客房規(guī)章制度

時(shí)間：2024-09-14 07:42:59 規(guī)章制度我要投稿

[熱門]客房規(guī)章制度

　　在當(dāng)下社會(huì)，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的客房規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。

[熱門]客房規(guī)章制度

客房規(guī)章制度1

　　一、房態(tài)核對(duì)

　　房態(tài)核對(duì)，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對(duì)應(yīng)的核對(duì)，核對(duì)時(shí)間依據(jù)客人離店情況對(duì)房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

　　1、房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

　　（1）前一天18：00—次日8：00

　�。�2）當(dāng)日8：00—14：00

　　（3）當(dāng)日14：00—18：00；

　　3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；

　　4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對(duì)表”；

　　5、在表格內(nèi)填寫相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)；

　　6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對(duì)工作；

　　7、在核對(duì)房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；

　　8、核對(duì)房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對(duì)；

　　9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

　　二、白班、夜班服務(wù)員程序

　�。ㄒ唬┌装喾⻊�(wù)員

　　白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；

　　2、留意值班室張貼的通知；

　　3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

　　4、對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；

　　5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；

　　6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；

　　7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全；

　　8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔；

　　9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00—12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

　　10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；

　　11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

　　12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

　�。ǘ┮拱喾⻊�(wù)員

　　夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

　　1、上、下班按時(shí)到值班室簽到；

　　2、留意辦公室張貼的通知；

　　3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

　　4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

　　5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；

　　6、檢查和清潔離店客人的房間；

　　7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作；

　　8、負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作；

　　9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

　　10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

　　三、清掃員工作程序（整理房間程序）

　　1、走客房工作程序

　　對(duì)客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

　　1.1 進(jìn)房

　　按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

　　a、將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；

　　b、拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；

　　1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；

　　1.3 整理器皿

　　a、如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；

　　b、將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

　　c、將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

　　1.4 收拾垃圾

　　將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

　　1.5 清理衛(wèi)生間

　�。�1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；

　�。�2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的'布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；

　�。�3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

　�。�4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

　�。�5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；

　�。�6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

　�。�7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；

　�。�8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；

　�。�9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；

　　（10）檢查有無遺漏之處；

　　（11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

　　1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

　　1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；

　　1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；

　　1.9 吸塵

　　吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

　　1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理；

　　1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間；

　　1.12 填寫清潔報(bào)表。

　　2、有客房清潔房間的工作流程

　　住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

　　2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；

　　2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；

　　2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失；

　　2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；

　　2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話；

　　2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；

　　2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作；

　　2.8注意補(bǔ)充客用品。

　　3、空凈房清潔工作流程

　　和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

　　3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；

　　3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

　　3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；

　　3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；

　　3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。

　　四、做床程序

　　1、拉床架墊

　　站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。

　　2、開單

　　用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

　　3、甩單

　　兩手相距約80—100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

　　4、包角

　　包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角，左手將角部分折成直角，然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。

　　5、套被套

　　被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

　　6、鋪被子

　　被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。

　　7、套枕心

　　套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。

　　8、放枕頭

　　將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

　　9、鋪床尾布

　　將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

　　10、將床復(fù)位

　　彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。

　　五、保養(yǎng)房工作流程

　　做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。

　�。ㄒ唬﹐k房保養(yǎng)工作流程

　　1、按程序進(jìn)入房間；

　　2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；

　　3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；

　　4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；

　　5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；

　　6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；

　　7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；

　　8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)；

　　9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；

　　10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

　　11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

　�。ǘ┛辗勘ｐB(yǎng)工作流程

　　1、按規(guī)定進(jìn)入房間；

　　2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；

　　3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；

　　4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；

　　5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；

　　6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；

　　7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；

　　8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；

　　9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；

　　10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；

　　11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；

　　12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；

　　13、做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。

　　六、勿擾房清掃程序

　　1、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)

　　客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外，對(duì)從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。

　　2、先保留不做房務(wù)整理

　　在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內(nèi)整理。

　　3、電話查詢情況

　　早班領(lǐng)班在每日12：00—14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班先向總機(jī)查詢?cè)摽腿耸欠裨�，是否已有交代及�?dòng)向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。

　　4、會(huì)同相關(guān)部門共同處理

　　4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。

　　4.2如電話無人接聽，則由房務(wù)主管敲門兩次后，用鑰匙開門入內(nèi)查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關(guān)上房門即鎖上，第二道鎖是房門關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），是無法用鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個(gè)拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開始整理工作。

