國(guó)聯(lián)合包裹速遞服務(wù)公司?是當(dāng)今全球速遞行業(yè)的“四大巨頭”之一。新人進(jìn)入公司伊始，要進(jìn)行一些常規(guī)性的培訓(xùn)，如走一步要邁多大、如何嫻熟地左手系安全帶、右手插鑰匙開啟車門、與客戶交流時(shí)怎樣增強(qiáng)語(yǔ)氣中的親切感等等。這樣的培訓(xùn)自有其妙處。例如，培訓(xùn)中要求外務(wù)員遞貨時(shí)鑰匙要掛在左手的小指上，因?yàn)檫@樣開關(guān)車門可以節(jié)省兩秒鐘的時(shí)間。一個(gè)人一件貨物節(jié)省兩秒鐘時(shí)間，每天３７萬(wàn)ＵＰＳ人能節(jié)省多少時(shí)間？這是一筆多么巨大的財(cái)富。面對(duì)特殊貨物的時(shí)候，ＵＰＳ員工還會(huì)接受個(gè)性化培訓(xùn)。一個(gè)比較經(jīng)典的故事是這樣的：ＵＰＳ受托遞送一批吉他，但客戶要求，吉他送到收件方手中時(shí)，音色不能發(fā)生任何變化。長(zhǎng)途飛行中貨物的顛簸是難免的，為了圓滿地完成客戶所托，ＵＰＳ專門送一些遞送人員去學(xué)習(xí)調(diào)音。這樣，等到收件人收到吉他、撥弄琴弦時(shí)，他會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，吉他的音色美妙如初。這種常規(guī)性和個(gè)性化相結(jié)合的培訓(xùn)，使新員工很快成為ＵＰＳ的合格員工。
中小企業(yè)如何選擇合適的.培訓(xùn)形式？
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因?yàn)槌鲇谶@種顧慮，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì)對(duì)它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法，可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對(duì)手“作嫁衣”，因?yàn)閱T工通常不是因?yàn)檎莆樟俗銐虻募寄芏x職，而是企業(yè)無(wú)法對(duì)個(gè)人提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對(duì)培訓(xùn)重視程度的不足，會(huì)使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì)發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jī)效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無(wú)法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費(fèi)用有限，邀請(qǐng)講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。
3、培訓(xùn)效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據(jù)企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績(jī)無(wú)法掛鉤。
那么中小企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的培訓(xùn)才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢(shì)。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰(zhàn)的師資隊(duì)伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費(fèi)用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據(jù)企業(yè)的規(guī)模與在培訓(xùn)費(fèi)用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓(xùn)策略與模式，力求讓缺乏明確培訓(xùn)規(guī)劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng)造看得見的效益：根據(jù)員工的崗位職能，規(guī)劃崗位系統(tǒng)班，幫助員工短時(shí)間內(nèi)提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據(jù)員工的工作困惑，由一線實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師智囊團(tuán)，在線互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)，有效節(jié)約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線下幾萬(wàn)塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網(wǎng)線就可以組織全公司的人一起培訓(xùn)，真正的降低企業(yè)的培訓(xùn)成本……
客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)：客服禮儀規(guī)范攻略
在對(duì)客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識(shí)不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒(méi)有意識(shí)到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對(duì)這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí);迅速提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平。通過(guò)提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)管理培訓(xùn):學(xué)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)讓客戶服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著摸不透，我們?cè)鯓幼龆己孟癫荒軡M足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。
《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個(gè)區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。
通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。
員工培訓(xùn)積極性不高？你應(yīng)該這樣做！
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，企業(yè)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，這不僅對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種考驗(yàn)，對(duì)員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓(xùn)對(duì)提升員工職能、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，越來(lái)越受到眾多企業(yè)的肯定與認(rèn)同。如何做好培訓(xùn)，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內(nèi)部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓(xùn)在員工中卻出現(xiàn)了“遇冷現(xiàn)象”，很多員工對(duì)此興致缺缺，仿佛是無(wú)關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓(xùn)。
員工對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度為何會(huì)與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認(rèn)為，影響員工培訓(xùn)積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的意識(shí)與規(guī)劃。由于企業(yè)缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，員工過(guò)分安于現(xiàn)狀，因此容易忽視知識(shí)學(xué)習(xí)、能量補(bǔ)充對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會(huì)停滯不前，難求突破。
2、企業(yè)培訓(xùn)課程安排不合理，培訓(xùn)效果不理想。企業(yè)無(wú)法根據(jù)各部門、各崗位人員對(duì)工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的培訓(xùn)課程，而是籠統(tǒng)的“一鍋端”培訓(xùn)形式，對(duì)員工缺乏吸引力，再加上培訓(xùn)師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓(xùn)時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會(huì)將培訓(xùn)安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對(duì)學(xué)習(xí)的反感，效果反而適得其反。此外，對(duì)于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會(huì)將課程壓縮在一兩天之內(nèi)全部講完，這就使員工沒(méi)有時(shí)間對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行細(xì)細(xì)地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們也對(duì)此提出了幾點(diǎn)建議：
