【優(yōu)選】客服規(guī)章制度
在現(xiàn)在的社會生活中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服規(guī)章制度 篇1
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關制度和職責，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
(1)業(yè)主鑰匙
(2)公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r必須嚴格辦理登記手續(xù)。
(2)標識
�、賹㈣�匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
�、劭蛻舻蔫�匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領鑰匙,并分類登記;
(2)公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r,應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內容包括
(1)業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書
物業(yè)驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務中心經(jīng)理批準不得查閱;
(3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時須經(jīng)服務中心經(jīng)理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內容和數(shù)量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區(qū)內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容�？蛻舻娜魏瓮对V或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產(chǎn)生的`一切后果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務中心情況自行調整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;
�、谥饕偨Y前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協(xié)調解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;
�、苈犎「鞣⻊罩行慕�(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
�、賹ｎ}會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
�、跁h期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;
(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。
3、違規(guī)處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規(guī)定
(1)各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。
客服規(guī)章制度 篇2
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
四、言談禮節(jié)：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。
全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;
2、熟悉醫(yī)院的'各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。
8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
1、患者就診
2、導醫(yī)
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程：
1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。
3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服規(guī)章制度 篇3
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。
3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。
6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核�？蛻舴⻊罩行男l(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的`班長負責組織實施。
四、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責
客服規(guī)章制度 篇4
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的`扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲�有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規(guī)章制度 篇5
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的.客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。 18.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。
客服規(guī)章制度 篇6
第一章總則
第一條為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立
重要協(xié)議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務中心。
第二章職責
第五條職責
1、客戶服務中心職責：負責處理本局所有與檢測有關的投訴及重要協(xié)議客戶服務工作，具體表現(xiàn)為
�。�1）負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；
�。�2）負責對客戶投訴的收集和處理；
�。�3）負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；
�。�4）重要協(xié)議客戶的服務管理；
�。�5）負責收集、建全產(chǎn)品銷售服務信息及外部質量信息及用戶意見，每月反饋給
客戶服務部部長及相關部門。
第三章服務規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
�。�1）接聽電話，振鈴聲不應超過三次。
�。�2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。
�。�3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。
�。�4）注意傾聽，保持耐心。
�。�5）接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難
的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關部門研究處理后及時給予回復。
�。�6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復，相關情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。
�。�7）特殊情況的處理：？
電話故障無法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理
b、轉接電話？
接聽電話時用戶情緒激動者
a、要克制自己的`情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決�！�
b、將話題轉到具體問題上來。？
接聽電話時用戶說方言，您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；
b、讓能聽懂方言的人員接聽；
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。？
接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您
a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”
b、禁止盲目解答或承諾用戶；
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語言規(guī)范
�。�1）您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？
�。�2）您對我局單位的檢測服務滿意嗎？
�。�3）有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？
�。�4）如果有問題，請再打電話xxxxxxxxx，我們將及時為您服務。
�。�5）感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。
�。�6）電話回訪內容（每兩個月一次？）
�。╝）檢測的準確性。
�。╞）檢測的及時性
（c）檢測過程中的服務態(tài)度
�。╠）是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。
6.4客戶來訪制度
�。�1）客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務和
重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。
�。�2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題
及時疏通并做好記錄。
�。�3）客戶服務部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關費用報領導批準。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類：
1、咨詢：指客戶查詢了解有關有關本局檢測業(yè)務方面的知識。
2、查詢：指客戶查詢檢測結果和檢測情況。
3、投訴：指客戶對本局的檢測結果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴：由于客戶對檢測結果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機事件：是指因檢測結果存在嚴重錯誤，或者由于檢測結果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。
客服規(guī)章制度 篇7
一、規(guī)章制度
1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。
2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質的服務，確�？蛻魸M意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。
3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應保持冷靜、理智的態(tài)度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。
6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工將進行輔導和幫助。
7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統(tǒng)一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛(wèi)生：員工應確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。
9. 保密：客服部員工應對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。
二、工作職責
1. 部門經(jīng)理：負責制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標的實現(xiàn)。
2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負責日常工作的安排和管理，協(xié)調員工之間的關系，解決工作中的問題。
3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的'溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態(tài)度。
4. 數(shù)據(jù)分析員：負責收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。
5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協(xié)作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質的服務。
7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發(fā)展和改進。
8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。
9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環(huán)境。
客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。
客服規(guī)章制度 篇8
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學會記錄，只有不斷的.找到自己的不足，才會有更大的進步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服規(guī)章制度 篇9
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經(jīng)營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的.泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
2）違反本制度規(guī)定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服規(guī)章制度 篇10
營銷部客服規(guī)章制度
一、工作態(tài)度及行為準則