　　5、做夜床的注意事項(xiàng)

　　做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。

　　七、換房程序

　　1、換房原因分析

　�。�1）與訂房時(shí)房型不合。

　�。�2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。

　�。�3）要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。

　　（4）要求住低樓層的房間。

　�。�5）價(jià)格不符合。

　�。�6）臨時(shí)增加住客。

　�。�7）與親友或團(tuán)體接近的房間。

　�。�8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。

　�。�9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。

　　2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房

　　（1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。

　�。�2）若為VIP設(shè)置，則鮮花、贈(zèng)品等一切配備物品都須換往新房間。

　�。�3）換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。

　�。�4）續(xù)住房換房

　　a、服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房內(nèi)物品；

　　b、當(dāng)客人行李搬往新房間后，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；

　　c、客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并記錄下客人的習(xí)性；

　　d、原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務(wù)員負(fù)責(zé)取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；

　　e、原房間的物品若被客人借用，應(yīng)立即處理。

　�。�5）換房注意事項(xiàng)

　　a、客人不在房間而換房時(shí)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；

　　b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；

　　c、換至新房間時(shí)，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；

　　八、走客房查房程序

　　1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。

　　2、按程序進(jìn)入房間。

　　3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。

　　4、服務(wù)員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。

　　5、檢查順序：

　�。�1）別墅：

　　客廳———→客用衛(wèi)生間———→一層臥室———→一層臥室衛(wèi)生間———→二層主臥———→二層主臥衛(wèi)生間———→二層輔臥———→二層輔臥衛(wèi)生間———→其他；

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)間：

　　門口———→衛(wèi)生間———→床上用品———→梳妝臺(tái)———→電視柜———→鞋柜———→吧臺(tái)———→衣柜———→其他。

　　6、若在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進(jìn)房打擾客人，應(yīng)將情況及時(shí)反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時(shí)查房。

　　7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房內(nèi)是否有客人，若無，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)。

客房規(guī)章制度2

　　為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)那么。

　　一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則

　　1、老實(shí)，是員工必須遵守的道德標(biāo)準(zhǔn)，以老實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則；

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的'根底；

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。

　　二、工作制度

　　1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝；

　　2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表；

　　3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、切實(shí)做到“十不〞

　　①不遲到、不早退、不曠工；

　　②不撤離職守，不串樓層聊天；

　�、酃ぷ鞣泵r(shí)不看書、報(bào)；

　�、懿桓伤绞�；

　　⑤不會(huì)客；

　�、薏挥秒娫掗e談亂扯；

　�、卟辉诳头績�(nèi)與客人閑聊；

　�、嗖粊y動(dòng)用客房物品；

　　⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息；

　　⑩不私自開客房留宿親朋好友。

　　2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生過失，如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補(bǔ)。

客房規(guī)章制度3

　　為進(jìn)一步搞好倉庫管理工作，保證各項(xiàng)經(jīng)營高效，有序進(jìn)行，特制定以下制度

　　1、倉庫保管員對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，并與各分部區(qū)域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人密切配合，相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。

　　2、對(duì)各分部需采購申領(lǐng)及報(bào)損和發(fā)放物品，倉庫保管員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)樓層主管以便及時(shí)做好各項(xiàng)物品的控制。

　　3、倉庫保管員應(yīng)隨時(shí)與總倉保持良好的聯(lián)系，隨時(shí)掌握商品進(jìn)、出、存的信息反饋，并負(fù)責(zé)質(zhì)和量的監(jiān)管工作隨時(shí)匯報(bào)上級(jí)，以確保物品的質(zhì)量及更換和補(bǔ)充。

　　4、收貨入庫時(shí)倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領(lǐng)料單的核對(duì)，并記入明細(xì)帳目表對(duì)本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)帳目做到一清二白，去向來源分明。

　　5、對(duì)本部所使用的.各項(xiàng)物品，倉庫保管員應(yīng)建立物品單價(jià)表，以便月底對(duì)本部所有物品消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算成本及比率。

　　6、倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放'品種'的數(shù)量、日期及字跡不清的單據(jù)，在發(fā)放的同時(shí)領(lǐng)物人必需簽名認(rèn)可方可將物品領(lǐng)走，領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。

