售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)(15篇)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，快快來寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編精心整理的售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)，歡迎大家分享。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)1
成為xx 電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是 立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自 動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還需要有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，需要要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少 的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差 到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟 買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說請你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的 。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家， 人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。若是是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的`那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，需要先了解最具體的 情況看能否電話解決，若是要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電 壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了 變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要 求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)2
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的'方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)3
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)
不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的.人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識(shí)講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)4
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼20xx年即將結(jié)束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉(zhuǎn)變發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點(diǎn)的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強(qiáng)拼搏，以科學(xué)發(fā)展為主體，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機(jī)制和運(yùn)營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項(xiàng)工作按計(jì)劃有序開展，取得了來之不易的成績。
20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司相關(guān)部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，攻堅(jiān)克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)和加強(qiáng)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，夯實(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷適應(yīng)市場的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進(jìn)取，使負(fù)責(zé)的銷售、掛賬、結(jié)算、回款及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力�，F(xiàn)就20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、積極進(jìn)取，力爭完成全年銷售目標(biāo)
20xx年公司的銷售目標(biāo)為集團(tuán)內(nèi)銷售 噸，外銷售 噸。緊密圍繞這一銷售目標(biāo)，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計(jì)銷售 噸，完成年計(jì)劃的，實(shí)現(xiàn)銷售收入 元，累計(jì)回款 元。
二、盡職盡責(zé)，確保本部門各項(xiàng)工作任務(wù)的完成
1.抓好員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德素質(zhì)
重新梳理了工作流程和工作職責(zé)，針對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)員組織紀(jì)律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個(gè)別談心，一方面加大對(duì)制度的落實(shí)、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責(zé)任落實(shí)到組，明確了每個(gè)員工的工作職責(zé)，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時(shí)及時(shí)利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務(wù)人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
2.提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力
作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務(wù)員必須做到：加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關(guān)系；工作要到位，服務(wù)要跟上，及時(shí)了需求和競爭對(duì)手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到知己知彼，并加強(qiáng)部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能跟上客戶的需求。
3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的開發(fā)服務(wù)工作
積極配合技術(shù)質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評(píng)價(jià)工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)在公司的影響力逐步提升。
4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)及發(fā)運(yùn)計(jì)劃，努力緩解公司庫存
每年進(jìn)入冬季后就停止作業(yè)，對(duì)需求量銳減，導(dǎo)致公司積壓，嚴(yán)重影響了公司生產(chǎn)正常進(jìn)行，為了改變這一被動(dòng)局面，20xx年初，在公司領(lǐng)導(dǎo)的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計(jì)劃部的大力支持下，下達(dá)了冬儲(chǔ)計(jì)劃，作為20xx年度的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，極大地緩解了公司的存儲(chǔ)壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運(yùn)計(jì)劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運(yùn)計(jì)劃又未正式下達(dá)之際，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴(yán)重積壓。基于公司面臨的困難，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，設(shè)立兩個(gè)臨時(shí)貯存地，合計(jì)存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運(yùn)行。
5月初得到供應(yīng)部門下發(fā)的調(diào)運(yùn)計(jì)劃后，20xx年5月5日由技術(shù)質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運(yùn)小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊(duì)、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動(dòng)地做好發(fā)運(yùn)小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務(wù)，免去他們的后顧之憂，同時(shí)也積極努力地協(xié)調(diào)供應(yīng)部，爭取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃，于8月底將兩個(gè)庫所存安全、順暢地發(fā)運(yùn)完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運(yùn)，于第二天早上8點(diǎn)19車貨物全部抵達(dá)，保障了的生產(chǎn)需要。