1、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，建立健全企業(yè)內(nèi)部崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。企業(yè)只有建設(shè)完善的崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能讓員工為工作與未來(lái)產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過(guò)學(xué)習(xí)更多的知識(shí)技能來(lái)不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部的學(xué)習(xí)排行榜，誰(shuí)最愛學(xué)習(xí)，誰(shuí)今天學(xué)習(xí)的時(shí)間最長(zhǎng)，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無(wú)形中激發(fā)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了員工的學(xué)習(xí)積極性。
2、提供培訓(xùn)的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓(xùn)中，企業(yè)應(yīng)該注重課程學(xué)習(xí)的知識(shí)性與趣味性相結(jié)合，加強(qiáng)導(dǎo)師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專門針對(duì)目前8090后員工的口味，設(shè)計(jì)了不少特色功能：彈幕、學(xué)習(xí)筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。
3、根據(jù)員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)部門在課程設(shè)計(jì)與安排上，必須綜合考慮各部門、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識(shí)技能，從而使他們真正認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家為各崗位量身打造系統(tǒng)學(xué)習(xí)課程，囊括近百各崗位系統(tǒng)班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識(shí)內(nèi)容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識(shí)都能貼近市場(chǎng)發(fā)展的需要。
如何提高員工學(xué)習(xí)積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓(xùn)項(xiàng)目，做好培訓(xùn)規(guī)劃，同時(shí)加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，使他們對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有更加清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能使員工在培訓(xùn)中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏發(fā)展。
培訓(xùn)師崗位職責(zé)
隨著企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程中需要解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的難點(diǎn)、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運(yùn)用現(xiàn)代培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)的培訓(xùn)師來(lái)幫助解決問(wèn)題，把這些知識(shí)點(diǎn)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓(xùn)師的工作內(nèi)容是什么呢?需要怎么做好呢?先來(lái)看看培訓(xùn)師崗位職責(zé)吧。
培訓(xùn)師是指根據(jù)不同的行業(yè)的公司、其培訓(xùn)需求也是不同的，所以需要有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)研究。以下為企業(yè)培訓(xùn)師崗位職責(zé)的介紹，需要的人們可以借鑒參考：
1)負(fù)責(zé)且認(rèn)真遵守及執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)制度及工作程序，服從上級(jí)的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時(shí)完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;
2)參與公司的培訓(xùn)調(diào)查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的需要及希望，根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略有目的、有針對(duì)性的策劃培訓(xùn)內(nèi)容;
3)根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調(diào)研工作，并幫助編制培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實(shí)施計(jì)劃和方案，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行開發(fā)和研究，保障制定的培訓(xùn)計(jì)劃與公司的培訓(xùn)需求相符;
4)根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，對(duì)相關(guān)的課程及學(xué)習(xí)資料進(jìn)行評(píng)估、搜集、篩選工作，并在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下開拓更多的合適的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)渠道，增加更豐富、更加適用的培訓(xùn)資源;
5)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)講義，設(shè)計(jì)更合適的培訓(xùn)授課方式，有效的整理培訓(xùn)內(nèi)容，保障培訓(xùn)課程的專業(yè)性，使培訓(xùn)更加生動(dòng)、有效;
6)根據(jù)指定的課程安排，做好備課工作，培訓(xùn)課件的制作，參與培訓(xùn)授課，并做好現(xiàn)場(chǎng)把控工作，解答學(xué)員不同的疑問(wèn)， 根據(jù)不同的反饋完善培訓(xùn)課程;
7)根據(jù)培訓(xùn)后的課程做好培訓(xùn)后的反饋記錄，做好培訓(xùn)工作的總結(jié)分析并進(jìn)行效果評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結(jié)報(bào)告;
8)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，根據(jù)不同的工作任務(wù)做好工作，有計(jì)劃的制定每周、每月的工作計(jì)劃并填寫每周、每月的工作報(bào)表和總結(jié);
9)負(fù)責(zé)保管和定期檢查培訓(xùn)部門的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況立即上報(bào)上級(jí)，并協(xié)助做好完善處理的工作;
10)根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，負(fù)責(zé)各種教材、物品的購(gòu)買工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;
11)保管的物品的情況及時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)，并上報(bào)培訓(xùn)經(jīng)理;
12)關(guān)注員工的思想教育，加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合，對(duì)培訓(xùn)后學(xué)員的情況進(jìn)行監(jiān)督考察，必要時(shí)采用考試的形式對(duì)員工的學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行考核;
13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問(wèn)和糾正錯(cuò)誤的思想;
14)對(duì)培訓(xùn)的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)自己的培訓(xùn)能力。
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