　　7、倉庫保管員必需每日清理倉庫，做到清潔干凈并對(duì)一些器械進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，壞的則要及時(shí)報(bào)修。

　　8、每月倉庫和財(cái)務(wù)部必對(duì)酒水倉和貨品倉進(jìn)行一次總盤點(diǎn)。

　　9、倉庫重地杜絕閑雜人員進(jìn)入，嚴(yán)禁與易燃易爆物品入庫，所有的鑰匙制作2份，一份可由倉庫員隨身攜帶，另一份交房務(wù)中心鎖入保險(xiǎn)柜，如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財(cái)產(chǎn)流失必嚴(yán)懲不怠追究到人。

　　本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度，并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

客房規(guī)章制度4

　　房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果�？头繖z查的主要方法是：“看、摸、試�！薄⒌竭_(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)，衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。

　　要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。

　　一、房間檢查。

　　1、房門部分：

　�。�1）檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵；

　　（2）門號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清晰，正反面是否干凈。

　�。�3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。

　�。�4）門吸是否松動(dòng)，起作用。

　�。�5）門面油漆是否脫落和破損。

　�。�6）安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。

　�。�7）門是否松動(dòng)。

　　2、墻面和天花板：

　�。�1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。

　�。�2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。

　　3、地腳線：無灰塵、破裂現(xiàn)象。

　　4、壁柜：

　　（1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。

　�。�2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。

　　（3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。

　　5、小酒吧（冰箱）：清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。

　　6、寫字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：

　�。�1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。

　�。�2）抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。

　　（3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。

　�。�4）服務(wù)夾內(nèi)的.物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。

　�。�5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。

　�。�6）臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，燈泡有無

　�。�7）電視機(jī)屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺(tái)，音量是否適中。

　�。�8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。

　�。�9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

　　7、壁畫：

　�。�1）壁畫是否牢固，居中。

　�。�2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。

　�。�3）畫框是否有灰塵。

　　8、床部分：

　　（1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。

　�。�2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。

　　（3）床包角處是否對(duì)稱、整齊、緊繃。

　�。�4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。

　　（5）床上有無毛發(fā)等雜物。

　　（6）床下有無垃圾。

　�。�7）床裙整潔，平整，無污漬。

　　9、床頭板部分：

　�。�1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。

　�。�2）床頭板是否整潔，干凈。

　�。�3）床頭板面無破損和無污跡

　　10、床頭柜：

　�。�1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。

　　（2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。

　�。�3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。

　�。�4）電話機(jī)是否操作正常。

　�。�5）電話線、電話機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無異味。

　�。�6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。

　　11、空調(diào)部分：

　�。�1）空調(diào)是否有噪音。

　�。�2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。

　�。�3）搖控器是否操作正常。

　　12、地毯：

　�。�1）地毯有無折皺、破損。

　　（2）清潔程度如何，是否有污跡。

　　（3）地毯邊是否有積塵。

　　13、窗簾：

　　（1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。

　�。�2）遮光布是否漏光。

　�。�3）掛鉤是否有松脫，拉動(dòng)自如。

　　二、衛(wèi)生間部分

　　1、門：

　　（1）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。

　�。�2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。

　　2、鏡子：

　�。�1）鏡框是否有積塵和污跡。

　�。�2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。

　　3、天花板：

　�。�1）是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。

　�。�2）是否有松脫現(xiàn)象。

　　（3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無噪音。

　　4、馬桶：

　　（1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。

　�。�2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。

　　（3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。

　�。�4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。

　　5、浴盆及面盆：

　�。�1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。

　　（2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。

　　（3）冷熱水喉是否操作正常。

　�。�4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。

　�。�5）云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。

　　6、墻壁：

　　墻壁是否有破損及污跡。

　　7、五巾架：

　�。�1）五巾架是否松動(dòng)，光亮無污跡。

　　（2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。

　　8、五巾和一次性用品：

　�。�1）五巾是否按要求折疊和擺放。

　　（2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。

　�。�3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。

　�。�4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。

　　9、地面：

　�。�1）地漏是否積有雜物，有無異味。

　�。�2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。

客房規(guī)章制度5

一、準(zhǔn)備工作

　　1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

　　2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

　　二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）

　　1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上"雙鎖"；

　　2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

　　3、在門外等候5——10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜；開門

　　1、在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

　　2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎"后，方可進(jìn)入房間；

　　3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人："現(xiàn)在是否可以打掃房間"