1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。
2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對待同事應：彼此親和、互相協(xié)助。
4、嚴格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內容
1、客戶接待
(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉態(tài)度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。
(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領導匯報。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。
C、內部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。
D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。
E、房地產(chǎn)相關信息：房地產(chǎn)相關法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。
F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理
B、檔案資料分類應清晰、全面
C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。
3、項目開始前的各種準備工作
(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。
(2)協(xié)助項目銷售經(jīng)理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。
(3)協(xié)助開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。
(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協(xié)助財務及時處理一些業(yè)務，安排時間為客戶服務。
(2)及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的'工作。
6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規(guī)定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
7、負責項目結束時的后續(xù)工作
(1)房屋產(chǎn)權證的辦理
樓盤結束時房產(chǎn)證的辦理是至關重要的,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。
(2)辦理產(chǎn)權證時的退補款工作
項目結束時常常會有產(chǎn)權面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。
(3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構架、職責分工
客服主管1名
職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;
2、全面制定工作計劃、人員安排工作;
3、全面負責部門的考核工作;
4、加強與上級領導和其他部門的協(xié)作及配合;
5、定期提報月度、季度、年度工作總結;
6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;
7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;
8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續(xù)事宜。
客服專員2名
隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作
職責：1、協(xié)助客服部主管開展各項工作;
2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)
3、分配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;
4、分配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務;
4、分配專人負責項目結束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;
5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負責收集各類和房地產(chǎn)相關的信息和資料。
所有職責分配到專人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規(guī)范
(1)上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報告。
(2)上班時間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。
(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內化妝。
(6)不得在上班時間睡覺。
(7)不允許長時間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區(qū)內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。
(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。
(15)杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。
2、違規(guī)處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
營銷部客服
客服規(guī)章制度 篇11
員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：
一、 作息制度：
1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規(guī)定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區(qū)域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；
4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。
6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，
7、員工在話務間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。
9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。
10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，
12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開除，并追究相關責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執(zhí)行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的'理由和依據(jù)。
17、節(jié)約資源、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。
三、衛(wèi)生：
1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區(qū)域內的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區(qū)域內的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。
3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區(qū)域打掃干凈。
4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內
5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區(qū)內各處的衛(wèi)生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。
2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）
3、其他詳見薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。
3、信息登記錯誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。
5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。
7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。
備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間
客服規(guī)章制度 篇12
第一章、客戶服務部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是xx貿易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會員及相關手續(xù)。
第二章、客戶服務部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題。
(五)負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責:
一、客戶服務部部長崗位職責:
1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉送公司相關部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題;
7、負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;
5、負責協(xié)助保安部對xx貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;
12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
三、廣播員崗位職責:
1、負責xx貿易城廣播站的'運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
四、售后服務崗位職責:
1、受理日�？蛻敉对V,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;
4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領導協(xié)調處理社會活動及社會關系等公關事宜;
6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務;
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;
11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程:
(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;
(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統(tǒng)計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
客服規(guī)章制度 篇13
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關的其他部門業(yè)務流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的`影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。
E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門領導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服規(guī)章制度 篇14
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
五、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”�！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥�？”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
九、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業(yè)結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘�！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。罰100-500元，并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節(jié)：
一、動感單車的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、�？�、轉卡、補卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫�？ㄓ涗洸⒑藢�，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。�？ā⑥D卡、補卡等資料當天營業(yè)結束前交給部門經(jīng)理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
四、衛(wèi)生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規(guī)定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
七、前臺物品的.整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營業(yè)款管理
當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關。春秋季節(jié)可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
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