5. 加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力
由于公司到今年8月下旬才進(jìn)行招標(biāo)確定去年噸冬儲(chǔ)計(jì)劃的價(jià)格執(zhí)行去年的招標(biāo)價(jià)，我們得知消息后在最短的時(shí)間內(nèi)完成了開票、掛賬、結(jié)算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。
6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾，不斷完善提升售后工作
在9～10月份積極對(duì)相關(guān)主要客戶進(jìn)行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計(jì)和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，同時(shí)積極主動(dòng)地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。
目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴(yán)重飽和，對(duì)外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進(jìn)行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。
8. 扎實(shí)開展各項(xiàng)安全管理工作，強(qiáng)化安全管理意識(shí)
安全意識(shí)包括企業(yè)安全及人身安全，結(jié)合各項(xiàng)工作的特點(diǎn)和性質(zhì)，認(rèn)真分析和排查存在的各種安全隱患。
三、存在的問題
1. 回款問題
回款一直是工作中的重點(diǎn)，但由于貨款結(jié)算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進(jìn)行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價(jià)格開票掛賬，金額為元，目前已交予進(jìn)行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時(shí)間，影響到回款周期，難以按時(shí)完成公司年度回款指標(biāo)。
2.計(jì)劃申請問題
公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應(yīng)部門下達(dá)調(diào)運(yùn)計(jì)劃，這就要求我們必須根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，進(jìn)行申請，工作很被動(dòng)，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運(yùn)，有時(shí)會(huì)給公司造成一定的庫存壓力，尤其今年減少了計(jì)劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準(zhǔn)備，對(duì)需求市場進(jìn)行調(diào)研和掌握詳實(shí)信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和層次，研發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，積極應(yīng)對(duì)市場變化。
20xx年即將過去，全體人員團(tuán)結(jié)一致，鼓足干勁，力爭20xx年各項(xiàng)銷售指標(biāo)順利完成�；仡�20xx年的`各項(xiàng)工作，雖然不是一帆風(fēng)順，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，我們想法設(shè)法克服應(yīng)對(duì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為下一步工作的開展蘊(yùn)積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責(zé)地做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。
當(dāng)然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達(dá)理想狀況，有時(shí)未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結(jié)算還存在較多困難，有待于進(jìn)一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進(jìn)一步加強(qiáng)和梳理調(diào)整。
工作中離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運(yùn)、掛賬、結(jié)算等工作，積極拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動(dòng)性，為促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻(xiàn)。
四、20xx年工作計(jì)劃
20xx年公司計(jì)劃生產(chǎn)，針對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進(jìn)一步擴(kuò)大，這將對(duì)工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標(biāo)和任務(wù)，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開展工作：
1. 根據(jù)公司整體思路和目標(biāo)，結(jié)合工作職責(zé)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，積極主動(dòng)地開展工作，周密計(jì)劃，求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
2. 根據(jù)20xx年對(duì)公司市場預(yù)期，品種進(jìn)一步增加，計(jì)劃量相對(duì)20xx年有所減少，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務(wù)仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細(xì)致入微的溝通以及具體業(yè)務(wù)事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結(jié)算等工作。要有充分的思想準(zhǔn)備和周密的工作方案和預(yù)案，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
3. 根據(jù)20xx年的實(shí)際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點(diǎn)，統(tǒng)籌品種結(jié)構(gòu)，調(diào)整銷售方向。
4. 目前已進(jìn)入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計(jì)劃預(yù)計(jì)到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計(jì)劃及冬儲(chǔ)計(jì)劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計(jì)劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲(chǔ)問題，預(yù)計(jì)存儲(chǔ)達(dá)左右，我們應(yīng)有兩手準(zhǔn)備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應(yīng)積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運(yùn)計(jì)劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲(chǔ)存，因此公司相關(guān)部門質(zhì)量、存儲(chǔ)方式要有足夠的重視。
5. 同公司相關(guān)部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務(wù)之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作計(jì)劃。
6. 積極主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責(zé)，做出自己新的貢獻(xiàn)。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)5
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：
一、售后初期
1、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！薄熬唧w時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
一種情況，貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙�！�
二、售后中期
1、安裝調(diào)試。安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。
（1）儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
�。�2）設(shè)備問題。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的'時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設(shè)備使用。儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
3、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請教！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)6
此刻，我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
XX年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職6月以來，與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況
