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旅游法第八章解讀
下面是我國旅游法第八章的解讀，快來看看吧。
第八章 旅游糾紛處理
第九十一條 縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。
【條文主旨】
本條是關(guān)于政府設(shè)置旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的規(guī)定。
【立法背景】
旅游者在旅游過程中，可能與旅游相關(guān)的各個環(huán)節(jié)、不同行業(yè)的經(jīng)營者發(fā)生糾紛，這些不同環(huán)節(jié)、不同行業(yè)各有主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)管，旅游者往往并不清楚政府內(nèi)部各個部門的職責(zé)范圍和監(jiān)管權(quán)限，發(fā)生糾紛時，要求其準(zhǔn)確地向有權(quán)限的部門進(jìn)行投訴，對旅游者而言很不方便，也不利于糾紛及時有效得到解決。設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，有利于方便旅游者投訴，同時，適應(yīng)旅游糾紛異地性、需要盡可能快速解決的特點(diǎn)，有利于及時解決糾紛。
【條文解讀】
一、設(shè)置統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)是縣級以上人民政府的義務(wù)
建立統(tǒng)一的投訴受理機(jī)構(gòu)，使旅游者的訴求可以通過這一機(jī)構(gòu)、以盡可能簡單的方式轉(zhuǎn)達(dá)到各有權(quán)處理投訴的部門。按照此要求，各級政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起統(tǒng)籌各部門受理有關(guān)旅游投訴的職能，指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，并對該機(jī)構(gòu)的職能、運(yùn)作等事項(xiàng)做出配套規(guī)定。
二、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)的主要職能
(一) 統(tǒng)一接受旅游者的投訴本條所指“受理”是指接受旅游者的投訴請求，據(jù)此，投訴受理機(jī)構(gòu)在接到旅游者的投訴請求后，需要如實(shí)將投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體請求事項(xiàng)等有關(guān)情況記錄在案。
(二)自行處理或?qū)⑼对V轉(zhuǎn)交各有關(guān)部門進(jìn)行處理接到旅游者投訴請求并記錄在案后，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)需要按照政府各部門職責(zé)分工，及時將投訴交有關(guān)部門進(jìn)行辦理。如政府指定的旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)構(gòu)本身即具有一定的投訴處理權(quán)，如旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)等，其接到投訴請求并確定屬于自身職責(zé)范圍的，就應(yīng)當(dāng)自行處理。
(三)對投訴人的告知義務(wù)接受投訴后，不論是自己有權(quán)處理的，還是轉(zhuǎn)辦其他部門處理的，投訴受理機(jī)構(gòu)都要將確定的處理部門或機(jī)構(gòu)的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等信息告知投訴人。由投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的，投訴受理機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)向投訴人告知投訴處理結(jié)果;移交其他部門處理的，投訴受理機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)跟蹤了解處理情況，并告知投訴人。
第九十二條 旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：
(一)雙方協(xié)商;
(二)向消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解;
(三)根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁：
(四)向人民法院提起訴訟。
【條文主旨】
本條是關(guān)于旅游糾紛解決途徑的規(guī)定。
【立法背景】
旅游糾紛屬于民事糾紛，由當(dāng)事人自愿選擇解決的方式和途徑。雙方協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等途徑，具有不同的特點(diǎn)，旅游者可以根據(jù)自身需要選擇運(yùn)用，保護(hù)自己的合法權(quán)益。
【條文解讀】
一、雙方協(xié)商
雙方協(xié)商又稱雙方和解，即由旅游者和旅游經(jīng)營者雙方協(xié)商，在自愿平等的基礎(chǔ)上，本著解決問題的誠意，通過擺事實(shí)講道理，交換意見互諒互讓，從而協(xié)商解決爭議的一種方法。這種方法直接、及時、平和，成本較低，對雙方都有利。但雙方協(xié)商的缺點(diǎn)在于協(xié)商結(jié)果無法律上的強(qiáng)制力，一旦一方或雙方反悔，則需要通過其他途徑再行解決。
二、調(diào)解
調(diào)解是指在中立第三方的主持下，通過勸解、疏導(dǎo)等，使雙方自愿進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議、解決糾紛的方法。調(diào)解有利于消除隔閡，防止矛盾激化，維護(hù)社會穩(wěn)定，被實(shí)踐證明是解決民事法律糾紛較為有效的方式。調(diào)解需要在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，調(diào)解糾紛所運(yùn)用的依據(jù)不得違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定。
關(guān)于主持調(diào)解的第三方的選擇，法律采取列舉和指引相結(jié)合的方法表述：旅游者是消費(fèi)者，旅游糾紛是消費(fèi)糾紛，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會具有調(diào)解功能，旅游爭議雙方可以向消費(fèi)者協(xié)會申請調(diào)解;根據(jù)本法規(guī)定，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)具有調(diào)解功能，爭議雙方也可向其申請調(diào)解;除此之外，法定的調(diào)解機(jī)構(gòu)還有人民調(diào)解委員會，《中華人民共和國人民調(diào)解法》對人民調(diào)解委員會的調(diào)解程序和調(diào)解協(xié)議效力等內(nèi)容作了規(guī)定，民間也還有各種各樣的調(diào)解組織，按照本法規(guī)定，只要是在當(dāng)事人自愿基礎(chǔ)上，雙方都可以向其提出調(diào)解的申請。需要特別說明的是，根據(jù)我國現(xiàn)行法律法規(guī)，除經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解并經(jīng)人民法院司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議外，一般的調(diào)解協(xié)議，不具有法律強(qiáng)制力，由雙方自愿履行，一旦當(dāng)事人一方或雙方反悔，則需通過其他途徑再行解決。
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