酒店迎賓個(gè)人工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？下面是小編收集整理的酒店迎賓個(gè)人工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

酒店迎賓個(gè)人工作總結(jié)1

　　一、總的概括

　　試營(yíng)業(yè)從9月25日至今，已經(jīng)過(guò)了半個(gè)月。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，前臺(tái)接待包括迎賓，收銀，酒水等工作都已經(jīng)轉(zhuǎn)入正軌,圍繞一樓大廳，二樓收銀和酒水吧，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性開(kāi)展接待工作，也得到客人和同事的認(rèn)同，完成接待工作。同時(shí)，也在各個(gè)方面取得一定的進(jìn)步。主要體現(xiàn)在以下方面：

　　1、提高思想意識(shí)

　　酒店業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲休息環(huán)境，而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表酒店的第一印象，前臺(tái)的服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待客人。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，才能保證各項(xiàng)工作有序健康開(kāi)展。

　　2、扎實(shí)工作

　　從9月25日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，各個(gè)崗位的工作都已經(jīng)邁入正軌，迎賓，收銀，酒水等各崗位工作，都按照酒店的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行各崗位服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開(kāi)展工作，保證接待工作正常營(yíng)業(yè)，也協(xié)助其他部門(mén)完成相應(yīng)工作。

　　3、服務(wù)技能提高從試營(yíng)業(yè)至今，對(duì)迎賓崗位，收銀崗位，酒水崗位進(jìn)行了幾次崗位培訓(xùn){迎賓崗位引領(lǐng)培訓(xùn)，電話(huà)培訓(xùn)；收銀崗位收銀系統(tǒng)軟件培訓(xùn)，pos機(jī)培訓(xùn)，電話(huà)培訓(xùn)；酒水崗位，調(diào)酒培訓(xùn)，以及紅酒知識(shí)培訓(xùn)，使各崗位技能得到鞏固和發(fā)展，以便給客人提供更好的服務(wù)。在取得進(jìn)步的同時(shí)也存在諸多不足之處：

　　1.部分崗位職責(zé)不明確

　　迎賓的工作與客服在工作內(nèi)容有些重疊，使得部分的服務(wù)工作，存在“誰(shuí)先誰(shuí)后”爭(zhēng)論，服務(wù)工作做得不太滿(mǎn)意。收銀崗位部分工作與客服工作、宴會(huì)工作，也存在權(quán)責(zé)不清現(xiàn)象，也使得收銀工作遇到大大小小的阻力，每天都有新的問(wèn)題發(fā)生，每天也需要解決大量問(wèn)題。

　　2.各崗位工作尚未建立系統(tǒng)化、規(guī)范化流程

　　迎賓，收銀，酒水工作，現(xiàn)在是按照營(yíng)業(yè)時(shí)間安排工作內(nèi)容，沒(méi)有形成科學(xué)的工作流程，使得工作內(nèi)容有時(shí)與實(shí)際不相符，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。

　　二、各崗位工作總結(jié)

　　1.迎賓

　　迎賓工作，現(xiàn)在迎賓崗位工作，主要圍繞一樓大廳迎賓與二樓大廳的領(lǐng)位，在一樓為客人站位歡迎客人光臨，為客人拉門(mén)，引領(lǐng)客人上樓梯，詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂情況，熱情介紹酒店的營(yíng)業(yè)情況，并為客人介紹酒店的特色的菜，并引領(lǐng)客人入座。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)為客人拉門(mén)，送別客人，如有需要為客人拉車(chē)門(mén)，目送客人離開(kāi)。同時(shí)迎賓還肩負(fù)接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)的職責(zé)，把酒店的預(yù)訂情況及時(shí)送達(dá)給客服或廚房，以便廚師準(zhǔn)備好菜品。

　　2.收銀

　　收銀工作，要把收銀工作做好，及時(shí)為客人結(jié)賬，打印好賬單和發(fā)票，核對(duì)好各種賬目賬單，以及各種優(yōu)惠券，及時(shí)接收與傳達(dá)各種信息，把收銀工作做好做細(xì)，等到晚上后，及時(shí)做賬，核對(duì)好賬目，把一天營(yíng)業(yè)所收的現(xiàn)金，簽單，優(yōu)惠券，賬單，準(zhǔn)確無(wú)誤的`交給財(cái)務(wù){(diào)特殊的賬單必須要總經(jīng)理簽字方可}，并要求所收款人簽字確認(rèn)。

　　3.酒水

　　酒水工作，工作前查看酒水是否儲(chǔ)存充足，如有不足，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便預(yù)訂送貨，如酒水區(qū)酒水不足，要及時(shí)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。在酒水服務(wù)時(shí)，免費(fèi)酒水要記錄清楚數(shù)量和用途；收費(fèi)酒水要開(kāi)酒水單后才能取用，謝絕沒(méi)單據(jù)就取用現(xiàn)象。

　　三、部門(mén)發(fā)展計(jì)劃

　　1.崗位培訓(xùn)計(jì)劃

　�。�1）迎賓工作

　　電話(huà)培訓(xùn)，要在未來(lái)一個(gè)月內(nèi)，再進(jìn)行一次訂餐電話(huà)培訓(xùn)，讓迎賓能夠熟練掌握訂餐電話(huà)的回復(fù)語(yǔ)言與流程，深化以前電話(huà)培訓(xùn)的成果，提高酒店電話(huà)預(yù)訂的成功率。

　　菜品培訓(xùn)，讓迎賓熟悉酒店菜品，特別是自助餐的菜品，給客人介紹時(shí)，更能熟練介紹酒店的特色菜品。

　�。�2）收銀工作pos機(jī)培訓(xùn)，對(duì)收銀pos機(jī)系統(tǒng)在進(jìn)行階段性培訓(xùn)，務(wù)必使每個(gè)收銀員都能熟練掌握pos機(jī)系統(tǒng)。

　　免費(fèi)券培訓(xùn)，對(duì)免費(fèi)券的使用及鑒別作培訓(xùn)，特別要求張總，徐總的簽字必須有，對(duì)免費(fèi)券的回收嚴(yán)格按照程序收取，杜絕亂用免費(fèi)券現(xiàn)象。

　�。�3）酒水工作

　　對(duì)酒水的知識(shí)作定期的培訓(xùn)工作（半個(gè)月一次，白酒，紅酒，雞尾酒依次補(bǔ)充知識(shí)），對(duì)酒水的用量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行系統(tǒng)管理。

　　2.崗位管理計(jì)劃

酒店迎賓個(gè)人工作總結(jié)2

　　工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線(xiàn)包釘上掉落的紐扣，客人露出滿(mǎn)意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱(chēng)道......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。

　　(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

　　對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

　　2、服務(wù)水平的提高作者精心整理

　　經(jīng)過(guò)了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)----本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了。

　　(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門(mén)。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。

　　2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。只有在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿(mǎn)足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的'適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。

　　服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀(guān)念是前提。

　　在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

　　新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

　　比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為解困文化，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

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