1：XX年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目
2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保xxxx9系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施
4：在此過程中遇到的困難和麻煩：
�、僬行袉栴}最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題
�、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保xxxx和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，但通過絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和絡(luò)問題，絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級(jí)問題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉
③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年
三、XX年工作計(jì)劃及安排
XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，
1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;
2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn);
3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量
四、對(duì)公司制度和管理的建議
1.針對(duì)我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的'設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決
3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)造成不必要的催促和二次報(bào)修另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)
五、新年設(shè)想與期望
XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)7
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問就應(yīng)怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：
一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；
二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；
三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；
四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：
3、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一齊試車，試車時(shí)切忌猛加油、急。
4、填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；
二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目資料、要求完成日期，以及質(zhì)保期；
三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。個(gè)性是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否能夠更換隨時(shí)征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)思考周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否到達(dá)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。個(gè)性是對(duì)一些難以打交道的.顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正到達(dá)顧客滿意。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)8
在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對(duì)日后工作有所幫助。
1。在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2。需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。
3。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的'態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對(duì)上述問題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)9
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的.一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：
1。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。
4。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4。工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)10
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對(duì)一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù)。所以，售后人員必須嚴(yán)以律己，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人。我要本著誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：
一：確立“誠實(shí)做人，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二：嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。
三：認(rèn)真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會(huì)客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的`每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實(shí)際情況請給予相應(yīng)處理。
四：在施工工地要及時(shí)巡視，認(rèn)真管理，對(duì)違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評(píng)等。
五：對(duì)待每一個(gè)工程，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃，算好每一個(gè)地方的施工材料，要做到不浪費(fèi)，不粗燥，爭取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)11
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！
很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！
淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運(yùn)作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：
【一】 售后服務(wù)宗旨
在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用
【二】 售后服務(wù)方針
完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)
增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)
重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)
【三】 售后管理原則
“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡單的檢測或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。
我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。
售后各個(gè)崗位職責(zé).
【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的`縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。
【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀
我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機(jī)，將給公司帶來一定的損失；
2.做好全區(qū)中國電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；
3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤；
4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定
的進(jìn)展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；
5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。
附：
上半年維修量統(tǒng)計(jì)
售后毛收入統(tǒng)計(jì)表
確認(rèn)。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)12