　　4、把"正在清掃"牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

　　1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；

　　2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

　　3、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落花地?zé)�、夜燈�?/p>

　　4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

　　5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

　　6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

　　7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

　　8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

　　9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

　　做床

　　1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

　　2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

　　3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

　　抹灰

　　1、從門鈴開始抹至門框；

　　2、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

　　3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

　　4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

　　5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

　　洗衛(wèi)生間

　　1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

　　2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

　　3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

　　4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

　　5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

　　6、默記需補(bǔ)充的.物品。

　　補(bǔ)充物品

　　1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

　　2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

　　3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

　　4、補(bǔ)充茶具。

　　吸塵

　　1、先從窗臺(tái)下開始吸；

　　2、注意死（床底、柜底、柜后）；

　　3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

　　4、吸地時(shí)要順紋吸；

　　5、操作要小心，以免碰撞家具；

　　6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

　　檢查有無漏項(xiàng)

　　1、檢查整個(gè)房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

　　2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定的位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。離開房間

　　3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房規(guī)章制度6

　　1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

　　5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的.表率。

　　6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。

　　9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　14、客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

　　15、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

　　17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

客房規(guī)章制度7

　　1、上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2、注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，按要求著整潔干凈的'制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點(diǎn)。

　　3、上班后要馬上到所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4、服從上級(jí)指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)。接受檢查，糾正錯(cuò)誤，不許頂撞或借口推托。

　　5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。

　　6、上班時(shí)間不干私活（如看書、讀報(bào)、吃東西等），絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。

　　7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在房間逗留。

　　8、上班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其他地方閑談或睡覺。

　　9、請(qǐng)假需提前24小時(shí)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)離崗，按曠工處理。

　　10、對(duì)客人熱情有禮、不卑不亢、保持距離、自重自愛。

　　11、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己，希望全體同事互相監(jiān)督。

客房規(guī)章制度8

　　1、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　3、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　4、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　5、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　6、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

　　7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　8、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　10、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　11、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的`臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　12、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　13、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　14、對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

　　15、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　16、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

　　17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

　　18、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

客房規(guī)章制度9

　　1、遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

　　2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　4、愛護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

　　5、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

　　6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

　　9、凡是個(gè)人在工作中遇到的`疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

　　10、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　11、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

　　12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

　　13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

　　14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

　　15、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

　　17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

　　18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

　　23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

　　27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

　　28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

　　29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　31、對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

　　32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

客房規(guī)章制度10

　　1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作服務(wù)程序；

　　2、熱情周到的接受訂房和團(tuán)體開房；

　　3、開飯時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講解房價(jià)，避免誤解；

　　4、做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記；

　　5、熟悉當(dāng)天VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間；

　　6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天房態(tài)；

　　7、辦理加床，說明加收費(fèi)用，注明抵離日期及加床費(fèi)；

　　8、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿登記，以便查詢；

　　9、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日日?qǐng)?bào)表，反映房間到房情況。

客房規(guī)章制度11

　　1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

　　2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

　　3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號(hào)牌端正掛在佩戴的位置。

　　4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

　　5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

　　6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

　　7、各級(jí)人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

　　8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的`時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

　　9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

　　10、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。

　　11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。

　　12、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

　　13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

　　14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

　　15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

　　16、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級(jí)反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

　　17、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

　　19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

　　20、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　21、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

　　24、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

　　25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

　　26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

　　27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

　　28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

　　29、客房服務(wù)員在工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

　　30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

　　31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

　　32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

　　33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正常要求不可拒絕。

　　34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

　　35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無故缺勤。

客房規(guī)章制度12

　　處罰

　　一、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度

　　1、遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以上按曠工半天計(jì)罰。

　　2、不合格罰10元/次。

　　3、在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動(dòng)客人物品罰20元。

　　4、當(dāng)班期間會(huì)客、看書報(bào)、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

　　5、當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

　　6、遺留物品不及時(shí)上交罰10元；不交者按安全制度處理。

　　7、當(dāng)班睡覺處罰20元，私開房間按前臺(tái)門市價(jià)處罰。

　　8、部門各種會(huì)議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。

　　9、出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。

　　二、工作程序、工作質(zhì)量

　　1、不認(rèn)真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。

　　2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。

　　3、不按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備檢查、報(bào)修、反饋不及時(shí)20元。

