新《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》3月15日正式實(shí)施
新修訂《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱“新條例”)3月15日實(shí)施，合肥市消協(xié)結(jié)合日常投訴，梳理幾方面亮點(diǎn)，提示消費(fèi)者更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。
杯子快遞到家碎三個(gè)
消費(fèi)者金先生花了2000元網(wǎng)購了一套水晶杯，與商家約定，除商品價(jià)款另付20元快遞費(fèi)(未保價(jià))。誰知快遞到家10只杯子碎了3只，金先生很快與快遞公司交涉，對方稱未保價(jià)只能按規(guī)定賠運(yùn)費(fèi)的三倍，也就是60元，這讓金先生氣憤不已，并向有關(guān)部門投訴。
消協(xié)提示：針對快遞服務(wù)糾紛增多的趨勢，新條例要求“提供快遞服務(wù)的經(jīng)營者對免除或者限制經(jīng)營者責(zé)任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上以醒目的方式列出，并予以特別說明”，也就是說，對賠償事項(xiàng)“先小人后君子”，要求快遞企業(yè)承諾相關(guān)責(zé)任，以減少相關(guān)糾紛。同時(shí)，市消協(xié)提示消費(fèi)者在選擇快遞經(jīng)營者時(shí)，不僅要考慮其規(guī)模和行業(yè)口碑，在快遞貴重、易損(碎)商品時(shí)一定要選擇保價(jià)，以避免受損。
輕信忽悠存款變保單
2015 年7月7日，施先生拿著一份保險(xiǎn)單來市消協(xié)投訴，反映2011年他在銀行辦理十萬元存款時(shí)被工作人員誘導(dǎo)辦成了保險(xiǎn)，現(xiàn)在急需用錢，卻由于保單沒到期，取錢不但沒有收益而且本金還會受到損失。市消協(xié)工作人員接到投訴后，召集雙方了解情況，經(jīng)過雙方協(xié)商，保險(xiǎn)公司提出解決方案，建議施先生滿5年再退保，考慮到施先生急需用錢的困境，保險(xiǎn)公司可以為其先做幾個(gè)月的保單抵押貸款。
市消協(xié)提示：新條例明確規(guī)定：“提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。法律、行政法規(guī)對證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)另有規(guī)定的，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。”消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品時(shí)，一定要了解該產(chǎn)品的相關(guān)信息，仔細(xì)閱讀文件上的條款，切勿只看收益條款，不看其他約定。對促銷人員口頭承諾的，一定要在書面合同中注明，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
拆開包裝不影響退貨
據(jù)國家工商總局統(tǒng)計(jì)：2015年，網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末相比增長了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出，商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨延遲等也在投訴問題之列。
消協(xié)提示：近日，國家工商總局正在對《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》公開征求意見，其中對退貨標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與新條例中基本一致，如要求消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書齊全等。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>
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《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》已于2016年2月2日安徽省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十七次會議修訂，自2016年3月15日起施行。新《條例》結(jié)合安徽消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，創(chuàng)設(shè)了一系列新規(guī)定，具有較強(qiáng)的可操作性和前瞻性。日前，記者采訪了安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會的相關(guān)負(fù)責(zé)人，解讀條例有關(guān)內(nèi)容。
一、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息 應(yīng)當(dāng)給予賠償
新條例為消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)在具體操作層面上提供了法律依據(jù)。分別從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了保護(hù)。(1)明確個(gè)人信息的保護(hù)范圍;(2)對經(jīng)營者收集、使用個(gè)人信息作出限制：無關(guān)信息不得收集，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向他人提供;(3)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)給予賠償。
【條例】 規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有身份資料、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、通訊信息、健康狀況、消費(fèi)記錄等個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。
經(jīng)營者及其工作人員不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息;未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。
經(jīng)營者非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)賠償;造成消費(fèi)者嚴(yán)重精神損害的，應(yīng)當(dāng)依法給予精神損害賠償。
二、完善經(jīng)營者安全保障義務(wù)
(1)經(jīng)營者安全保障范圍，從場所擴(kuò)展到服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾;(2)警示標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在明顯位置(3)明確經(jīng)營者的救助義務(wù)，消費(fèi)者在經(jīng)營場所遇到危險(xiǎn)的，經(jīng)營應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予救助。(4)驚險(xiǎn)娛樂行業(yè)，應(yīng)具備特殊安全要求;(5)經(jīng)營者代保管物品的，應(yīng)提供保管憑證并采取安全措施。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者用于經(jīng)營的場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾，應(yīng)當(dāng)符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的場所和設(shè)施，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在明顯位置設(shè)置警示標(biāo)識，并采取安全防護(hù)措施。消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予救助。