對(duì)于售后客服的完成來說自然要付出許多精力的，在我入職以來便能認(rèn)識(shí)到自身職責(zé)的重要性并兢兢業(yè)業(yè)地工作著，雖然工作中有著領(lǐng)導(dǎo)的支持卻讓我明白任何機(jī)會(huì)都需要自己去爭取，在競爭的過程中占據(jù)優(yōu)勢才能夠更好地促進(jìn)自身的職業(yè)發(fā)展，現(xiàn)對(duì)以往在售后客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行簡要總結(jié)。
1、能夠嚴(yán)格遵守客服部門的制度從而在工作中有著較好的表現(xiàn)，雖然我在工作能力方面還存在著些許不足卻能夠認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)定的重要性，通過平時(shí)完成的工作讓我明白部門規(guī)定的遵守對(duì)自律性的提升有著很大幫助，當(dāng)自己習(xí)慣以嚴(yán)格的要求來對(duì)待工作則能夠很好地避免在工作中犯錯(cuò)，也正是秉承著這方面的原則讓我逐漸通過工作中的良好表現(xiàn)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，重要的是我能夠在客服工作中做到持之以恒從而養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，面對(duì)客戶時(shí)能夠始終保持良好的服務(wù)并為對(duì)方提供幫助。
2、通過對(duì)客服話術(shù)技巧的學(xué)習(xí)與運(yùn)用從而提升了自身的工作能力，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力從而讓客戶感到滿意，這便意味著我需要認(rèn)真履行好售后客服的職責(zé)從而強(qiáng)化對(duì)話術(shù)部分的學(xué)習(xí)，對(duì)我來說這種方式既能夠鞏固自身的基礎(chǔ)又能夠?yàn)榭头ぷ鞯耐瓿煞e累良好的經(jīng)驗(yàn)，雖然目前的我對(duì)客服話術(shù)的運(yùn)用還比較生硬卻比入職之初進(jìn)步了許多，接下來我仍需做好這方面的學(xué)習(xí)與運(yùn)用以便于更好地提升自身的能力，另外對(duì)于客戶資料的收集整理工作也要繼續(xù)做好從而積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。
3、在交流的過程中記錄客戶反饋的信息并做好持續(xù)的`跟進(jìn)，由于能夠牢記客服工作的流程導(dǎo)致我能夠較好地解決客戶的問題，面對(duì)客戶的反饋能夠及時(shí)進(jìn)行記錄并在下班之前反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，其中涉及到技術(shù)或者維修方面的問題則需要和相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，除此之外則是持續(xù)跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度以便于能夠滿足客戶的要求，對(duì)我來說這部分流程的貫徹也是對(duì)工作責(zé)任心的一種培養(yǎng)，經(jīng)過長時(shí)間的鍛煉以后也讓我變得更加重視客戶的感受，通過客服工作的良好服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可也相當(dāng)于為企業(yè)的發(fā)展建立良好的口碑。
以往積累的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我來說也是不斷成長的過程，因此我會(huì)繼續(xù)做好部門的各項(xiàng)工作從而提升自身的綜合素質(zhì)，而且我也會(huì)對(duì)今后的職業(yè)發(fā)展做好詳細(xì)的規(guī)劃并為此而努力，希望能夠憑借著這份對(duì)工作的追求與堅(jiān)持能夠讓我獲得能力的提升。
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)13
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：
作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會(huì)到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的.變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后：**
20xx.1.09
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)14
在過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，一邊盡己所能的工作，一邊虛心的學(xué)習(xí)新知識(shí)。取得了一定的成績。但還存在一些不足，有待提高和改進(jìn)。在過去的一年中，我主要負(fù)責(zé)x區(qū)域的所有公司打印機(jī)維護(hù)維修管理工作，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受總結(jié)如下：
一、踏實(shí)刻苦提高專業(yè)技能
作為一名技術(shù)人員，專業(yè)技術(shù)水平是根本。搞技術(shù)是學(xué)無止境的，還要發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的'精神。不光要學(xué)習(xí)書本上的理論知識(shí)，還要聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)際中不斷摸索、不斷積累。同時(shí)，也要虛心求教，掌握各種相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
二、努力鉆研提高管理能力
對(duì)于從事打印機(jī)工作的我來說，面對(duì)的一切都是嶄新而富有挑戰(zhàn)的。就需要充實(shí)自己，我經(jīng)常用業(yè)余時(shí)間，看些與管理相關(guān)的書籍，或者上網(wǎng)查一些管理方面的資料及前輩們的管理心得。而運(yùn)用這些管理知識(shí)到工作中才是最重要的，否則就是"紙上談兵"了，我在這方面還做得夠，還需加大力度。
重視思考，有時(shí)遇到同一個(gè)問題，有的人處理得恰當(dāng)，而有些人就處理得草率。作為一名現(xiàn)場維修人員，就要養(yǎng)成勤思考的習(xí)慣，那就是平時(shí)碰到問題，要勤于思考，以以最佳的方案處理問題。
同時(shí)還要經(jīng)常性的與同事進(jìn)行溝通，在工作中提出一些自己的看法，及存在的問題。以便及時(shí)改善！
三、注重細(xì)節(jié)逐步成長
在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。
四、存在問題和不足
1、工作中有時(shí)有點(diǎn)粗心、不夠細(xì)致。
2、在專業(yè)技術(shù)上鉆研不夠。
3、組織管理力度不夠。
針對(duì)上述問題，在今后的工作中要克服粗心、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)、技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。
總之，這一年的工作，有成績也有不足，有歡樂也有苦澀，但收獲卻是主題。雖沒做驚天動(dòng)地的大事，卻在一件件小事中體現(xiàn)出了工作的意義和人生的價(jià)值。為了鍛煉自我、成長成材。在今后的工作中，我會(huì)更加勤奮工作，不斷完善自己，提高自己！
售后服務(wù)個(gè)人總結(jié)15
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回想過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)以下：
1、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作不論從事甚么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是重要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的趁心度和忠實(shí)度化�！毕拗频谋Ｗo(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的1個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，和對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的滿足現(xiàn)場的.應(yīng)用要求。
2、善于溝通交換，強(qiáng)于協(xié)助調(diào)和現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通交換才能，1種產(chǎn)物很多時(shí)分是由于應(yīng)用操作欠妥才顯現(xiàn)了問題，而常常不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出關(guān)鍵地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交換，規(guī)范操作，然后避免對(duì)產(chǎn)物的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的侵害。在平常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶趁心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。
3、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為1個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力斟酌、多與同事交換，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)良的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)1步的信任。
4、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟在過去的工作中取得了1些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉
近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。特別是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才華增進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與辨別力才華使工作順利。
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