　　4、不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。

　　5、易耗品控制不嚴(yán)，丟失或私事造成浪費(fèi)罰10—20元。

　　6、在工作中出差錯(cuò)，工作效率不高，未完成當(dāng)日工作罰20元。

　　7、日常衛(wèi)生三處不合格罰10元，四處—五處罰20元，六處以上不合格解除合同。

　　8、所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時(shí)或返工不及時(shí)罰10—30元。

　　9、不及時(shí)更換布草、不整理清潔庫房和服務(wù)間者罰10元。未及時(shí)發(fā)現(xiàn)污染布草，布草供應(yīng)不及時(shí)者罰20元。

　　10、易耗品發(fā)放不及時(shí)、借出物品不及時(shí)收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者罰30元。

　　11、維修工作質(zhì)量不高，當(dāng)日問題解決不及時(shí)扣20元，隨意浪費(fèi)材料并挪作他用罰20—50元。

　　12、特殊情況部門可酌情處罰。

　　獎(jiǎng)勵(lì)：

　　1、工作顧全大局，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎(jiǎng)30—50元。

　　2、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。

　　3、積極參與部門活動(dòng)且表現(xiàn)良好者獎(jiǎng)20元。

　　4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎(jiǎng)20—30元。

　　5、工作責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動(dòng)予以解決者獎(jiǎng)20—50元。

　　6、特殊情況部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

客房規(guī)章制度13

　　1、推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央

　　2、先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間、如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間

　　3、進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲、確定沒有客人

　　4、回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間

　　5、再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄

　　6、進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品

　　7、然后，同上打掃浴室

　　8、最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵

　　9、吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門

　　10、在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管

　　1、放置清潔設(shè)備和用具

　　2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

　　4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修

　　5、清潔玻璃和窗臺(tái)

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的.物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

　　（1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　�。�2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

　　（3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　（4）取下床單和枕套，放在浴室外面

　�。�5）把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　�。�6）檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

　　8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

　　9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　�。�1）取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　�。�2）觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房規(guī)章制度14

　　一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

　　四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

　　八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

　　九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

　　客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

　　二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

　　五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

　　六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

　　2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

　　6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快�！�

　　9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

　　11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

　　12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

　　客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

　　準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

　�。�1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�2）整理房間�？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

　�。�3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　�。�4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

　�。�5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全�？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)�、音響、壁柜、電視機(jī)等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

　�。ǘ┓⻊�(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的`優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？头糠⻊�(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新�？头康拇矄巍⒄硖�、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

　�。ㄈ┓⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求�？头糠⻊�(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　（四）服務(wù)操作系列化

　　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头�，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

　　問——熱情好客，主動(dòng)問好�？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

　　送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

　　儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

　　8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

　　9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

　　2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

　　3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

　　酒店財(cái)產(chǎn)：

　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。出勤。

　　1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

　　3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。

　　4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

　　5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

　　6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

　　8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

　　工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

　　2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

　　3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

　　7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

　　8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

　　10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　制服及名牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

　　3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

客房規(guī)章制度15

　　公司的工作時(shí)間：上班時(shí)間為7：30—11：00，下午上班時(shí)間為12：30—17：30，中午休息一個(gè)小時(shí)（含就餐時(shí)間）。在規(guī)定上班時(shí)間之后一小時(shí)之內(nèi)到崗為遲到； 17：30以前無故離崗的.為早退。

　　一、員工有以下情況之一為曠工：

　　1、未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；

　　2、遲到和早退時(shí)間超過1小時(shí)以上，未請(qǐng)假的；

　　二、公眾假期：

　　公司根據(jù)實(shí)際情況安排休假，期間為帶薪假日。

　　三、請(qǐng)假

　　假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請(qǐng)假單，完成審批程序后，交人事行政專員備案。請(qǐng)假需最少提前一天提出申請(qǐng)，并填寫請(qǐng)假單交主管審批，最后報(bào)人事部備案。在緊急情況下不能提前申請(qǐng)的，可以在休假發(fā)生的當(dāng)天以口頭（或電話）形式向主管請(qǐng)假，事后一周內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，交人事部備案。

