收銀員規(guī)章制度范文
1、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。
2、收款時要吐字清晰，嚴格遵守“唱收唱付”的原則。
3、工作必須熱情、認真、負責(zé)，按規(guī)范站姿站位為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
5、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。
6、收銀臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
7、要注意進出顧客身上所佩戴的飾品，以免丟失
8、準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。
9、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確;由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負責(zé)。
10、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。
11、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。
12、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)�，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負責(zé)。
13、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員進行檢查，杜絕非店內(nèi)人員及其他崗位人員進入收銀臺。
14、收銀人員不準(zhǔn)帶包進入前臺工作。
15、顧客到收銀臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎?需要我為您做點什么?等語句。如顧客在收銀臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷收銀臺商品及促銷活動。
16、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
17、收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)，還包括對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、損耗的預(yù)防等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。
18、收銀員是店的門面，收銀員是顧客服務(wù)鏈的極重要環(huán)節(jié)，對顧客是否再次光臨有重要的關(guān)聯(lián)。
一、收銀員的禮儀和舉止態(tài)度，儀容
1. 整潔的制服。制服的整潔、簡約、大方，并富有朝氣為原則，員工識別證須佩戴在左胸口。
2. 清爽的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。
3. 適度的化妝。切忌濃妝，給人以親切大方、端莊的感覺。
4.干凈的雙手。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。
5.飽滿的精神。
二 舉止態(tài)度
1. 在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動謙恭的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。
2 .當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語氣為顧客解說。
3 .收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
4 .員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。
三、正確的待客用語
1.收銀員與顧客應(yīng)對時，除應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊外，還應(yīng)掌握以下用語：
2. 歡迎光臨 / 您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時、當(dāng)顧客未走到收銀臺或服務(wù)臺前時，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客，當(dāng)段不可斜視)
3.對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他顧務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，并將記錄本、票據(jù)、金錢等物品收至抽屜內(nèi)或關(guān)閉收銀錢箱)
4.對不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時間時)
5.是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不作聲，必須有所表示)
6.謝謝!歡迎下次光臨，請拿好您的物品。(當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧)
7.總共 ××元 /收您××元/找您××元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè)，并對大鈔進行查驗)
四、狀況用語
1. 遇到顧客抱怨時。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴重時，應(yīng)請主管出面解釋。其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善，或者您直接告訴店長”。
2 .顧客抱怨買不到需要的化妝品時。向顧客致歉，并給予建議。其用語為“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試”，或者“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您”。
3 .不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他有經(jīng)驗的主管、技術(shù)人員)來為您解說。”
4 .顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r。以肯定確認的態(tài)度告訴顧客：“一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事?lián)Q貨。哦。我?guī)湍?XX 師講一下使用方法及應(yīng)注意問題，好嗎?”
5 .顧客要求包裝所購買的化妝品時。微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(同時比劃手勢，手心向上)，有人為您包裝。
6 .當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動內(nèi)容時。應(yīng)拿傳單或其他印刷宣傳品給顧客，并說“多謝您的關(guān)心，這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選擇。
五、 接聽電話
1. 電話報鈴二次，即應(yīng)拿起話筒。接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“ 依佰依，您好”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍待”、“讓您久等”掛在口邊。
2.找人的電話，應(yīng)問清對方姓名及被找人姓名，請對方稍等，予以傳達。
3. 隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。
4. 接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明白你正在聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。
六、顧客詢問
1.對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復(fù)。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心向上。對于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時，須請當(dāng)值主管出面處理。
七、 收銀作業(yè)守則
1.收銀員身上不可帶有現(xiàn)金
2. 收銀臺除茶水外，不可放置任何私人物品
3. 上班時間，不可擅離收銀崗位
4.非收銀作業(yè)時，不可任意打開錢箱查看數(shù)字或點算金錢。
5.收銀員在上班時，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時注意收銀臺前的動態(tài)
6.收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動，以便于正確結(jié)算。
八、收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項
1.清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)
2. 整理、補充樣品陳列柜
3. 準(zhǔn)備零用金
4. 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔
5. 結(jié)算總營業(yè)額，并做好記錄
6.整理收銀臺、服務(wù)臺、休息區(qū)及周圍環(huán)境
7.協(xié)助現(xiàn)場的員處理善后工作
8.關(guān)閉電源，音響等
九、金錢管理
現(xiàn)金支出
1 .原則上，不可從收銀臺支用現(xiàn)金另為它用
2 .若顧客退回購置的商品時，或不滿意服務(wù)而需退錢時，須經(jīng)當(dāng)值主管簽字同意，方可退錢，并將主管簽字條保管好
零用金管理
1 .零用金不足時，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓“顧客稍等”，迅速兌換。
2.在營業(yè)中兌換零用金時，應(yīng)填寫“零用金換錢單”，以便日后核查。
金錢收付錯誤處理
1 .收銀員下班前，必須與點收主管或店長一起核對現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款數(shù)額的合計數(shù)，并對照美容師簽具之服務(wù)單據(jù)，核查短缺或盈余。
2 .不論短缺或盈余，均由收銀員自行負責(zé)，以強化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生!
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