聚焦2016航班正常管理規(guī)定
2016年7月21日上午，國家交通部正式公布《航班正常管理規(guī)定》。該規(guī)定自2017年1月1日起施行，重點聚焦于對航班延誤的處理細(xì)則。
規(guī)定明確，航空運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。其中，國內(nèi)航空企業(yè)的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應(yīng)當(dāng)明確補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式。航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。
此外，航空企業(yè)還應(yīng)積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。對于航空運輸企業(yè)委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承運人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客訂座系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)及時通告旅客航班動態(tài)信息。
延誤后的通告信息規(guī)定也被進一步明確。承運人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或取消信息。
天氣原因航延旅客需自負(fù)食宿
該《規(guī)定》明確了航空公司在哪些情況下需要向旅客提供餐食或住宿服務(wù)，同時也要求航空公司、機場和公安部門針對“機鬧”零容忍。
今年上半年，國內(nèi)華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。針對這一情況，《規(guī)定》中明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因造成的航班始發(fā)地延誤或取消，航空公司只負(fù)責(zé)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用需由旅客自理。
不過，如果航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。此外，由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司也應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。
而針對機坪長時間延誤，《規(guī)定》中明確，發(fā)生機坪延誤后，航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、航班動態(tài)等;機坪延誤期間，航空公司應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務(wù);機坪延誤超過2小時(含)的，航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品;機坪延誤超過3小時(含)的`，航空公司應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。如果機坪延誤超過3小時卻未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，航空公司將被處以8-10萬元罰款。未按規(guī)定及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的航空公司，也會被處以2-4萬元罰款。
對極端天氣造成的航班大規(guī)模延誤，《規(guī)定》要求，機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。如果夜間發(fā)生大面積航班延誤，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。
此外，航空公司、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù);國內(nèi)航空公司、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)，港澳臺地區(qū)和外國航空公司的實質(zhì)性回復(fù)時間則放寬至20日內(nèi)。 投訴記錄至少保留2年。
針對近年來愈演愈烈的不文明乘機行為，《規(guī)定》中明確，旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機，合法維權(quán)，不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。 一旦旅客出現(xiàn)上述行為，航空公司、機場均應(yīng)及時報警。 如果航空公司或機場未及時報警，滋事旅客影響民航運輸生產(chǎn)秩序，航空公司或機場也會被處以1-3萬元罰款。
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