從事驚險(xiǎn)娛樂經(jīng)營的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定具體應(yīng)急預(yù)案。
三、消費(fèi)者有權(quán)要求在購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上記載商品或者服務(wù)的信息
明確消費(fèi)者有權(quán)要求在購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上記載商品或者服務(wù)的信息，經(jīng)營者拒絕的，由工商職責(zé)部門給予處罰。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者介紹商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)答復(fù)，并向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。
消費(fèi)者要求在發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上記載商品或者服務(wù)名稱、價(jià)格、數(shù)量、等級、質(zhì)量等內(nèi)容的，經(jīng)營者不得拒絕。
四、標(biāo)價(jià)應(yīng)做到標(biāo)識醒目、價(jià)目齊全
細(xì)化明碼標(biāo)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)價(jià)應(yīng)做到價(jià)目齊全、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照國家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)內(nèi)容真實(shí)明確、沒有歧義;價(jià)簽價(jià)目齊全、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目;價(jià)格變動時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。
五、強(qiáng)迫購物、搭售商品最高罰10萬元
明確經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的具體情形，強(qiáng)迫購物、搭售商品、霸王條款將面臨最高十萬元的行政處罰。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不得有下列行為：
(一)恐嚇、侮辱或者誹謗消費(fèi)者;(二)非法檢查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品;(三)限制消費(fèi)者人身自由;(四)毀損消費(fèi)者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，不得有下列侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的行為：
(一)強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù);(二)搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理?xiàng)l件;(三)以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任;(四)在商品或者服務(wù)未標(biāo)明價(jià)格的.情況下，收取相應(yīng)費(fèi)用;(五)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)、虛標(biāo)價(jià)格出售商品或者提供服務(wù);(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他行為。
六、網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)公開經(jīng)營者身份信息
經(jīng)營者標(biāo)名應(yīng)當(dāng)醒目、清楚，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)審查、登記并公開其經(jīng)營者的身份信息。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面的醒目位置，以便于識別的字體、顏色標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺、場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以醒目方式標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者進(jìn)行身份信息審查和登記，并公開經(jīng)營者的真實(shí)、合法身份信息。
七、明確廣告、產(chǎn)品說明、店堂告示等承諾,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行
明確廣告、產(chǎn)品說明、店堂告示等承諾，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行，否則承擔(dān)違約責(zé)任。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者通過廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等作出承諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等應(yīng)當(dāng)與承諾相符。
經(jīng)營者不能履行承諾的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并協(xié)商解決;造成消費(fèi)者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)依法給予賠償。
廣告、產(chǎn)品說明、店堂告示等不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
八、修理商品不得超過20日
完善“三包”規(guī)定：(1)明確商品的包修期底限為30日，(2)修理商品不得超過20日;(3)經(jīng)營者修理、更換的，必須出具修理記錄、更換憑證。
【條例】 規(guī)定： 商品的包修理期限不少于三十日。商品房、汽車等商品，國家和省對其包修理期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營者對商品的包修理期限另有約定的，從其約定。
經(jīng)營者履行修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具修理記錄。商品修理應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起二十日內(nèi)完成。
經(jīng)營者承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的商品，并向消費(fèi)者出具更換憑證;無同型號、同規(guī)格商品的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退貨。
九、網(wǎng)購商品須3日內(nèi)發(fā)貨
網(wǎng)購商品須3日內(nèi)發(fā)貨，上門推銷，應(yīng)當(dāng)提前預(yù)約征得消費(fèi)者同意。
【條例】 規(guī)定：經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格等與廣告內(nèi)容相符，并按照承諾的時(shí)限提供商品。經(jīng)營者未對提供商品時(shí)限作出承諾的，應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者確認(rèn)購買之日起三日內(nèi)交寄商品，經(jīng)營者與消費(fèi)者對交寄時(shí)間另有約定的除外。
十、經(jīng)營者不得以查驗(yàn)拆包裝為由拒絕退貨
(1)明確退貨的商品應(yīng)當(dāng)完整、無損壞;(2)經(jīng)營者不得以查驗(yàn)拆包裝或?qū)ι唐氛{(diào)試為由拒絕退貨;(3)經(jīng)營者自行規(guī)定不宜退貨的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式作專項(xiàng)確認(rèn)。
