投訴規(guī)章制度

時間：2023-11-28 07:03:04 規(guī)章制度我要投稿

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投訴規(guī)章制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編為大家整理的投訴規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。

投訴規(guī)章制度

投訴規(guī)章制度1

　　為保護(hù)學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)公司的聲譽(yù)，制定本制度。

　　一、學(xué)員投訴內(nèi)容

　　1、公司未按教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時間培訓(xùn)的。

　　2、公司在填寫培訓(xùn)記錄時弄虛作假的。

　　3、公司亂收費(fèi)的。

　　4、公司沒有履行對學(xué)員承諾的。

　　5、教練員索要錢物或參加宴請的。

　　6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學(xué)員的'。

　　7、教練員無故停止學(xué)員訓(xùn)練的。

　　二、學(xué)員投訴的方式以面談、信件、電話為準(zhǔn)，需留下真實(shí)的姓名和回訪地址或電話，并提供盡可能詳盡的證據(jù)、投訴對象、投訴的內(nèi)容。

　　三、學(xué)校工作人員在接到學(xué)員的投訴后，必須馬上登記在冊，不得不做記錄和隱瞞不報(bào)，也不得恐嚇學(xué)員，不得將消息透露給被投訴對象，并立即派人進(jìn)行調(diào)查。

　　四、如果學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)按規(guī)定處理：

　　1、沒有達(dá)到規(guī)定學(xué)時的要對學(xué)員補(bǔ)訓(xùn)。

　　2、諷刺挖苦、侮辱打罵學(xué)員的由責(zé)任人當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并按公司其他規(guī)定處理責(zé)任人。

　　3、收取錢物或參加宴請的，按公司規(guī)定對責(zé)任人處以3倍罰款，并將處罰的錢物或?qū)W員宴請支付的費(fèi)用，如數(shù)退還學(xué)員。

　　4、沒有履行對學(xué)員承諾的應(yīng)兌現(xiàn)承諾。

　　5、其他問題，由領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定提出處理意見。

　　五、接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在三日內(nèi)處理完畢，需要延長的一般不超過7日。

　　六、公司辦公室將學(xué)員投訴處理結(jié)果及時反饋給學(xué)員，處理結(jié)果應(yīng)備案保存，對責(zé)任人的處理材料存入本人教學(xué)檔案。

投訴規(guī)章制度2

　　一、目的

　　1、保障員工申訴權(quán)利，樹立良好風(fēng)氣。

　　2、促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善。

　　二、適用范圍

　　集團(tuán)及下屬各分公司全體員工。

　　三、制度內(nèi)容

　　1、投訴內(nèi)容

　�、耪J(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個人業(yè)務(wù)技術(shù)特長。

　�、茖ζ髽I(yè)現(xiàn)有的規(guī)章、規(guī)定、制度有異議。

　�、遣粷M意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎勵。

　　⑷對企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng)、工作方法等有批評意見。

　　⑸認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

　�、蕦ψ∷�、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

　　2、逐級申訴程序

　�、艈T工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　　⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　　⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級領(lǐng)導(dǎo)的`答復(fù)或答復(fù)仍不明確，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù)。

　　⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

　�、蓡T工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級進(jìn)行，特殊情況下或本單位沒有設(shè)置相應(yīng)崗位，也可越級進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。

　　3、總經(jīng)理直接交流

　　⑴各單位在適當(dāng)區(qū)域（如員工食堂）內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

　　⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

　�、� “總經(jīng)理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報(bào)總經(jīng)理。

　�、瓤偨�(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

　�、筛鲉挝话才殴潭〞r間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設(shè)定。

　　4、員工投訴的有關(guān)規(guī)定

　�、艈T工投訴，對話的各種問題、意見的內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠、中肯、明確。

　�、茊T工投訴，必須使用真實(shí)姓名，否則視為無效投訴。

　�、菃T工投訴內(nèi)容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

　　⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認(rèn)真調(diào)查，一視同仁。

　　⑸分析處理問題，要求“實(shí)事求是，合情合理”，不得假公濟(jì)私。

　�、时Ｗo(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利，對投訴內(nèi)容予以保密，不得隨意外漏。

投訴規(guī)章制度3

　　一、聆聽客人投訴

　　1、聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。

2、對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

　　3、客人投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

　　二、認(rèn)真記錄

　　1、客人投訴時要認(rèn)真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

　　2、應(yīng)使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

　　三、回答投訴

　　1、如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)?反應(yīng)。

　　2、擺出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

　　3、切記輕率處理。

　　4、如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

　　四、處理投訴

　　1、對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

　　2、對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、及時將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

　　4、對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報(bào)總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請示或上報(bào)總值班經(jīng)理，并及時處理，不得延誤。

　　五、記錄歸檔

　　1、詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

　　2、上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。

投訴規(guī)章制度4

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

　　7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

　　9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的'投訴。

　　14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

　　3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調(diào)查核實(shí)案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

　　9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

　　1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

　　4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；