　　四、監(jiān)督和管理

　　公司全員上下班必須打卡，由人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤。

　　員工因公、私事不能按時(shí)上下班打卡的，應(yīng)當(dāng)事先向其直屬主管報(bào)告說明情況，事后向考勤人員說明。

　　五、扣款

　　病假、事假為無薪假期，從當(dāng)月工資中扣除。曠工兩天以內(nèi)每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續(xù)曠工五個(gè)工作日或五個(gè)工作日以上的，視為自動(dòng)離職。未打卡并未及時(shí)進(jìn)行說明，則視為非正常出勤，每次按實(shí)到時(shí)間以遲到、早退、曠工計(jì)算。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，每次扣款5元；超過5分鐘小于15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小于30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小于一小時(shí)每次扣款30塊。

　　六、附則

　　本規(guī)定由人事部制定并負(fù)責(zé)解釋。

　　本規(guī)定適用于生產(chǎn)部所有員工，公司其他部門員工使用規(guī)定由公司另行規(guī)定。本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。

　　本規(guī)定自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。

客房規(guī)章制度16

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走，不要長時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活服務(wù)

　　來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等�？腿艘蚋鞣N原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務(wù)

　　客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對(duì)，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

　　1、做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2、客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

　　3、客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理�？腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

　　四、客房服務(wù)的禮儀

　　從上面可知，賓館的`客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。

　　1、“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

　　（1）迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

　�。�2）問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

　�。�3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　�。�4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　�。�5）靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

　　（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　�。�7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

　　（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

　　4、“五個(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

　　5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。

　　6、“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。

客房規(guī)章制度17

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行、旅游等方面的需求也日益增多，而酒店作為旅行、出差、休閑等活動(dòng)中必不可少的重要配套服務(wù)設(shè)施，其規(guī)章制度的合理性和健全性也日益得到人們的重視。以下是酒店客房制度規(guī)章制度20條，旨在引導(dǎo)酒店客人遵守酒店公約、合法合理合規(guī)使用客房，保護(hù)酒店的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營秩序和公共秩序。

　　1.客房預(yù)訂：客人應(yīng)該提前預(yù)訂客房，不得在酒店進(jìn)行不良行為、發(fā)生不適事件或逃走等行為。

　　2.客房安全：客人不得在酒店客房內(nèi)進(jìn)行非法活動(dòng)、危險(xiǎn)行為或使客房受到損壞等，客人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　3.客房存儲(chǔ)：客人在客房內(nèi)所儲(chǔ)存的物品，均自行承擔(dān)安全風(fēng)險(xiǎn)，酒店不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　4.客房使用：客人須按照正常方式使用房間，不得大聲喧嘩、妨礙周圍住戶休息，如需進(jìn)行商務(wù)會(huì)議或派對(duì)等活動(dòng)，需提前向酒店經(jīng)理申請(qǐng)，并經(jīng)酒店批準(zhǔn)。

　　5.必須離店：客人應(yīng)于離店時(shí)間離開客房，如未能按時(shí)離店而造成的.不適、影響及酒店的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營秩序和公共秩序等，均不得追究酒店責(zé)任。

　　6.損壞費(fèi)用：如客人未能照顧好酒店的財(cái)產(chǎn)，做出不良行為，將支付相應(yīng)損壞費(fèi)用及賠償金額。

　　7.免責(zé)條款：酒店不承擔(dān)任何責(zé)任，包括但不限于林區(qū)自然災(zāi)害、人為不可抗力等。

　　8.消費(fèi)權(quán)益：客人享有消費(fèi)保護(hù)權(quán)及服務(wù)權(quán)益，如遇到酒店服務(wù)問題，應(yīng)及時(shí)向酒店服務(wù)中心提出，酒店會(huì)在第一時(shí)間處理。

　　9.客房用品：客房內(nèi)的洗漱用品、拖鞋、浴袍、毛巾、電器等設(shè)備均為客人使用，如因人為不當(dāng)使用導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失，須對(duì)酒店有相應(yīng)償付責(zé)任。

　　10.警告信令：客人在使用酒店客房時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序，不得在房間內(nèi)放火、吸毒、斗毆等，否則酒店將會(huì)發(fā)出警告信令，如不聽勸告，將請(qǐng)其離開酒店。