【條例】 規(guī)定： 消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買的商品，依照法律規(guī)定無需說明理由退貨的，應(yīng)當(dāng)保證所退商品完整、無損壞。
經(jīng)營者不得以消費(fèi)者為查驗(yàn)商品拆開商品包裝，或者對商品進(jìn)行了調(diào)試為由，拒絕退貨。不宜退貨的商品，消費(fèi)者購買時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式提醒消費(fèi)者對不適用退貨作專項(xiàng)確認(rèn)。
十一、預(yù)付式消費(fèi)應(yīng)簽訂書面合同
規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)：(1)消費(fèi)者有權(quán)要求簽訂書面合同;(2)不能繼續(xù)經(jīng)營的，應(yīng)提前30日告知;(3)采取加盟連鎖經(jīng)營的，總店應(yīng)加強(qiáng)對連鎖店經(jīng)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【條例】 規(guī)定：以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。經(jīng)營者不能正�；蛘呃^續(xù)提供商品、服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前30日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合約定要求，消費(fèi)者要求退款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退款，不得無故拖延。
十二、公用服務(wù)不得收取安裝材料費(fèi)
規(guī)范公用服務(wù)：(1)水電氣有線電視等公用服務(wù)不得收取安裝材料費(fèi)、暫停手續(xù)費(fèi);(2)檢查、維護(hù)設(shè)備應(yīng)提前三日告知消費(fèi)者，(3)不能正常提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)減免費(fèi)用。
【條例】規(guī)定： 供水、供電、有線電視等公用服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照價(jià)格行政部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得向消費(fèi)者收取押金或者保證金、安裝材料費(fèi)、暫停服務(wù)手續(xù)費(fèi)，不得限定消費(fèi)者購買指定的商品。
公用服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)。
十三、快遞服務(wù)賠償條款應(yīng)特別說明
規(guī)范快遞服務(wù)，明確快遞服務(wù)的責(zé)任和賠償條款應(yīng)當(dāng)特別說明。
【條例】規(guī)定：提供快遞服務(wù)的經(jīng)營者對免除或者限制經(jīng)營者責(zé)任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上以醒目的方式列出，并予以特別說明。
十四、規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的救助義務(wù)
規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)，明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議和及時(shí)救助的義務(wù)。
【條例】規(guī)定： 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在老年人突發(fā)危重疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知其代理人并轉(zhuǎn)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。
十五、 通信計(jì)費(fèi)應(yīng)明示，超出套餐應(yīng)及時(shí)告知
【條例】規(guī)定： 通信服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供月度不清零、包季、包半年等流量計(jì)費(fèi)服務(wù)套餐供消費(fèi)者選擇。
通信服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著形式明示通信資費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、方式和未使用完套餐流量處理方式等內(nèi)容。未經(jīng)消費(fèi)者同意開通的上網(wǎng)、電話、短信和其他服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，不得向消費(fèi)者收取。
十六、簽合同前反悔，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)返還預(yù)收款
規(guī)范商品房交易，明確商品房售前和售后經(jīng)營者的義務(wù)。(1)簽合同前反悔，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)返還預(yù)收款;(2)規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更的，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)通知，消費(fèi)者有權(quán)解除合同;(3)房屋主體質(zhì)量不合格，有權(quán)退房。
【條例】規(guī)定： 商品房買賣合同簽訂前，消費(fèi)者放棄購買的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)收的費(fèi)用。商品房所在住宅小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更的，商品房開發(fā)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在批準(zhǔn)變更之日起十日內(nèi)，書面通知預(yù)定購買商品房的消費(fèi)者。
商品房交付后，經(jīng)依法確認(rèn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，消費(fèi)者可以退房。
十七、明確具體行政主體與行政職責(zé)
【條例】規(guī)定：“履行工商行政管理職責(zé)的部門應(yīng)當(dāng)采取下列措施保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。如健全消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)投訴舉報(bào)制度，接受、處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào);建立消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)預(yù)警制度，適時(shí)向社會發(fā)布消費(fèi)警示信息等。這些行政職責(zé)的具體明確，能較好防范行政保護(hù)不作為。
同時(shí)，新條例還補(bǔ)充了《消法》對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行政處罰，更加充分地懲處不良經(jīng)營者，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
十八：強(qiáng)化消費(fèi)者組織的作用
強(qiáng)化消費(fèi)者組織的作用，將消費(fèi)者協(xié)會更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(消保委)。
消協(xié)改制為消保委體現(xiàn)政府對消費(fèi)維權(quán)工作的重視，消保委將更好地在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、橋梁紐帶作用，提高消費(fèi)維權(quán)的整體效能。
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