　　11.禁止吸煙：客房內(nèi)禁止吸煙，如有吸煙行為，應(yīng)支付額外清理等費(fèi)用。

　　12.禁止寵物：酒店內(nèi)禁止攜帶寵物入住客房，如有人違反上述規(guī)定，酒店有權(quán)拒絕接待。

　　13.禁止帶走：酒店內(nèi)的各種設(shè)備、電器、用品等，均不得帶走，如有違反規(guī)定，將視情況進(jìn)行相應(yīng)處罰。

　　14.使用時(shí)效：客房使用時(shí)效為12小時(shí)，如需優(yōu)化、購買其他服務(wù)項(xiàng)目等，酒店將會(huì)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

　　15.禁止天安門廣場：客人在房間內(nèi)前后的過程中，應(yīng)遵守天安門廣場的法律法規(guī)。一旦發(fā)現(xiàn)有客人違反上述規(guī)定，酒店將有權(quán)拒絕提供服務(wù)。

　　16.不得轉(zhuǎn)讓：客房不得以任何形式轉(zhuǎn)讓或賣出，否則酒店將會(huì)追究相應(yīng)違法行為。

　　17.種族歧視：酒店不允許任何形式的種族歧視或歧視性言論行為，一旦發(fā)現(xiàn)，將視情況進(jìn)行懲罰。

　　18.食品：客人在房間內(nèi)不得食用酒店所供食品以外的食物，如有違反上述規(guī)定，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　19.酒精類：客人在房間內(nèi)飲用酒精類飲料時(shí)，應(yīng)盡量控制飲酒量，以避免不良后果。

　　20.參觀客人：客人須提前通知酒店方，允許客人參觀其住處，其他人員在未經(jīng)允許情況下均不得進(jìn)入酒店客房。

　　總結(jié)：以上20條是酒店客房制度規(guī)章制度，客人在住進(jìn)酒店之前應(yīng)該看完酒店公約，以避免不必要的損失和不良后果，同時(shí)也不要產(chǎn)生過多的垃圾，在酒店的地方保持潔凈。酒店方也需要加強(qiáng)酒店管理，以保證客人能在環(huán)境清潔，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的酒店中進(jìn)行住宿。

客房規(guī)章制度18

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺(tái)有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉栴}應(yīng)該如何處理

　　1、若在衛(wèi)生將做完時(shí)，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請(qǐng)問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí)，當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí)，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開

　　樓層防盜

　　客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的.的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。

　　2、跟房查房時(shí)如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時(shí)察看走廊上有無可疑人員，隨時(shí)傾聽門口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

　　客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。

客房規(guī)章制度19

　　一、整理房間

　　須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)〔敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣〕。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打攪客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行；下午和晚上的整理那么應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。清掃衛(wèi)生的`工具及客房換下來的臟物，要及時(shí)拿走，不要長時(shí)間放在走廊過道，以免影響整潔。

　　二、生活效勞

　　來賓館住宿的旅客，必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)效勞不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)效勞信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助補(bǔ)綴等。客人因各種原因，有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供效勞，滿足客人的需要。提供這項(xiàng)效勞時(shí)要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。假設(shè)客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。

　　三、代辦事務(wù)

　　客房效勞員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購置藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核對(duì)，防止造成誤差。如客人提出代辦購置成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會(huì)議效勞、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，是效勞全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其快樂而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

　　1、做好客人離店前的工作

　　要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時(shí)間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒效勞；清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房效勞員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

　　2、客人離店送別工作

　　可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請(qǐng)行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡送再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和喪失，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

　　3、客人離去后即將房間徹底檢查

　　在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，假設(shè)客人已離店，應(yīng)速交總效勞臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。

　　四、客房效勞的禮儀

　　從上面可知，賓館的客房日常效勞量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房效勞工作中形成了一套較完整的禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，如：“六無〞、 “三輕〞、“八字〞、“五個(gè)效勞〞、“五聲〞、“十一個(gè)字〞等。

　　1、“六無〞：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

　　2、“三輕〞：是就客房效勞員的效勞而言的，要求客房效勞員工作時(shí)，要說話輕、走路輕、操作輕。

　　3、“八字〞：要求客房效勞員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即：

　　〔1〕迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮領(lǐng)先，熱情迎客。

　　〔2〕問：見到客人要主動(dòng)、熱情問候。

　　〔3〕勤：效勞員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的效勞，同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

　　〔4〕潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓客身體健康。

　　〔5〕靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

　　〔6〕靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

　　〔7〕聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改良工作，把效勞工作做在客人提出之前。